1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN
THUỘC KHÁCH SẠN MÖVENPICK SÀI GÒN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

GVHD: Th.s Nguyễn Hoàng Long
SVTH: Trần Thị Kim Oanh
MSSV: 0954050229 TP.HCM, 2013

BM05/QT04/ĐT
Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN)

1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……):
Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 – Lớp:
09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn
Tê n đề tài : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn
thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn2. Các yêu cầu chủ yếu :
 Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục.
 Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa.
 Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định.
 Có mở đầu và kết luận.
 Nội dung gồm 3 phần : chương 1 - Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng,
Chương 3 - Giải pháp
BM06/QT04/ĐT
Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN
sau khi hoàn tất đề tài)

Tê n đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Sài Gòn
thuộc khách sạn Movenpick Sài Gòn

4. Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hoàng Long
5. Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……):
Trần Thị Kim Oanh MSSV: 0954050229 – Lớp:
09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng - khách sạn
Tuần
lễ

Chỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết
KLTN

4
15/05/2013
Duyệt đề cương chi tiết KLTN &
giao đề tài

Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
5,6,7,8

26/10/2012

SV viết KLTN
Kiểm tra ngày:

Đánh giá công việc hoàn thành: 70 %
Duyệt bản nháp KLTN và đồng ý
cho SV in KLTN
12

13/07/2013

Xác nhận KLTN của SV
Giảng viên hướng dẫn phụ
(Ký và ghi rõ họ tên)

TP. HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013
Giảng viên hướng dẫn chính
(Ký và ghi rõ họ tên)

Ths Nguyễn Hoàng Long

LỜI CÁM ƠN.

Movenpick Sài Gòn
trong mộ ắ 3
. Chính những kiến thức em học được trong
thời gian thực tập đã khuyến khích em tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong bài khóa luận
tốt nghiệp lần này. Kinh Doanh –
– Khách Sạn
thầy Nguyễ
u tiên em
khi còn đang học tập tại trường, khi đi thực tập và tiếp tục hướng dẫn em hoàn thành
báo cáo khóa luận tốt nghiệp.

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc khách sạn
Movenpick Sài Gòn nói chung và nhà hàng Café Sài Gòn nói riêng
–
.

Movenpick Sài Gòn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 8
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 10
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16
Tiểu kết chương I 18

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG BUFFET CAFÉ SÀI GÒN. 19
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MOVENPICK SÀI GÒN. 19
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 19
2.1.2 Thông tin chung về khách sạn 20
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long ii

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23
2.1.4 Cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 24
2.1.5 Thị trường khách của khách sạn 30
2.1.5.1 Thị trường khách của khách sạn 30
2.1.5.2 Thị trường khách mục tiêu 30

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
BUFFET CAFÉ SÀI GÒN 31
2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng buffet Cafe Sài Gòn 31
2.2.1.1 Vị trí 31
2.2.1.2 Chức năng 31
2.2.1.3 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong nhà hàng 34
2.2.2 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Buffet Café Sài Gòn 36
2.2.2.1 Các đối tượng khách hàng và yêu cầu của khách với nhà hàng 36

3.2.1 Tăng số lượng nhân viên phục vụ cho nhà hàng 59
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 59
3.2.1.2 Phương pháp thực hiện 59
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả 60
3.2.2 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ. 60
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 60
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 61
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả 61
3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng . 61
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 61
3.2.3.2 Phương pháp thực hiện 62
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả 62
3.2.4 Hoàn thiện mối liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn với nhà hàng
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 63
3.2.4.2 Phương pháp thực hiện 63
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả 64

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long iv

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 64
3.3.1 Kiến nghị đối với bộ phận F&B 64
3.3.2 Kiến nghị đối với tổng quản lý khách sạn MOVENPICK 65
Tiểu kết chương III 66

KẾT LUẬN 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC 70

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài.
Việt Nam đang là một điểm du lịch hấp dẫn trong khu vực Đông Nam Á. Đất
nước hình chữ S hiện đang sở hữu 10 di sản văn hóa phi vật thể thế giới, 5 di sản văn
hóa thế giới, 2 di sản thiên nhiên thế giới và tháng 4/2012 Vinh Hạ Long Việt Nam đã
được chính thức công nhận là một trong 7 kì quan thiên nhiên thế giới mới mang đến
niềm hy vọng mới cho sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch Việt Nam. Năm 2012
du lịch Việt Nam đón hơn 6.8 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 13.68% so với năm
2011, một con số mang lại niềm vui cũng như đặt ra nhiều thách thức cho toàn ngành
du lịch.

Khi được hỏi về sự quay trở lại Việt Nam du lịch, chỉ có 15% lượng khách quốc
tế muốn quay trở lại, đó là một tỉ lệ quá thấp cho một đất nước có tiềm năng du lịch
dồi dào, và được thiên nhiên ưu ái cho quá nhiều thắng cảnh đẹp. Câu hỏi đặt ra là vì
đâu khách du lịch quốc tế không muốn quay trở lại Việt Nam? Và câu trả lời là ngành
du lịch Việt Nam phát triển ồ ạt trong những năm gần đây, nhà nhà làm du lịch, người
người làm du lịch, khách sạn – nhà hàng mọc lên như nấm sau mưa, số lượng tăng lên
một cách chóng mặt nhưng chất lượng thì lại không đi đến đâu.

Chất lượng mong đợi của khách du lịch là gì? Không phải chỉ là một chuyến đi
an toàn, có một nơi đáp ứng nhu cầu căn bản sinh lý của con người là ăn, mặc, ở….
Mà đó là những đòi hỏi cao hơn, một không khí thân thiện, tận hưởng được những
phút giây thoải mái nhất, tìm được những hương vị lạ của những nền văn hóa khác
nhau, hay tìm lại được chính hương vị quê hương trên miền đất khách nơi cách xa nửa
vòng trái đất. Một “ngôi nhà thứ hai” đúng nghĩa, một nụ cười vui vẻ khi bước chân

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn bởi vì mối quan tâm hàng đầu của
khách hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị
hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà
hàng trong khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch
vụ hiện có của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với
nhu cầu hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

3

tại mà ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra
những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có
như thế chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương
án mới cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu
cho nhà hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong
bộ phận F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược
cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định
hướng để phát triển thị trường khách mới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Café Saigon –
khách sạn Movenpick Saigon, tọa lạc tại số 253 Nguyễn Văn Trỗi, quận Phú Nhuận, tp
Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Café
Saigon – khách sạn Movenpick Saigon từ ngày 10 tháng 1 năm 2013 cho đến ngày 10
tháng 4 năm 2013.

4. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp phân tích và tổng hợp:

của nhà hàng, dựa trên cơ sở đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp cho những khó
khăn và tồn tại cụ thể mà nhà hàng đang gặp phải.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

5

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG.
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải
Đường thì: Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có
mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996 của tổng cục du lịch và
Bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có chất
lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại
hình doanh nghiệp.
“Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

Khách hàng là động lực giúp doanh nghiệp hoàn thiện các sản phẩm của mình
tốt hơn, người quảng bá cho những sản phẩm của doanh nghiệp đến những khách hàng
khác một cách hiệu quả nhất. Khách hàng là những người quyết định sự sống còn của
một sản phẩm cụ thể hay một doanh nghiệp nói chung.

1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng
đồng thời khách sạn cũng khai thác nhu cầu phục vụ ăn uống của dân địa phương,
khách hội nghị hay khách đoàn từ các hãng du lịch.
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng
phục vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau. Thời gian
làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các
dịp lễ. Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính
mùa vụ cao.

1.1.2.4 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính hữu hình vừa mang tính vô hình.
Hữu hình đó là những món ăn, thức uống mà khách hàng có thể thấy, ăn uống,
thưởng thức được.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

7

Vô hình đó là cung cách phục vụ, không khí, không gian nhà hàng mang lại cho
khách hàng. Những điều này khách hàng không thể thấy hay cảm nhận khi chưa bước
chân vào nhà hàng. Vì đó là sản phẩm vô hình buộc khách hàng phải đến nơi mới có
thể kiểm chứng được nên đây cũng là một khó khăn trong việc maketting sản phẩm
cho nhà hàng, đồng thời cũng khẳng định rõ rang những thương hiệu lớn trong ngành
nhà hàng - khách sạn luôn là những thương hiệu được xây dựng bằng niềm tin của
khách hàng và uy tín của nhà hàng - khách sạn.

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.
Để tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng trước tiên
chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa:
Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc tính của sản
phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.
Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục
đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàn cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kì vọng trước đó của
họ.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

9

Theo Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ trong thời gian dài.

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn.


Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong
đợi.
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự
cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ.
Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu
sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao
hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của
khách sạn - nhà hàng là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt,
đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng,
mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính
nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng
dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên
cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức
dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
 Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và
đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các
yếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được. Có
nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý
và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch
vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long

11

Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải