BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KHOA

^]
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Đề tài:
Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BAMBOOGREEN HARBOURSIDE

Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH : Trỏửn Thở Thuùy Khaùnh
Trang 1
LI NểI U
Ngy nay du lch l nhu cu thit yu vi mi ngi trong xó hi ,nhng nm
qua du lch l ngnh cú tc phỏt trin nhanh nht trờn ton cu v chim 65% tng
sn phm quc dõn ca ton th gii ,l ngnh úng vai trũ quan trng trong vic to
cụng n vic lm v em li nhiu li nhun.

Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

PHN I
C S Lí LUN

I. Khỏi nim du lch v sn phm du lch
1. Khỏi nim du lch :
Trc th k 19 du lch ch l hin tng l t ca mt s ngi thuc tng lp
thng lu .u th k 20, khỏch du lch vn t lo ly vic i li v n cu mỡnh lỳc
ú du lch cha c coi l i tng kinh doanh. Nú vn nm ngoi l ca nn kinh
t ,vo thi k ny ngi ta coi du lch nh la mt hin tng nhõn vn lm phong phỳ
thờm nhn thc ca con ngi ,nờn du lch c nh ngha : Du lch l mt hin
tng nhng ngi i nmt ni khỏc ngoi ni c trỳ thng xuyờn ca mỡnh theo
nhiu nguyờn nhõn khỏc nhau ngoi tr mc ớch kim tin m ú h phi tiờu tin
m h kim c ni khỏc . Sau chin tranh th gii th hai, khi dũng khỏch du lch
ngy cng ụng,vic gii quyt cỏc nhu cu n ,gii trớ l cn thit ,thỡ lỳc ngha: Du
lch c coi l ton b nhng hot ng m nhng cụng vic phi hp nhm tho
món nhu cu ca khỏch du lch .
2.Khỏi nim sn phm du lch:
Sn phm du lch l s kt hp nhng dch v v phng tin vt cht trờn c s
khai thỏc cỏc tim nng du lch nhm cung cp cho du khỏch mt khong thi gian thỳ
v,mt kinh nghim trn vn v s hi lũng
II. Khỏi nim,chc nng nhim v v t imca hot ng kinh doanh
khỏch sn
1. Khỏi nim khỏch sn ,ni dung v bn cht ca hot ng kinh doanh
khỏch sn :
a. Khỏi nim khỏch sn :

cho khỏch nh dch v khỏch sn,n ung vui chi gii trớ cúnhng dch v khỏch
sn lm i lý bỏn cho cỏc c s khỏc nh : ung, in thoi, gic l Trong cỏc
dch v khỏch sn cung cp cho khỏch cú nhng dch v v hng hoỏ khỏch phi tr
tin, cú nhng dch v hng hoỏ khỏch khụng phi tr tin nh dch v gi cho
khỏch, dch v khuụn vỏc hnh lý
Sn phm ca ngnh khỏch sn ch yu l dch v v mt phn l hng hoỏ .
Trong khỏch snc s vt cht k thut v dch v cú mi quan h cht ch vi
nhau.Sn phm ca ngnh khỏch sn l s kt hp ca sn phm v s tham gia phc
v ca nhõn viờn õy l hai yu t khụng th thiu c trong hot ng kinh doanh
khỏch sn .i vi khỏch ,vic cung ng dch v phc v l mt trong nhng tiờu
chun quan trng ca khỏch sn.
Túm li: Ngnh khỏch sn thc hin chc nng kinh doanh ch yu trong lnh
vc phi sn xut vt cht .Bỏn cho khỏch dch v c bn l lu tr v mt s dch v
b sung nhm thu c li nhun .Trong quỏ trỡnh to ra cỏc dch v khỏch sn khụng
to ra sn phm mi v giỏ tr mi ,s chờnh lch gia giỏ tr v giỏ c ca cỏc dch v
l s tỏi phõn chia cỏc ngun thu nhp ca xó hi c to ra trong quỏ trỡnh sn xut
vt cht.
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

2.Chc nng v nhim v ca hot ng kinh doanh khỏch sn :
a. Chc nng: L c s phc v lu trỳ trc ht khỏch sn cú chc nng sn
xut v t chc phc v nhng dch v ỏp ng nhu cu v ng ,ngh ngi,n ung
gii trớ v cỏc nhu cu ca khỏch du lch .Trong nhng ngy h lu li khỏch sn
Mt khỏc l n v kinh doanh hot ng theo nguyờn tc hoch toỏn kinh doanh
nhm mc ớch thu li nhun ,khỏch sn phi t chc qun lý tt cỏc hot ng sn
xut bỏn ra v trao cho khỏch nhng hng hoỏ ,dch v nhm t mc cht lng ra
vi chi phớ thp nht trong mụi trng kinh doanh ca mỡnh.

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

k khụng bao gi chm dt qui trỡnh phũng vn ,tuyn dng hun luyn v kt thỳc
hp ng mt s lng nhõn viờn nht nh
- i tng kinh doanh v phc v ca ngnh khỏch sn a dng v thnh
phn ngh nghip, gii tớnh ,tui tỏc trỡnh hc vn ,phong tc,np sng ,s thớch i
vi bt c i tng no ,khỏch sn cng phi t chc phc v nhit tỡnh,chu ỏo ,phi
bit chuyn nhng li phn nn ca khỏch thnh nhng li khen ngi
- Tớnh cht phc v ca khỏch sn l liờn tc kinh doanh 8760 gi trong mt
nm.Tt c phi sn sng ỏp ng nhu cu ca khỏch bt c lỳc no khỏch yờu cu
III. Cht lng v cht lng phc v trong khỏch sn
1. Khỏi nim cht lng :
Cht lng l mc phự hp ca sn phm hoc dch v tho món cỏc yờu cu
ra hoc dnh trc ca ngi mua.
i vicht lng phc v thỡ luụn luụn ngh rng mi khỏch hng phi c coi
nh mt ngi duy nht v khú thay th .Vic lm khỏch hi lũng tớn nhim bng vic
m bo mt dch v tt s cú hiu qu hn nhiu so vi vic mói i trc khỏch hng
vn õy l gia tng lũng trung thnh ca khỏch hng bi vỡ vic lm cho khỏch
hng vu lũng ụi khi ớt tn kộm hn nhiu so vi nhng khon chi phớ ln qung
cỏo cho ngi khỏch hng khụng b mt m li khỏch sn
Mt nguyờn tc m chỳng ta tuõn th lm khỏch hng trung thnh l khụng cú
khỏch hng nh. Yờu cu cao c ca cht lng ũi hi phi cú s bỡnh ng trong i
s v chỳ ý n khỏch hng h cú quyn c quan tõm nh nhau
2. Cht lng phc v trong khỏch sn l gỡ?
Cht lng phc v ú l s xỏc nh v nghiờn cu mc tuet vi khi nú ỏp
ng yờu cu ca khỏch hng mc tiờu ú l s tho món s cung cp cỏc dch v sn
phm , hng hoỏ mt cỏch tuyt vi cho khỏch hng mc tiờu khi khỏch hng mua sn
phm ca khỏch sn .
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

Trang thit b cng hin i,cng ụng b cng lm tng thờm cht lng phc
v ,hn nu nú cng khng nh phong cỏch hỡnh nh ca gin hiu khỏch sn .
Trang thit b phi c lu chn cn c vo bn ,tớnh d bo dng v p
v giỏ c cht lng ca nú
Trang thit b phi ỏp ng nhng loi khỏch hng khỏc nhau trờn quan im
tin nghi va hu ớch .
c. Yu t con ngi :
Xó hi cng phỏt trin , nhu cu con ngi cng a dng phong phỳ . nhng
con ngi khỏc nhau cú nhng mong mun v s thớch khỏc nhau .Do vy, nhng
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

ngi lm khỏch sn phi nm bt c nhng nhu cu ca con ngi , da ra nhng
phng hng kp thi em li s hi lũng cho khỏch hng .Hn nu do c trng
trong du lch thỡ khú c khớ hoỏ nờn yu t con ngi cc k quan trng .i ng nhõn
viờn tip xỳc cú mi quan h quan trng nht i vi khỏch hng ,bi vỡ h luụn luụn
th trng ti. Mt i ng nhõn viờn cú trỡnh cao ,phm cht tt c t chc hp lý
s l iu kin kiờn quyt nh hng n cht lng phc v . Bi vỡ nhõn viờn tip
xỳcphi nm bt c nhng c im v nhõn khu hc c im tõm lý ca khỏch
hng bit c nhu cu s thớch ,hnh vi t ú nhõn viờn tip xỳc phc v mt cỏch
hp lý cho tng cỏ nhõn ,cú c hi lm tng s hi lũng ca khỏch .
d. Yu t t nhiờn:
Yu t t nhiờn nh hng rt ln n du lch ,vớ d: khớ hu trong lnh d chu
to nờn mt cm giỏc thoi mỏi ,tng thờm phn hi lũng cho khỏch v cng to iu
kin tt trong quỏ trỡnh phc v.
e. s tin b khoa hc k thut :
ũi hi ca khỏch hng ngy cng cao v cht lng phc v thỡ khoa hc k
thut cng cng phỏt trin ỏp ng kp thi xu hng hin nay v nhu cu ca con

- Tng thu nhp ngoi t cho t nc, ng thi y mnh c xut khu ti
ch
- Tham gia vo quỏ trỡnh giỏ hỡnh thnh gớa c v cú sc cnh tranh trờn th
trng du lch quc t
5.Phng phỏp ỏnh giỏ cht lng ca phc v trong khỏch sn:
ỏnh giỏ c cht lng phc v cỏc khach sn thnga ra cỏc tiờu
chun giỏ theo tng b phn nghip v thụng qua s gúp ý ca khỏch hng hoc
thụng qua vic kim tra chộo gia cỏc b phn trong khỏch sn. Phng phỏp ny ch
thiờn v nh tớnh v cũn nhiu yu t ch qua cho nờn nhiu khi cha c chớnh
xỏc.Chớnh vỡ vy nhiu khỏch sn ó s dng phng phỏp tớnh dim.Phng phỏp
ny c da trờn ba ni dung c bn sau:
- Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ s lng,cht lng,chng loi ca cỏc dch v v hng
hoỏ m b phn cung cp cho khỏch
- Cỏc ch tiờu v bo qun v duy trỡ c s vt cht k thut v cỏc trang thit
b phc v kinh doanh cng nh vic gi gỡn v sinh mụi trng,cnh quan ni lm
vic v kinh doanh
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

PHN II
THC HIN HOT NG KINH DOANH V CHT LNG PHC V TI
KHCH SN BAMBOOGREEN II TRONG THI GIAN QUA.
I. Qỳa trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch san Bamboogreen II
1. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin :
Tin thõn ca khỏch sn BamBooGreenII l khỏch sn Hi u c thnh lp
vo thỏng 3/1989 trc thuc cụng ty du lch Quóng Nam- Nng n thỏng 2/2000
c xỏc nhp vo khỏch sn Jre xanh thuc cụng ty du lch Vit Nam tai Nng
sau thi gian nõng cp ,sa cha ci to ó a vo h thng BamBooGreen hỡnh


,vui chi gii trớ v cỏc nhu cu khỏc ca khỏch du lch ,khỏch lm vic trong v ngoi
nc n Nng v lu li ti khỏch sn.
Khỏch sn cũn nhn t chc hi nghi,hi tho cỏc cuc hp v t chc cỏc dch
v tham quan du lch.Mt khỏc, l mt n v kinh doanh khỏch sn v dch v du lch
ca cụng ty du lch Vit Nam ti Nng hot ng theo nguyờn tc hoch toỏn kinh
t nhm mc ớch thu li nhun, khỏch sn phi qun lý tt cỏc hot ng sn xut
,bỏn v tao i cho khỏch nhng dch v t cht lng cao.
Do cỏc yu t chc nng trờn ó quyt nh hỡnh thnh cỏc nhim v ca khỏch
sn ch yu nh sau:
b.Nhim v:
- Hon thnh ch tiờu kinh doanh ca tng cc giao hng nm.
- Khai thỏc trit cỏc iu kin hin cú , t chc cú cht lng cao ca hot
ng dch v
- Thc hin hoch toỏn kinh doanh theo phỏp lnh k toỏn thng kờ, v cỏcvn
bn qui nh khỏc ca nh nc v tng cc du lch, chm lo phỏt trin di sng ca
ngi lao ng.
- Tụn trng v thc hin phỏp lnh ca nh nc ,phỏp lut v thụng l quc t
cú liờn quan ,m bo an ninh ,chớnh tr,trc t an ton xó hi ,bo v mụi trng sinh
thỏi, gi gỡn v phỏp huy truyn thng vn hoỏ ,bn sc dõn tc v nhõn phm ca
ngi Vit Nam.
- m bo ún tip, phc v v a tin khỏch ỳng l nghi,tp quỏn dõn tc v
quc t phc v chu ỏo v vn minh to cm giỏc hi lũng trong thi gian khỏch lu
li ti khỏch sn.
- Ly hiu qu kinh t xó hi ,s tho món nhu cu ca khỏch l mc tiờu chớnh
cho quỏ trỡnh hot ng sn xut kinh doanh n v.
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

l cụng ty du lch Vit Nam ti Nng.
Giỏm

c

K toỏn -TC Phú giỏm c
L

tõn

B

o v


Sa cha-
dv

Bun
g

B

p

Bar

Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung


Ch tiờu
VT
SL % SL % SL % 01/00 02/01
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

Tng lt khỏch
- khỏch quc t
- khỏch ni a
Tng ngy lu trỳ ca kh
- khỏch quc t
- khỏch ni a
Thi gian luli
bỡnhquõn
- khỏch quc t
- khỏch ni a
Khỏch Ngy Ngay/
ngi

6344
2360
3984


9780
4290
5500
14400
5490
8950
1,47
1,27
1,62
100
43,8
56,2
100
38,1
62,2

151,04
203,90
119,70
114,70
114,16
115,16
75,97
56,13
96,22
102,06
88,92
115,32
110,20


2.Doanh thu theo cỏc hot ng dch v ca khỏch sn 2000-2002:
Doanh thu l kt qu ca quỏ trỡnh bỏn cỏc sn phm dch v khỏch sn. Vy
mc úng gúp ca tng dch v l bao nhiờu l iu m cỏc nh qun lý quan tõm .
Bng2:Doanh thu ca khỏch sn qua cỏc nm (2000-2002)
VT:1000ng
2000 2001 2002 So sỏnh Ch Tiờu
SL T T % SL T T% SL T T% 01/00 02/01
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

1. Doanh thu lu trỳ
2. Doanh thu n ung
3. Doanh thu pha ch
4 .Doanh thu hng
hoỏ
5. Doanh thu khỏc
1364297

440990
63034
130000
204000
62
20
2,86
5,9
9,24

12,0
Tng 2202231

100 237920 100 2698000 100 571,43

470,52

KS:BamBooGreenII
Biu doanh thu ca khỏch sn qua cỏc nm (2000-2002)
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
doanh thu
2000 2001 2002
nam
Doanh thu lổu truù
Doanh thu n uọỳng
Doanh thu pha chóỳ
Doanh thu haỡng hoaù
Doanh thu khaùc

*Nhn xột:Qua biu ca khỏch sn qua cỏc nm ta thy hot ng kinh doanh
thỡ doanh thu t dch v lu trỳ chim v trớ caonht trong cỏc lnh vc v tng u qua
tng nm. Ngun KS:BamBooGreenII
2000
2000
2000
2001
2001
2001
2002
2002
2002
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
chi tieu
2000 2001 2002
nm
Bióứu õọử kóỳt quaớ hoaỷt õọỹng kinh doanh cuớa khaùch saỷn
BamBooGreenII
tọứng doanh thu

110,94
131,03

Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

khỏch sn ta thy doanh thu ca nm 2001 so vi nm 2000 tng 8,04%.Tng ng
tng 177068 ng .Bờn cnh ú thỡ chi phs ca khỏch sn b ra cng tng v tng
8,97%tc l 172.068 ng ,iu ny dn n li nhun m khỏch sncú tng nhng
khụng ỏng k 1,75% tng ng 5.000 ng .
Li nhun nm 2002 tng 13,39% so vi nm 2001 tc l tng 318791 ng
,ng thi chi phớ cng tng v tng 10,94% tng ng l 228701 ng. Nh vy li
nhun tng 90.000 ng mt lng rt ln ,iu ny chng t khó nng cung ng sn
phm cho khỏch hng vi cht lng cao. Chi phớ thp dn n li nhun tng.
III.Thc trng vcht lng phc v ti khỏch sn BamBooGreenII
1.C s vt cht k thut:
a.Kin trỳc:
Khỏch sn ng ti177 Trn Phỳ,thnh ph Nng l v trớ vụ cựng thun
li, mt tin ca khỏch sn nm trờn ng mt chiu ,to iu kin thun li veef
giao thụng , mt sau hng v phớa sụng Hn nờn cú lun giú t trc sụng thi vo
to cm giỏc mỏt m ,tho mỏi cho khch lu trỳ ti khỏch sn.Khỏch sn gn nh nm
gia cỏc im du lch ni ting a Nng cng nh cỏc vựng lõn cn,nờn khỏch sn
cú iu kin khai thỏch c nhiu loi khỏch du lch.
+Tng tt gm :Phũng lm vic ca tng nghiờn cu th trng ,khu vc sónh
l tõn,quy lu nim
+Tng 1:Dnh cho nh hang va 5 phũng
+Tng 2:Dnh cho mỏage va 13 phũng
+Tng 3 n tng 5 cú 32 phũng v mi tng cú 1phũng trc tng

d. Khu vc nh hng phc v n ung :
C s phc v n ung l mt b phn khụng th thiu c trong khỏch sn h
thng nh hng ca khỏch sn rng rói ,thoỏng mỏt trang trớ bờn trong tin nghi va
sang trng ,va thoi mỏi sch s cú sc cha hn 400 khỏch,õy l ni lý tng t
cht cỏc bui tic sang trng theo n t hng. ni õy quớ khỏch tn hng tt c
hng v ca thc n u
Bng 4: Cỏc trang thit b s dng ca nh hng
Hin trng

Tờn cỏc thit b
Tt Cũn s dng Cn hng ch
T lnh
Mỏy iu ho
Xe y phc v
Chu hoa cõy cnh
Bn gh phc v
Mỏy vt trỏi cõy
Dng c ly cc
Chộn a a
Dao na
Khn n
Bn n
Rốm
Khay
R ng dng c
Mỏy qut
H thng ỏnh sỏng
H thng õm thanh
Dng c ng ỏ
Khn lau dng c


x

x

x x
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung



Khi khỏch n
KS

NV l tõn ún
ti

p

Tip nhn nhu
c

u c

a khỏch

Chuyãn Âãö Thæûc Táûp Täút Nghiãûp GVHD:
Nguyãùn Thë Nhung

SVTH: Tráön Thë Thuyï Khaïnh


Bc 5: B trớ bung v giao chỡa khoỏ cho khỏch.
- Cn c tỡnh trng phũng thc t v khỏch sn ti thi im ú, cn c vo yờu
cu ca khỏch v kt qu tho thun ca khỏch, nhõn viờn l tõn chn phũng thớch hp
nht b trớ cho khỏch.Sau ú nhõn viờn thụng bỏo s phũng v giao chỡa khoỏ cho
khỏch .
Bc 6: gii thiu vi thụng tin v cỏc du lch trong khỏch sn.
- gii thiu v chớnh sỏch u ói ca khỏch sn.
- gi thiu cho khỏch v mt s qui nh ca khỏch sn v :gi phc v n
ung ,gi tr bung ,gi m ca nh hng v cỏc dch v khỏc.
Bc 7:a khỏch lờn phũng :
Nhõn viờn l tõn cn nhanh chúng thụng bỏo cho b phn cú trỏch nhim liờn
quan n vic phc v khỏch, nhõn viờn vn chuyn hnh lý ún v nhn khỏch
lờn phũng theo b trớ .
Bc 8: Hon tt h s cp nht thụng tin.
Sau khi khỏch ó lờn phũng nhõn viờn l tõn cn hon tt nhng cụng vic tip
theo:
- Hon tt h s chuyn giao cho thu ngõn.
- hon tt cỏc thur tc ng ký tm trỳ cho khỏch.
- Nhp cỏc d liu v khỏch lu gi v theo dừi tỡnh trng phũng.
- thụng tin v khỏch mi n lu trỳ cho cỏc b phn liờn quan phi hp
phc v khỏch .
b.Quy trỡnh phc v phũng ng:
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

Phc v phũng ng l khõu quan trng nht ca qui trỡnh phc v, c chia
lm 3 giai on:
- Chun b phũng ún khỏch: phũng phi luụn tỡnh trng sch s, thoỏng mỏt
*Phc v khỏch i l,cha t n trc :
- Khi khỏch vo nh hng ,trng nh hng cho ún khỏch,hng dn khỏch
vo bn cũn trng hoc tu theo s thớch ca khỏch chn lu ch ngi
Khỏch n
nh hng
Trng nh hng cho ún khỏch .Nhn
xột xem khỏch cú t n trc khụng?
Hng dn khỏch vo
bn theo d kin b trớ
s
p x
p

Tuy theo s thớch ca khỏch
b trớ ch ngi
Nhõn viờn phc vu


n

Giao hoỏ n cho trng
on(HDV) kim tra ký
nh

n

Xỏc nhn vic thanh
toỏn ca khỏch
Nhõn viờn ti

n
khỏch ra v
Chuyón óử Thổỷc Tỏỷp Tọỳt Nghióỷp GVHD:
Nguyóựn Thở Nhung

SVTH: Trỏửn Thở Thuyù Khaùnh

- Nhõn viờn phc v mang thc n n cho khỏch v cú trỏch nhim tr li cỏc
cõu hi ca khỏch v mún n, ung .Cỏc mún n m khỏch ó chn c nhõn viờn
phc v ghi li trờn mt t giy v chuyn cho t bp. Sau ú chun b dng c t
bn n.
- Tin hnh t bn n cho khỏch :t dao,chộn ,na,mung,khn n,t dng c
gia v v dng c cụng cng
- Thc n ó lm xong ,nhõn viờn phc v nhn v xp lờn khay mang ra phc
v khỏch ,khi phc v nhõn viờn ng bờn phi khỏch,bờ thc n bng tay trỏi v t
bng tay phi, khi khỏch n mt nhõn viờn ng trc nu khỏch cú yờu cu phỏt sinh
mi thỡ nhõn viờn phc v nhanh chúng ỏp ng theo yờu cu ca khỏch.