Lời mở đầu
“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta
không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước. Sự bùng phát
nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có
và sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành
kinh tế mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích
mà nó mang lại.
Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không thể thiếu được đó là
hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn doanh
thu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và làm
tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một tất
yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch. Chính điều này đã dẫn đến một sự
cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách. Trong môi trường
đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các hoạt
động Marketing mà khách sạn đó thực hiện.
Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thu thập được trong thời gian thực
tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình
Marketing cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” làm
chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần:
Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội An
Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại
khách sạn Công Đoàn - Hội An
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong
khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành.
Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh
khỏi thiếu sót, khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của
các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện
hơn.

của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của
khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan
trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất
lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê
của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác
động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn những
nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng
cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất
đa dạng.
-Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch
vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và
thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn
bộ sự phục vụ của khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn.
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mạng tính phi vật chất, nên trong
khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn
ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng một không gian.
* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu thụ.
Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường là
với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ
nghỉ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay.
- Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động của
khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.
* Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách

* Dung lượng lao động lớn :
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn do phải sử dụng nhiều lao
động sống trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá. Đặc điểm
này phát sinh là do :
- Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp không
thể cơ giới hoá các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống, điều
này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ .
- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho
nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế
cho nhau được.
* Dung lượng vốn lớn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:
-Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không có
hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn
nằm trong bộ phận vốn cố định.
-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách một
cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác, trong
quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và tiện
nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng.
1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc,
địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Quá
trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du
khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80%
toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó
tính đòi hỏi. Từ đó:
-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt là
nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của
khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.
-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt

* Chức năng phân phối:
Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu
của sản phẩm du lịch đến khách hàng. Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và
ngành khách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :
- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng sản
phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc
những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành
nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng.
- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự tồn
kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như phân
phối sản phẩm vật chất.
* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:
Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản phẩm
du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính sách
chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường.
* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:
Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động
nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng
về sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch:
Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác biệt
nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du
lịch. Cụ thể la ì:
* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất của
nó so với sản phẩm vật chất. Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước khi
mua vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu hình
gắn với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều vào
những yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự
đánh giá về chất lượng và sự thích hợp đối với họ. Marketing du lịch sẽ phải chú ý

như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế ,
quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng
đã mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù
này của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt
động quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng
là đặc biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh
nghiệp đã tạo cho sản phẩm của mình.
* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û
Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi cho
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường
được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ).
Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn
và công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là
sự quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn
không thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt
động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn
nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu
của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng
của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến
mãi của mình trong thời kỳ trái vụ.
* Coi trọng chính sách đối với trung gian:
Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay vào
đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có thể
cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa du
khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi
cư trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không ít
khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi
mua. Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết

những khách hàng quan tâm đến nó.
- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông
và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả ) để tìm kiếm phương thức hiệu
quả chi phí.
- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh
tranhu không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực
tiếp.
- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông
qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.
1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm:
Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể
có .
Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường
khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia
thành:
- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã
mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.
- Thị trường tổ chức : bao gồm:
+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và
dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.
+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ
nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê
hoặc cung cấp cho người khác.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những nhu
cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả
những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các
công ty du lịch.

- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn. Số lượng phòng
được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khả
năng cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du lịch,
đặc điểm này thể hiện không rõ nét. Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối
lớn và ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách du
lịch.
- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên nghiệp
họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch,
ký hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm khách sạn
các khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như các
điều khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng
biến động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của
một khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể làö không nếu như
trong thời gian đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái
vụ. Do đó để bảo mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng
chính sách hoa hồng cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào
mùa trái vụ.
1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước
Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch vụ sẽ
trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp và do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ giữa
họ và nhà cung ứng mà có thể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua. Và
vì vậy, một công việc rất quan trọng mà những người làm Marketing phải tiến hành là
phải biết được khách hàng của mình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang ở
trong giai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? để có thể thành công với các chính
sách Marketing của mình.
1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức:
* Yếu tố kinh tế:

Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động Tỉnh
Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự thống
nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường vụ
LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp văn
phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên
diện tích 886 m2, phâìn còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã.
Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt động
chính thức kể từ năm 1996.
Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và các
cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cốï gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị,
một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin
đại chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các hợp
đồng liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai tỉnh
Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao trong
Thị xã. Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội ngũ
cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú
khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu
do Liên đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước. Việc
làm và đời sống của CBCNV của khách sạn không ngừng được nâng cao. Hai năm
liền, 1997 và 1998, khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen.
Nhằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới và là
doanh nghiệp đoàn thể trong hệ thống công đoàn, năm 2001 được sự phê duyệt của cơ
quan chủ quyền cùng các cơ quan ban ngành thuộc Tỉnh và Thị xã, khách sạn tiến
hành nâng cấp, mở rộng khu vực khách sạn. Từ chổ có 12 phòng lên 40 phòng, 01 nhà
hàng có 100 chổ ngồi, mua 2 xe để phục vụ khách du lịch đồng thời bổ sung các dịch
vụ khác nhằm khép kín các hoạt động kinh doanh của mình. Khách sạn tiếp tục củng
cố nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ trong
tình hình mới.
2.2 Chức năng - Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn - Hội An
2.2.1. Chức năng

này cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , có chất lượng của các bộ phận
cũng như nhận được sự tham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng tổ chức-
hành chính trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
2.3.2. Chức năng - Nhiệm vụ của các bộ phận:
- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giám đốc
khách sạn. Vạch ra mục tiêu, phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương lai.
- Giám đốc: Là người đứng đầu trong bộ máy hoạt động của khách sạn . Chủ động
điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà
nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh của khách sạn .
- Phó giám đốc: Thực hiện các công việc do giám đốc phân công, phụ trách một hoặc
một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả công việc
được giao.
- Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp giám đốc thực hiện công tác
tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật. Xây dựng các tiêu chuẩn
chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, làm công tác thanh tra bảo vệ đảm bảo công
tác hậu cần, hành chính văn thư lưu trữ.
- Phòng kế toán: Giúp giám đốc công ty quản lý toàn bộ tài sản tài chính, công tác kế
hoạch đầu tư, hạch toán kế toán thống kê thông tin kinh tế trong khách sạn theo quy
định hiện hành của Nhà nước. Phân tích hoạt động kinh tế, tài chính, thực hiện quyết
toán và báo cáo với giám đốc cơ quan chủ quản.
- Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn cho khách
mọi thủ tục cần thiết khi lưu trú tại khách sạn cũng như thực hiện các tour. Hoàn thành
các thủ tục cho khách đến và đi, đăng ký tạm trú với chính quyền và cơ quan an ninh.
Giữ mối quan hệ với các bộ phận khác trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
- Bộ phận buồng phòng: Hướng dẫn bố trí khách lưu trú đúng số phòng đảm bảo điều
kiện sẵn sàng phục vụ và cung cấp các dịch vụ bổ sung liên quan tới bộ phận này.
- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu
trú, phục vụ các buổi tiệc cho các đối tượng có nhu cầu.
- Bộ phận bảo vệ bảo trì: Theo dõi sự hoạt động của các trang thiết bị được lắp đặt
trong khách sạn. Đảm bảo an ninh trật tự, thực hiện sửa chữa nâng cấp thay mới các

tộc. Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:
- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vi tình cùng các trang thiết bị đi
kèm
- Bộ phận buồng: điện thoại, máy giặt và các vận dụng cần thiết để làm vệ sinh buồng
phòng
- Bộ phận bếp: tủ lạnh, tủ đông, mày điều hoà, lò nướng
Trong những năm gần đây, sau khi được nâng cấp , nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật
và trang thiết bị của khách sạn tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh, nhất là bộ phận bếp.
Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh tốt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn thì
chúng cần được quan tâm nhiều hơn không những ở hiện tại mà cả trong tương lai.
2.4.3.Đội ngũ lao động
Lao động trong khách sạn được phân chia thành những bộ phận khác nhau tương ứng
với từng chức năng của từng loại hình kinh doanh trong khách sạn toàn bộ lao động
của khách sạn gồm 24 người với cơ cấu như sau:
Qua bảng cơ cấu lao động, có thể nhận thấy lao động của khách sạn phần lớn là lao
động tre í(< 40 tuổi) , chiếm đến 90% trong tổng lao động. Đây là thuận lợi không
nhỏ của khách sạn trong thời gian tới . Với sự canh tranh khốc liệt từ phía khách sạn tư
nhân, nguồn lao động này sẽ đam bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, hiệu quả trong
quá trình phục vụ khách.
Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 lao động phổ thông làm việc
tại các bộ phận buồng phòng, bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình độ
trung cấp trở lên . Việc hoạch định các chính sách, mục tiêu phát triển cũng như đề
xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao
hơn nhờ những người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giám đốc cũng như lao
động trong các bộ phận kế toán, TC-HC có trình độ đại học. Ngoài ra phần lớn lao
động đều có trình độ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn). Điều này sẽ cho phép đảm
bảo phục vụ khách du lịch một cách có chất lượng.
Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên, khách sạn Công Đoàn hoàn toàn
có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình. Tuy
nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắt giữa các khách sạn trong