Đề án môn học

12

Nguyên nhân của tình trạng này có thể do mặt hàng trong siêu thị quá
nhiều , nhân viên bán hàng làm việc trung bình từ 12-14 tiếng trong một ngày
nên phần lớn kiểm kê chỉ đợc thực hiện với các nội dung mã hàng , giá cả, số
lợng mà ít quan tâm tới hạn dùng hay môi trờng ảnh hởng tới chất lợng
hàng hóa . có thể do khách hàng quá tin vào siêu thị luôn có hàng hóa mới
hàng hóa đã qua chọn lọc nên dẫn tới tình trạng lựa hàng không nhìn vào hạn
sử dụng đến khi muốn đổi lại nhân viên không chấp nhận. đây là những bất
cẩn từ phía ngời mua. Còn có nguyên nhân từ phía nhà sản xuất , chẳng hạn
các sản phẩm đợc đóng bao gói cẩn thận còn hạn sử dụng nhng có các tạp
chất ( nh có ruồi trong thạch đóng cốc , sữa nổi váng bẩn, rán trong nớc giải
khát)
Một thực trạng thấy nữa là chủng loại hàng hóa cha đợc phong phú
đa dạng. Hầu hết tâm lý các khách hàng họ đều muốn sản phẩm phong phú
để có quyền lựa chọn , họ lựa chọn kiểu dáng , hình thức, màu sắc, chất lợng
của sản phẩm để có quyền lựa chọn sản phẩm phù hợp với túi tiền và theo ý
thích của mình. Nhng ở trong siêu thị cha đáp ứng đợc nhu cầu của họ ,
khiến họ vẫn phải ra chợ đến các cửa hàng để mua hàng .
2. Giá cả.
Giá đợc ấn định nh thế nào ? . Từ xa đến nay giá thờng đợc ngời
mua và ngời bán ấn định qua thơng lợng với nhau. Ngời bán thờng chào
giá cao hơn mức mà họ hy vọng nhận đợc , còn ngời mua thì trả giá thấp
hơn và họ có ý định chi. Sau khi mặc cả họ sẽ đi đến một giá có thể chấp nhận
đợc. Việc ấn định một giá cho tất cả những ngời mua là một ý tởng tơng
đối hiện đại. Nó nảy sinh từ việc phát triển bán lẻ trên qui mô lớn vào cuối thế
kỷ 19 .W.woolworth, Tiffanyco, Jonh wanamaker và một số ngời khác đã
công bố chính sách dứt khoát một giábởi vì họ kinh doanh quá nhiều mặt
hàng và cai quản quá nhiều nhân viên.

hỏng(thực phẩm hàng nông sản), trong nhiều trờng hợp, giá bán đợc xác
định theo chất lợng chứ không phải chi phí bỏ ra. Đồng thời nó phải đợc
điều chỉnh thờng xuyên cho phù hợp với chất lợng của sản phẩm bị biến đổi
nhanh chóng. Với những sản phẩm đồng nhất, dễ dàng thay thế trong sử dụng,
rất khó đặt mức giá khác biệt. Ngợc lại, những sản phẩm có sự khác biệt lớn,
ngời tiêu dùng không thích sử dụng thay thế hoặc không tìm đợc hàng hóa
thay thế, thờng có quyền đặt mức giá cao và có mức chênh lệch lớn so với
chi phí bỏ ra.
Ngoài ra nhận thức của khách hàng về giá trong nhiều trờng hợp chịu
ảnh hởng của yếu tâm lý. Đặc điểm này thờng rất phổ biến ở các hàng hóa
phi vật chất ( dịch vụ ) hoặc những hàng hóa mà sự hiểu biết của khách hàng
về sản phẩm , về giá cả của đối thủ cạnh tranh còn hạn chế.
Mọi sự thay đổi về giá đều có thể tác động đến khách hàng, những
ngời phân phối và những ngời cung ứngở đây ta xem xét đến những phản
ứng của khách hàng, khách hàng không phải lúc nào cũng hiểu biết đúng việc
Đề án môn học

14

thay đổi về giá. Việc giảm giá có thể đợc hiểu theo những cách khác nhau:
mặt hàng này sắp xửa đợc thay thế một mẫu mã mới, mặt hàng bán chậm và
có thể không còn đợc bán trong tơng lai, giá còn có thể giảm xuống nữa hay
chất lợng đã bị giảm.
Việc tăng giá có thể gây khó khăn cho việc tiêu thụ nhng cũng có thể
mang một số ý nghĩa tích cực đối với khách hàng. Khách hàng nhạy cảm về
giá nhất đối với những sản phẩm đắt tiền và hay đợc mua thờng xuyên,
trong khi họ lại ít nhận thấy giá tăng lên đối với những mặt hàng rẻ tiền mà họ
mua thờng xuyên. ngoài ra một số ngời ít quan tâm hơn đế giá của sản
phẩm , mà họ chú trọng nhiều hơn cho việc tiếp nhận, khai thác và phục vụ
sản phẩm đó trong suốt đời nó. Vì vậy các siêu thị cần phải tìm kiếm những

khác với mấy cô bán hàng ở siêu thị . Đây chính là một sự thu hút lớn giải
thích tại sao khách hàng vẫn cha thay chợ bằng siêu thị . Vậy chúng ta phải
làm gì và làm nh thế nào để khắc phục điều này ?Điều này quả thật là rất
khó, xong nếu chúng ta biết cách tháo gỡ thì nó cũng khắc phục đợc một
phần nào đó.
Trớc tiên, các nhân viên của siêu thị ai cũng phải qua lớp đào tạo
marketing, bởi bán hàng là một nghệ thuật hơn là khoa học, quá trình bán
hàng phải rất sáng tạo , với điều kiện nh nhau một ngời bán đợc đào tạo có
thể bán đợc nhiều hơn một ngời bán không đợc đào tạo. nhân viên phải
biết cách tiếp xúc ,chào mời ngời mua để có đợc mối quan hệ tốt ban đầu,
trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi then
chốt và chú ý lắng nghe là điều rất quan trọng , nhân viên cần hiểu rõ hơn nhu
cầu của khách hàng.
Phơng pháp thỏa mã nhu cầu bắt đầu từ việc tìm kiếm nhu cầu đích
thực của khách hàng bằng cách khuyến khích khách hàng noi ra càng nhiều
càng tốt. Phơng pháp này đòi hỏi có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề. Nhân
viên cần đóng vai trò một ngời có hiểu biết hy vọng giúp đỡ khách hàng tiết
kiệm đợc tiền bạc , thời gian. Những nguyên tắc bán hàng trực tiếp đó đều
hớng vào giao dịch, mục đích của chúng là giúp nhân viên bán hàng kết thúc
một thơng vụ với một khách hàng nào đó , trong nhiều trờng hợp nó không
chỉ đơn giản là tìm cách bán đợc hàng mà chọn mục tiêu là một khách hàng
quan trọng và còn muốn tranh thủ đợc và phục vụ . Nhiều công ty còn muốn
thể hiện cho khách hàng thấy nó có khả năng phục vụ những nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất, đặc biệt là nếu có thể hình thành đợc mối
quan hệ gắn bó chặt chẽ.
Ngoài ra siêu thị cần có các biện pháp phạt thích hợp đối với những
nhân viên có thái độ không tốt đối với khách hàng .
4. Một số các yếu tố khác.
sự thuận tiện, tại các nớc khác trên thế giới bất kỳ cửa hàng nào cũng
gắn liền với sân đỗ ôtô, riêng ở Việt Nam mà thực tế có thể thấy ở Hà Nội

doanh siêu thị đang gặp rất nhiều vất vả về nguồn cung ứng, do vậy hiện nay
một số siêu thị đã chuyển qua kinh doanh hàng nội địa là chính, điều này hạn
chế nhiều tới việc mở rộng sản phẩm mẫu mã ,kiểu dáng .
tình trạng vốn ít giá thuê mặt bằng, hàng hóa cha phong phú độc
đáo, cha có nhiều dịch vụ đủ mạnh để cạnh tranh với những siêu thị lớn hơn
nên các siêu thị nhỏ cha thuyết phục đợc ngời tiêu dùng Hà Nội . Điều
này có thể do chủng loại hàng hóa , giá cả cách trng bàyvà quy trình làm
Đề án môn học

17

việc không thống nhất làm cho mối liên kết trong các siêu thị với nhau còn
hạn chế , cạnh tranh nhau gây ra hiệu quả không tốt cho chính các siêu thị .
IV. Đánh giá :
chúng ta cũng phải công nhận rằng các siêu thị đang dần tự khẳng
định các thế mạnh của mình. Tuy nhiên nh vậy không có nghĩa là mọi vấn đề
đều hòan hảo, vấn đề là làm thế nào để các siêu thị hoàn toàn hòa nhập vào
đời sống của các bộ phận dân c , để ngời dân thích ứng với các hình thức
bán hàng ở siêu thị , để họ tới siêu thị để mua hàng hóa nhiều hơn. Vấn đề
này còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên cạnh đó là một phần của
marketing.
Đề án môn học

18

Phần III
các giải pháp để nâng cao hoạt động
của các siêu thị tại Hà Nội

i. Nghiên cứu thị trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu.


19

(2). Khá lớn : những khúc thị trờng này phải khá lớn và sinh lời xứng
đáng để phục vụ , khúc thị trờng phải là một nhóm lớn nhất và đông nhất ,
xứng đáng để thực hiện một chơng trình marketing riêng.
(3). Có thể tiếp cận đợc : các khúc thị trờng phải tiếp cận đợc và
phục vụ có hiệu quả
(4). Có thể phân biệt đợc: các khúc thị trờng này khác biệt nhau về
quan niệm và đáp ứng khác nhau đối với các yếu tố marketing mix và chơng
trình marketing khác.
(5).Cơ chế hoạt động đợc : có thể xây dựng những chơng trình có
hiệu quả để thu hút và phục vụ những khúc thị trờng đó.
Siêu thị cũng cần cố gắng và khai thác các siêu khúc thị trờng chứ
không phải chỉ có những khúc thị trờng riêng rẽ.
II. Một số giải pháp
1.chiến lợc sản phẩm.
Chọn cơ cấu và chủng loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp . hàng hóa
kinh doanh tại siêu thị phải phù hợp với ngành nghề đăng ký . Hàng nhập vào
siêu thị phải có nguồn gốc hợp pháp thông qua hợp đồng mua bán hàng hóa
và thanh toán qua ngân hàng . hàng hóa bày bán phải có nhãn hiệu cụ thể là
hàng nội địa hay hàng ngoại nhập và phải đăng ký chất lợng tại các cơ quan
quản lý nhà nớc về tiêu chuẩn đo lờng chất lợng nếu bắt buộc. Sắp xếp
hàng hóa một cách khoa học, trật tự , hệ thống, có lối đi thông thoáng , giá cả
niêm yết rõ ràng và phải đợc cập nhật thờng xuyên , hàng điện tử phải có
hớng dẫn bảo quản , bảo hành. Các thực phẩm tơi sống rau sạch bày bán
phải có nguồn gốc địa chỉ sản xuất , phải qua các gia đoạn xử lý kiểm tra an
toàn vệ sinh thực phẩm.Hàng ế chất lợng kém , hàng cấm lu thông ảnh
hởng đến sức khỏe ngời tiêu dùng phải loại bỏ . các siêu thị không nên vì
lợi ích trớc mắt mà đa hàng không rõ nguồn gốc, không nhãn hiệu , gần

bao gồm hàng lơng, thực thực phẩm,hóa mỹ phẩm,đồ dùng gia đình , sản
phẩm dệt may ,kim khí điện máy , trang trí nội thất, văn hóa phẩm ,sản phẩm
làm vờn , thuốc tây, vàng bạc , dịch vụchiến lợc này đợc các siêu thị lớn
thực hiện theo phơng châm one-stop shopping.
Hỗn hợp sản phẩm theo chiều sâu: hình thành các chuyên doanh một
hoặc một số chuyên ngành hẹp nhng trong mỗi chuyên ngành sẽ bày bán tất
cả các sản phẩm có liên quan đến chuyên ngành đó. Chiến lợc này phù hợp
với những siêu thị có u thế chuyên sâu về hàng hóa hoặc có diện tích kinh
doanh nhỏ. Ví dụ siêu thị Điện Máy Nguyễn Kim, siêu thị trang trí nội thất
Nhà Xinh, siêu thị sách Fahasa
Hỗn hợp sản phẩm kết hợp: là chiến lợc kết hợp giữa chiều rộng và
chiều sâu.
Siêu thị tính toán lựa chọn một số chuyên ngành hoặc nhóm chuyên
ngành mà mình có u thế và điều kiện kinh doanh, đồng thời mở rộng các
nhóm sản phẩm để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng để
Đề án môn học

21

ngời tiêu dùng tiện mua sắm chung với nhau trong khi đi mua hàng. Chiến
lợc này phù hợp với các siêu thị có quy mô khá.
Cần tiến hành tổ chức thu mua để nhận rõ nguồn hàng cung cấp cho
mình sau khi đã xác định cho mình một cơ cấu và chủng loại hàng hóa sẽ kinh
doanh, siêu thị tiến hành tổ chức quá trình thu mua để bảo đảm có đợc
những hàng hóa phù hợp chào bán cho khách hàng . Nguồn hàng cung cấp có
thể là trực tiếp từ nông dân ( đối với các sản phẩm nông nghiệp , lơng thực,
thực phẩm) trực tiếp từ các nhà sản xuất , từ các nhà bán sỉ, các trung gian và
những văn phòng mua hàng thờng trú đặt tại các thị trờng lớn. Sau khi đã
nhận diện đợc nguồn hàng. Siêu thị phải tiến hành khảo sát để xây dựng cho
mình một kế hoạch mua hàng trong đó xác định những ngành nào ,mặt hàng

ra. Các thông tin phản ánh của khách hàng về nhà cung cấp và sản phẩm ,
các kết quả kiểm tra định kỳ và đột xuất của các cơ quan chức năng của nhà
nớc và của các bộ phận nghiệp vụ Coop Mart đêu ghi nhận thống kê lại và là
nguồn dữ liệu quan trọng khi xem xét đánh giá nhà cung cấp.
2. Các dịch vụ hỗ trợ bán hàng.
Trong kinh doanh siêu thị bên cạnh những hàng hóa vật chất chào bán
cho khách hàng thì các dịch vụ hỗ trợ bán hàng đóng vai trò rất quan trọng
trong việc thu hút và thỏa mãn khách hàng . Ngoài việc bảo hành và bảo đảm
ra , còn có công cụ tiêu thụ nữa là dịch vụ ( bảo hành mở rộng) Ngời mua
muốn tin chắc rằng sẽ đợc bảo đảm dịch vụ bảo trì và sửa chữa sau khi hết
thời hạn bảo hành mà ngời bán đa ra. Dịch do ngời bán đa ra nhằm cung
ứng dịch vụ bảo trì và sửa chữa miễn phí trong một thời kỳ nhất định với giá
hợp đồng đã đợc ấn định.
Tùy từng mặt hàng và giá cả của các loại hàng hóa mà ta có các loại
dịch vụ khác nhau để khi khách hàng mua sản phẩm không cảm thấy đắt hơn
so với bên ngoài và tin tởng vào chất lợng sản phẩm hơn.
Có hai loại dịch vụ hỗ trợ chính là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mà siêu thị đa thêm vào để khai thác kinh doanh
nh các dịch vụ : ngân hàng , bảo hiểm, giao dịch, mua bán nhà, bán vé số
giải trí, ăn uống , giải khát ,chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ , sửa chữa và bảo trì
xe cộ
Dịch vụ bổ xung là các dịch vụ không nhằm đem lại thêm doanh thu
cho siêu thị mà là những quyền lợi có thể cho khách hàng nh bán hàng qua
điện thoại.
Quảng cáo là công cụ truyền thông đợc sử dụng khá phổ biến đặc biệt
là trong thị trờng hàng tiêu dùng cá nhân. hoạt động quảng cáo rất phong
phú . siêu thị nên tích cực hoạt động để truyền tin về sản phẩm của mình qua
quảng cáo thị trờng. Việc sử lý thông tin quảng cáo tùy thuộc từng đối tợng
nhận tin, tuy nhiên tùy theo đối tợng cụ thể của tùy từng loại sản phẩm mà
hoạt động quảng cáo có những nét đặc thù khác nhau.