Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội.
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Đơn vị thực tập : Baguette & Chocolat Hà Nội
Tên đề tài : Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
tại nhà hàng khách sạn
Họ tên học sinh: hoàng thị gái
Lớp : QT
7
A
1
- Khóa học: 2012-2014
.
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Hµ Néi - 2014
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 2 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
1. Học sinh thực tập
- Họ và tên : hoàng thị gái
- Lớp : QT
7

3. Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng 25
 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay
27
 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn: 27
 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao 28
 Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail) 28
 Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi 29
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet 30
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn 31
 Qui trình phục vụ tiệc 31
 Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn 32
4. Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 32
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 4 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
D. Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt nghiệp 35
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 5 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
LI NểI U
Trờn th gii hin nay vi xu hng kinh t phỏt trin mnh m, mc
sng ca con ngi ngy cng c ci thin. Chớnh vỡ vy ó thỳc y nhu cu
v du lch m trong ú dch v n ung - m thc l mt mng ln ca ngnh du
lch ngy cng cao.

đi thực tập thực tế tại Nhà hàng B&C Hà Nội, em đã nhận được nhiều sự giúp
đỡ của các thầy cô giáo trong khoa và các anh chị tại cơ sở thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của các thầy
cô Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, sự giúp đỡ nhiệt

tình của các
cán bộ trong Nhà hàng B&C Hà Nội đã tạo điều kiện cho em trong thời gian
thực tập tại đơn vị.
Sau đây em xin trình bày nội dung bản báo với đề tài: Kỹ thuật phục vụ
tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng B&C Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 7 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn bộ thầy cô giáo trường Trung
cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa nói chung và các thầy cô giáo tại nhà hàng
Baguette and Chocolate Hà Nội nói riêng đã chỉ bảo, hướng dẫn em tận tình
trong suốt thời gian em thực tập tại nhà hàng.
Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Thị Thảo – quản
lý nhà hàng Baguette and Chocolate Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp
đỡ em trong hoàn thành tốt kì thực tập tại nhà hàng. Chúng em - những nhân
viên nhà hàng đồng thời cũng là những thực tập sinh đang theo học tại trường
nên trong quá trình thực tập không tránh khỏi những sai phạm trong công việc.
Nhưng nhờ quá trình thực tập tại nhà hàng dưới sự chỉ bảo tận tình của các thầy
cô cùng với những trải nghiệm thực tế trong quá trình thực tập em đã học hỏi
được rất nhiều kĩ năng trong nghề, cách làm việc, tác phong làm việc, cách xử lý

- Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: nhiệm vụ của cung ứng là đáp
ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên liệu đảm bảo cho hoạt động sản
xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi.
Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập
và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu.
- Tổ chức sản xuất là tổ chức lao động nhằm kết hợp sức lao động, cong
cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàng
mang tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng.
- Tổ chức phục vụ: là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản
phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 9 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng
tại nhà hàng.
Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu
tố tinh thần được thể hiện thông qua cách thức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc
ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý đối với khách hàng. Các
hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho
nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất.
2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc và đoàn khách lớn.
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh
vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một
số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình
tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ
uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc.

các kế hoạch.
- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc: Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp
ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu
đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.
Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất
lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Kế hoạch phục vụ tiệc: Kế hoạch phục vụ tiệc là việc ấn định những
công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ
thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc.
Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực
hiện mục tiêu của bộ phận tiệc:
Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách.
Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách.
Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc.
Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc.
- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc: Lập kế hoạch sử dụng là xác
định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí
nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời
kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 11 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc: Kế hoạch sử dụng
thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị
dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời

- 12 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
- Chuẩn bị phòng ăn.
- Kê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ.
- Đặt bàn.
- Chuẩn bị phục vụ.
- Kiểm tra trước khi phục vụ.
* Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ
chức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng đối với
khách. Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách:
- Xác định hình thức đón tiếp.
- Chuẩn bị đón tiếp.
- Thể hiện kỹ năng đón tiếp.
* Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ
Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ
trước đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lý cần thực hiện các công việc
sau:
- Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất.
- Chỉ đạo nghiệp vụ.
- Giải quyết các vấn đề có liên quan.
* Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn:
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt
nhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lý cần phải:
- Tổ chức thanh toán, tiễn khách.
- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A

cầu khác nhau của khách:
- Khu nhà hàng: có sức chứa 50 khách cùng với hệ thống ánh sáng và điều
hòa không khí hiện đại chắc chắn sẽ làm hài lòng khách sau khi đi thăm quan
Bảo tàng.
- Khu mái lá: Có sức chứa tương tự cũng là không gian lý tưởng để thực
khách thưởng thức món đặc sản của các vùng miền Việt Nam bên vườn cây
xanh mướt mắt.
- Khu giải khát: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu đồ uống từ đồ uống mát lạnh
cho mùa hè đến đồ nóng cho mùa đông.
Baguette&Chocolat phục vụ ăn sáng, ăn trưa, ăn giữa giờ với một thực
đơn Âu- Á nhiều lựa chọn. Điểm tâm với bánh Hoa Sữa và cà phê, ăn nhanh
cùng sandwiche, pizza, quiches, pasta hay các món ăn Á phong phú về chủng
loại từ món ăn dân giã đến món ăn truyền thống pha chút cách điệu,
Baguette&Chocolat có không gian và thực đơn thích hợp cho những nhu cầu
đa dạng của thực khách. Uống cà phê hay dùng bữa, trò chuyện và ngắm
khung cảnh thiên nhiên trong khuôn viên bảo tàng là phần thưởng xứng đáng
sau những bận rộn đã qua.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 15 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Đến với Baguette&Chocolat là tự tặng cho mình những phút thoải mái
với chất lượng đồ ăn và dịch vụ đảm bảo, đồng thời góp phần giúp đỡ những
thanh thiếu niên thiệt thòi Việt Nam có được sự bình đẳng cơ hội và vươn lên
trong cuộc sống.
B. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA NHÀ HÀNG.
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự
2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí.

o Phỏt trin ngun nhõn lc ti ch, phỏt hin kh nng ca nhõn viờn
di quyn bi dng, cõn nhc vo cỏc v trớ phự hp, to iu
kin thun li nhõn viờn phỏt huy ti a nng lc lm vic, sỏng to.
o ỏnh giỏ v kim soỏt cỏc nh cung cp thụng qua nhng n hng cú
s ký duyt ca hi ng giỏm hiu trng. ng thi cú quyn hy
hp ng vi nhng nh cung cp khụng cht lng v tỡm nhng nh
cung cp mi vi cht lng dch v tt hn.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 17 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
o Là người trực tiếp phỏng vấn tuyển dụng cùng với các bộ phận nhân
sự và các bộ phận chuyên môn.
o Bên cạnh quản lý các hoạt động kinh doanh của nhà hàng thì cô Vũ Thị
Thảo còn trực tiếp tham gia giảng dạy cho tất cả học sing thực hành nghiệp
vụ bàn tại nhà hàng, trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc của học sinh về lĩnh
vực nhà hàng nói chung và về nghiệp vụ nói riêng như: quy trình phục vụ
rượu, cách pha các loại nước uống, kiến thức về món ăn đồ uống
2.2. Giám sát bàn :
o Giám sát bàn (Hoàng Thị Nhậm) là người trực tiếp làm việc theo sự
phân công của quản lý, phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện công
việc quản lý học sinh, tài sản, vật tư, hàng hóa cũng như theo dõi việc
vệ sinh nhà hàng, đón tiếp, phục vụ khách của học sinh
o Là người trực tiếp quản lý giờ làm việc của học sinh, điều động phối
hợp các nhân viên trong nhà hàng trong quá trình phục vụ khách ăn
uống tại nhà hàng. Phân công công việc cho từng học sinh, điều khiển
toàn bộ công việc phục vụ khách tại nhà hàng.
o Thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh cá nhân của học sinh như :

luôn có đủ các loại đồ uống có trong thực đơn của nhà hàng, hàng
đóng chai phải có hạn sử dụng rõ ràng
o Là người đào tạo học sinh đồng thời cũng là người pha chế đồ uống
cho khách.
o Xây dựng thực đơn đồ uống mới, đồ uống theo chủ đề : theo mùa, theo
những dịp lễ tết
o Quản lý đồ dùng, dụng cụ trong quầy bar, lên danh sách các đồ uống,
trang thiết bị cần phải mua.
o Làm báo cáo về số lượng, daonh thu đồ uống bán được hàng ngày.
2.4. Bộ phận bếp:
- Bếp trưởng (bếp bán hàng):
o Bếp trưởng - Hoàng Châu Thủy chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành
mọi hoạt động của nhân viên ( học sinh) trong tổ bếp.
o Làm báo cáo hàng tháng gửi quản lý nhà hàng.
o Quản lý toàn bộ hoạt động của học sinh bếp trong giờ học và làm việc
một cách công bằng và có hiệu quả.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 19 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
o Lp k hoch hot ng theo nhim kỡ c giao (sn xut, kinh
doanh, nhõn s ) trỡnh qun lý.
o Duy trỡ,kim tra cht lng sn phm, m bo v sinh an ton thc
phm.
o Chu trỏch nhim o to, ging dy v giỏm sỏt cỏc hc sinh bp.
o Lờn thc n hng ngy m bo thc n a ra luụn cú s i mi
v phong phỳ, ỏp ng th hiu ca khỏch hng, nhm nõng cao uy tớn
cho nh hng.

canteen nhm m bo v sinh an ton thc phm.
2.5. Cỏc b phn liờn quan :
- Nhõn viờn thu ngõn :
o L ngi qun lý ton b húa n xut - nhp liờn qaun n hot dng
kinh doanh ti nh hng nh : húa n thanh toỏn dnh cho khỏch
hng, húa n nhp mua hng, húa n thanh toỏn in nc,
o Thc hin cụng vic thu tin trong quỏ trỡnh bỏn hng, m bo nhanh,
chớnh xỏc.
o Nm chc giỏ c cỏc sn phm cú trong menu nh hng, cp nhp giỏ
c ngoi t hng ngy nhm m bo quyn li ca khỏch hng khi
thanh toỏn bng ngoi t.
o H tr nhõn viờn phc v trong nhng lỳc ụng khỏch nh bỏn hng,
ly yờu cu ca khỏch,
o Lm bỏo cỏo ti chớnh hng ngy trỡnh lờn qun lý nh hng.
- B phn k thut :
o L b phn khụng thng xuyờn cú mt trc tip ti nh hng.
o Chu trỏch nhim bo trỡ, bo dng, sa cha v lp t ton b trang
thit b trong nh hng nh : thit b in, nc, cỏc loi mỏy múc nh
t lnh, bp ga, qut in
o Nhn cỏc phiu yờu cu sa cha, bo dng trang thit b ca nh
hng t qun lý nh hng.
o Luụn m bo sa cha nhanh, kp thi cỏc trang thit b mi hot
ng trong nh hng khụng b giỏn on.
o Trc tip i mua mi cỏc trang thit b cn thay th, khi v phi xut trỡnh
húa n giy t cú liờn quan cú cho qun lý nh hng hoc thu ngõn.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 21 -

Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 22 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
hng, bi h gii thiu n khỏch hng cỏc sn phm n, cng nh ung.
Ngoi ra b phn phc v bn cũn to ra cỏc sn phm dch v phc v phi vt
cht, khi m h phc v khỏch hng tt, s to ra nhng thin cm trong khỏch thỡ
vic khỏch lui ti tip nh hng, s tip tc s dng cỏc sn phm ca nh hng.
- B phn Bar: l ni sn xut ra cỏc sn phm ung, phc v trc tip
n khỏch hng, l ni to ra sn phm ung. Nờn b phn quy Bar cn phi
nm vng cỏc yờu cu v cụng vic. ỏp ng nhanh chúng v y cỏc yờu
cu ca khỏch hng. Thc hin v chu trỏch nhim v vic pha ch cỏc loi
ung phc v cho khỏch.
- B phn Bp: L ni sn xut ra cỏc sn phm n u cng nh n
. to ra sn phm trc tip n tay khỏch hng. Cn phi m bo v cht
lng cng nh v sinh an ton cht lng v sn phm to ra.
- B phn Thu ngõn: chu trỏch nhim qun lý tin v cỏc giy t liờn quan
nh húa n, Bill.
- B phn Bo v: Chu trỏch nhim bo v nh hng khụng b mt mỏt,
tht thoỏt ti sn, li trong nh hng t 17h30 n khi nh hng m ca vo
sỏng ngy hụm sau.
- B phn K thut: Chu trỏch nhim sa cha cỏc trang thit b vt cht
trong nh hng.
4. C s vt cht, trang thit b, dng c.
Trong bt c mt loi hỡnh kinh doanh no, c s, vt cht, trang thit b
dng c luụn luụn úng mt vai trũ quan trng nht nh.
C th trong lnh vc phc v, ngoi yu t con ngi cũn rt cn n cỏc
yu t khỏch nh c s vt cht, cú th em n cho khỏch hng mt cht

Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, yếu tố an toàn luôn luôn được
đặt lên hàng đầu. Làm việc an toàn ở đây vừa là an toàn cho bản thân trong quá trình
làm việc phục vụ khách hàng, vừa là an toàn cho khách trong quá trình phục vụ.
Khi làm việc nên tránh các hành động như trêu đùa, chạy nhảy trong quá trình
làm việc, vì có thể va chạm với người khác hoặc va chạm vào các thiết bị và dụng cụ
gây nguy hiểm cho bản thân, đồng nghiệp hoặc khách hàng.
Trong bộ phận bếp, nên cẩn thận khi chế biến vì trong bếp có nhiều dụng cụ có
thể gây nên tổn thương cho người làm việc nếu không cẩn thận, và cần đảm bảo vệ
sinh an toàn vệ sinh thực phẩm, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 24 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
C. TIấU CHUN NGH K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG
1. K thut pha ch v phc v ung ti quy ung.
Khi pha ch v phc v ung ti quy ung chỳng ta cn chỳ ý n
nhng im sau:
Sau khi tip nhn yờu cu ca khỏch cn phi nhanh chúng chun b nhng
nguyờn liu v pha ch ung cho khỏch mt cỏch nhanh nht, vỡ khỏch s
dng ung ngai ti quy nờn yu t nhanh l yu t quan trng.
Tuy nhiờn khi pha ch chỳng ta
cng khụng th b qua vic pha ch
ỳng phng phỏp, nh lng, v
an ton v sinh trong pha ch.
Khi pha ch vỡ khỏch cú th
nhỡn thy quỏ trỡnh ta thao tỏc pha
ch cho nờn, nhõn viờn pha ch cn