Báo cáo chuyên ngành
du lịch
MỤC LỤC
LỜINÓIĐẦU
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở
thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người.
Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví
như một ngành công nghiệp không có khói và nóđã trở thành một ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều
nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người.
Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam
trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với
sựđiều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho
du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển.
Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta
đãđón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2010 chúng
ta sẽđón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới.
Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất
lớn. Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn,
nhà hàng, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao
thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên
có nghiệp vụ chuyên môn cao đểđáp ứng những nhu cầu của khách du lịch
trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế.
Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước
không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý
thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi
kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết của
mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp
chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau
những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như
phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của
thủđô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm
quan thành phố. Từ khách sạn du khách đi khoảng 2km làđến Hồ Gươm và
dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra du khách có thểđến
thăm Lăng Bác vàđến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám là ngôi
trường đại học đầu tiên của nước ta. Không những thế mà khách sạn còn nằm
gần kề với trung tâm văn hoá chính trị, các công sở cơ quan cùng với các
điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội.
2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái
Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban
đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35
phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng
công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng
có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc.
Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25
người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng
trung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần
vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt
Việt Nam. Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổ
phần Khách sạn Đức Thái đãđầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao.
Trong 12 năm hoạt động khách sạn cóđược một số thành tựu nhất định.
Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến
mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và
khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt
80-85%/năm.
II. TỔCHỨCBỘMÁYCỦA KHÁCHSẠNĐỨC THÁI
Khách sạn Đức Thái được thành lập vàđi vào hoạt động từ năm 1993 là
Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được
phân bổ như sau:
1. Sơđồ tổ chức của khách sạn
hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế
toán trưởng.
a. Tổ kế toán
- Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật
tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn.
- Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt
động chính của Khách sạn.
+ Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ.
+ Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến
quản lý.
b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing
Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì
hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là:
- Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách,
bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách.
- Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách
sạn.
- Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch
vụ kinh doanh. Từđó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời
điều chỉnh đểđáp ứng nhu cầu của khách.
- Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách,
đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo.
- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản
xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách
sạn.
+ Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng
kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện
của bộ phận kinh doanh dịch vụ.
+ Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của
các đơn vị khác để cóý kiến tham mưu với ban giám đốc.
g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗđỗ xe, trông giữ xe và
bảo vệ các tài sản trong khách sạn.
h) Tổ nhà hàng, bếp
Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là:
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du
lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất
lượng cũng như sự phục vụ.
3. Tổ chức lao động trong khách sạn
Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn
chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty
cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing.
Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ
marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con sốít ỏi mà ban quản lý
khách sạn cần quan tâm vàđiều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiều
khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường.
- Về thời gian làm việc
Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận
marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì
thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h).
Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời
gian làm việc chia thành 3 ca:
Ca 1: từ 6h đến 14h
Ca 2: từ 14h đến 22h
Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau
Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ
phận vàđeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách
sạn. Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh
doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm khách sạn bầu ra
những nhân viên ưu túđểđưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các
hoạt động thể thao văn hoá.
chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử
dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của khách sạn vì
khách sạn nằm trại trung tâm thủđô Hà Nội. Nhà hàng của khách sạn làđiểm
đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội
đểđi tiếp tour và bữa tối khi khách chờđi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí
trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của khách sạn cóđiểm đỗ
xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga
Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miền
Bắc - Trung - Nam.
Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụđược khách nội địa
ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách.
2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn
Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong
ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du
lịch đặt, riêng lượng khách quốc tếđi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách
quốc tếđến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc.
Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng
phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du
lịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần. Đây là
một đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nên
khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch
nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ.
3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải
pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty
3.1. Những thuận lợi trong kinh doanh
Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với
những kết quảđạt được đãđánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách
sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác
khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây.
- Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh
- Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ
sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú.
- Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương
của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc
của cán bộ công nhân viên.
3.3. Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Trên cơ sởđánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong
những năm gần đây. Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển
của Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản
sau:
Tập trung đào tạo vàđào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế
chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở
rộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh
toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng
thẻ sẽ bịảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán
bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng
thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét.
Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụăn trong các hội nghị của các
doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm
năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị.
PHẦN II
NỘIDUNGNGHIỆPVỤBÀNBARTẠI KHÁCHSẠNĐỨC THÁI
I. VỊTRÍ, CHỨCNĂNGTẦMQUANTRỌNGCỦAPHỤCVỤBÀN
Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện
nay của kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong
đó kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn,
nóđem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn.
Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó
còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác
nhất. Các phòng ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoàđược bố tríở 4 góc phòng
bên cạnh đó còn có quạt thông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòng
còn có tranh phong cảnh của ba miền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh
non bộ khác.
Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụđồ uống giải khát cho khách với đầy đủ
dụng cụ pha chế như máy sinh tố…
Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sang
trọng, việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu. Nhà hàng cóđội ngũ nhân
viên thường xuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày.
III. TỔCHỨCLAOĐỘNGTRONGBỘPHẬNBÀN - BARTẠINHÀHÀNG
1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ
trưởng có nhiệm vụ phân công lao động
+ Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động vàđiều
hành toàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng
ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách
đông hay vắng.
Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên
trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục
vụ, kỹ thuật phục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải
uốn nắm kịp thời.
Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng,
phòng ăn của khách đểđón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ một
cách kịp thời.
Tìm hiểu tâm lý của khách từđó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây
dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách.
Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổđể có kế hoạch bồi
dưỡng nâng cao tay nghề.
Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp
để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục.
Ca 1: Từ 6 h đến 14h
Ca 2: Từ 10h đến 14h
Ca 3: Từ 14h đến 22h
Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận
bàn đảm nhiệm.
Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một
tuần tuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng. Từng bộ phận và sự sắp
xếp cơ cấu tổ chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh
doanh.
b. Nội quy chung
Đểđạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi
nhân viên đều cóý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy
định của nhà hàng.
- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn
giao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định.
- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà
hàng đã giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân
đầy đủ, đầu tóc gọn gàng.
- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng
- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp
lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê
bình.
- Luôn giữđúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
c) Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn
- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang.
+ Nhận bàn giao ca.
- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ
báo ăn để biết số lượng khách đãđặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực
tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và
3. Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn
Ca sáng từ 6h đến 14h
Ca chiều từ 14h đến 22h
3.1. Công việc phục vụ buổi sáng
- Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo
rèm, bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ.
- Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng
- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công
việc đang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và
thực đơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong
hay không.
- Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp
phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các
dụng cụ của bữa ăn.
- Quét dọn lau sàn nhà
- Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô vàđiều chỉnh nhiệt độ
phòng ăn thích hợp phục vụ khách ăn uống
- Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn
- Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vịđi cùng
- Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn. lọ
tăm, gạt tàn, hạt tiêu, gia vị…
- Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách
vào bàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và
chuyển xuống bộ phận bếp. Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn
đã ghi vào sổ khách ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán.
- Trường hợp nếu khách không đăng kýăn sáng màăn thì nhân viên
phục vụđề nghị khách thanh toán luôn.
VD: Khách ăn phở 1 suất
Cà phê
8. Bia Hà Nội
9. Nước ngọt
10. Nho Mỹ tráng miệng
Thời gian ăn trưa là 11h.
- Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn
- Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm: 6 đĩa kê, 6
bát, 6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 cốc uống bia và dụng cụ
mở bia, nước ngọt, 6 chai bia, 6 chai nước ngọt.
Dụng cụ công cộng: gia vị, lọ hoa, muối ớt, tăm, tiêu.
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp: 6 bát đựng súp ga, 1 đĩa đựng sườn sốt
chua ngọt, 1 đĩa đựng tràng gà xào hoa lý, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng
rau bí xào, 1 đĩa đựng canh riêu cua,1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát
vàđĩa nhỏđựng nước chấm gia vị và các dụng cụ phục vụ.
- Chuẩn bị cho người phục vụ: khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia
+ Bày bàn
- Trải khăn trải bàn
- Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm
- Đặt ngửa bát ăn cơm lên đĩa kê
- Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát.
- Đặt gối kêđũa và thìa
- Đặt cốc uống bia thẳng đều đĩa kê
- Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn
- Bày tăm, tiêu lọ sao cho phù hợp
+ Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn
trải khăn ăn cho khách.
- Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi
rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, ngón trỏđể dọc theo chai, mác quay về khách
cách mép côcs 1cm, rót 2/3 cốc rót xong nhấc chai lên từ từ xoay theo chiều
kim đồng hồđể lựa ở miệng không bị rớt ra ngoài nhấc chai lên rồi rót cho
người khác.
Copyright: Tài liệu đại học ©