1

Lời mở đầu
 Sự cần thiết của đề tài
Du lịch ngày càng phát triển không ngừng và đã trở thành một trong những ngành
kinh tế động lực của nhiều quốc gia trên thế giới. Mỗi năm, ngành du lịch đã mang về
cho mỗi quốc gia một doanh thu rất lớn, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, làm tăng
thu nhập của người dân, giải quyết việc làm,…
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là
loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự
phát triển du lịch hiện đại.Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán
và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra các công ty
lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Hện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dịch vụ với mong
muốn có chất lượng tốt nhất.Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một
ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới
chất lượng là một điều tất yếu.
Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện naythì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ
hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng.Các
công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là nâng
cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và
tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Trong khi đó, Công ty Cổ phần Du lịch và truyền thông Ponagar là công ty mới
được thành lập và là công ty còn non trẻ trong lĩnh vực du lịch này. Cùng lúc đó, ngành
du lịch ở Nha Trang phát triển đã lâu, có nhiều công ty, hãng lữ hành trong và ngoài
nước phát triển mạnh ở khu vực này.Chính vì thế, để một công ty còn non trẻ, chưa có
vị thế, thương hiệu và uy tín trên thị trường du lịch vượt lên những đối thủ khác và đáp

 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá: sử dụng phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều
chỉnh, bổ sung mô hình thang đo hài lòng của khách đối với tour du lịch trong nước
của Công ty.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra có thể tìm thấy ở mục lục 01 nhằm kiểm định 3

thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tour du lịch trong nước của Công ty
Nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 19.0 với các phương pháp
kiểm định Gronbach’s Alpha để lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo, phương
pháp phân tích nhân tố khám phá-EFA và phân tích hồi quy.
 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn thông qua một số phân tích.Từ đó Công ty sẽ có
những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giúp cho
khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến Công ty.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp tác giả và ban quản lý Công ty đánh giá chính xác
những giả thuyết đã đưa ra, từ đó khắc phục những nhược điểm và nâng cao hơn nữa
những ưu điểm của mình.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ thỏa mãn của khách hàng,
Công ty sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ đang cung
cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả
hoạt động của Công ty trong mắt khách hàng.
 Kết cấu của luận văn:
Nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, kết cấu nội dung của đề tài sẽ bao
gồm các phần như sau: lời cảm ơn, mục lục, các chương cụ thể, phần kết luận, tài liệu

1.1.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
- Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch chủ động do tính mạo
hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành,
đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng
chương trình du lịch.
- Các chương trình du lịch kết hợp : là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch ( công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.

5

1.1.2.2 Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của
chương trình là giá trọn gói
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do
các hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và
một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du
lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá
khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn.
Mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lực chọn

Theo thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch
vụ vận chuyển, lưu trú.
Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian
giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ thời
gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ
Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du
lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích
Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các
tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách; độ
dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch
của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng tới quyết định chuyến đi
vào thời gian nào của nhà thiết kế; mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa
số khách; số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và
thói quen tiêu dùng của khách.
 Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. Mối quan hệ
này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở
hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng
đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người ta
thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín và sự nổi
tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương 7

trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của
khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng
cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện vận
chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và mức

về hướng dẫn , xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách khách đoàn.
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình
và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công
việc:
Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khác của bộ phân
Maketing.
Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách sạn;
chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé thăm quan; đặt thuê bao các chương trình văn
nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc chủ
yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy
nhiên, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.
Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình du lịch.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch:
Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra).
Các báo cáo của hướng dẫn viên.
Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần qiaỉ quyết sau chương trình: mất hành lý,
khách ốm
Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình .
Hạch toán chuyến đi.


Tính vô hình: dịch vụ là một sản phẩm vô hình không có hình hài rõ rệt, không
thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với 10

chất lượng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những
dịch vụ đó sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được
do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau về không gian và thời gian
 Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “ Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được thông qua nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giá trị xứng đáng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman th́ kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
 Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch
vụ mà sản phầm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ
hay không (Zeithaml & Bitner, 2003). Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng)
với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001).
 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
Nói chung, các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái
niệm phân biệt (Bitner, 1990: Boulding et al, 1993). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có
thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý có thể hiểu được
mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để
đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn
chậm nhấtlà 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể),
nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn
ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng
đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,
đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ( quy định thời
gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân
viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém
hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): khoảng cách giữa việc cung cấpdịch vụ và thông tin ra
bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ
giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng.Nếu kỳ
vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịchvụ của khách hàng, thì
doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực
tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên
ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọngcủa khách hàng vềdịch vụ mà
còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được ( cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịchvụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ đó.Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với 13

các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các 14

số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà
quản lý dịchvụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu
rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể,
cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định
hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi
dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết các số liệu cung cấp qua việc
ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịchvụ trong
việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong
nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh
vự chuyên môn khác.
Mục đích cuối cùng của nhà nghiên cứu cũng như các nhà cung cấp là hướng đến
sự hài lòng của khách hàng.Vậy sự hài lòng là gì? Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những mong đợi của người đó ( Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức
độ:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này.Khi khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá
trị này. Khi khoảng cách giữa dịchvụ mong đợi và dịch vụ cảm nhần về chất lượng

nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
16

Hình 1. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
1.2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi
Trong bài luận văn Thạc sĩ,2008 Đại học kinh tế TPHCM : “ Đánh giá
chất lượng dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất chủ yếu dựa
trên mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman để đánh giá sự hài lòng, kết quả cho thấy từ 5 thành phần ban đầu
sau khi phân tích nhân tố thì các thành phần: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp
ứng, Thấu cảm đạt độ phân biệt cao, tuy nhiên thành phần Phương tiện hữu hình
tách ra làm 2 nhân tố, nên xuất hiện 1 nhân tố mới là “tiếp cận thuận tiện”. Kết
quả là từ 5 thành phần thang đo ban đầu trở thành 6 thành phần.
Kết quả hồi quy cho thấy các thành phần này đều có ảnh hưởng quan trọng
đến sự hài lòng, quan trọng nhất là độ tin cậy kế đến là năng lực phục vụ, đáp ứng
sự thuận tiện và cuối cùng là thấu cảm. 17



Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Mức độ tin cậy

Phương tiện hữu hình
18

Mô hình SERVQUAL Mô hình GRONROOS


Truyền thông Ponagar.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar là doanh nghiệp được thành
lập theo quyết định của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Khánh Hòa ngày 13 tháng 11 năm
2010.
Tên tiếng Việt của công ty: Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar
Tên tiếng Anh: Ponagar Travel and Media Corporation
Tên viết tắt: Ponagar T&M
Trụ sở chính đặc tại 116A Hồng Bàng, Phường Tân Lập, Thành phố Nha Trang,
Tỉnh Khánh Hòa, Việt Nam.
Điện thoại: 058 6 253 116
Số Fax: 058 6 253 117
Wedsite: Ponagar.com
Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar được thành lập vào năm 2010
bởi các cổ đông sáng lập là những cá nhân và pháp nhân có bề dầy kinh nghiệm trong
việc kinh doanh Du lịch Team Building và Truyền thông.
Công ty được cấp Giấy phép lữ hành quốc tế ngày 26 tháng 07 năm 2011 sau 05
tháng hoạt động .
Công ty đã tổ chức thành công các Tour du lịch trong và ngoài nước, tổ chức các
hoạt động Team Building cho các công ty khách hàng, tổ chức các sự kiện quảng cáo
và truyền thông cho bia Heineken. Đón chào năm mới, Yamaha Motor, Festival Biển,
Lễ khánh thành , lễ khởi công,…
20


H
Ộ
I Đ
Ồ
NG QU
Ả
N TR
Ị

CH
Ủ

T
Ị
CH H
Ộ
I Đ
Ồ
NG QU
Ả
N TR
Ị

GIÁM Đ
Ố
C

PHÓ GIÁM Đ
Ố
C

- Phó giám đốc: giúp việc Tổng giám đốc trong từng lĩnh vực cụ thể và chịu trách
nhiệm trước Tổng giám đốc về các nội dung công việc được phân công và những công
việc được Tổng giám đốc ủy quyền.
- Phòng kế toán: vai trò của bộ phận ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn
bị và diễn giải các bản báo cáo định kì về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ
thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Bộ phận kế
toán đảm nhiệm việc thu thập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt
động doanh thu của khách sạn. trưởng bộ phận kế toán còn có vai trong trong việc
tham mưu quan trọng cho toàn công ty bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra
quyết định chuẩn bị ngân sách.
2.1.3 Thị trường mục tiêu của công ty
Trong bối cảnh xã hội ngày một đi lên – cả về vật chất lẫn đời sống tinh thần.
Khách hàng cá nhân của công ty mong muốn có những sản phẩm có chất lượng cao
đáp ứng những đòi hỏi đa dạng của người sử dụng dịch vụ du lịch.
Quảng cáo, Tổ chưc sự kiện, Xuât bản các ấn phẩm văn hoá và Tổ chức Team
Building là những thế mạnh của công ty, chính vì vậy khách hàng mà công ty nhắm
đến là những công ty lớn thường xuyên tổ chức các chương sự kiện: tri ân khách hàng,
khai trương thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới.
2.2 Thực trạng xây dựng và hoạt động của công ty
2.2.1 Các loại tour du lịch của công ty
 Chương trình du lịch dành cho thị trường khách Inbound
Hiện nay, khi điều kiện giao thông thuận lợi, sân bay Cam Ranh đã có đường bay
từ Nga sang Nha Trang thì lượng khách Nga đến Nha Trang ngày một đông chính vì
vậy đây là thị trường chính của Công ty tập trung vào khai thác thị trường khách
Inbound.Để phục vụ khách này công ty đã nhấn mạnh vào những điểm tham quan giàu 22

tài nguyên của Việt Nam Như Hạ Long, Tam Cốc, Nha Trang và các danh lam thắng


23

 Chương trình dành cho khách nội địa
Thị trường nội địa được khai thác một cách mạnh mẽ, chủ yếu là các chương
trình du lịch kết hợp với hội nghị hoặc tổ chức team building. Bên cạnh việc thiết kế
các chương trình tour cho khách lẻ, công ty còn thực hiện thiết kế tour theo yêu cầu
của các khách đoàn như: chương trình teambuilding dành cho ngân hàng Đông Á,
chương trình hội nghị khách hàng Cần Thơ của công ty Phuc Loan…
2.2.2 Cách thức xây dựng tour của công ty
Khi thiết kế chương trình du lịch, Công ty có sự xem xét các yếu tố: các dịch vụ
dự tính thực hiện trong hành trình của khách, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng chương trình du lịch, ý kiến phàn nàn của khách từ các chương trình du lịch và
kế hoạch hành động cụ thể của Công ty mình để đưa ra một chương trình du lịch.
Việc đánh giá trên nhiều gốc độ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu mong
muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng chúng trên cơ sở các nguồn lực của Công ty
mình. Ngoài ra, việc thiết kế chương trình theo một quy trình sẽ giúp doanh nghiệp
tránh được những lỗi đã phạm hay hạn chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá
trình thực hiện chương trình du lịch.
Thiết kế chương trình du lịch tại Công ty được thực hiện dựa trên kinh nghiệm
làm việc của đội ngũ nhân viên phòng thị trường, một số dịch vụ mà doanh nghiệp dự
định cung ứng trên cơ sở tìm hiểu khả năng đáp ứng của đối tác; điểm đến, cùng với
việc khảo sát thực tế những địa điểm đó của nhân viên và có thể thiết kế theo yêu cầu
của khách du lịch. Quy trình bên cạnh việc cập nhật được thông tin điểm đến thông qua
việc khảo sát thực tế thì còn một số bất cập:
- Chi phí khảo sát thường cao, dẫn đến chi phí xây dựng chương trình cao
- Các lỗi thực hiện tại chương trình trước không được xem xét do không tìm
hiểu thông tin khách hàng chi tiết mà chỉ căn cứ trên phiếu ý kiến khách hàng.
- Không có hệ thống cơ sở dữ liệu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dữ
liệu nhà cung cấp và hồ sơ khách hàng, mà việc này chỉ được thực hiện một

Ta thấy, công việc của bộ phận điều hành ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của
chương trình, cụ thể như việc lựa chon nhà cung cấp như thế nào, khi bộ phận này làm
việc càng cụ thể bao nhiêu thì chất lượng càng được đảm bảo. Thuê phương tiện vận
chuyển cần chú ý điều kiện xe; lái xe, đặt dịch vụ khách sạn, nhà hàng chú ý vị trí,
điều kiện vệ sinh…
Tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Ponagar, nhiệm vụ của bộ phận
này được thực hiện bởi nhân viên thị trường từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc 25

thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết, ( đối với thị trường khách nội
địa), việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung: nhận thông
tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà cung cấp, phối
hợp cùng họ thực hiện dịch vụ.
Công ty mới được thành lập và đưa vào hoạt động trong lĩnh vực du lịch được
hơn 1 năm, cũng đã tạo được mốt số các mối quan hệ với các nhà cung cấp.Điều này
cũng giúp đỡ công ty cung cấp các dịch vụ cơ bản cho khách hàng. Tuy nhiên, để tăng
chất lượng thực hiện chương trình công ty cần xây dựng nhiều mối quan hệ với nhà
cung cấp có chất lượng tốt .
 Hướng dẫn viên
Đối với công ty: Hướng dẫn là người đại diện cho công ty thực hiện trực tiếp các
hoạt động đã ký kết với khách hàng du lịch đảm bảo lợi ích kinh tế và uy tín cho công
ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định đến chất lượng chương trình, họ sẽ tạo cho
khách tình cảm muốn quay lại với công ty lần thứ hai.
Đối với khách hàng: Hướng dẫn là người phục vụ khách trực tiếp thực hiện theo
các điều khoản đã ký với khách và là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch,
kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các nhà cung cấp. Hướng dẫn viên
phải thực hiện mong muốn chính đáng của khách du lịch.
Tại Công ty, hầu như các nhân viên đều có khả năng tham gia hướng dẫn. Do đặc