Các nguyên tắc tạo dựng lòng
trung thành của khách hàng
Chiết khấu cho khách hàng trung thành nhất chưa chắc đã là cách làm đúng.
Có lẽ bạn chưa tận dụng hết khả năng của mình để báo đáp lại những khách
hàng tốt nhất và khiến họ quay trở lại. Các chuyên gia nói rằng bạn cần tuân
theo một số nguyên tắc, để có thể khiến khách hàng cảm thấy mình được coi là
một ông vua ngay từ lần đầu bắt gặp sản phẩm của bạn. Nếu làm đúng, bạn
không những có được khách hàng lâu dài, mà còn có được sự trung thành của
họ với thương hiệu – và điều đó thực sự đáng giá.
Dưới đây là 7 lời khuyên sáng tạo, khéo léo nhất được thu thập từ các bài báo hay
phỏng vấn trên trang Inc.
1. Tạo ra những trải nghiệm rõ ràng
Dù là bán xe đạp tại cửa hàng ở Connecticut hay thực hiện các đơn đặt hàng cho
chương trình tặng thưởng của các doanh nghiệp, Chris Zane đều biết rất rõ kinh
doanh thành công không chỉ là bán được hàng. Thay vì bán hàng, ông bán trải
nghiệm. Khoảng hơn thập kỉ trước, ông sử dụng quan niệm đó để cho ra đời một
công ty chuyên thực hiện các đơn đặt hàng những chiếc xe đạp đặc biệt phục vụ cho
chương trình tặng thưởng của các công ty. Công việc của công ty Zane’s Cycles là
tạo ra những chiếc xe đạp từ các chi tiết kĩ thuật, và tất cả những gì người nhận phải
làm chỉ là gắn bánh trước vào xe theo chỉ dẫn đi kèm.
Mục đích cuối cùng là tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng về sản phẩm thưởng,
mà không khiến họ phát cáu vì phải mất hàng giờ liền lắp ráp các thứ vào với nhau.
Ngay từ đầu, ông đã quyết định sẽ không thu của khách hàng các khoản lặt vặt và
không thu tiền bất cứ thiết bị phụ trợ nào có giá dưới 1 USD. Ông cho dựng một bàn
cà phê trong cửa hàng và phát đồ uống miễn phí. Ông Zane cho biết “Điều chúng tôi
quan tâm giá trị cả đời của mỗi khách hàng. Tại sao lại từ chối một ai đó chỉ vì một
vài thứ tốn kém ít tiền, trong khi hiểu được giá trị cả đời của họ sẽ mang lại cho
chúng ta lợi ích lâu dài?”
2. Khi bạn làm sai, hãy sửa lại cho đúng
Giải quyết thư phàn nàn của khách hàng luôn là một trong những cách tốt nhất để có
được sự trung thành của họ. Những lời nói xin lỗi sẽ cho khách hàng cơ hội để thông

vãng, bởi giờ đây những chiếc điện thoại thông minh với tính năng hiện đại có thể dễ
dàng cung cấp cho doanh nghiệp thông tin hữu ích về khách hàng của họ. Một vài
doanh nghiệp mới thành lập như Cardstar, Checkout, PlacePop và Cardagin mới đây
đã phát hành các ứng dụng tương tự thẻ khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp hút
khách cũng như tặng thưởng cho khách hàng trung thành của họ. Cùng lúc đó,
những ứng dụng này cũng điều tra ra dữ liệu tiếp thị, cho phép ngay cả những cửa
hàng nhỏ nhất cũng tiếp cận được các phân tích có độ chính xác cao.
6. Hãy tặng thưởng tốt hơn
Các công ty chi hơn 2 tỷ USD mỗi năm cho các chương trình thu hút lòng trung
thành. Thống kê cho thấy trung bình một hộ gia đình Mỹ nhận được 14 chương trình
tặng thưởng khác nhau mỗi năm, mặc dù họ chỉ chủ động tham gia 6 trong số đó.
Chris Cottle, phó chủ tịch tiếp thị và sản phẩm tại Allegiance, nơi cung cấp dịch vụ
phản hồi khách hàng cho 1800 đơn vị và một vài ngân hàng, cho rằng “Họ muốn bảo
vệ quan hệ với khách hàng. Những khách hàng nhạy cảm với giá thành rất có thể sẽ
bỏ sang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Một trong những cách giúp bạn
thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng là tổ chức một chương trình tặng thưởng
được lên kế hoạch kĩ càng và tiến hành cẩn thận.” Hãy cân nhắc các cách thức tích
hợp truyền thông xã hội, quà tặng hữu hình hay trải nghiệm đáng nhớ. Hãy đảm bảo
là bạn không chỉ dùng mỗi chiêu giảm giá đơn giản. Giải thưởng vật chất hay tiền
thưởng như chuyến đi du lịch dành cho khách hàng thường xuyên của một hãng
hàng không sẽ có tác động cộng hưởng rất lớn. Đó là ý kiến của ông Bob
Konsewicz, chuyên viên tư vấn chiến lược của công ty Maritz Loyalty, ông cũng
từng làm việc tại tập đoàn AT&T, Ngân hàng Mỹ và tập đoàn General Motors.
“Chiết khấu là một loại phần thưởng sớm bị lãng quên. Hãy nghĩ cả đến những cách
tặng thưởng khác nữa.”
7. Xây dựng quan hệ mật thiết
Russ Stanley, người phụ trách quan hệ khách hàng cho công ty Giants, giải thích với
Inc. rằng công ty vừa giới thiệu chương trình nhằm giúp những người có vé xem
bóng chày cả mùa giải có thể bán lại chỗ ngồi trong những trận đấu họ không thể
đến xem. Công ty cũng chỉ định những người đại diện cụ thể để giúp khách hàng hài