Contents
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 2
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC ĐIỀU HÀNH 4
Chương 3 DỰ BÁO TRONG QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH 14
KHÁI NIỆM VÀ Ý NGHĨA CỦA DỰ BÁO 14
PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO 15
CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ HÀNG TỒN KHO 16
CHƯƠNG 7: HOẠCH ĐỊNH NHU CẦU NGUYÊN VẬT LIỆU 23
CHƯƠNG 8: LẬP LỊCH ĐIỀU HÀNH 25
Chương 9: Phân bố và đo lường cơng việc 28
I.Phân bố cơng việc 28
II. Tiêu chuẩn sản xuất và hoạt động Đo lường cơng việc 33
III.Đo lường cơng việc 34
Chương 10 : Độ tin cậy và bảo trì 38
CHƯƠNG 12 : ĐIỀU HÀNH CHUỖI CUNG ỨNG 41
Chương 13 HỆ THỐNG ĐIỀU HÀNH VỪA ĐÚNG LÚC VÀ ĐỒNG BỘ 45
- 1 -
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH
I/ Một số khái niệm:
- Điều hành quản lý là một vấn đề rất cần thiết cho hệ thống điều hành sản xuất, sẽ giúp cho
doanh nghiệp đạt được: sản xuất ra hàng hóa chất lượng tốt và cung ứng các dịch vụ hoàn hảo hay
là các phương pháp và kỹ thuật sản xuất được ứng dụng một cách linh hoạt trong một phạm vi rộng
và cả những lĩnh vực bên ngoài sản xuất.
- Làm sao kiểm soát tốt được quá trình sản xuất: Phải thực hiện quá trình sản xuất đúng thời
gian, sản xuất ra đúng loại sản phẩm, bố trí đúng người, đúng việc và giảm chi phí đúng mức.
- Có 3 chức năng quan trọng nhất trong tổ chức kinh doanh là: điều hành , tài chính và
marketing. Ba chức năng này tồn tại một cách độc lập hoặc có mối quan hệ qua lại lẩn nhau để đạt
được mục tiêu đề ra và các mục tiêu của tổ chức.
+ Quản trị điều hành (OM: Operations Management) là một trong ba hoạt động chính của tổ
chức kinh doanh. Nó bao gồm những vấn đề có liên quan đến tất cả các hoạt động có ảnh hưởng trực
tiếp đến lĩnh vực sản xuất ra hàng hóa và cung ứng dịch vụ. Chức năng của điều hành sản xuất không
IV/ So sánh hệ thống sản xuất cổ điển và hiện đại:
- Khác nhau:
Cổ điển Hiện đại
- Còn tồn kho nhiều
- Công nhân chuyên môn hóa ( Biến người
công nhân làm việc giống như một cái
máy)
- Sử dụng hệ thống đẩy
- Hạn chế tồn kho
- Công nhân đa năng
- Sử dụng hệ thống kéo
- Giống nhau:
+ Đều là khái niệm quá trình sản xuất là có yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra.
+ Quản trị có một tầm quan trọng trong sản xuất.
IV/ So sánh quản trị sản xuất và quản trị điều hành:
- Khác nhau:
QTSX(POM) QT điều hành (OM)
- Quản trị sản xuất chỉ quản trị trong giới
hạn sản xuất.
- Đối tượng quản trị là các xí nghiệp, nhà
- Điều hành qui mô rộng hơn.
- Đối tượng ngoài xí nghiệp, nhà máy còn
- 3 -
Gồm 5M:
- Lao động
- Máy móc, thiết bị
- Nguyên vật liệu
- Vốn
- Quản lý
- Sản phẩm, hàng
Giá trị tạo ra cho khách hàng là gì ?
- 5 -
Phân tích tình hình cạnh tranh
Tìm hiểu về môi trường
Tìm hiều nhu cầu của công chúng
Nhận dạng các đặc điểm kinh tế của ngành và môi trường
Nhận dạng các yếu tố then chốt của ngành
Đánh giá nguy cơ từ đối thủ cạnh tranh
Nhận dạng các vị thế cạnh tranh của các đối tượng trong
ngành
Đánh giá các cơ hội ngành
Nhận dạng các động thái của đối thủ cạnh tranh
Phân tích tình hình công ty
Đánh giá tình hình hiện tại của công ty
Phân tích SWOT
Đánh giá những điểm mạnh cạnh tranh có liên
quan đến công ty
Xác định những vấn đề mang tính chiến lược
mà công ty cần hướng đến
Nhận dạng các điểm yếu của công ty
Xây dựng chiến lược
Những thay thế chiến lược
Những điểm mạnh của công ty có thể thích hợp với các cơ hội trên thị trường ?
Những điểm yếu của công ty có thể khắc phục không ?
Công ty có nhận biết trước được các động thái của đối thủ cạnh tranh và đưa ra các phản ứng phù hợp không ?
Công ty có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh không ?
Công ty có nhiều đơn hàng với chiến lược trong môi trường hiện nay ?
Hình thành chiến lược
Công ty cần tiến hành các bước chiến lược nào để xây dựng lợi thế cạnh tranh ?
Những hành động nào của công ty để Xây dựng thị phần ?
Khả năng quản lý
Khả năng sinh lợi
Khả năng sử dụng vốn
Năng lực sản xuất
Điểm
yếu
Tránh Điểm Yếu Nguy Hiểm
Máy móc thiết bị
Sự đổi mới
Định vị thị trường
Bảng 2-2: Ma trận SWOT
3. Xây dựng chiến lược sản xuất và điều hành
- 6 -
Phân tích SWOT-
Định vị doanh nghiệp thông qua các quyết định mang tính chiến thuật nhằm tạo
lợi thế cạnh tranh -
Nhận dạng các phương án chọn lựa nhằm tối ưu hóa cơ hội và giảm thiểu nguy
cơ.
Việc xây dựng chiến lược đòi hỏi công ty phải nhận dạng được năng lực riêng của mình để có
thể thích hợp với cơ hội.
Tìm cách tối ưu hóa các nguồn lực.
Không phát triển thị trường với sứ mạng và chiến lược giống đối thủ cạnh tranh
Chiến lược khôn ngoan nhất là làm cách nào để chiến thắng mà không phải đi qua cuộc chiến
nào
Tìm kiếm những khoảng trống trên thị trường.
Nhà quản trị điều hành là một nhân tố chủ động trong việc xác định sứ mạng, chiến lược của
công ty cũng như làm thế nào để sử dụng hiệu quả các nguồn lực của công ty. Việc sử dụng tốt nhất
các nguồn lực đòi hỏi hoạt động marketing và tài chính phải hiệu quả hơn nữa
4% Các nguồn lực tài chính
3% Khác
2% Địa điểmcủa công ty
1% Hoạch định (kế hoạch ngắn hạn)
Hình 2-4: Thực hiện chiến lược thông qua các quyết định cụ thể ở các bộ phận chức năng
- 8 -
Các bộ phận hỗ trợ cho chiến lược của công tyMarketing Tài chính/Kế toán
Sản xuất và Điều
hành
Dịch Vụ Đòn bẩy tài chính
Phân Phối Chi phí vốn
Khuyến Mãi Vốn hoạt động
Giá Cả Nợ phải thu
Kênh Phân Phối Khoản phải trả
Định Vị Sản Phẩm Mức tín dụng
Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú ý các vấn đề sau:
Một là: phân tích PIMS (Profit Impact of Market Strategy- sự tác động đến lợi nhuận của
chiến lược thị trường)
PIMS chỉ ra những tác động trực tiếp đến các quyết định quản trị sản xuất và điều hành mang
tính chiến lược như:
Sản phẩm chất lượng cao
Khai thác năng suất tối đa
Hoạt động điều hành đạt hiệu quả cao
Tỉ lệ đầu tư thấp
Chi phí trực tiếp cho mỗi đơn vị sản phẩm thấp
Những đặc điểm này có thể nhận biết và đánh giá thông qua việc phân tích SWOT
Hai là, đề ra những quyết định mang tính chiến lược và chiến thuật của quản trị sản xuất và
phẩm
Thu mua
Địa điểm
Tồn kho
Chiến lược và sứ
mạng quản trị điều
hành
Bố trí, sắp xếp
Thiết lập
qui trình
Sắp xếp công
việc và nguồn
nhân lực
Tính chất quan trọng và then chốt của từng vấn đề trong 10 vấn đề nói trên rất khác nhau tùy
thuộc vào mục tiêu của hoạt động điều hành của mỗi công ty.
Công việc của nhà quản trị điều hành là thực hiện các chiến lược POM nhằm làm tăng năng
suất của hệ thống chuyển đổi và tăng lợi thế cạnh tranh của công ty.
Vạch rõ các nhiệm vụ chủ yếu: đảm bảo tối đa sự đóng góp của POM vào công ty.
- Chiến lược POM theo chu kỳ sống của sản phẩm:
Thiết kế sản phẩm Định hướng cho năng lực nghiên cứu và thiết kế trong mọi hoạt
động chính của công ty từ thiết kế đến sản xuất, sản phẩm và dịch
vụ với chất lượng ưu việt và giá trị khách hàng vốn có.
Lựa chọn thiết bị và
thiết lập qui trình sản
xuất
Xác định và thiết lập các quy trình và thiết bị sản xuất nhằm
tương thích với mục tiêu chi phí sản xuất thấp, chất lượng sản
phẩm cao đồng thời điều kiện làm việc tốt với chi phí tiết kiệm
Sắp xếp Thông qua kỹ năng sản xuất, hình ảnh công ty, sự linh hoạt trong
bố trí nhà máy và các phương thức sản xuất nhằm đạt đến mức
- 11 -
tế. Hoạt động sản xuất và điều hành mang tầm vóc quốc tế là hoạt động cải tiến liên tục nhằm đáp ứng
yêu cầu của khách hàng thông qua sở trường về quá trình chuyển đổi.
Một hoạt động sản xuất và điều hành có quy mô quốc tế có thể góp phần tạo ra lợi thế cạnh
tranh, tạo nên sự thành công ngày hôm nay của công ty và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và việc làm
cho ngày mai.
Thêm nữa, ở từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm, doanh nghiệp cần có chiến lược sản
xuất và điều hành khác nhau.
Bảng 2.7: Chiến lược POM theo chu kỳ sống sản phẩm
- 12 -
CHU KỲ SỐNG CỦA SẢN PHẨM
Giai đoạn giới thiệu Giai đoạn tăng trưởng Giai đoạn bảo hòa Giai doạn suy thoái
Giai đoạn tốt nhất để gia
tăng thị phần
Thích hợp để thay đổi giá cả
hoặc chất lượng sản phẩm
Chi phí cạnh tranh có
tính chất quyết định
Kiểm soát chi phí giữ
vai trò quyết định
Hoạt động R&D có tính
chất quyết định
Hoạt động marketing có tính
chất quyết định
Không thích hợp để
thay đổi giá cả, hình
ảnh sp, chất lượng sp
Tăng cường các ưu thế
Bảo vệ vị thế trên thị
các sp lợi nhuận thấp
Hàm lượng lao động KT
cao nhiều
Chuyển hướng các hoạt động
hướng tới sp
Giảm bớt lao động kỹ
năng. Tổ chức sx dài
ngày
Giảm năng lực sx
Chủng loại sp hạn chế
Chú trọng cải tiến sp
và cắt giảm chi phí
Chú trọng chất lượng sp Mở rộng hệ thống phân phối
Loại bỏ nhanh các thiết
kế có khuyết điểm
Kiểm tra lại sự cần
thiết của các thiết kế
5. Thực hiện chiến lược sản xuất và điều hành:
Các nhà quản trị sản xuất và điều hành sẽ hoạch định các chiến lược, các hoạt động nhóm theo
một cấu trúc có tổ chức. Nhà quản lý sẽ làm việc với các nhà quản lý cấp thấp hơn để xây dựng kế
hoạch, ngân sách và chương trình làm việc nhằm thực hiện thành công các chiến lược, hoàn thành các
sứ mệnh của công ty. Mỗi công ty sẽ tự mình lựa chọn các giải pháp thực hiện hoạt động quản trị sản
xuất và điều hành.
III. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHIẾN LƯỢC ĐIỀU HÀNH CÓ QUI MÔ TOÀN CẦU
1. Chiến lược sản phẩm ở công ty có qui mô toàn cầu
+ Thiết kế sản phẩm có chất lượng
+ Liên tục cải tiến sản phẩm
+ Sử dụng JIT để giảm tồn kho thành phẩm
+ Sử dụng phương pháp đếm vòng, không tính tồn kho tự nhiên hàng năm
9. Chiến lược về chất lượng sản phẩm
+ Chất lượng sản phẩm được xác định qua hoạt động quản lý chất lượng
+ Phổ biến tham gia của nhân viên trong việc nâng cao chất lượng
+ Chất lượng quyết định quan hệ nhà cung cấp
+ Cải tiến liên tục
10. Chiến lược bảo hành
+ Bảo hành định kỳ
+ Nhân viên được đào tạo để có thể kiểm định thiết bị và qui trình
+ Hoạt động quản trị SX và điều hành giữ vai trò chủ đạo
+ Tổ chức xác định chính xác điểm mạnh và điểm yêu của mình
Chương 3 DỰ BÁO TRONG QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH.
KHÁI NIỆM VÀ Ý NGHĨA CỦA DỰ BÁO.
1.1. Khái niệm:
Dự báo là khoa học và nghệ thuật nhằm tiên đoán những sự kiện sẽ xảy ra trong tương lai. Đây là hoạt
động rất quan trọng đối với DN, vì có dự báo chính xác ta mới để ra những quyết định sản xuất và kinh
doanh hợp lí. Những quyết định đó là cơ sở để xây dựng các mục tiêu của chiến lực kinh doanh, để xác
định lượng tồn kho và hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu, lên kế hoạch sản xuất, lập lịch và bố trí mặt
bằng sản xuất…
1.2. Cơ sở của dự báo:
- Các yếu tố môi trường tác động đến DN, gồm:
Các yếu tố bên trong, DN có thể kiểm soát được: chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ,
năng suất lao động…
Các yếu tố bên ngoài: chính sách pháp luật của nhà nước, tình hình kinh tế XH
- Tình hình thực tế của đơn vị
- 14 -
- Kinh nghiệm của người dự báo
PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO
1.3. Phương pháp dự báo định tính:
tác động (VD: tháng 8 dương rơi vào tháng 7 âm là tháng ăn chay nhiều sản lượng tiêu thụ nước
mắm giảm)
1.4.2. Phương pháp số bình quân di động:
Dự báo nhu cầu của thời kì sau bằng số bình quân của thời kì trước.
- 15 -
Ưu điểm: giản đơn, nhanh.
Nhược điểm: khơng chính xác do nhược điểm của số bình qn (con số cào bằng thiên hạ). Số liệu
tăng giảm q nhiểu nên khơng thể nói lên thực chát của vấn để.
Phạm vi áp dụng: khi đối phó nhanh, các sản phẩm có sự phân bố đồng đều trong năm, ít có sự biến
động lớn( VD: gạo, nhu cầu 1KG/ngày/người)
1.4.3. Phương pháp san bằng số mũ
San bằng số mũ bậc 1 (giản đơn): tương tự phương pháp tính số trung bình di động nhưng khơng đòi
hỏi nhiều số liệu trong q khứ.
Phương pháp san bằng số mũ bậc 2 (san bằng số mũ có điều chỉnh xu hướng): cộng hoặc trừ giá trị dự
báo theo mơ hình san bằng số mũ giản đơn với một lượng điều chỉnh nhất định
1.4.4. Phương pháp dự báo theo đường xu hướng
Nghiên cứu biến động của dẫy số theo thời gian để tìm xu hướng nhu cầu.
Nghiên cứu biến động thuyến tính theo đường thẳng: y = ax + b
Nghiên cứu biến động theo chu kì (mùa)
Nghiên cứu biến động ngẫu nhiên
CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ HÀNG TỒN KHO
1.Khái niệm:
1a.Hàng tồn kho
Hàng tồn kho là các nguồn vật liệu nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm ở hiện tại và trong tương lai.
1b.Tồn kho trung bình
Trong quá trình sử dụng hàng tồn kho, hàng trong kho có lúc cao, lúc thấp, để đơn giản
trong việc tính chi phí tồn kho, người ta sử dụng tồn kho trung bình.
2 Các chi phí về hàng tồn kho
2a Chi phí đặt hàng : là chi phí cho việc chuẩn bò và thực hiện đơn hàng.
Có 2 loại đơn giá
- Đối với hàng tồn kho mua ngoài : đơn giá là giá mua
- Đối với hàng tồn kho tự sản xuất : đơn giá là chi phí sản xuất
Gọi C
htk
: Tổng chi phí về hàng tồn kho trong 1 năm
C
htk
= C
đh
+ C
tk
+ C
mh
=> Nội dung :
- Xác đònh sản lượng đơn hàng tối ưu Q
*
để C
htk
thấp nhất.
- Xác đònh khi nào thì đặt hàng.
3 CÁC MÔ HÌNH TỒN KHO:
3.1 Mô hình sản lượng đơn hàng kinh tế (EOQ) (Economic order quantity).
Mô hình EOQ là mô hình đơn giản và được sử dụng phổ biến nhất, nó cũng là cơ sở để
xây dựng các mô hình tồn kho khác.
Mô hình tồn kho này được xây dựng dựa trên 6 giả đònh :
+ Nhu cầu biết trước và không thay đổi.
+ Thời gian đặt hàng biết trước và không thay đổi.
+ Sản lượng của một đơn hàng thực hiện trong một chuyến hàng.
*
: Lượng đặt hàng tối ưu.
P : Đơn giá hàng tồn kho
ROP: Diểm đặt hàng lại là lượng tồn kho tối thiểu cần thiết ở thời điểm đặt hàng.
ROP được xác đònh trong trường hợp doanh nghiệp mua hàng nhưng không nhận được
hàng ngay, nghiã là thời điểm đặt hàng không trùng với thời điểm nhận hàng.
ROP = d. L ( L khoảng cách từ thời điểm đặt hàng đến thời điểm nhận hàng)
=> C
đh
= (D/Q).S ; C
TK
= (Q
*
/ 2) . H ; C
mh
= D x P
C
*
htk
= (D/ Q
*
) . S + (Q
*
/ 2) . H
Lấy đạo hàm cấp 1 và cho bằng O ta được :
3.2 Mô hình sản lượng đơn đặt hàng sản xuất (POQ – Production Order Quantity).
Mô hình POQ cũng có những giả đònh:
- 18 -
Q
= (p - d) x t ; Q = p x t => t = Q/ p
⇒ Q
max
= (p - d).Q/p = Q (1 – d/p) => Q
tb
= Q (1 –d/p )/2
C
đh
= ( D/Q) S ; C
tk
= Q/2 (1 – d/p) H ; C
mh
= D.P
C
*
htk
= (D/Q)S + Q/2 (1 – d/p) H
Tương tự như EOQ lấy đạo hàm cấp 1 ta có :
VD: Tại 1 XN có nhu cầu về một loại vật tư là 50 đvò/ngày. Chi phí một lần đặt hàng cho
loại vật tư này là 300.000đồng. Mức độ cung ứng của đơn vò đối tác là 150 đvò/ngày. Chi
phí tồn kho cho vật tư này là 1.500đồng/đv/ năm. XN hoạt động 300 ngày/năm.Yêu cầu
sản lượng đặt hàng tối ưu cho loại vật tư trên?
Giải : d = 50 đv/ngày S = 300.000 đồng
p = 150 đv/ngày H = 1.500 đồng/đv/năm
N = 300 ngày D = 15.000 đv/năm
- 19 -
Q
max
O M A
t
*
= =
I: tỷ lệ chi phí tồn trữ hàng năm so với giá đơn vò sản phẩm
P: giá đơn vò sản phẩm
Bước 2: Điều chỉnh các Q
*
cho phù hợp.
- Nếu Q* nằm trong mức khấu trừ thì giữ nguyên
- Nếu Q* thấp hơn mức thấp nhất của mức khấu trừ thì chuyển Q* lên thành mức
thấp nhất của mức khấu trừ
- Nếu Q* cao hơn mức cao nhất của mức khấu trừ thì bỏ Q* của mức này
Bước 3: Tính tổng chi phí hàng về hàng tồn kho tương ứng với mức SL đã điều chỉnh ở
bước 2. TC =(D/Q*) S + (Q*/2) I P
+ DP
Bước 4: Xác đònh SL đơn hàng tối ưu tương ứng với tổng chi phí về hàng tồn kho thấp
nhất.
VD : D = 1.000 kg/năm , I = 20% , S = 200.000 đồng
Đơn vò cung ứng đưa ra chính sách giá như sau :
Số lượng một lần mua
( kg )
Đơn giá
( đồng/kg )
Dưới 300 kg 50.000
Từ 300 kg đến dưới 600 kg 49.000
Từ 600 kg 48.000
Giải:
Bước 1: Q
*
1
- 20 -
H
DS2
PI
DS
.
2
3.4. Mô hình xác suất với thời gian cung ứng không đổi (mô hình tồn kho có dự trữ an
toàn).
Mô hình này cũng có những giả đònh
- Nhu cầu cả năm không chắc chắn
- Mức độ đáp ứng nhu cầu có quan hệ với xác suất xảy ra
- Có khả năng thiếu hụt về hàng tồn kho. Để giảm bớt khả năng thiếu hụt này là duy trì
một lượng tồn kho tăng thêm gọi là lượng tồn kho an toàn (B), về thực chất tăng lượng
tồn kho an toàn là thay đổi điểm đặt hàng lại ( ROPb)
ROPb = ROP + B
Để xác đònh ROPb ta tiến hành qua các bước:
- Xác đònh ROP theo công thức ROP = d.L, thường là điểm có xác suất xảy ra lớn
nhất
- Tính lượng tồn kho an toàn (B) và lượng thiếu hụt ở từng mức ( Qh)
- Tính chi phí tồn kho tăng thêm ở từng mức ( Ct) : Ct = Bx H
- Tính chi phí xảy ra thiếu hụt từng mức ( Cth) bằng công thức:
Cth = Qh x Pth x cpth x Đh
Pth: Xác suất xảy ra thiếu hụt ở từng mức
cpth: Chi phí thiếu hụt tính cho một đơn vò hàng tồn kho
Đh: Số đơn hàng trong năm ( số lần thiếu hụt)
- Tính tổng chi phí tăng thêm ở từng mức ( TCt): TCt = Ct + Cth
- Chọn mức ROPb và B có TCt thấp nhất
- 21 -
Ví dụ : Nhu
O
A’
A
DTAT
Vấn đề đặt ra là xác đònh DTAT bằng bao nhiêu để cho tổng chi phí bao gồm chi phí tồn
kho và chi phí thiệt hại do thiếu hụt hàng-> min.
DTAT ROP CP tồn kho CP thiệt hại do thiếu hàng TC
0 80 0 (10 x 0,2 + 20 x 0,15 + 30 x 0,1) x 6 x
8.000 = 384.000
384000
10 90 100.000 (10 x 0,15 + 20 x 0,1) x 6 x 8.000 =
168.000
268000
20 100 200.000 (10 x 0,1) x 6 x 8.000 = 48.000
248000
30 110 300.000
300000
Kết luận : DTAT là 20 đv hay ROP = 100 đv
3.5. Mô hình lượng đặt hàng để l ( BOQ):
Đây là mô hình đề cập đến vấn đề có sự thiếu hụt trong tồn kho. Q* được tính như sau:
Q* = Q1* + Q2*
Trong đó :
Q1* : lượng tồn kho sẵn có
Q2* : lượng hàng tồn kho để lại
B: chi phí cho một đơn hàng tồn kho để lại hàng năm
Q1* = Q* x (B/ H+B)
Q* = 2 (D x S)H x (( H+B)/B)
CHƯƠNG 7: HOẠCH ĐỊNH NHU CẦU NGUYÊN VẬT LIỆU
- 23 -
1 2 3 4 5 6 7
+ Làm hài lòng khách hàng, là
yếu tố quyết định thành công
trong dịch vụ.
- 25 -
Copyright: Tài liệu đại học ©