LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua du
lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản
phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công
ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.
Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã
không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt
kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách
sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn .sự cạnh
tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể
thiếu.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá
những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn
nhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình. Vì
thế đã dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể
hay phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều
khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng
khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây
sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt với các khách
sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sự thành công
hay thất bại của khách sạn .
Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của
chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đề tài "Phân tích chất lượng
phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN
HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đề làm 3 phần :
- Phần I: Cơ sở lý luận .
- Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh .
- Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BamBooGreen HarBourside .

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu. Ngoài ra, nhu
cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Tuy
nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất .Ngoài hai nôi dung trên
khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui
chơi,giải trí bán hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ
hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng
hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế tàu
,vé tham quan cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán .
b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống .Hiện
nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc cạnh tranh
trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng được mở rộng
và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động
khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm ,phục vụ vui chơi giải trí
và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính
thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt
động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh
hưởng của tính thời vụ .
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho
khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí cónhững dịch vụ khách sạn
làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là Trong các dịch
vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền,
có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách,
dịch vụ khuôn vác hành lý
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá . Trong
khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Sản
phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục vụ của
nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách
sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn
quan trọng của khách sạn.

doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh
doanh khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn
- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh
.Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên khách sạn
là những người có tình độ không cao lắm so với đa sô úkhách hàng ,khách hàng là
những người có tiền ,có học thức, có địa vị họ ở trong những căn phòng sạn trọng .Đây
là sự đối nghịch đương nhiên.Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân
viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có phái
độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không
bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng
một số lượng nhân viên nhất định
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích Đối với
bất cứ đối tượng nào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phải
biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm.Tất
cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu
III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn
1. Khái niệm chất lượng :
Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra
hoặc dịnh trước của người mua.
Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như
một người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm
bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng vấn
đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng
vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để
cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn
Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có
khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao cả của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối

chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách hoặc chất
lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng Tất cả
các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật:
Trang thiết bị càng hiện đại,càng đôìng bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ
,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn .
Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá
cả chất lượng của nó
Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi
va hữu ích .
c. Yếu tố con người :
Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con
người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những người
làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người , dưa ra những phương
hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng .Hơn nữu do đặc trưng trong du
lịch thì khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng .Đội ngủ nhân viên tiếp
xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng ,bởi vì họ luôn luôn thế trọng
tài. Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao ,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là
điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Bởi vì nhân viên tiếp xúcphải
nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của khách hàng để
biết được nhu cầu sở thích ,hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý
cho từng cá nhân ,có cơ hội làm tăng sự hài lòng của khách .
d. Yếu tố tự nhiên:
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu tạo
nên một cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện
tốt trong quá trình phục vụ.
e. sự tiến bộ khoa học kỷ thuật :
Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỷ thuật
cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người.
Aïp dụng khao học kỷ thuật trong du lịch để đư trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh

việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Phương pháp này chủ thiên về
định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho nên nhiều khi chưa được chính xác.Chính vì
vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính diểm.Phương pháp này được dựa
trên ba nội dung cơ bản sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các dịch vụ và hàng hoá
mà bộ phận cung cấp cho khách
- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục
vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làm việc và
kinh doanh
PHẦN II THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA.
I. Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II
1. Quá trình hình thành và phát triển :
Tiền thân của khách sạn BamBooGreenII là khách sạn Hải Âu được thành lập vào
tháng 3/1989 trực thuộc công ty du lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000 được
xác nhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng sau thời
gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đã đưa vào hệ thống BamBooGreen hình thành và sau
đó xác nhập khách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên như sau:
- Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street .Đà Năng city
- Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street .Đà Nẵng city
- Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city
Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng của mình thương
hiệu BamBooGreen đã được khách gần xa biết đến đầu năm 2003 để phù hợp với tình
hình kinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lại được thay thế vào ,tên
gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vị tách rời nhau hoạt động riêng biệt. Để việc kinh
doanh được sâu sắc kịp thời và hậu quả hơn
Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn đã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàng ngủ
khách sạn Miền Trung và được biết đến là khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu
quả , khách sạn lần lượt có được mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm năng.
Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đến sự cố gắn vượt bật củaBan Giám

Việt Nam.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi,tập quán dân tộc và quốc
tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưu lại tại
khách sạn.
- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính cho
quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.

3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn bamBooGreen II
a. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn BamBooGreen II
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
b. Chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
Ban lãnh đạo: Đóng vai trò đặc biệt trong mọi công tác ,đặc biệt trong quản trị kinh
doanh khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn là Giám Đốc và các phó giám đốc là những người trực tiếp
vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như điều hành khách sạn thực hiện chức lượng và
mục tiêu đã vạch ra.Để thành công ,ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao lúc nào cũng
sử dụng hết công suất,sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật, doanh thu ngày càng tăng lên
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế cao nhất . Vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn có
nhiệm vụ rất nặng nề ,không chỉ đơn thuần là quản lý nhân sự như trướcđây mà họ cần
phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đón tiếp và kinh doanh có khoa học.
- Giám đốc:là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, là
người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh
cũngnhư công tác quản lý tổ chức khách sạn đối với cơ quan chủ quản cấp trên là công
ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
- Phó giám đốc: là người thay thế ,chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hay
vắng mặt,tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng ,quản lý và theo dõi mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
+ Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận:
- Phòng kế toán : kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi

- khách nội địa Khách
*Nhận xét:
- Đối với tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm 2000 đến 2002 có chiều
hướng gia tăng qua từng năm. Đặc biệt là số lượng khách nội địa năm 2001 tăng
19,7% so với năm 2000 tương ứng 785 khách ,hơn thế nữa khách sạn đã đón được một
lượng khách quốc tế rất lớn tăng 103,9% so với năm 2000 và 2453 khách đến
năm2002 lượng khách nội địa tăng thêm 15,32% tương ứng 731 khách so với năm
2001 nhưng khách quốc tế lại giảm và giảm 11,08% .Tương ứng giảm 533 khách so
với năm 2001 bởi vì có hiện tượng khách quốc tế giảm trong năm 2002 là do ảnh
hưởng của bệnh SART cho lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm .
- Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiều hướng gia tăng theo từng
năm. Năm 2001 tăng 14,7% so với năm 2000 và năm 2002tăng 10,2% so với năm
2001,trong đó năm 2001 tăng 15,16% đối với khách nội địa và tăng 14,19%đối với
khách quốc tế ,so năm 2000 đến năm 2002 thì khách nội địa tăng rất cao 34,28% tương
ứng tăng 2515 ngày khách nhưng khách quốc tế bị giảm 14,17% so vớinăm 2001 bởi
lẻ tổng lượng khách quốc tế năm 2002 đến khách sạn giảm dần dẫn đến tổng ngày
khách cũng giảm theo.
- Đối với thời gian lưu lại bình quân tăng giảm hoàn toàn phụ thuộc vào tổng lượt
khách và tổng ngày khách .
Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba năm qua ta thấy tăng rõ rệt tổng
lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy .Đặc biệt là tổng lượt khách quốc
tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi năm 2000. Qua số liệu thống kê cho
ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn có khả năng ngày càng thu hút lượng
khách đến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn.
2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2000-2002:
Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mứcđộ
đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm .
Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)
Biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)
*Nhận xét:Qua biểu đồ của khách sạn qua các năm ta thấy hoạt động kinh doanh thì

cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng.
III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII
1.Cơ sở vật chất kỷ thuật:
a.Kiến trúc:
Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận lợi, mặt
tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef giao thông ,
mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào tạo cảm giác
mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như nằm giữa các
điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách sạn có điều
kiện để khai thách được nhiều loại khách du lịch.
+Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh lễ
tân,quầy lưu niệm
+Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng
+Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng
+Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng
Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn
Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II.
Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốït và đảm bảo an toàn cho khách
đi lên xuống bằng phương tiện nay.
b. Tiền sảnh lễ tân:
Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách ddaauf
tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất quan
tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp được thiết kế
gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong khách sạn
.Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất
kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách.
c. Cơ sở lưu trú của khách sạn:
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Mặt
khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên
việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng

* Khách có đặt phòng trước :
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký
* Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách .
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Thỏa mãn và thuyết phục khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký.
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
- Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách .
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
- Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu
của khách và kết quả thoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp
nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho
khách .
Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong khách sạn.
- giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn.
- gới thiệu cho khách về một số qui định của khách sạn về :giờ phục vụ ăn uống ,giờ
trả buồng ,giờ mở cửa nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bước 7:Đưa khách lên phòng :
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan
đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý để đón và nhận khách lên
phòng theo bố trí .
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin.
Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo:

hỏi của khách về món ăn,đồ uống .Các món ăn mà khách đã chọn được nhân viên phục
vụ ghi lại trên một tờ giấy và chuyển cho tổ bếp. Sau đó chuẩn bị dụng cụ để đặt bàn
ăn.
- Tiến hành đặt bàn ăn cho khách :Đặt dao,chén ,nĩa,muỗng,khăn ăn,đặt dụng cụ gia
vị và dụng cụ công cộng
- Thức ăn đã làm xong ,nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục vụ
khách ,khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách,bê thức ăn bằng tay trái và đặt bằng
tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinh mới thì
nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách.
- Sau khi khách đã dùng xong các món ăn,nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khi không sử
dụng,,tién hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình tra đến phục vụ
cho từng người.
-Khi khách yêu cầu thanh toán ,nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiêm tra.
Saukhi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cám ơn và tiễn khách ra về.
* Phục vụ khách theo đoàn, đã đặt ăn trước :
- Đối với khách di theo đoàn đã đặt ăn trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống của
khách,nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước .
- Khi khách đến nha ìhàng ,trưởng nhà hàng chào hỏi và hướng dẫn khách vào bàn đã
bố trí sắp xếp trước.
-nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà khách đã
đặt trước.các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt ăn trước.
-Khi khách ăn xong,trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để
chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn.
-Nhân viên tiễn khách ra về
3.Về đội ngủ lao động :
a.Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận
Trình độ chuyên môn trong khách sạncũng có vấn đề quan trọng cần được quan
tâm.Khách sạn không ngừng khuyến khích ,tạo điều kiện cho nhân viên trao dồi kiến
thức chuyên môn của mình .
Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân viên được đào tạo qua đại học là không nhiều