Chuyên đề tốt nghiệp
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI
NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY
I. Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV
1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân
Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Thanh Xuân được thành lập theo
quyết định số 880/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2008 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng đầu
tư và Phát triển Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2008.
Trong 01 tháng hoạt động của năm 2008, chi nhánh đã tập trung vào các hoạt
động sau:
- Nhận bàn giao từ chi nhánh Hà Thành, Đông Đô, Hà Nội
- Bố chí sắp xếp cán bộ của chi nhánh theo mô hình TA2
- Xây dựng cơ chế, quy định hoạt động tại chi nhánh và các quy trình nghiệp vụ
cụ thể của từng đơn vị, phòng tổ.
Cơ cấu tổ chức
Mô hình tổ chức gọn nhẹ theo mô hình TA2 bao gồm:
SVTH: Mai Phương 1 kinh tế phát triển 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH THANH XUÂN - BIDV
SVTH: Mai Phương 2 kinh tế phát triển 48B
BAN GIÁM ĐỐC
P.GIAO DỊCH SỐ 2
P.GIAO DỊCH MỸ ĐÌNH
P.GIAO DỊCH ĐỊA ỐC
P.GIAO DỊCH SỐ 3
P.DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
P. KHO QUỸ
P. QUẢN TRỊ TÍN DỤNG
P.TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH
P.TÁI CHÍNH KẾ TOÁN
P.KẾ HOẠCH TỔNG HỢP

TH
31/12/08
KH 2009
Thời điểm báo cáo
31/12/2009 %TH KH
I NHÓM CHỈ TIÊU CHÍNH
1 CLTC thực (trước trích DPRR) -0.254 1.2
2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 30 450 448 99.60
3 HĐV cuối kỳ 115 870 1091 125.40
4 Tỷ lệ nợ xấu 0% 0.50% 0
5 Thu dịch vụ ròng 0.071 5 8.1 162.00
II NHÓM CHỈ TIÊU THAM CHIẾU
1 Dư nợ cuối cùng 26.7 385 378 98.13
2 Dư nợ cuối kỳ cho vay bán lẻ 3.8 65 70 108.31
3 HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 12.5 340 382 112.32
4 HĐV cuối kỳ từ các DN 52.6 260 472 181.65
5 HĐV cuối kỳ từ KH bán lẻ 50.2 270 236 87.33
6 HĐV bình quân 610 665 109.03
7 Dư nợ tín dụng bình quân 190 196 103.00
8 Tỷ trọng dư nợ nhóm II/TDN 5.80% 4% 4.89%
9 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 1.1 1.14 103.64
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009
Hoạt động huy động vốn
- Tính đến hết 31/12/2009 tổng dư nợ huy động vốn của chi nhánh đạt 1091 tỷ
đồng, đạt 125.4% kế hoạch được giao, tăng 976 tỷ so với thời điểm 31/12/2008.
- Về cơ cấu tiền gửi:
+ Tiền gửi không kỳ hạn: 295 tỷ, chiếm 27%/tổng nguồn vốn
+ Tiền gửi có kỳ hạn: 796 tỷ, chiếm 73%/tổng nguồn vốn
+ Tiền gửi dân cư: 236 tỷ, chiếm 21.6%/tổng nguồn vốn
+ Tiền gửi TCKT và ĐCTC: 855 tỷ, chiếm 78.4%/tổng nguồn vốn

+ Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 1.14 tỷ đồng, đạt 103% so với kế hoạch
được giao.
+ Chất lượng tín dụng: đến nay chi nhánh chưa có phát sinh nợ quá hạn, lãi
treo.
Công tác dịch vụ
- Tổng thu dịch vụ đến 31/12/2009 đạt 8.1 tỷ đồng, đạt 162% kế hoạch được
giao. Chi nhánh đã hướng tới phát triển mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Khi có khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, các giao dịch viên luôn tiếp thị khách
hàng phát hành thẻ ATM, sử dụng dịch vụ BSMS. Năm 2009, thu phí dịch vụ từ thẻ
ATM đạt 110 triệu, từ BSMS đạt 107 triệu đồng.
SVTH: Mai Phương 5 kinh tế phát triển 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
- Trong năm 2009, chi nhánh đã mở được 5096 tài khoản, trong đó có 322 tài
khoản doanh nghiệp, phát hành 4500 thẻ ATM, hoàn thành 150% kế hoạch được giao.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS là 2656 khách hàng.
II. Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh
Thanh Xuân - BIDV
1. Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh
Thanh Xuân
Để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của mình, chi nhánh
Thanh Xuân đã và đang tiến hành hoạt động triển khai cụ thể như sau:
1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng
Định hướng nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên quan trọng. Sự dàn
trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí khi triển khai
trên một diện rộng khách hàng không tiềm năng.
Chi nhánh đã điều hành hoạt động tín dụng theo đúng chỉ đạo của Hội sở chính,
mặc dù dư nợ nhận bàn giao từ chi nhánh gốc rất thấp nhưng không nóng vội gia tăng
tín dụng, mà chọn lọc khách hàng tốt theo phương châm: an toàn, hiệu quả và chất
lượng. Tùy theo từng dịch vụ TDBL mà xác định khách hàng mục tiêu khác nhau.
Tập trung vào phát triển khách hàng vay mua nhà và mua ô tô. Vì đặc thù riêng

còn giúp ngân hàng phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng hoặc hoàn toàn
không thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố có ưu thế hơn hay kém ưu thế hơn
trong mối quan hệ với khách hàng.
Kết quả thu được của việc nghiên cứu xu hướng của khách hàng đem là rất khả
quan. Nhìn chung khách hàng TDBL trong tương lai thường là những người có trình
độ và thu nhập, họ có lối sống hiện đại, khả năng nắm bắt, cập nhật các nguồn thông
tin nhanh nhạy, quen với các giao dịch, dịch vụ của xã hội hiện đại như dịch vụ ngân
hàng. Xu hướng sống tự lập của giới trẻ hiện nay ngày càng gia tăng tất yếu sẽ thúc
đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng. Cùng với sự tăng lên về đời sống
thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng khách hàng cũng ngày
càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứ tâm lý, xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL để nhận
biết được những biến đổi nào trong xu hướng sử dụng dịch vụ TDBL đã đang và sẽ
ảnh hưởng/ảnh hưởng theo chiều hướng nào đến nhu cầu mong muốn/hành vi của
khách hàng. Từ đó chi nhánh sẽ có những giải pháp phù hợp trong định hướng kinh
doanh, chiến lược phát triển sản phẩm...để phát triển khách hàng.
SVTH: Mai Phương 7 kinh tế phát triển 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực
hiện
Ngoài những báo cáo tổng kết đánh giá cuối tháng, cuối quý, trong một năm chi
nhánh sẽ tiến hành 02 lần đánh giá tổng quát các hoạt động triển khai phát triển khách
hàng đã áp dụng, một vào thời điểm tổng kết sáu tháng đầu năm và một vào thời điểm
tổng kết cuối năm.
Cán bộ tín dụng bán lẻ có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về tình hình
khách hàng TDBL hiện tại bao gồm: kết quả đã đạt được (số lượng khách hàng, tốc độ
phát triển khách hàng...) và những khó khăn vướng mắc bị mắc phải trong quá trình
thực hiện.
Tiến hành phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và xây dựng định hướng thực hiện
kế hoạch phát triển khách hàng mới, điều chỉnh chiến lược khách hàng phù hợp hơn,

+ Thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư.
Căn cứ: Các giấy tờ hợp pháp chứng minh thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh
doanh và đầu tư như: hóa đơn đầu vào, hóa đơn đầu ra, sổ thu - chi, hợp đồng cho
thuê tài sản, hợp đồng mua bán hàng hóa...
- Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng chủ động đề xuất phương
thức thẩm định trực tiếp, đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp là chính xác, đẩy đủ.
Thông tin giao dịch của khách hàng
Kiểm tra thông tin khách hàng trên phân hệ CIF để nắm bắt và phân tích được
lịch sử giao dịch, tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng (đối với khách
hàng cũ) về mức vay, dư nợ hiện tại, việc thực hiện trả nợ gốc và lãi...
Hiện nay chi nhánh Thanh Xuân đang tiến hành xây dựng cây cơ sở giữ liệu
khách hàng trên máy tính. Nếu như trước kia, toàn bộ thông tin của khách hàng được
lưu trữ trong tài liệu sổ sách của phòng quan hệ khách hàng của chi nhánh thì bây giờ
thông tin khách hàng được thu thập và cập nhật một cách khoa học và đồng bộ trên hệ
thống máy tính của chi nhánh.
1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng
Chi nhánh Thanh Xuân đã xây dựng và đang ngày càng hoàn thiện bảng hệ
thống thông tin về khách hàng. Cách thức chấm điểm gồm 3 bước như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng chấm điểm
Căn cứ vào các tiêu chí như: độ tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, cơ cấu
gia đình hoặc mức thu nhập ổn định hàng tháng, tình hình trả nợ gốc và lãi....Trong
SVTH: Mai Phương 9 kinh tế phát triển 48B
Chuyên đề tốt nghiệp
mỗi tiêu chí tiến hành cho điểm theo thang điểm 100 và tính phần trăm trọng số của
mỗi tiêu chí đánh giá sao cho tổng trọng số bằng 100%.
Hiện nay chi nhánh Thanh Xuân có 02 bảng đánh giá gồm bảng đánh giá về
nhân thân khách hàng và bảng đánh giá về khả năng trả nợ của khách hàng.
Bảng điểm về thông tin nhân thân của khách hàng
Đối với các khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh. Chi
nhánh sẽ tiến hành chấm điểm về 11 thông tin nhân thân của khách hàng như tuổi,

án tiền sự
4
Thời gian ở địa chỉ
cư trú hiện tại
10% Trên 5 năm
Trên 3 năm đến
5 năm
2 – 3 năm 1 – 2 năm Dưới 1 năm
5 Tình trạng chỗ ở 10%
Nhà sở hữu
riêng (có đầy đủ
giấy tờ hợp
pháp, hợp lệ)
Nhà sở hữu
riêng (có đủ giấy
tờ hợp lệ)
Ở nhờ nhà bố mẹ
(trừ trường hợp bố
mẹ cũng đi thuê
nhà)
Nhà đi thuê
Khác
6
Số người trực tiếp
phụ thuộc về kinh tế
thường xuyên liên
tục vào người đi vay
(trong gia đình).
5% Dưới 3 người 3 người 4 người 5 người Trên 5 người
7 Cơ cấu gia đình 5%

Lao động thời vụ
không thường
xuyên
Thất
nghiệp/nghỉ
hưu
10
Thời gian làm công
việc hiện tại
10% Trên 7 năm 5 – 7 năm 3 – 5 năm 1 – 3 năm Dưới 1
11
Rủi ro nghề nghiệp
(rủi ro thất nghiệp,
rủi ro về nhân
mạng...)
10% Thấp Không áp dụng Trung bình Không áp dụng Cao
12 Tổng điểm 100%
SVTH: Mai Phương 12 kinh tế phát triển 48B

Trích đoạn Nguyên nhân chủ quan:

---