CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
1.1.2. Thuộc tính chất lượng sản phẩm
ST Thuộc tính Nội dung
1
Các
thuộc
tính kỹ
thuật
Công dụng, chức năng, kết cấu vật chất,
thành phần cấu tạo và các đặc tính về
cơ, lý, hóa
2
Các yếu
tố thẩm
mỹ
Cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính
cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời
trang
3 Tuổi thọ Khả năng làm việc bình thường theo
đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời
gian nhất định
4
Độ tin
cậy
Đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy
trì và phát triển thị trường của mình

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất
lượng. Cấp chất lượng là những chủng loại hay thứ hạng
của các yêu cầu chất lượng có cùng chức năng sử dụng
- Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt
chủ quan (tiêu chuẩn kĩ thuật) và khách quan (thị trường
của khách hàng)
•Khách quan: thể hiện thông qua các đặc tính vốn có
trong từng sản phẩm
•Chủ quan: thể hiện thông qua chất lượng thiết kế, đó
là mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế với nhu cầu của
khách hàng
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng ta
phải xem xét và chỉ xét đến những đặc tính của đối tượng
thỏa mãn nhu cầu cụ thể
- Chất lượng sản phẩm được xét trọng những điều
kiện kinh tế xã hội cụ thể
1.1.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm
- Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua
- Tăng khả năng sinh lời và hiệu quả sản xuất
kinh doanh
- Nâng cao vị thế sự phát triển lâu dài cho doanh
nghiệp
1.2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
- Giai đoạn nghiên cứu thiết kế: giải quyết về mặt
lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu
- Giai đoạn sản xuất là giai đoạn thể hiện các ý
đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm.
- Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm
1.3. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng chất
lượng sản phẩm

- Hoạt động quản lý trong chất lượng gọi là quản lý chất
lượng.
- Là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục
đích đề ra chính sách, mục tiêu và thực hiện bằng biện
pháp HĐCL, KSCL, ĐBCL, CTCL trong HTCL.
2.2. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
2.2.1. Hoạch định
- Nghiên cứu thị trường, xác định yêu cầu khách hàng◊
xác định yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật; thiết
kế sản phẩm.
- Xác định mục tiêu CL.
2.2.2. Tổ chức
- Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch, mục tiêu, chính sách
Chất lượng:
 Phổ biến các kế hoạch, các nội dung công việc.
 Thực hiện các hoạt động đào tạo cho nhân viên.
 Cung cấp nguồn lực cho nhân viên.
2.2.3. Kiểm tra, kiểm soát
Theo dõi, giám sát, đánh giá việc thực hiện các mục
tiêu, kế hoạch chất lượng◊ đảm bảo chất lượng thỏa mãn
các yêu cầu.
2.2.4. Kích thích
- Áp dụng các chế độ thưởng phạt về chất lượng đối
với người lao động.
- Áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng
cao chất lượng
2.2.5. Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
Các hoạt động phối hợp, khắc phục các tồn tại, cải tiến,
nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức

 Nghiên cứu thuật toán.
 Áp dụng những giải pháp quản lý và các giải
pháp kinh tế.
 Giám định chất lượng.
⇒ Sử dụng PPCG vì không thể sử dụng các
phương pháp khác khách quan hơn hoặc nếu dùng thì
không kinh tế, không có đầy đủ các số liệu.
 Áp dụng PPCG trong giám định chất lượng:
- Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng (hệ thống
chỉ tiêu và sơ đồ cấu trúc, thứ bậc của các chỉ tiêu).
- Xác định trọng số của các chỉ tiêu chất lượng.
- Đo các chỉ tiêu chất lượng bằng phương pháp cảm
quan, cho điểm.
- Giám định chỉ tiêu chất lượng đã được xác định bằng
thực nghiệm hoặc tính toán.
- Xác định chỉ tiêu tổng hợp của chất lượng.
3.3. Hệ số hiệu quả sử dụng (η )
C
T
T
Q
=
η
CHƯƠNG 4: CÁC PHƯƠNG PHÁP KỸ THUẬT VÀ
CÔNG CỤ QUẢN LÝ
4.1. Triển khai chức năng chất lượng - QFD
4.1.1. Khái niệm
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một trong
những công cụ hoạch định chất lượng của quản lý chất
lượng, là quá trình nắm bắt nhu cầu khách hàng và chuyển

 Theo nội dung:
 Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000
 Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ TQM
(Total quality management)
 Hệ thống chất lượng Q – Base áp dụng cho các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn “giải
thưởng chất lượng”.
 Hệ thống chất lượng theo GMP, HCCP cho các
doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản,
thủy sản…
 Hệ thống chất lượng QS 9000 áp dụng cho các
doanh nghiệp chế tạo ô tô.
 Theo chu kỳ sống của sản phẩm
 Phân hệ thiết kế.
 Phân hệ sản xuất.
 Phân hệ tiêu dùng sản phẩm.
 Theo cấp quản lý:
 Các tổ chức nhà nước về quản lý chất lượng –
Tổ chức tiêu chuẩn đo lường chất lượng của Bộ
Khoa học công nghệ.
 Các Chi cục quản lý chất lượng.
 Quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
5.3. Vai trò
- Giảm các chi phí chất lượng
- Giảm các chi phí chất lượng
- Cải tiến các quá trình, công việc, chất lượng sản
phẩm
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ

lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về
sản phẩm.
6.2. Tầm quan trọng ISO 9000
• Mậu dịch và thương mại quốc tế.
- Cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những NCC từ mọi
quốc gia.
- Giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật
trong thương mại.
- Giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn.
- Sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi
trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển
thương mại quốc tế.
• Lợi ích đối với các công ty
- Đạt hiệu quả cao cũng như liên tục cải tiến và nâng
cao vị thế cạnh tranh trên thế giới
• Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của
công ty
- Kỷ luật kết hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài
liệu các thủ tục cho mỗi một tác động có ảnh hưởng đến
chất lượng
- Mọi người nhận thức được tầm quan trọng biết
chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng.
• Ảnh hưởng đến khách hàng
- Tạo một sự tin cậy đối với khách hàng
- Đối tác thứ ba chứng nhận.
• Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ
- Được khuyến khích (hoặc bị đòi hỏi) phải có chứng
nhận ISO 9000
- Giữ vững một nguồn cung ứng đạt chất lượng hoặc
là người dự thầu hoặc cung ứng sản phẩm mới.