Trang 1

MỤC LỤC
TRANG
DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………………….4
DANH MỤC SƠ ĐỒ-HÌNH ẢNH……………………………………………………… 5
LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………….6
I. Sự cần thiết của đề tài……………………………………………………… 6
II. Mục tiêu nghiên cứu………………………………… 7
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………… 8
IV. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………….8
V. Nội dung đề tài ……….……………………………………………………… 9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU…………………………………… 11
1.1.1 Đại cương chung về thương hiệu………………………………………………… 11
1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu………………………………………………………… 11
1.1.1.2 Thành phần của thương hiệu…………………………………………………… 12
1.1.1.3 Giá trị của thương hiệu………………………………………………………… 13
1.1.1.4 Vai trò của thương hiệu………………………………………………………….14
1.1.1.5 Các tiêu chí đánh giá và phương pháp xác định giá trị thương hiệu và hàng hóa14
1.2 NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 17
1.2.1 Hệ thống luật điều chỉnh về thương hiệu…………………………………… 17
1.2.2 Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu…………………………………… 20
1.2.3 Một số nguyên tắc khi xây dựng thương hiệu…………………………………… 23
1.2.4 Vấn đề liên quan đến phát triển thương hiệu………………………………………24
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến xây dựng và phát triển thương hiệu………………….27 Trang 2

1.2 Nhận thức của công ty về vấn đề thương hiệu ………………………………………86
1.3 Tình hình xây dựng và đăng ký bảng quyền bảo hộ sản phẩm cà phê MC………….90
1.4 Tình hình phát triển thương hiệu cà phê siêu sạch MC…………………………… 94
II Đánh giá thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê siêu sạch MC
1 Đánh giá tình hình xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê siêu sạch MC qua bảng
câu hỏi điều tra thị trường………………………………………………………………99
2 Những kết quả đạt được…………………………………………………………… 104
3 Những tồn tại và nguyên nhân……………………………………………………… 106
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ BIỆN PHÁP GÓP PHẦN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU CÀ PHÊ SIÊU SẠCH MC
1. Giải pháp nâng cao hơn nữa nhận thức của công ty về thương hiệu và phát triển
thương hiệu……………………………………………………………………113
2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu cho sản phẩm
cà phê siêu sạch…………………………………………………………………113
3. Nâng cao vai trò của bộ phận chuyên về thương hiệu………………………….114
4. Đăng ký bảo hộ nhãn hiệu ở nước ngoài ……………………………………….115
5. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm……………………………………….116
6. Giải pháp chú trọng và thực hiện các chương trình quảng cáo…………………118
7. Giải pháp về chính sách giá…………………………………………………… 121
8. Giải pháp xây dựng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng …………………121
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………… 122
PHỤ LỤC………………………………………………………………………………124
1. TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………124
2. BẢNG CÂU HỎI ……………………………………………………………….125 Trang 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU
TRANG

Sơ đồ 4: Quy trình sản xuất của công ty…………………………………………………71
Sơ đồ 5: Kênh phân phối sản phẩm của công ty…………………………………………79
Hình 1: Cà phê siêu sạch MC1, MC2, MC3 túi 500g……………………………………96
Hình 2: Cà phê siêu sạch MC đóng trong lon 250g…………………………………… 96
Biểu đồ1: Tình hình tiêu thụ các dòng sản phẩm cà phê……………………………….105
Biểu đồ 2: Đánh giá chất lượng cà phê siêu sạch………………………………………106
Biểu đồ 3: Lý do ít hoặc không sử dụng cà phê siêu sạch…………………………… 107
Biểu đồ 4: Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm CPSS………………………… 109
Biểu đồ 5: Mong muốn của khách hàng……………………………………………… 118
Biểu đồ 6: Khả năng sử dụng MC của khách hàng trong thời………………………….121
Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU
I. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Xu hướng phát triển ngày nay là tăng cường hợp tác và hội nhập kinh tế thế giới.
Việt Nam đã nỗ lực rất lớn trong các cuộc đàm phán song phương và đa phương để được
tham gia vào tổ chức thương mại thế giới (WTO), một sân chơi với vô vàn các cơ hội
phát triển nhưng cũng chứa đựng không ít những khó khăn thử thách đang chờ đợi.
Trong tiến trình ấy Đảng và Nhà nước ta đã đưa ra định hướng đúng đắn đó là “Tăng
cường hội nhập kinh tế quốc tế trên cơ sở giữ vững bản sắc văn hóa dân tộc”, “Hòa nhập
nhưng không hòa tan”. Chính vì thế Nhà nước đã tạo những cơ chế chính sách khuyến
khích ưu tiên phát triển sản xuất kinh doanh các mặt hàng xuất khẩu, trong đó có ngành
sản xuất và xuất khẩu sản phẩm Cà Phê.
Một trong những vấn đề đáng chú ý trong quá trình hội nhập, để giúp doanh nghiệp
cạnh tranh với các sản phẩm nước ngoài đó là vấn đề thương hiệu của mỗi doanh
nghiệp. Thương hiệu đã trở thành một sức mạnh kinh tế quan trọng, và là tài sản vô giá
cần được xem trọng, giữ gìn và phát triển của doanh nghiệp, việc tạo dựng thương hiệu

ty Mê Trang lên một tầm cao mới. Vì vậy, việc xây dựng và phát triển thương hiệu này là
vấn đề đáng quan tâm.
Đây cũng là lý do để tôi thực hiện đề tài “Một số biện pháp góp phần xây dựng và
phát triển thương hiệu cà phê siêu sạch pha phin của công ty cổ phần cà phê Mê
Trang”.
II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1. Mục tiêu chung:
Việc nghiên cứu này giúp chúng ta hiểu rõ được vai trò của thương hiệu trong giai
đoạn hiện nay đối với sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và đối với công ty
cổ phần Mê Trang nói riêng. Qua đó có thể rút ra được các biện pháp để xây dựng, Trang 8

phát triển thương hiệu cà phê Mê Trang cũng như phát triển thương hiệu cà phê siêu
sạch pha phin của công ty trên thị trường.
2. Mục tiêu cụ thể:
 Tìm hiểu và đánh giá thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu cà phê siêu
sạch pha phin MC của công ty.
 Đánh giá thái độ, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm cà phê siêu
sạch pha phin trên thị trường Nha Trang.
 Nhận diện những vướng mắc trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu cà
phê siêu sạch.
 Đưa ra một số biện pháp phát triển thương hiệu cà phê siêu sạch trong thời
gian tới.
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1. Đối tượng nghiên cứu:
 Khách hàng: Khách hàng đang sử dụng sản phẩm cà phê của công ty Mê Trang.
 Phân tích các đối thủ cạnh tranh:Cà phê Hoàng Tuấn, cà phê Trung Nguyên, cà
phê Đất Việt, cà phê Khôi,và một số đối thủ khác.


Trang 10


Thương hiệu là một cái tên, một biểu tượng, ký hiệu, kiểu dáng hay sự phối hợp
các yếu tố trên nhằm mục đích nhận dạng sản phẩm hay dịch vụ của một nhà sản xuất và
phân biệt với thương hiệu của đối thủ cạnh tranh.
 Tên thương hiệu:
(Brand name) là phần đọc lên được của thương hiệu. tác động vào thính giác của
người nghe như tên công ty, doanh nghiệp (ví dụ như: Gateway, PGrand, 3M ), tên sản Trang 12

phẩm (555, Coca Cola ), câu khẩu hiệu (Slogan) đặc trưng (Tôi yêu Việt Nam), đoạn
nhạc, hát và các yếu tố phát âm khác.
 Dấu hiệu:
(Brand Mark) là một phần của thương hiệu nhưng không đọc được, chẳng hạn như
một biểu tượng, mẫu vẽ, hoặc một kiểu chữ và màu sắc riêng biệt như (hình bông sen
của Vietnam Airlines), màu sắc (màu xanh của Nokia, đỏ của Coca-Cola, hay kiểu dáng
thiết kế, bao bì (kiểu chai bia Henniken) và các yếu tố nhận biết (bằng mắt) khác.
Theo quan điểm tổng hợp về thương hiệu cho rằng, thương hiệu không chỉ là một
cái tên hay biểu tượng mà nó còn phức tạp hơn nhiều (Davis,2002).Amder & Style định
nghĩa: “Thương hiệu là một tập hợp các thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các
giá trị mà nó đòi hỏi”.
Theo quan điểm này cho rằng: Sản phẩm chỉ là một phần của thương hiệu, chủ yếu
cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng và nó chỉ là một thành phần của thương hiệu.
Như vậy, các thành phần của Marketing hỗn hợp (sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị)
cũng chỉ là các thành phần của một thương hiệu.
Quan điểm sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu ngày nay được nhiều
nhà nghiên cứu và thực tiễn chấp nhận. Lý do là khách hàng có hai nhu cầu về chức năng
(Functional need) và nhu cầu về tâm lý (Psychological need). Sản phẩm chỉ cung cấp cho
khách hàng lợi ích chức năng còn thương hiệu mới cung cấp cho khách hàng cả hai.
1.1.1.2 Thành phần của thương hiệu

 Đam mê thương hiệu.
1.1.1.4 Vai trò của thương hiệu:
 Đối với công ty Trang 14

 Thu hút thêm khách hàng mới
 Duy trì những khách hàng cũ trong thời gian dài.
 Thiết lập chính sách giá cao và ít lệ thuộc hơn vào các chương trình khuyến mãi.
 Dễ dàng mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối.
 Mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là tạo ra rào cảng để hạn chế sự xâm nhập thị
trường của các đối thủ mới.
 Đối với người tiêu dùng
 Thương hiệu mạnh mang lại cho khách hàng nhiều hơn so với một sản phẩm:
Đó là dich vụ, là niềm tin, là các giá trị cộng thêm cho khách hàng cả về mặt chất
lượng và cảm tính.
 Giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian trong việc lựa chọn sản phẩm. Họ có thể
nhận ra sản phẩm mà mình thương dùng dù nó nằm lẫn trong sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh.
 Người tiêu dùng có xu hướng quyết định mua hàng dựa vào yếu tố thương hiệu
chứ không chỉ dựa vào yếu tố sản phẩm hay dịch vụ. Và chính họ sẽ sẵn sàng trả
giá cao hơn để được thứ mà họ cần vì chính thương hiệu mạnh tạo cảm giác tin
tưởng khi khách hàng chọn lựa và cảm giác thoải mái khi quyết định mua.
1.1.1.5 Các tiêu chí đánh giá và phương pháp xác định giá trị thương hiệu hàng hóa
1.1.1.5a Các tiêu trí đánh giá giá trị thương hiệu hàng hóa
Có rất nhiều tiêu chí được sử dụng để đánh giá giá trị thương hiệu hàng hóa, nhưng
chung quy lại bao gồm những tiêu chí đánh giá sau:
Thứ nhất: Giá trị tính bằng tiền
Tổng thu nhập thu thêm từ sản phẩm có thương hiệu cao hơn thu nhập từ sản phẩm

1.1.1.5b Phương pháp xác định giá trị thương hiệu hàng hóa
Để xác định giá trị thương hiệu hàng hóa chúng ta có thể sử dụng các phương pháp
sau:
Một là, phương pháp so sánh giá cả. Phương pháp này dựa trên sự so sánh về giá cả
của một hàng hóa có thương hiệu với giá của một hàng hóa không có thương hiệu. Sự Trang 16

khác nhau về giá giữa hai hàng hóa phản ánh giá trị đóng góp của thương hiệu đối với
hàng hóa có nhãn hiệu.
Hai là, phương pháp định giá của người đầu tư. Tức là dựa trên sự đánh giá của
người tiêu dùng và các ảnh hưởng tới quyết định mua hàng. Đặc biệt qua sự xếp loại thứ
tự các hàng hóa khác nhau về chất lượng và nhãn hiệu.
Ba là, phương pháp chi phí thay thế. Đó là các chi phí trong quá khứ để phát triển
được cộng vào cùng một số tính toán giá trị thời gian của đồng tiền.
Bốn là, phương pháp thu nhập. Người ta dự đoán dòng lợi tương lai từ doanh số bán
một sản phẩm có nhãn hiệu của doanh nghiệp và xác định một phần nhỏ của lợi nhuận đó
có sự đóng góp của thương hiệu.
Năm là, phương pháp tách lợi nhuận. Phương pháp giả định ước tính các thỏa thuận
cấp phép được thương lượng thực sự. Người được cấp phép vui lòng trả một khoản lợi
nhuận đang hoạt động của họ cho người cấp giấy phép do sự đóng góp bởi nhãn hiệu tạo
ra lợi nhuận trong kinh doanh.
Sáu là, phương pháp so sánh. Tức là so sánh doanh số của một nhãn hiệu hoặc tiền
trả bản quyền cho sử dụng một nhãn hiệu thương mại của một sản phẩm của doanh
nghiệp với giá trị của hàng hóa đang cần xác định giá trị nhãn hiệu thương mại (thương
hiệu).
Bảy là, phương pháp xác định giá qua thực tế sử dụng nhãn hiệu. Người ta định giá
một nhãn hiệu qua sự giành được phần thưởng giá mà một doanh nghiệp muốn sử dụng
nhãn hiệu hàng hóa vui lòng trả cho việc sử dụng nhãn hiệu hàng hóa cho doanh nghiệp

nguyên tắc cơ bản:
- Nguyên tắc đãi ngộ quốc dân: Công dân của các nước này tham gia công ước
được hưởng chế độ đãi ngộ quốc dân trên lãnh thổ của các nước này. Công dân của các
nước không ký kết công ước này cũng được công ước bảo vệ nếu họ thường trú tại một Trang 18

trong những nước ký kết hoặc có cơ sở công nghiệp hiệu quả và thực thụ hoặc sự thiết lập
tài chính có hiệu quả trong một nước ký kết.
- Công ước trao quyền ưu tiên cho bằng sáng chế, nhãn hiệu hàng hóa, dịch vụ
kiểu dáng công nghiệp. Quyền ưu tiên có nghĩa là đơn đăng ký quyền sở hữu công nghiệp
tại bất kì quốc gia thành viên nào cũng có ngày được chấp nhận để làm ngày tính quyền
ưu tiên .
Hai là, Hiệp định về khía cạnh liên quan tới thương mại của quyền sở hữu trí tuệ
(gọi tắt là Hiệp định TRIPS). Hiệp định TRIPS là một trong những điều kiện tiên quyết
đối với tất cả các nước muốn trở thành thành viên của WTO (World Trade Organization -
Tổ chức thương mại thế giới). Trước khi gia nhập WTO, các nước phải đáp ứng đầy đủ
các tiêu chuẩn về sở hữu trí tuệ trong Hiệp định TRIPS. Hiệp định này bao gồm 73 điều
chia thành 7 phần và có 4 nội dung chính.
Ba là, Thỏa ước MADRID (1891) quy định một số điểm như sau: Để được hưởng
những thuận lợi của thỏa ước, người muốn đăng ký phải thuộc một quốc gia có ký kết
hoặc có một sự thiết lập tài chính và công nghiệp có hiệu lực. Phải đăng ký nhãn hiệu tại
Văn phòng nhãn hiệu thương mại quốc gia hay địa phương của người nước ngoài đó ở.
Khi làm xong phải thông qua văn phòng địa phương hay quốc gia đăng ký quốc tế. Khi
một đăng ký quốc tế có hiệu lực được công bố với phòng quốc tế và thông báo với các
nước đã ký kết. Mỗi một quốc gia như vậy, trong vòng một năm, phải công bố quy định
rằng sự bảo vệ không thể cấp cho nhãn hiệu trong biên giới nước đó. Nếu trong một năm
không công bố, sự đăng ký quốc tế có hiệu lực cho sự đăng ký quốc gia. Sự đăng ký quốc
tế đem lại nhiều thuận lợi cho chủ nhãn hiệu. Sau khi đăng ký, đăng ký lại một nhãn hiệu

+ Đại diện sở hữu công nghiệp.
+ Trách nhiệm của các cơ quan quản lý Nhà nước về hoạt động sở hữu công
nghiệp.
Hiệp định thương mại giữa Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam và Hợp chủng
quốc Hoa Kỳ về quan hệ thương mại đã được kí kết ngày 13/7/2000 tại Washington. Hiệp Trang 20

định này đã được Thượng viện Mỹ thông qua ngày 4/10/2001 và được Quốc hội nước
Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 28/11/2001. Hiệp định thương mại
Việt Mỹ là một điều ước quốc tế khá hoàn chỉnh, bao gồm các lĩnh vực chính: thương
mại hàng hóa, thương mại dịch vụ, sở hữu trí tuệ, quan hệ đầu tư… trong đó quyền sở
hữu trí tuệ được quy định ở chương II của Hiệp định. Chương II bao gồm 18 điều khoản
quy định một loạt vấn đề trong lĩnh vực sở hữu trí tuệ ở khía cạnh quan hệ thương mại và
kinh tế giữa hai quốc gia. Các điểm cơ bản các quy định của Hiệp định liên quan tới
quyền sở hữu công nghiệp của Hiệp định:
+ Bảo hộ tín hiệu vệ tinh mạng chương trình đã được mã hóa.
+ Nhãn hiệu hàng hóa.
+ Sáng chế.
+ Thiết kế bố trí mạch tích hợp.
+ Thông tin bí mật (bí mật thương mại).
+ Kiểu dáng công nghiệp.
Nhìn chung, cho đến nay các văn bản pháp quy của Việt Nam được xây dựng
tương đối phù hợp đạt được yêu cầu nhất định so với chuẩn mực quốc tế.
1.2.2 Quy trình xây dựngvà phát triển thương hiệu
Sơ đồ1: Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu

ứ
u
marketing
Xây

d
ự
ng
tầm nhìn
thương
hiệu
Ho
ạ
ch đ
ị
nh
chiến lược
phát triển
thương hiệu
Đánh giá
thương
hiệu
Ho
ạ
t đ
ộ
ng
truyền
thông
Xây d

vị thương hiệu nhằm xác định vị trí của thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị
trường được nhận thức bởi người tiêu dùng, tạo ra nét riêng trong tâm trí khách hàng.
+Sau khi đã định vị thương hiệu, bước tiếp theo là xây dựng hệ thống nhận diện
thương hiệu . Đây là tập hợp những liên tưởng mà một doanh nghiệp muốn đọng lại trong
tâm tưởng của khách hàng thông qua sản phẩm (chủng loại, đặc tính, chất lượng và giá trị
sản phẩm, cách sử dụng, người sử dụng và nguồn gốc sản phẩm), công ty (những giá trị
văn hoá hay triết lý kinh doanh), con người (hình ảnh nhân viên, các mối quan hệ bên
trong và bên ngoài) và biểu tượng (tên gọi, logo, khẩu hiệu, nhạc hiệu, hình tượng, kiểu
dáng và mẫu mã). Tiếp theo là tiến hành thiết kế thương hiệu, bao gồm: đặt tên, thiết kế
logo, biểu tượng, nhạc hiệu, câu khẩu hiệu và bao bì.
- Bước 4: Nếu chỉ xây dựng thôi chưa đủ thương hiệu phải được mọi người biết
đến, hiểu nó và chấp nhận nó. Đây là vấn đề cốt lõi dẫn đến sự thành công của công tác
xây dựng thương hiệu. Do đó, xây dựng thương hiệu chỉ mới dừng lại ở trong nội bộ thì
chưa hoàn thành mà phải thực hiện các Hoạt động truyền thông thương hiệu với thị
trường thì thương hiệu mới đi đến tâm trí khách hàng.
-Bước 5: Tiếp theo và cuối cùng trong một chu trình xây dựng thương hiệu là Đánh
giá thương hiệu. Việc đánh giá thương hiệu thông qua mức độ nhận biết thương hiệu, Trang 23

mức độ nhận thức giá trị sản phẩm và sự liên tưởng rõ ràng trong tâm thức của khách
hàng, đặc biệt là mức độ trung thành với thương hiệu (nên sử dụng các công cụ trong
nghiên cứu marketing). Bên cạnh đó, việc đánh giá thương hiệu cũng căn cứ vào mức độ
tăng doanh số mà thương hiệu đã đóng góp vào kết hợp với những chi phí đã bỏ ra.
1.2.3 Một số nguyên tắc khi xây dựng thương hiệu
a. Thương hiệu phải dễ nhớ
Đây là điều kiện hết sức cần thiết để tạo nhận thức của thương hiệu đối với người
tiêu dùng. Từ tên gọi, biểu tượng, kiểu chữ,…phải đảm bảo 2 yếu tố cơ bản: dễ chấp
nhận và dễ nhớ.

Xây dựng thương hiệu là quá trình lựa chọn và kết hợp các thuộc tính hữu hình cũng
như vô hình với mục đích để khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình với
đối thủ cạnh tranh.
1.2.4 Vấn đề phát triển thương hiệu
Tạo ra thương hiệu đã khó nhưng để duy trì và phát triển thương hiệu càng khó hơn
nhiều. Và để duy trì và tạo dựng uy tín trên thị trường đòi hỏi các công ty cần chủ động
và sáng tạo trong chiến lược phát triển thương hiệu của mình.
Chính sách thương hiệu trước hết phải có một chiến lược lâu dài bao gồm cả các
chương trình tiếp thị và xúc tiến giới thiệu sản phẩm phù hợp. Chính sách thương hiệu
nên tập trung hướng tới khách hàng, làm sao để sản phẩm của mình đem lại cho khách
hàng cảm giác thật nhất và đáng tin cậy nhất.
Chính sách thương hiệu nào nhắm đúng đến nhu cầu của khách hàng với những sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ phù hợp thì sẽ nhanh chóng thu hút và tạo ra được sự tin cậy từ
phía khách hàng.
Triết lý trong chính sách thương hiệu khá đơn giản : Trang 25

Thứ nhất, quan tâm, có ý thức cao về thương hiệu của doanh nghiệp mình, coi đó là
vấn đề sống còn.
Thứ hai, sản phẩm phải thật sự chất lượng, nếu không thì mọi hoạt động tiếp thị,
quảng cáo, khuếch trương chỉ là lừa dối và không thể thuyết phục được khách hàng lâu
dài và không thể tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.
Thứ ba, cần có chuyên gia giỏi về tiếp thị, đặc biệt là về tổ chức giới thiệu sản phẩm
tới công chúng.
Thứ tư, cần phải có thời gian, vì thương hiệu có thực sự vững mạnh phải thể hiện
qua sự bền vững với thời gian.
Để chiến lược quảng bá có hiệu quả cao nhất, điều tất yếu là phải bắt đầu nghiên
cứu tâm lý khách hàng mục tiêu, dùng các phương tiện truyền thông để hỗ trợ, nghiên