I. Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của
khách sạn Cầu Giấy.
1. Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy.
1.1.1 Đặc điểm, vị trí.
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương
mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung
tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học
Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng
Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm. Từ khách sạn đến sân bay Nội
Bài bằng taxi chỉ với 30 phút.
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc tế
có thu nhập bình thường không đòi hỏi cao như khách du lịch Trung Quốc, Thái
Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ…
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi:
Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ
lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho
khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ:
- Buồng:
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loại phòng:
Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách. Các
phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng còn
có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng
ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior. Đối với khách hàng đặt
phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn
phí.
Quy định buồng của khách sạn:
• Thời gian nhận phòng từ 13:00
• Thời gian trả phòng: 12:00
1

nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh
khu vực công cộng.
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần
2
thiết khi có tiệc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
6. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Chiều
12h – 19h
1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần
thiết khi có tiệc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn.
6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống
cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi.
Đêm
19h – 6h45 1. Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách
yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành
lang và cầu thang.
4. Phục vụ nước uống cho khách.

giặt là
3 Lao động.
- Dự trù số lao động ở bộ phận buồng.
Định mức công việc bộ phận buồng.
Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được xác
định như sau:
Chức danh Định mức Công việc
Trưởng bộ phận/ giám sát Ca ngày 100 buồng/ca
Ca đêm 200 buồng/ ca
Quản lý điều hành hoạt động
phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ
buồng ca sáng
15 buồng/ca Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm tra và bổ sung đồ uống
Nhận đồ giặt là
Nhân viên phục vụ buồng
ca chiều
50 buồng/ ca Dọn vệ sinh buồng trả muộn.
Trả đồ giặt là, chỉnh trang
buồng.
Nhân viên trực đêm 65 buồng/ ca Kiểm soát các tầng lầu, số
phòng có khách
Nhân viên vệ sinh cộng
cộng và cây cảnh
Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh khu vực công
cộng.
Di dời cây cảnh, cung cấp
hoa tươi cho buồng
Nhân viên giặt là 2 Nhận giặt đồ vải, đồng phục,

nhân viên tại bộ phận buồng là không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ buồng cho
khách. Do vậy khách sạn cần tuyển thêm nhân viên tại bộ phận buồng.
Khách sạn tiến hành tuyển dụng 4 nhân viên làm việc lâu dài cho bộ buồng.
Nhân viên được tuyển chọn phải đáp ứng nhu cầu: độ tuổi từ 18- 30, đã có kinh
nghiệp làm việc từ 1 năm trở lên. Có chứng chỉ đào tạo tại các trường cao đẳng,
trung cấp, đào tạo nghề, tiếng anh giao tiếp thông thường.
5
Cơ cấu trình độ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy:
Số lượng Giới tính Trình độ tiếng Anh
14 Na
m
Nữ Đh CĐ TCấp T.chứ
c
C.chỉ A B C
7 7 1 1 4 2 4 10 3 1
Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng.
Phân công lao động trong 2 tuần.
• Tuần 1
Ca T2 T3 T4 T5 T6 T7 Cn
Sáng 1,2,3,4,5,6
,7
3,4,5,6,7,
8,9
5,6,7,8,9,1
0,11
7,8,9,10,1
1,12,13
9,10,11,12
,13,14,1
11,12,13,14,

0,11
13,14,1,2,3,
4,5
9,10,11,12
,13,14,1
Chiều 10,11,12,1
3
8,9,10,11 14,1,2,3 4,5,6,7 12,13,14,1 6,7,8,9 2,3,4,5
Đêm 14 12 4 8 2 10 6
4 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất.
- Kế hoạch sử dụng các thiết bị, dụng cụ và chi phí.
Khách sạn có 56 buồng trong đó 20 buồng đôi và 36 buồng đơn( tổng số
giường = 76 giường), công suất sử dụng buồng là 70%, số khách trung bình trên 1
buồng là 1.5 khách/buồng.Hệ số dự trữ là 3.
Tiêu chuẩn định mức thiết bị dụng cụ tối thiểu phục vụ khách theo loại hạng
buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mềm đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách 1 khăn tắm, 1 khăn mặt,
1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng.
Chu kỳ thay giặt: khăn ga thay hàng ngày, mền đắp, tấm phủ 1 tháng/ lần.
Chu kỳ thanh lý: khăn, ga, mềm đắp, tấm phủ, lót đệm : 6 tháng/năm. Khăn
mặt, khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng : hàng ngày.
• Nhu cầu các thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng.

• Nhu cầu các vật phẩm : xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược . Trong
một tháng nhu cầu các vât phẩm cá nhân là như nhau.
Do có một số trường hợp có thể sảy ra bất ngờ như: số lượng khách ở trong
phòng tăng thêm, khách hàng không sử dụng các vật dụng cá nhân trong phòng,
7
khách hàng lưu trú ở thêm ngày… nên khách sạn dự trù số lượng dụng cụ cá nhân
sai số là ±50 vật phẩm đối với mỗi loại vật phẩm cá nhân. Hay số lượng mỗi loại
vật phẩm cá nhân trong 1 tháng = 1764 ±50

lượng bàn chải=kem
đánhrăng=xà
phòng=1764±50
+
Thiết bị dụng cụ:
- Số lượng ga: 319
- Danh mục:
Chất lau kính, chất tẩy đa
năng, chất làm bóng, viên
khử mùi
- Nhu cầu:
Nước rửa nhà vệ sinh,
nước lau kính : 28l±0,5l
Chất tẩy rửa mạnh:
5,6l±0,5l
8
- Số lượng tấm phủ: 237
- Số lượng mền đắp: 237
Số lượng khăn: 239
• Nhu cầu về số đồ vải dùng cho tiệc nhà hàng và hội thảo:
- Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi trong
đó
+ Bàn ăn: 40 bàn 6 chỗ ngồi.
+ Bàn tiệc: 35 bàn 10 chỗ ngồi
Công suất bàn 70%, số khách trung bình/bàn là (3+3+8)/3= 4,7; hệ số dự trữ
là 3, chu kì thanh là 3 tháng/lầ
Số khăn ăn= số khăn ghế =số lượng bàn * công suất * số khách TB/bàn * hệ
số dự trữ * Chu kì thanh lí = 75*70%*4,6*3*1=740(khăn)
Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn = Số bàn * hệ
số dự trữ.

đặt:5 buồng, số lượng khách 10 người,
đối tượng khách: khách du lịch Trung
Quốc.Thời gian khách đặt phòng:13h30
ngày 4/4/2011. Thời gian lưu trú: 13h30
ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011.
2. Bố trí buồng cho khách: bố trí 5 buồng
đơn cho khách( 2 khách/buồng):
501,502,503,504,505.
3. Tiến hành kiểm tra, tiến hành chuẩn bị
buồng cho khách:kiểm tra vệ sinh phòng
ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra các đồ dùng
phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ
thống điện nước, kiểm tra chống nóng,
chống lạnh.Buồng đã đáp ứng báo cho bộ
phận lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”.
10
4. Chào đón khách và bàn giao buồng
cho khách: chào đón khách, dẫn khách
đến buồng dự kiến, mời khách vào
buồng, hướng dẫn bàn giao buồng, hỏi về
các dịch vụ để đáp ứng, ra khỏi buồng
Đêm 19h-6h45 Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
5/4/201
1
Sáng 6h45-12h 1. Nhận bàn giao ca.
2. Làm vệ sinh buồng cho khách.
3. Cung cấp hoa tươi cho buồng khách.1
lọ/buồng
4. Nhận đồ giặt là của khách chuyển đến
bộ phận giặt là.

• Lịch trình phục vụ tiệc:
Ngày Ca Thời gian Nhà hàng Hội thảo
4/4/20011
Sáng 6h45-12h Tổ chức ăn
uống tại nhà
hàng.
10h Tổ chức
tiệc cưới 300
chỗ ngồi.
Chiều Phục vụ nhu
cầu ăn uống
tại nhà hàng
của khách
sạn.
5/4/2011
Sáng Phục vụ nhu
cầu ăn uống
tại nhà hàng
của khách
sạn.
Chiều 14h Phục vụ nhu
cầu ăn uống
tại nhà hàng
của khách
sạn.
Tổ chức hội
thảo du học
với 100 chỗ
ngồi.
2.2.1.2 Lập kế hoạch về lao động.

giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp 5 phòng cho đoàn
khách Trung Quốc.
5,6: nhân viên vệ sinh công cộng và cây cảnh.
7: nhân viên giặt là: chuyển số đồ vải lên phòng tổ
chức tiệc cưới của khách sạn.Nhận đồ vải về giặt là.
Chiều 8:nhân viên giám sát kiêm thủ kho
9: nhân viên phục vụ buồng trực tiếp. Nhân viên 9
được giao nhiệm vụ phục vụ trực tiếp cho đoàn
khách Trung Quốc.
10: nhân viên vệ sinh công cộng
11: nhân viên giặt là.
Đêm 12: nhân viên trực đêm đáp ứng nhu cầu đột xuất của
khách.
T3 ngày
5/4/2011
Sáng 9: Nhân viên giám sát kiêm thủ kho
3,4,5: nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên 4 được
13
giao nhiệm vụ phục vụ buồng cho đoàn khách Trung
Quốc.
6,7: nhân viên vệ sinh công cộng và cây cảnh.
8: nhân viên giặt là: trả đồ giặt là cho khách Trung
Quốc
Chiều 10: nhân viên giám sát kiêm thủ kho. Thông báo cho
bộ phận bàn về nhu cầu đặt bàn ăn của đoàn khách
Trung Quốc.
13: nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên 13 được
giao nhiệm vụ phục vụ buồng trực tiếp cho đoàn
khách Trung Quốc.
11: nhân viên vệ sinh công cộng.

-Cung cấp thông tin về khách hàng,
về buồng, về cung ứng.
-Hỗ trợ công việc:tăng ca đổi ca,
phối hợp tác nghiệp.
-Hướng dẫn công việc kèm cặp
nhân viên mới, góp ý rút kinh
nghiệm.
- Do số nhân viên buồng trong
khách sạn không đủ nên khách sạn
tiến hành tuyển nhân viên mới.Để
đáp ứng nhu cầu công việc một
cách kịp thời các nhân viên mới đã
được các nhân viên làm việc tại bộ
phận buồng giúp đỡ một cách
nhiệt tình.
- 4/4/2011 Do lượng khách lưu trú
tại khách sạn tăng lên đáng kể.Để
đáp ứng nhu cầu khách hàng nhân
viên 10,11 ca chiều đã tiến hành
tăng ca hỗ trợ cho các nhân viên
ca sáng để đáp ứng nhu cầu của bộ
phận buồng.
Lễ tân -Thông tin về khách hàng, về
buồng, về dịch vụ tại buồng.
- Phối hợp cung ứng dịch vụ
buồng.
4/4/2011 đoàn khách Trung
Quốc có đặt phòng tại khách
sạn Cầu Giấy. Bộ phận lễ tân đã
cung cấp thông tin về đoàn

ninh
Phối hợp đảm bảo an ninh trong
khu vực buồng
2.2.3 Giám sát và đánh giá hoạt động phục vụ buồng.
Trong quá trình phục vụ buồng, hàng ngày các nhân viên giám sát tiến hành
hoạt động kiểm tra việc làm vệ sinh tại các buồng của nhân viên phục vụ buồng và
vệ sinh công cộng.Quá trình kiểm tra diễn ra thường xuyên liên tục để tránh hiện
tượng tiêu cực trong quá trình làm việc của nhân viên.
Sau khi giám sát hoạt động phục vụ buồng các giám sát viên tiến hành hoạt
động đánh giá nhân viên để nhân viên nhận ra những sai lầm mắc phải, rút kinh
ngiệm cho những lần sau.
Quá trình đánh giá hoạt động phục vụ buồng như sau:
- Đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
1 2 3 4 5
Tiện nghi buồng 
Kỹ năng phục vụ 
Thái độ phục vụ 
Kỹ năng giao tiếp 
Vệ sinh buồng 
Cảm nhận cuả khách hàng. 
( cảm nhận của khách hàng xấu-rất tốt tương ứng với mức điểm từ 1-5)
Như vậy thông qua bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
buồng tại khách sạn Cầu Giấy ta thấy chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn là
khá tốt.Phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ tại đây.
- Nôi dung đánh giá về tình hình thực hiện chị phí tại bộ phận buồng là khá tốt.
- Nội dung đánh giá các chỉ tiêu vè chấp hành quy định làm việc:
• Số nhân viên vi phạm: 0 nhân viên.
• Số lần vi phạm: 0
• Khả năng giải quyết tình huống : khá tốt.
16