MỤC LỤC
Lý do chọn đề tài
Hiện nay Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm là một trung tâm cung cấp dịch vụ
đào tạo tiếng Anh có danh tiếng. Một số lý do của việc trung tâm có sức ảnh hưởng
trong ngành dịch vụ đào tạo đó là: Giá cả đào tạo hợp lý, đội ngũ giảng viên giàu kinh
nghiệm trực thuộc đại học Sư Phạm, địa điểm ở trung tâm thành phố: Ở Quận 5 giáp
với nhiều quận. Trung tâm được thành lập từ nhiều năm và đáp ứng được nhu cầu của
học viên. Bên cạnh những ưu thế thì còn có những điểm yếu trong việc cung cấp dịch
vụ. Hơn nữa nhóm cũng đã từng nghiên cứu về dịch vụ đào tạo ở trung tâm này nên
việc chọn đây là đơn vị cần Benchmarking sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm hơn.
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
I. Giới thiệu về trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
II. Thành lập năm 1992 trên cơ sở sáp nhập bộ phận ngoại ngữ ngoài giờ của
Trung tâm Sư phạm Ngoại ngữ với Trung tâm Ngoại ngữ ngoài giờ của Trường Đại
học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh.
III. Tổng số cán bộ, nhân viên và giáo viên tham gia công tác và giảng dạy: 520
người.
1. Chức năng, nhiệm vụ
IV. Chức năng
V. Trung tâm ngoại ngữ là một đơn vị hoạt động mang tính chất dịch vụ đào tạo,
trực thuộc Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng giảng
dạy, bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân dân, nhằm mục tiêu nâng cao dân trí, đáp ứng nhu
cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Trung tâm được thành lập
theo quyết định số 36/QĐ ngày 20/1/1992 của Hiệu trưởng Trường Đại học Sư phạm
Thành phố Hồ Chí Minh.
VI. Nhiệm vụ
VII. Tổ chức giảng dạy và quản lí các lớp ngoại ngữ trên cơ sở nhu cầu của người
học và yêu cầu của các cơ quan đơn vị, tùy theo khả năng hiện có của Trường về cơ sở
vật chất và đội ngũ giáo viên. Giảng dạy theo một chương trình thống nhất đối với
từng loại hình lớp học, cấp học.
VIII.Định kì tổ chức các kì thi chứng chỉ quốc gia theo trình độ A, B, C. Xét duyệt

XVI.Về tổ chức thi
XVII. Việc thi cử, được giám sát chặt chẽ bởi Hội đồng chuyên môn trong
công tác hoạch định lịch thi hàng năm, soạn và duyệt đề thi, tổ chức thi, chấm thi, và
cấp bằng. Chính nhờ sự kiên định trong công tác soạn đề thi và dạng thức đề thi, sự
bảo đảm chất lượng cũng như tính chất nhất quán giữa nội dung chương trình dạy và
nội dung thi mà chứng chỉ ngoại ngữ do Trường cấp đã tạo được sự tín nhiệm cao
trong xã hội.Trung tâm phối hợp với IIE, TOEIC Việt Nam là 2 cơ quan trực thuộc
ETS (cơ quan khảo thí giáo dục Hoa kỳ) để tổ chức các kì thi TOEFL IPT, TOEIC.
Với số lượng hàng năm là gần 1500 lượt người thi cho mỗi chứng chỉ).Trung tâm là
Test - Site chính thức cho kì thi TOEFL thế hệ mới (TOEFL iBT) do ETS chỉ định.
XVIII. Xây dựng đội ngũ
XIX.Trung tâm xây dựng được một tập thể sư phạm, đoàn kết, nhất trí; thường
xuyên quan tâm đến việc nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên; khuyến
khích và tạo điều kiện cho giáo viên tham gia tập huấn, bồi dưỡng về chuyên môn
nghiệp vụ, tham gia học các lớp sau đại học. Hiện Trung tâm đã có hơn 70 giáo viên
có bằng thạc sĩ và hơn 20 giáo viên đang theo học các lớp sau đại học.
XX. Xây dựng cơ sở vật chất
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 4
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
XXI.Bên cạnh việc chú trọng nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ giáo viên,
Trung tâm không ngừng đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dạy và
học.Trang bị một số phòng học có máy lạnh, máy chiếu đa năng phục vụ cho việc
giảng dạy giáo án điện tử.Xây dựng được một phòng họp có thể tổ chức hội nghị với
trang bị ánh sáng, âm thanh hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, phục vụ cho các kỳ thi
TOEFL, TOEIC, IELTS …Trung tâm có một phòng thi TOEFL iBT gồm 54 máy tính
nối mạng bảo đảm cho kì thi TOEFL sử dụng Internet tốc độ cao.
1. Mô tả sản phẩm dịch vụ
XXII. Trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư phạm là một đơn vị hoạt động mang
tính chất dịch vụ đào tạo trực thuộc trường Đại học Sư phạm có chức năng giảng dạy ,
bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân dân.

XXXII.
3
XXXIII.
3
XXXIV.
2
XXXV.
3
XXXVI.
4
XXXVII.
5
XXXVIII.
6
XXXIX.
7
XL.
8
XLI.
9
XLII.
1
XLIII.
Xác
định
CSF
XLIV.XLV.XLVI.XLVII.XLVIII.XLIX.L. LI. LII. LIII.LIV.LV. LVI. LVII.
LVIII.
Lập
Bản

thập
thôn
g tin
BM
CXX.CXXI.CXXII.CXXIII.CXXIV.CXXV.
CXXVI.
CXXVII.CXXVIII.CXXIX.CXXX.CXXXI.CXXXII.CXXXIII.CXXXIV.
CXXXV.
So sánh
CXXXVI.CXXXVII.CXXXVIII.CXXXIX.CXL.CXLI.CXLII.CXLIII.CXLIV.CXLV.CXLVI.CXLVII.CXLVIII.CXLIX.
CL. Tìm CLI. CLII. CLIII.CLIV.CLV.CLVI.CLVII.CLVIII.CLIX.CLX.CLXI.CLXII.CLXIII.CLXIV.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 7
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
ngu
yên
nhân
CLXV.
Đề xuất
CLXVI.CLXVII.CLXVIII.CLXIX.CLXX.CLXXI.CLXXII.CLXXIII.CLXXIV.CLXXV.CLXXVI.CLXXVII.CLXXVIII.CLXXIX.
CLXXX.
Rút ra
kinh
nghi
ệm
và
khó
khăn
CLXXXI.CLXXXII.CLXXXIII.CLXXXIV.CLXXXV.CLXXXVI.CLXXXVII.CLXXXVIII.CLXXXIX.CXC.CXCI.CXCII.CXCIII.CXCIV.
CXCV.
CXCVI.

hu thập
dữ liệu
CCXII. CCXIII.
30/8-
31
/8
CCXIV. ĐHSP
chi nhánh 1
CCXV. 280
An Dương
Vương quận
5
CCXVI. Thu thập dữ liệu để
chạy mô hình
CCXVIII.
3
CCXIX. X
ử lý
thông
tin
CCXX. CCXXI. CCXXII. Sảnh
cơ sở B
CCXXIII. Xác định nhân tố
quan trọng và phương
trình hồi quy
CCXXV.
4
CCXXVI. X
ác định
CSFs

7
CCXLVIII. T
iến
hành
đối
sánh
CCXLIX. CCL. CCLI. ACET
CCLII. 187
Võ Thị Sáu,
p 7, quận 3
CCLIII. Tìm ra điểm mạnh,
yếu từ đó dưa ra biện
pháp khắc phục
CCLV.
8
CCLVI. T
ìm
nguyên
nhân
CCLVII. CCLVIII. CCLIX. Sảnh
cơ sở B
CCLX. Tạo cơ sở đưa ra
giải pháp
CCLXII.
9
CCLXIII. Đ
ề xuất
CCLXIV. CCLXV. CCLXVI. Sảnh
cơ sở B
CCLXVII. Để cải tiến

Alpha
III. N
of
Ite
ms
IV. .898 V. 18
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CCLXXXI. Item-Total Statistics
CCLXXXII.
CCLXXXIII.
Scale
Mean
if
Item
Delete
d
CCLXXXIV.
Scale
Varia
nce if
Item
Delete
d
CCLXXXV.
Corrected
Item-
Total
Correl
ation
CCLXXXVI.

62.6619
CCXCIV.
92.138
CCXCV.
.431
CCXCVI.
.896
CCXCVII. trung
tam ngoai ngu
DHSP voi
thong tin, tai
lieu, giao trinh
tot se ho tro
cho hoc vien
tiep thu bai
giang tot hon
CCXCVIII.
62.4245
CCXCIX.
87.782
CCC.
.607
CCCI.
.890
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 11
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CCCLXXVII.
• Ta có điểm trung bình các yếu tố
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 12
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm

nghiep
CCCLXXXVIII.
3.071
9
CCCLXXXIX.
.86511
CCCXC.
139
CCCXCI. trung
tam ngoai ngu
DHSP voi
thong tin, tai
lieu, giao trinh
tot se ho tro
cho hoc vien
tiep thu bai
giang tot hon
CCCXCII.
3.309
4
CCCXCIII.
.99162
CCCXCIV.
139
CCCXCV. nhan
vien tu van cua
trung tam ngoai
ngu DHSP
thong bao
CCCXCVI.

CDLXVII. Sig. CDLXVIII.
.000
CDLXIX.
CDLXX. Sau khi loại các biến không thuộc yêu cầu ta được kết quả:
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 14
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CDLXXI. Rotated Component Matrix
a
CDLXXII. CDLXXIII. Component
CDLXXIV. CDLXXV.
1
CDLXXVI.
2
CDLXXVII.
3
CDLXXVIII.
4
CDLXXIX. nhan
vien cua trung
tam ngoai ngu
DHSP luon san
sang giup do
ban
CDLXXX.
.801
CDLXXXI.CDLXXXII.CDLXXXIII.
CDLXXXIV. trung
tam ngoai ngu
DHSP rat chu y
den cac bien

DLXVII. Có 4 nhân tố được rút ra:
• Nhân tố 1: gồm biến quan sát từ câu 1 đến câu 5→ được đặt tên là: khả năng
đáp ứng
• Nhân tố 2: gồm các biến quan sát từ câu 7 đến câu 9 → đặt tên là khả năng xây
dựng sự tin tưởng và tôn trọng
• Nhân tố 3: gồm các biến quan sát từ câu 11 đến câu 14 → đặt tên là mức độ
quan tâm
• Nhân tố 4: gồm biến quan sát ở câu 15 → đặt tên là trang phục
DLXVIII.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 16
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
DLXIX. Total Variance Explained
DLXX.
Co
m
p
o
n
e
n
t
DLXXI. Initial
Eigenvalues
DLXXII. Extraction Sums of
Squared Loadings
DLXXIII. Rotation Sums
of Squared Loadings
DLXXV.
Total
DLXXVI.

1
DLXXXV.
6.15
3
DLXXXVI.
36.1
9
4
DLXXXVII.
36.194
DLXXXVIII.
6.153
DLXXXIX.
36.194
DXC.
36.194
DXCI.
2.843
DXCII.
16.722
DXCIII.
1
DXCIV.
2
DXCV.
1.83
8
DXCVI.
10.8
1

54.143
DCXI.
2.776
DCXII.
16.332
DCXIII.
4
DCXIV.
4
DCXV.
1.03
6
DCXVI.
6.09
1
DCXVII.
60.234
DCXVIII.
1.036
DCXIX.
6.091
DCXX.
60.234
DCXXI.
1.787
DCXXII.
10.514
DCXXIII.
6
DCXXIV.

DCLIII.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 17
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
• Tổng phương sai trích (hay tổng biến thiên được giải thích) bằng 60.234%
(>50%)
• KMO = 0.871 (>0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig<0.05)
DCCLV. Nên EFA là phù hợp.
1.1.1.1. Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính
DCCLVI. Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trinh hồi quy
tuyến tính như sau :
DCCLVII. SATIS = β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + ε
1.1.1.1. Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính:
DCCLVIII. Model Summary
b
DCCLIX.
M DCCLX.
R
DCCLXI.
R
Sq
ua
re
DCCLXII.
Adjusted
R
Squar
e
DCCLXIII.
Std. Error
of the

.805
DCCLXXXI.
138.5
65
DCCLXXXII.
4
DCCLXXXIII.
134
DCCLXXXIV.
.
DCCLXXXV. a. Predictors: (Constant), trang phuc, muc do quan tam, kha nang xay dung su tin tuong
va ton trong, kha nang dap ung
DCCLXXXVI. b. Dependent Variable: tom lai, ban co hai long voi dich vu trung tam ngoai ngu DHSP
DCCLXXXVII.
DCCLXXXVIII.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 18
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
DCCLXXXIX. ANOVA
b
DCCXC. Mod
el
DCCXCI.
Sum of
Squar
es
DCCXCII.
df
DCCXCIII.
Mean
Squar

Total
DCCCXII.
60.072
DCCCXIII.
138
DCCCXIV. DCCCXV.DCCCXVI.
DCCCXVII. a. Predictors: (Constant), trang phuc, muc do quan tam, kha nang xay dung su
tin tuong va ton trong, kha nang dap ung
DCCCXVIII. b. Dependent Variable: tom lai, ban co hai long voi dich vu trung tam ngoai
ngu DHSP
DCCCXIX.
DCCCXX. Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy
này cho kết quả cao (R2 hiệu chỉnh = 0.805 > 0.5).
1.1.1.1. Kết quả hồi quy từng phần:
DCCCXXI.
DCCCXXII. Coefficients
a
DCCCXXV.
Stand
ar
di
ze
d
C
oe
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 19
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
DCCCLXXXIX. Ta có hàm hồi quy:
Y=0.306X
1

trình hồi quy ta xác định được những yếu tố chung sau:
- Yếu tố thành công: “Trung tâm hướng đến việc luôn luôn tạo ra cảm giác tin
tưởng, tôn trọng cho học viên bằng cách cư xử nhiệt tình, quan tâm chu đáo
đến học viên.” Và yếu tố “khả năng xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng” với hệ
số beta = 0.318 nên nhóm quyết định chọn ra đây là nhóm yếu tố cần
Benchmarking. Trong đó yếu tố được khách hàng đánh giá có mức hài lòng
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 20
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
trung bình thấp nhất là “ Nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm luôn
lịch sự nhã nhặn với bạn.” Nên đây là yếu tố cạnh Benchmarking.
- Yếu tố thành công: “Đội ngũ giáo viên luôn quan tâm chu đáo đến học viên,
hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt về học tập, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc về
kiến thức anh ngữ và những lĩnh vực liên quan của học viên với đầy đủ và kiến
thức chuyên môn. Tất cả tạo nên sự yên tâm, thoải mái và an toàn cho học viên
khi học tập tại trung tâm Ngoại ngữ Đại Học Sư Phạm” và yếu tố “Mức độ
quan tâm” với hệ số beta= 0.330 nên nhóm quyết định chọn đây là nhóm yếu tố
cần Benchmarking. Trong đó có câu hỏi “Nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại
học Sự Phạm có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn” có mức hài
lòng trung bình thấp nhất. Nên đây là yếu tố cần Benchmarking.
1.1. Chọn đối tác Benchmarking
DCCCXCIII. Có nhiều trung tâm đào tạo Anh văn trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh trong đó trung tâm ACET vượt trội hơn về sự nhiệt tình, quan tâm giúp
đỡ học viên và đủ kiến thức để giải đáp những thắc mắc cho học viên so với
trung tâm ngoại ngữ đại học Sư Phạm. Do đó nhóm chọn ACET là đối tác so
chuẩn để làm Benchmarking.
1.1.1. Giới thiệu về ACET:
DCCCXCIV. Được thành lập từ năm 2002 tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, ACET là
dự án hợp tác giữa Tổ chức Giáo dục IDP (www.idp.com.vn) và Học viện
Insearch (www.insearch.edu.au), trường Đại học Công nghệ Sydney.
DCCCXCV. ACET giảng dạy các khóa học Tiếng Anh được biên soạn và cập nhật

giờ học ở trung tâm.
CMII.
CMIII. Nhân viên đôi lúc thiếu lịch
sự nhã nhặn, tỏ thái độ thờ ơ, khó
chịu. Thiếu sự quan tâm ân cần.
CMIV. Trung tâm có đội ngũ nhân
viên luôn cư xử nhiệt tình và thân
thiện đối với học viên. Tất cả những
thắc mắc, mối quan tâm lo lắng của
học viên đều được quan tâm chu
đáo. Tất cả tạo ra sự tin tưởng và hài
lòng về trung tâm.
CMV.
CMVI.
CMVII.
1.1.1. Phân tích sự thành công của ACET:
CMVIII. +ACET được đánh giá là luôn đáp ứng được những thắc mắc của học
viên là vì họ là trung dịch vụ được đầu tư từ nước ngoài, nên họ coi trọng việc làm
cho học viên hài lòng về mọi mặt hoạt động của họ.
CMIX. + Họ tuyển chọn và đào tạo kỹ càng đội ngũ nhân viên tư vấn bằng
những quy trình nghiêm ngặt, khắt khe. Để cuối cùng đội ngũ nhân viên tư vấn của
họ có đủ năng lực, trình độ, hiểu biết để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng.
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 22
Thiếu kiến thức
Thiếu hồ sơ về
quản lý sự kiện
Con người
không được đào
tạo chuyên nghiệp
không chủ động cập

Thiếu trình độ
chuyên môn
Thông tin
phương pháp
Thiếu hệ thống
theo dõi đánh giá
Nhân viên thiếu
lịch sự, nhã nhặn
Không được cung
cấp hồ sơ hướng
dẫn rõ ràng
Thiếu
training
Môi trường
Văn phòng làm việc
thiếu năng động
áp lực công
việc cao
Benchmarking trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư Phạm
CMXV.
1.1. Đề xuất giải pháp:
CMXVI. Để khắc phục tình trạng nhân viên trung tâm ngoại ngữ Đại học Sư
Phạm không đủ kiến thức, kinh nghiệm cũng như phong cách, thái độ phục vụ
chưa đáp ứng được các nhu cầu cần thiết của học viên nhóm em xin mạnh dạn
đưa ra những giải pháp sau đây:
• Đối với tình trạng nhân viên không đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của học viên
thì trung tâm nên thực hiện những biện pháp sau đây:
CMXVII. Một là, thiết kế lại quy trình tiếp nhận thông tin và phản hồi cho trung
tâm thông qua địa chỉ email, hộp thư, đường dây nóng…
CMXVIII. Hai là, thực hiện huấn luyện, đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên

nhân viên thông qua những bảng câu hỏi khảo sát học viên trong quá trình học.
1.1. Kiến nghị:
CMXXVI. Trong quá trình làm Benchmarking , có nhiều khó khăn mà nhóm phải
đối mặt. Chẳng hạn:
GVHD: Đinh Phượng Vương Page 25