CHƯƠNG 3
ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

I ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm

TOP
Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo
sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng
tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có
liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người
tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :
(1) Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa
là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản
xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa ra thị trường các
sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế
cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh
có hiệu quả được.
(2) Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ
sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài.
(3) Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của
đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào
hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của đơn vị.
1.2. Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng:
TOP
1.2.1 Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ.
Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo mà

giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ phận của
sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có khuyết tật và sản phẩm cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm không
có khuyết tật.

Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm
ra sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy. Vì thế cần xác định rõ ràng các công việc cần
làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm, bao gồm cả việc đảm
bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại
những gì đã thực hiện được.
1.3. Phạm vi đảm bảo chất lượng:

TOP
Phạm vi đảm bảo chất lượng có thể bao gồm các công việc như sau :
1 Thiết kế chất lượng : quyết định chất lượng cần thiết cho sản phẩm bao gồm cả
việc xét duyệt thiết kế sản phẩm và loại trừ các chi tiết không cần thiết.
2 Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu sử dụng trong sản xuất và kiểm soát tồn
kho.
3 Tiêu chuẩn hóa
4 Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất
5 Kiểm tra và xử lý các sản phẩm có khuyết tật
6 Giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng.
7 Quản lý thiết bị và lắp đặt nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn lao động và
thủ tục, phương pháp đo lường.
8 Quản lý nguồn nhân lực : phân công, giáo dục, huấn luyện và đào tạo.
9 Quản lý các tài nguyên bên ngoài
10 Phát triển công nghệ : phát triển sản phẩm mới, quản lý nghiên cứu và phát
triển và quản lý công nghệ.
11 Chẩn đoán và giám sát : thanh tra các hoạt động kiểm soát chất lượng và
giám sát các nguyên công kiểm soát chất lượng .
Ngày nay, quan điểm về đảm bảo chất lượng đã thay đổi, người ta coi một sản

nhiều khả năng là khuyết tật sẽ không lập lại nữa.
+ Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản phẩm xấu
nhất định. Điều nầy không hợp lý và kinh tế nếu so sánh với biện pháp tìm cho được nguyên
nhân gây ra khuyết tật để khắc phục.
+ Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng không thể nào
phát hiện và loại bỏ được hết các khuyết tật.
+ Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ giúp nhà sản
xuất sửa chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh rằng : chừng nào còn khả năng xuất hiện các
khuyết tật thì về nguyên tắc tất cả sản phẩm đều phải được kiểm tra.

1.4.2. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất
Do những giới hạn của việc đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra nên người ta
dần dần chuyển sang đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất và đòi hỏi sự tham gia của
tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến tất cả nhân viên. Khi đó tất cả mọi bên có liên
quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm như phòng kiểm tra kỹ thuật, phòng cung ứng, bộ phận sản
xuất, bộ phận kinh doanh.v.v. đều phải tham gia vào việc quản lý chất lượng sản phẩm .
Tuy nhiên việc quản trị quá trình sản xuất cũng có những hạn chế và chỉ có quản
trị quá trình sản xuất thì không thể đảm bảo chất lượng được. Cách làm nầy không thể đảm bảo
việc khai thác sản phẩm trong những điều kiện khác nhau, không thể tránh việc sử dụng sai sản
phẩm, không xử lý kịp thời được các hỏng hóc xảy ra. Mặt khác, người ta cũng không thể giải
quyết triệt để được các vấn đề phát sinh trong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với chỉ
đơn độc bộ phận sản xuất.

1.4.3. Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc biệt đảm
bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm.
Aïp dụng đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống sản phẩm nghĩa là người ta
phải chú ý đến mọi giai đoạn trong việc tạo ra sản phẩm , từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất cho
đến tiêu thụ, sử dụng, khai thác và thậm chí trong việc tiêu hủy sản phẩm. Ở mỗi giai đoạn trong
chu kỳ sống sản phẩm đều phải tiến hành đánh giá chặt chẽ các chỉ tiêu và áp dụng các biện pháp

1.5.3.2 Ấn định thời gian bảo hành:
Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng trong
quá trình sử dụng. Ấn định thời gian bảo hành chính xác và hợp lý sẽ khiến cho người tiêu dùng
thỏa mãn nhiều hơn. Song thông thường mọi khách hàng đều biết rằng một phần chi phí cho việc
bảo hành đã được tính trong giá cả sản phẩm . Do đó. có thể nói rằng bảo hành, bảo dưỡng kỹ
thuật là sự thỏa thuận giữa người kinh doanh và người tiêu dùng. Thuận lợi cho người tiêu dùng
càng nhiều thì uy tín của nhà kinh doanh và lợi nhuận của họ càng cao.
1.5.3.3 Lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế.
Đây là việc không kém phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của sản
phẩm khi sử dụng. Độ tin cậy, tuổi thọ của sản phẩm chỉ được xác định trong quá trình tiêu dùng.
Không thể sản xuất ra các sản phẩm có trục trặc trong quá trình khai thác, sử dụng, vì vậy cần
thiết phải lập các trạm bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ và thường xuyên ở mọi nơi để:
- Đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất.
- Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Thu thập các thông tin thị trường.

1.5.3.4 Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng:
Việc sử dụng không đúng, vận hành trong những điều kiện bất thường, kiểm tra
bảo dưỡng định kỳ không đầy đủ có thể làm nảy sinh những trục trặc trong quá trình sử dụng,
thậm chí có thể làm hư hỏng sản phẩm. Đối với các sản phẩm có thời gian sử dụng dài cần phải
có tài liệu hướng dẫn sử dụng. hướng dẫn kiểm tra định kỳ thật chi tiết. Đây là trách nhiệm của
nhà sản xuất. Tài liệu cần in cả bằng tiếng địa phương và nêu rõ quyền lợi mà người tiêu dùng
được thụ hưởng khi sử dụng sản phẩm và trách nhiệm của nhà sản xuất khi phát sinh những trục
trặc.
1.6. Các biện pháp ngăn ngừa lập lại sai lỗi TOP
Ngăn ngừa khuyết tật lập lại là vấn đề quan trọng hàng đầu của quản trị chất
lượng và đảm bảo chất lượng. Nói ngăn ngừa sai lầm lập lại thì dễ, nhưng biện pháp cụ thể và có
hiệu quả là việc không dễ dàng gì.
Thông thường người ta có thể phân chia những biện pháp ngăn ngừa sai lầm lập
lại thành 3 giai đoạn:

kiến và lý thuyết mới
9. Các đòi hỏi thực tế Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực
lớn để duy trì
Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ
lực
10. Hướng nỗ lực Vào con người Vào công nghệ
11. Tiêu chuẩn đánh giá Quá trình và cố gắng để có
kết quả tốt hơn
Kết quả nhằm vào lợi nhuận

12. Lợi thế Có thể đạt kết quả tốt với
nền kinh tế phát triển chậm
Thích hợp hơn với nền công
nghiệp phát triển nhanh
Bảng 3.1. Khác biệt chủ yếu giữa cải tiến và đổi mới
2.2. Công nghệ và chất lượng sản phẩm TOP
Công nghệ được thể hiện trong 4 thành phần sau :
2.2.1 Phần Thiết bị (Machines):
Bao gồm máy móc, dụng cụ, kết cấu xây dựng, nhà xưởng. Đây là phần cứng của
công nghệ, giúp cải thiện năng lực cơ bắp, hoặc tăng trí lực con người. Thiếu thiết bị thì không
có công nghệ, nhưng nếu đồng nhất công nghệ với thiết bị sẽ là một sai lầm to lớn.

2.2.2 Phần con người (Men)
Bao gồm đội ngũ nhân viên vận hành, điều khiển, quản trị dây chuyền thiết bị.
Phần nầy phụ thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ năng và kinh nghiệm, trực cảm của nhân
viên
2.2.3 Phần tài liệu, thông tin (Document, Information):
Bao gồm bản thuyết minh, mô tả sáng chế, bí quyết, tài liệu hướng dẫn sử dụng,
các đặc tính kỹ thuật.
2.2.4 Phần quản trị (Methods, Management):

- Cần xác định xí nghiệp đang ở trình độ nào về mặt chất lượng.
- Thiết lập những cách đo lường chất lượng thích hợp đối với từng khu vực hoạt động.
2.3.4.Giai đoạn 4 : Giá của chất lượng.
Mục đích : Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng và sử dụng nó như là một công cụ
của quản trị.
Biện pháp : Cần phải thông tin cho bộ phận chuyên trách chất lượng các yếu tố cấu thành giá của
chất lượng một cách chi tiết. Giá của chất lượng càng cao thì càng phải áp dụng các biện pháp
sửa chữa.
2.3.5.Giai đoạn 5 : Nhận thức được chất lượng.
Mục đích : Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến chất lượng, coi
chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.
Biện pháp :
- Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyên nhằm
kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do không có chất lượng.
- Các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan
tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi
thành viên.
2.3.6.Giai đoạn 6 : Hành động sửa chữa.
Mục đích : Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết dứt điểm những sai sót về chất
lượng đã phát hiện được.
Biện pháp : Theo kinh nghiệm của một số nước, người ta lập ra 3 cấp hoạt động thường xuyên
cho việc sửa chữa các sai sót như sau :
- Hàng ngày ơÍ các bộ phận sản xuất
- Hàng tuần, ở cấp lãnh đạo sản xuất và lãnh đạo chất lượng ở các phân xưởng.
- Hàng tháng ở cấp Tổng giám đốc và các cấp có thẩm quyền khác.
2.3.7.Giai đoạn 7 : Phát động phong trào cải tiến chất lượng.
Mục đích : Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính thức phong trào ‘Chương
trình không lỗi” (ZD - Zero Defects).
Biện pháp :
- Làm cho mọi người hiểu rõ khái niệm ZD và những lợi, hại của việc làm đúng ngay


2.3.11. Giai đoạn 11 : Lại bỏ những nguyên nhân sai sót.
Mục đích : Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết những trở ngại mà họ gặp phải
trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.
Biện pháp :
- Có phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các thành viên nêu lên
mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục mà họ gặp phải và không thể tự giải quyết được.
- Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được lãnh đạo trả lời nghiêm
túc, có biện pháp giải quyết ngay, tốt nhất là trong vòng 24 tiếng.
Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình có thể thông báo mọi vấn đề mà không sợ cấp trên
khiển trách và chắc chắn sẽ không trả lời, không khí tin cậy lẫn nhau được tạo ra thì chương trình
cải tiến chất lượng mới có thể thực hiện được.
2.3.12. Giai đoạn 12 : Công nhận công lao.
Mục đích : Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cải tiến chất lượng.
Biện pháp :
- Cần phải lập nên các chương trình khen thưởng đối với những người đã đạt được
mục tiêu hoặc có những thành tích nổi bật.
- Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắng, công bằng.
Không được hạ thấp họ bằng cách chỉ trao cho họ một phần thưởng.
2.3.13. Giai đoạn 13 : Hội đồng chất lượng.
Mục đích : Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xuyên các chuyên gia chất lượng để trao đổi kinh
nghiệm về quản trị chất lượng.
Biện pháp : Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau
thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà ho cùngü quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và rút ra
những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
2.3.14. Giai đoạn 14 : Trở lại điểm xuất phát.
Mục đích : Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất lượng thường kéo dài từ 12 đến 18 tháng.
Mỗi đơn vị phải trải qua nhiều chương trình thì nhận thức và thực hiện về chất lượng mới có nề
nếp.
Việc lập lại chương trình khiến cho công tác cải tiến chất lượng sẽ trở nên thường