ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG
1. Đo lường sự thoả mãn khách hàng
1.1Khái niệm:
Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết ”đừng bao
giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó
chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn”. Như vậy, ngay trong thập niên 50 các hoạt
động nghiên cứu về khách hàng, tiền thân của hoạt động đo lường sự thoả mãn khách
hàng (CSM) đã xuất hiện.
Đến thập niên 60, các hoạt động nghiên cứu thị trường trên diện rộng, lý thuyết và
thực tiễn về marketing đã được hoàn thiện cơ bản. Trong đó đặc biệt là các hoạt động
nghiên cứu thị trường, hành vi của khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu và các
đặc điểm của họ đã được định hình rõ nét. Các hoạt động liên hệ trực tiếp với khách
hàng thường có thể được coi là hoạt động thay thế cho CSM theo lý thuyết CSM ngày
nay. Những người thực hiện “hoạt động CSM” đã dùng các công cụ sẵn có như nghiên
cứu hành vi khách hàng, phân khúc thị trường…để nghiên cứu về CSM. Các tập đoàn
đi tiên phong trong lĩnh vực này là American Express, Xerox, IBM, AT&T….
Đến cuối những năm 80, hoạt động áp dụng CSM đã phát triển khá mạnh thông qua
áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM), quản lý theo phương pháp
6sicma (mà GE là tập đoàn tiên phong).
Hiện nay hoạt động CSM đã phát triển rộng rãi và CSM trở thành một công cụ quản
lý phổ biến. Nó cũng được ghi nhận rằng tổ chức phải bắt buộc thực hiện CSM trong
tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 (đây cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn
này).
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thoả mãn khách hàng
(3.1.4) là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đo
(3.10.2) là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy CSM là
là quá trình đo lường các “giá tri” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu
cầu của họ.
Liên quan đến khách hàng, khoa học về sự phát triển về khách hàng đã chỉ ra rằng,
ngoài khách hàng truyền thống là khách hàng là các tổ chức (B2B), cá nhân (B2C), thì
còn tồn tại khách hàng nội bộ. Tuy nhiên, trong đề tài liệu này chỉ giới hạn việc nghiên

+ Đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, một số yêu cầu liên quan như:
 Điều khoản 5.2 Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các
yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn của
khách hàng (xem mục 7.2.1 và 8.2.1).
 Điều khoản 7.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phải xác
định các yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về các hoạt động giao
hàng và sau giao hàng;
 Điều khoản 8.2.1. Sự thoả mãn của khách hàng: Tổ chức phải theo dõi các thông tin
về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng
hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống
quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các
thông tin này…
+ Đối với TQM (Total Quality Management) - Quản lý chất lượng toàn diện.
By NQ center Page 2 of 22
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa
trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua
sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và
mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các
công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng
- Vai trò lãnh đạo trong công ty
- Cải tiến chất lượng liên tục
- Tính nhất thể, hệ thống
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

trên.
Trong những nghiên cứu về mô hình do Gale và Buzzell xây dựng, đã có những kết
luận được rút ra:
 Khả năng sinh lợi nhuận sẽ được đảm bảo qua sự kết hợp của mảng thị phần lớn và
chất lượng tốt hơn, lượng hồi vốn đầu tư (ROI) là 38% đối với những đơn vị có chất
lượng/thị phần cao, với 7% với đơn vị có chất lượng/thị phần thấp.
 Giá trị tương đối được xác định bởi mối quan hệ tương quan giữa chất lượng do
khách hàng tiếp nhận và giá thành tương ứng.
 Chất lượng được đánh giá cao hơn tạo điều kiện cho tổ chức đòi giá cao hơn hoặc
chào bán trên thị trường giá trị tốt hơn.
 Chất lượng của sự phù hợp (nội bộ) làm giảm chi phí chung và có thể tăng cường
chất lượng bên ngoài (với điều kiện thông số kỹ thuật nội bộ của tổ chức trùng khớp
với những yêu cầu và mong đợi của khách hàng).
Chúng ta có thể tóm tắt mối quan hệ trên bằng các mô hình sau (xem trang tiếp
theo).
By NQ center Page 4 of 22
Sự phù hợp của
thơng số kỹ thuật
với yêu cầu
mong đợi của
khách hàng
Chất lượng do khách
hàng tiếp nhận
Giá thành phù hợp
Thị phần
Chất
lương nội
bộ
Khả năng
sinh lời

 Để benchmark/so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp quản
lý tốt nhất trong ngành, lĩnh vực đã được thừa nhận.
 Dự đoán những thay đổi tích cựu/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.
 Xác định mong đợi và đánh giá của khách hàng với các nhà cung cấp của tổ chức.
 Để xác định những yếu tố khách hàng cảm nhận khác về tổ chức qua đó tìm ra hành
động khắc phục phòng ngừa.
Tổ chức không lựa chọn toàn bộ các yếu tố trên mà chọn lựa các yếu tố cần thiết
nhất đối với tổ chức của mình đặc biệt phải xác định yếu tố nào là quyết định đối với
chiến lược kinh doanh của tổ chức làm mục tiêu CSM.
1.4 Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường
Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường trong mỗi loại tổ chức, ngành, lĩnh
vực là khác nhau. Thông thường chúng có thể chia làm khách hàng là các tổ chức
(tương tự hàng công nghiệp), khách hàng tiêu dùng. Ngoài loại khách hàng trên, loại
khách hàng đặc biệt hơn là khách hàng nội bộ (CNV của doanh nghiệp).
Khi xác định nội dung các yếu tố cần xem xét phải xác định được mục tiêu của việc
xem xét là gì. Tuy vậy, dù là khách hàng nào, có thể xem xét, đánh giá chúng dưới một
số yếu tốcơ bản sau đây:
1.4.1 Giả cả sản phẩm
Theo www.tamnhin.com, 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số
khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá,
nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất
Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Tổ
chức phải xác định với những giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp
nhận được không? Phải thay đổi như thế nào?
1.4.2 Công dụng, lợi ích sản phẩm Tổ chức cần phải xác định ý kiến khách hàng về các
điểm:
 Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp?
By NQ center Page 6 of 22
 Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm.
 Mẫu mã, bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản – lưu trữ…

By NQ center Page 7 of 22
 Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhìều.
 Thanh toán nhìêu lần
 Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần…
1.4.7 Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV
 Sự quan tâm : 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không
nhận được sự quan tâm.
 Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm
thấy bị coi thường.
 Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không
nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.
 Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ bỏ nếu họ
cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu
của khách hàng.
(Theo các số liệu của www.tamnhin.com)
1.4.8 Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên:
Theo www.tamnhin.com, 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc
cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm.
1.4.9 Chữ tín:
 Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa
suông và không tôn trọng hợp đồng.
 Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực
trong mọi lời nói và hành động.
(Theo các số liệu của www.tamnhin.com)
2. Các phương pháp đo lường sự thoả mãn khách hàng
2.1Phân loại: Các phương pháp CSM được phân làm hai loại chính:
 Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi
chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này giúp nắm bắt được ngay những
ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp.
 Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau

2.1.4Điều tra qua phone
Là hình thức điều tra mà công ty phải chuẩn bị sẵn danh sách khách hàng cần điều
tra, và tiến hành điều tra theo danh sách đó dựa trên câu hỏi cho sẵn. Việc điều tra phải
đảm bảo các yêu cầu:
 Đảm bảo thứ tự, sự trong sáng, dễ hiểu của các câu hỏi do khách hàng không có
điều kiện nhìn và suy nghĩ về các câu hỏi.
 Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích của việc điều tra, nêu rõ thời gian
kéo dài của cuộc điều tra và tính bảo mật thông tin. Vì nó có ý nghĩa quyết định
trong việc khách hàng sẽ nghe hay gác máy.
By NQ center Page 9 of 22
 Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, không nên có nhiều phương án trả lời vì thời
gian phỏng vấn là rất ngắn và khách hàng chỉ trả lời trong phạm vi câu hỏi.
 Đảm bảo người phỏng vấn phải được đào tạo đầy đủ để đảm bảo các yêu cầu trên.
2.1.5Điều tra trực tiếp
Là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức này đòi hỏi phải chuẩn bị các
câu hỏi có sẵn, chủ yếu là hình thức ghi lại ý kiến của khách hàng là chính.
2.1.6Điều tra qua mail
Hình thức này tương tự hình thức điều tra qua thư nhưng được gởi cho khách qua
email.
2.1.7Điều tra thường xuyên: Là hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ý
hay phiếu điều tra.
2.2So sánh các phương pháp điều tra:
Các yếu tố ảnh
hưởng
Nhóm KH
trọng tâm
Phiếu góp
ý
Phiếu điều
tra

động
Không Có Không Không Không Theo từng
loại
Có
KH tiếp nhận về
việc không tiết
lộ tên
TB Cao TB TB TB TB Không giấu
tên
Các dạng câu
hỏi
Kín và mở Có/không Hầu hết là
kín
Kín và mở Kín và mở Hầu hết là
kín
Cả hai dạng
Cơ hội xác nhận
và hỏi tại sao
Rất cao Hạn chế Hạn chế TB đến cao Cao Hạn chế Hạn chế
Nhu cầu có địa
chỉ, số phone
Không Không Có Có Có Có Không
By NQ center Page 10 of 22
chính xác
Có câu hỏi phụ
và hướng dẫn bỏ
qua câu trả lời
Có Không Đôi khi Có Đôi khi Đôi khi Không
Khả năng trả lời
nhanh

thể tiến hành 1 năm 2-4 lần. Như vậy không có khuôn mẫu chung cho các trường hợp
khác nhau, tần suất này phụ thuộc vào:
 Kết quả đo lường lần trước có cung cấp kết quả khả quan không? Nếu có hành động
nào được thực hiện, đã đủ thời gian để khẳng định hiệu lực của chúng trong việc
nâng cao CSM hay chưa?
 Bao nhiêu lâu những câu hỏi đưa ra khi thu thập thông tin từ khách hàng sẽ có ý
nghĩa?
 Tổ chức có phân biệt được nhu cầu về thông tin hàng ngày, hàng năm và thu thập
chúng một cách tương ứng không?
 Có sự kiện quan trọng nào đã diễn ra mà sự thoả mãn của khách hàng đóng vai trò
quan trọng không?
 Có thay đổi nào đối với chương trình được dự kiến mà cần phải điều tra khách hàng
cà trước và sau khi sự thay đổi diễn ra không?
By NQ center Page 11 of 22
3.3Kế hoạch CSM
Kế hoạch CSM là toàn bộ các công việc từ khâu hoạch định và thiết kế chương trình
cho đến khi thực hiện xong các hành động khắc phục, cải tiến dựa trên kết quả CSM.
Nội dung kế hoạch bao gồm:
 Mục tiêu của CSM
 Thời gian thực hiện các hoạt động tương ứng trong năm và tổng thời gian của mỗi
lần. Thời gian của mỗi lần thực hiện CSM phụ thuộc vào mục tiêu của mỗi lần đo
lường, phương pháp thu thập thông tin, số lượng mẫu và số trả lời, phạm vi thực
hiện…
 Ban thực hiện CSM, nêu vắt tắt danh sách , chức danh và nhiệm vụ của từng người.
 Công tác hoạch định và thiết kế chương trình CSM. Thời gian thực hiện thông
thường là 1-2 tuần, người thực hiện là ai?
 Công tác thiết kế dụng cụ điều tra. Thời gian thông thường là 5 tuần. Tuy nhiên đối
với các tổ chức đã có kinh nghiệm thực hiện CSM thì thời gian chỉ là khoảng 1 tuần.
Các công việc tương ứng là (xác định luôn người chịu trách nhiệm thực hiện): xác
định nhóm khách hàng điển hình (khách hàng theo quy tắc Pareto), dự thảo phiếu

 Các yếu tố khác theo bảng so sánh các phương pháp CSM theo mục 2.2.
Khi xây dựng các câu hỏi thông tin cần lưu ý hai nguyên tắc sau đây:
 Đảm bảo câu hỏi và câu trả lời đề cập đến mục tiêu của việc đo lường.
 Hạn chế độ dài của công cụ tiến hành điều tra.
Có thể sử dụng nhiều nguồn khác nhau để xây dựng câu hỏi. Tuy nhiên, nếu có thể,
nên sử dụng những câu hỏi đã được xác nhận giá trị sử dụng. Các câu hỏi trong phiếu
điều tra về sự thoả mãn của khách hàng thường được chia ra làm 2 dạng: các câu hỏi
kín và các câu hỏi mở. Khi đưa ra câu hỏi mở, khách hàng sẽ tự đưa ra câu trả lời bằng
từ ngữ của chính họ.
Các câu hỏi kín hạn chế phương án trả lời mà khách hàng có thể lựa chọn. Các câu
hỏi loại này có thể dưới dạng có/không, thang điểm, phương án trả lời theo một số mức
nhất định…
Trường hợp sử dụng các câu hỏi kín, việc ghi nhận và phân tích kết quả không phức
tạp. Tuy nhiên, nếu dùng những câu hỏi loại này có nhiều khả năng bỏ qua những
phương án khác nữa. Ví dụ khi hỏi “mục đích chính của cuộc viếng thăm của quý vị là
gì?”, tổ chức đưa ra một số phương án trả lời, và dễ có khả năng đến 30% số khách
hàng trả lời sẽ chọn phương án “các mục đích khác”. Khi đó, việc xác định mục đích
viếng thăm của khách hàng sẽ không đơn giản. Nếu vẫn quyết định sử dụng các câu hỏi
kín, tổ chức cần bảo đảm rằng các câu hỏi đó đã được thử với những phương án trả lời
có nhiều khả năng xảy ra nhất.
Khi xây dựng các câu hỏi kín và phương án trả lời cho chúng, tổ chức cần phải thận
trọng khi đưa thêm các phương án trả lời ”tôi không biết” và “không có ý kiến”. Tuy
khách hàng không bị bắt buộc phải trả lời khi họ không biết trả lời ra sao, nhưng tổ
chức nên tìm cách khuyến khích họ trả lời thay vì đưa ra ý kiến trung lập.
Trong phiếu điều tra, việc khuyến khích khách hàng lựa chọn phương án trả lời
thưởng thể hiện qua các hướng dẫn, trong khi đó nếu điều tra qua điện thoại có thể
By NQ center Page 13 of 22
không đưa ra các phương án trả lời này. Mặt khác, khi xây dựng phiếu điều tra, việc
đưa phương án “không áp dụng/không thích hợp” có ý nghĩa quan trọng. Trong trường
hợp khách hàng chưa bao giờ trải nghiệm sản phẩm.dịch vụ của tổ chức, họ có điều

sẵn có và thời gian thực hiện chương trình…
Cỡ mẫu càng lớn thì tính đại diện của kết quả thu được càng cao và ngược lại, chọn
cỡ mẫu lớn nhất mà tổ chức có thể thực hiện được và tính toán sai số khi lấy mẫu hoặc
xác định sai số tối đa trong khoảng cho phép sau đó chọn cỡ mẫu mà sẽ tạo ra mức sai
số đó, cở mẫu có thể tham khảo như sau:
By NQ center Page 14 of 22
Mật độ khách hàng Số lượng phản hồi
100 65
200 100
300 130
400 150
500 170
1000 225
1500 255
2000 290
2500 310
3000 315
5000 340
10000 360
20000 375
Tham khảo theo VPC
Sai số khi lấy mẫu có thể được tính theo công thức khoảng tin cậy. Thông thường
kết quả điều tra có thể có khoảng tin cậy là 95%, tuy nhiên nếu mức tin cậy thấp hơn
cũng vậy có thể chấp nhận được tuỳ theo mục đích tổ chức dự định sẽ sử dụng kết quả
thu thập thông tin.
Điểm cuối cùng cần cần phải cân nhắc khi quyết định cỡ mẫu là cách thức tổ chức
muốn so sánh kết quả thu được. Nhiều khi các nhà phân tích quan tâm đến việc so sánh
phản ứng của khách hàng khác nhau đối với các sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Phép
so sánh này có thể được tiến hành giữa các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và lớn…
3.4.5Thu thập dữ liệu

hỏi bao quát đã đưa ra, xác định những dữ liệu nào là cần thiết, không cần thiết và quan
trọng là đưa ra chính xác những mong đợi của khách hàng.
Các phương pháp phân tích khách hàng bao gồm:
3.4.6.1 Phương pháp định tính
 Phương pháp định tính được xây dựng dựa trên các yếu tố không thể đo lường được
về mặt định lượng. Ví dụ, chất lượng sản phẩm là tốt, trung bình, kém….
 Thông thường người ta kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lương.
 Phương pháp phân tích nhóm khách hàng trọng điểm thường là phương pháp định
tính. Tổ chức phải thận trọng với phương pháp này vì nhóm khách hàng trọng điểm
không đại diện cho toàn bộ khách hàng của tổ chức.
3.4.6.2 Phương pháp định lượng
 Phương pháp giá trị trung bình là phương pháp xác định các phản hồi trung bình của
khách hàng. Ví dụ: giá trị trung bình trong đánh giá sự thoả mãn khách hàng là 8.9
% (lấy tổng giá trị chia cho số lượng phản hồi).
By NQ center Page 16 of 22
 Điểm giữa: xác định điểm phản hồi giữa. Điểm trung bình của mức thoả mãn chung
là 9, khi các phản hồi được sắp xếp theo thứ tự số, điểm phản hồi giữa (nếu lượng
phản hồi là số lẻ) hay trung bình của hai điểm phản hồi giữa (nếu lượng phản hồi là
số chẵn).
 Tần số xuất hiện thể hiện sự phân bố của các điểm phản hồi. Ví dụ: 67% tỷ lệ phản
hồi đánh giá mức thỏa mãn chung rơi vào các điểm 9 và 10.
 Ma trận thể hiện sự phân bố của các phản hồi theo một giá trị khác. Ví dụ: 78 % tỷ
lệ phản hồi ở Hà nội đánh giá mức thoả mãn chung là 9 và 10.
 Phân tích biến Anova xác định sự khác biệt có ý nghĩa quan trọng về sự thống kê
giữa 3 hay nhiều hơn nhóm giá trị độc lập. Ví dụ: mức độ thoả mãn chung khác
nhiều giữa các khách hàng phản hồi ở Hà nội, Đà nẵng và tp HCM.
 Phân tích tương quan: Xác định số lượng phản hồi về một vấn đề có ý nghĩa quyết
định đối với sự phản hồi về những vấn đề khác (đo lường mối tương quan giữa các
biến). Ví dụ: Trong số các đặc điểm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức, sự thoả mãn của
thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) quyết định mức thoả mãn chung. Tức là

- Những mong đợi khách hàng được
để cập và đáp ứng
3
- Ít quan trọng với khách hàng
- Tính năng kém hơn
- Những mong đợi không cao
của khách hàng được đáp ứng
bởi những tính năng còn chưa
tốt
- Nếu mức quan trọng tăng thì
tính năng sẽ trở thành vấn đề
4
- Ít quan trọng với khách hàng
- Tính tăng tốt hơn
- Rõ ràng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
Thấp Sự thoả mãn Cao
Bảng so sánh dữ liệu mức độ quan trọng và dữ liệu sự thoả mãn khách hàng khi áp
dụng phương pháp phân tích các yếu tố chính
3.4.7Lập báo cáo đo lường
3.4.7.1Các nguyên tắc báo cáo:
Khi tiến hành phân tích dữ liệu, cần phải tuân thủ một số nguyên tắc sau:
 Không nên trình bày kết quả về việc CSM liên quan đến một khách hàng cụ thể trừ
trường hợp khách hàng đó mang ý nghĩa sống còn đối với công ty để đảm bảo sự tin
cậy và tính bảo mật cần thiết.
 Bỏ đi các thông tin như trên khách hàng, thông tin liên hệ và các thông tin nhận
dạng khác trong phần phân tích.
 Tập trung vào các điểm then chốt một cách súc tích, rõ ràng giúp người đọc tiếp cận
dễ dàng.
 Dữ liệu trình bày một cách đơn giản, dễ hiểu, thông thường 2 -3 trang là phổ biến

E 3.5  Biểu đồ hình bánh. Biểu đồ hình bánh để thể hiện các phần giá trị của từng yếu tố
trong tổng giá trị xem xét. Biểu đồ hình bánh thương thể hiện các giá trị độc lập hay
tích luỹ khi:
- Dữ liệu thu thập được bao trùm một khoảng thời gian dài và có nhiều giá trị được so
sánh trên một biểu đồ.
- Tổ chức muốn thể hiện sự thay đổi chứ không phải số lượng.
By NQ center Page 19 of 22
- Thể hiện xu hướng.
- Thể hiện mối tương quan.
- Một chuỗi giao động đột ngột.

Yếu tố Số lượng
A 85
B 63
C 91 3.4.7.3Phần mềm tạo biểu đồ:

Dựa trên các thông tin trên tổ chức sẽ trả lời cho các câu hỏi:
 Mức thỏa mãn cho khách hàng sắp tới là bao nhiêu?
 Công ty có đủ nguôn lực để thực hiện nó không?
 Làm cách nào để khắc phục, phòng ngừa những sai sót và cải tiến theo mục tiêu đã
đề ra.
Và cuối cùng, tổ chức phải thiết lập một kế hoạch thực hiện, kế hoạch này phải thoả
mãn 3 câu hỏi ở trên, chỉ định người thực hiện, xác định thời gian và các phương pháp
thực hiện.
4. Khái quát các hoạt động CSM trên thế giới.
Phương pháp CSM được lựa chọn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách hàng, nhưng
yếu tố quan trọng nhất là phụ thuộc vào chính khách hàng của mình. Tất nhiên, một tổ
chức thường sử dụng nhiều phương pháp khác nhau nhằm đánh giá CSM một cách toàn
diện theo nhiều chiều, tuy nhiên, đối với mỗi loại hình thì có một phương pháp sẽ được
ưu tiên thực hiện nhiều hơn. Dưới đây là một số ví dụ về sử dụng các phương pháp của
các công ty trên thế giới.
4.1Hệ thống khiếu nại, góp ý.
Đối với các tổ chức bán hàng tiêu dùng, nhà hàng…đặc điểm của các tổ chức này là:
 Họ có quá nhiều khách hàng P&G, Unilever có hàng triệu khách hàng.
 Sản phẩm của họ rất dễ dàng thay đổi.
 Chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn. Một sản phẩm có thể chỉ có chu kỳ 6-12 tháng,
thậm chí là ít hơn với các sản phẩm thời trang.
Với tính chất như vậy, thì các ý kiến tức thời của khách hàng đóng vai trò quan
trọng trong việc điều chỉnh các hoạt động kinh doanh, thậm chí là chiến lược kinh
doanh. Do vậy, các hình thức sử dụng phiếu góp ý, khiếu nại đóng vai trò rất quan
trọng.
By NQ center Page 21 of 22
P&G, GE, Whirlpool thậm chí đã thiết lập đường dây nóng với 800 số điện thoại để
tạo điều kiện cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại.
4.2Điều tra sự thoả mãn khách hàng
Đối với các tổ chức bán hàng công nghiệp thì điều tra sự thoả mãn khách hàng lại