12 nguyên tắc xây dựng lòng
trung thành của khách hàng
1. Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành
Có một thực tế là những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng
thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng
trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Lý do? Bởi vì
khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng từ những
người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Nguyên tắc chính của sự trung
thành: Hãy phục vụ nhân viên của mình trước rồi họ sẽ phục vụ khách hàng của bạn.
2. Nguyên tắc 80/20
Trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng tồn tại một nguyên tắc gọi là
nguyên tắc 80/20 rất hiệu quả. Nguyên tắc này có nghĩa là 80% doanh thu của bạn là
từ 20% khách hàng của mình.
Không phải tất cả các khách hàng đều như nhau. Một số khách hàng mang lại lợi ích
cho công ty bạn lâu dài hơn các khách hàng khác. Một công ty thông minh sẽ phân
loại khách hàng thành từng nhóm theo giá trị và giám sát các hoạt động liên quan tới
việc đảm bảo các khách hàng giá trị cao được hưởng những khuyến mãi và những
quyền lợi mà các khách hàng khác không được. Không giống như nhiều công ty chỉ
chú ý tới doanh số bán hàng tổng thể, những công ty muốn xây dựng lòng trung thành
của khách hàng sẽ rất chú ý tới Người mua hàng là ai và mua bao nhiêu?
3. Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng
Mức độ trung thành của khách hàng với một công ty và các sản phẩm và dịch vụ ở
mỗi thời điểm là khác nhau. Khi biết được mức độ trung thành của khách hàng bạn có
thể quyết định nên áp dụng biện pháp tiếp theo nào để tăng cường sự trung thành của
khách hàng. Có sáu mức độ trung thành của khách hàng: Tiềm năng, Triển vọng,
Khách hàng mua hàng lần đầu, Khách hàng mua hàng lần hai, Khách hàng thường
xuyên và Khách hàng luôn ủng hộ công ty.
Nếu quy trình và chương trình quan hệ khách hàng của bạn không tăng cường được
lòng trung thành của khách hàng thì hãy xem lại chúng.
4. Phục vụ trước, bán hàng sau
Khách hàng ngày nay thông minh hơn, hiểu biết hơn và cố chấp hơn với việc “bị bán

với hàng hoá và dịch vụ của một công ty. Phần hai của bài này sẽ giới thiệu với các
bạn sáu nguyên tắc còn lại./
Trong phần một của bài này, chúng tôi đã trình bày sáu nguyên tắc đầu tiên để xây
dựng lòng trung thành của khách hàng đó là (1) xây dựng đội ngũ nhân viên trung
thành, (2) nguyên tắc 80/20, (3) hiểu biết về mức độ trung thành của khách hàng, (4)
phục vụ trước, bán hàng sau, (5) luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng, (6)
đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Sau đây là sáu nguyên tắc còn lại.
7. Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị.
Từ khoá của sự trung thành là “giá trị”. Khi biết khách hàng đánh giá như thế nào về
khái niệm giá trị thì bạn sẽ đưa ra được những chiến lược quan trọng nhằm xây dựng
lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng.
Nhưng để biết chính xác khách hàng hiểu thế nào về khái niệm giá trị thì không dễ
bởi khái niệm giá trị của khách hàng thường xuyên thay đổi. Đầu tư vào các hoạt
động nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sẽ cho phép bạn hiểu giá trị sản
phẩm và dịch vụ của bạn tốt như thế nào thông qua con mắt của khách hàng.
8. Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy một công ty có khả năng kinh doanh thành công gấp
đôi nếu bán được hàng cho một khách hàng cũ mà mình đã để mất, giống như bán cho
một khách hàng tiềm năng. Nhưng rất nhiều công ty không chú ý tới nguồn khách
hàng này để tăng cường hoạt động kinh doanh.
Lý do? Bởi nhiều công ty xem khách hàng mình đã đánh mất là… mất hẳn. Trung
bình mỗi năm các công ty đánh mất khoảng 20-40% khách hàng, nên rất cần thiết
phải xây dựng những chiến lược tích cực và chu đáo để không chỉ thu hút và giữ
khách mà còn chiếm lại lòng tin của các khách hàng đã mất. Không phải chiến lược
giữ khách nào cũng hiệu quả 100% do vậy các công ty nên chú ý tới việc chiếm lại
lòng tin với những khách hàng giá trị cao mà mình đã sao lãng.
9. Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng tham gia dịch vụ của một công ty có
nhiều kênh phục vụ khác nhau thường tỏ ra trung thành hơn so với khách hàng chỉ có
một kênh phục vụ. Nhưng lưu ý: nghiên cứu này giả thiết rằng các khách hàng có

không, công ty sẽ phải thực hiện nhiều biện pháp thủ công để phục vụ khách hàng./.