BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nha Trang – 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
Chuyên ngành
Mã số
: Quản Trị Kinh Doanh
: 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN THỊ KIM ANH
Nha Trang - 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số
liệu, kết quả đã nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất cứ công trình nào nghiên cứu khác.
Người cam đoan
Nguyễn Thị Hồng Nhung
ii
LỜI CÁM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em
KHCN
KHDN
KH
: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình
: Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa
: Cơ sở dữ liệu
: Quản trị quan hệ khách hàng
: Chăm sóc khách hàng
: Chứng minh nhân dân
: Đăng ký kinh doanh
: Phòng giao dịch
: Ngân hàng Thương mại cổ phần
: Ngân hàng nhà nước
: Công nghệ thông tin
: Khách hàng cá nhân
: Khách hàng doanh nghiệp
: Khách hàng
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5
1.1 Các nội dung cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng: 5
1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng: 5
1.1.2 Nội dung của CRM: 6
2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Khánh Hòa: 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 29
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh
Khánh Hòa trong thời gian qua:
30
2.1.3.1. Về tình hình huy động vốn: 30
2.1.3.2. Về tình hình cho vay: 31
2.1.3.3. Về kết quả hoạt động kinh doanh: 32
2.2 Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt
động huy động tiền gửi tại ABB Khánh Hòa: 33
2.2.1 Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tiền gửi tại ABB Khánh Hòa: 33
2.2.2 Vị trí, địa điểm của Ngân hàng trong hoạt động huy động tiền gửi: 34
2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin tại ABBank Chi nhánh Khánh Hòa: 34
2.2.4 Cơ chế và thủ tục: 35
2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ABB Khánh Hòa: 35
2.3.1 Nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng: 35
2.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ KH tại ABB Khánh Hòa: 36
2.3.2.1 Thu thập dữ liệu trong CRM tại ABB Khánh Hòa: 37
2.3.2.2 Phân biệt KH trong hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 37
2.3.2.3 Tương tác với KH trong hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 38
2.3.2.4 Cá nhân hóa KH trong hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 40
2.3.2.5 Kiểm tra đánh giá CRM tại ABB Khánh Hòa: 44
2.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM tại ABB Khánh Hòa: 45
2.3.3.1 Phát triển công nghệ thông tin: 45
2.3.3.2 Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ: 46
2.3.3.3 Ngân sách: 47
2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của KH: 47
2.5 Đánh giá chung hoạt động CRM tại ABB Khánh Hòa: 49
vi
2.5.1 Thành công: 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Một số phân khúc khách hàng 18
Bảng 2.1 : Các ngân hàng thuộc nhóm 2 theo phân loại của NHNN 28
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ABB Khánh Hòa qua 3 năm 2009-2010-2011 31
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của ABB Khánh Hòa qua 3 năm 2009-2010-2011 32
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABB Khánh Hòa qua 3 năm 2009-2010-2011. 32
Bảng 2.5: Chăm sóc khách hàng nhân các dịp 41
Bảng 2.6: Các hình thức chăm sóc KH 41
Bảng 2.7: Quà tặng dành cho KHCN gửi tiết kiệm 42
Bảng 2.8: Minh họa chỉ tiêu năm 2012 nhân viên Phòng Kế toán 44
Bảng 2.9: Bảng thu thập ý kiến KHCN tháng 6/2011 45
Bảng 2.10 : Số lượng nhân viên tại ABB Khánh Hòa 46
Bảng 2.11: Bảng phân chia các biến của cuộc khảo sát 48
Bảng 3.1: Điểm tính giá trị KH dựa vào số dư tiền gửi bình quân 58
Bảng 3.2: Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền 58
Bảng 3.3: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian quan hệ với ngân hàng 58
Bảng 3.4: Phân đoạn KH 59
Bảng 3.5: Chính sách cho từng nhóm KH 59
Bảng 3.6: Chính sách chăm sóc đối với từng nhóm KH 62
Bảng 3.7: Bảng khảo sát tình hình tổ chức tại ABB Khánh Hòa 69
Bảng 3.8: Phân tích phương án thiết kế ban CSKH 73
Bảng 3.9: Lựa chọn phương án CRM hoàn thiện 73
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Bản chất của CRM 9
Hình 1.2: Mô hình phân tích giá trị KH 11
Hình 1.3: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 13
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Nha Trang, sự gia tăng số lượng các ngân
hàng mới thành lập ngày càng nhiều, thị phần khách hàng càng bị chia nhỏ, điều này
càng làm tăng tính cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Qua quá
trình công tác tại ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa, tác giả nhận
thấy, quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh còn tồn tại một số vấn đề khiến cho
việc chăm sóc khách hàng chưa được hiệu quả:
2
Thứ nhất, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng còn hạn chế.
Thứ hai, các kế hoạch hành động cho việc tương tác và cá nhân hóa với khách
hàng còn sơ sài, chưa tạo sự khác biệt.
Thứ ba, thiếu các kế hoạch chiến lược từ nhận thức đến hành động quản trị
quan hệ khách hàng cho toàn thể nhân viên.
Thứ tư, chi nhánh vẫn chưa có nguồn lực và kinh phí riêng dành cho công tác
quản trị quan hệ khách hàng.
Trước những tồn tại trên, tác giả cho rằng việc hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại ngân hàng An Bình chi nhánh Khánh Hòa là một vấn đề cần
được quan tâm cấp bách trong tình hình hiện nay. Mặc dù, ngân hàng TMCP An Bình
đã xây dựng được nhiều uy tín tốt trên thị trường trong những năm vừa qua, tuy nhiên
do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự gia nhập
ngành của các đơn vị mới cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và
xã hội nói chung, ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa cần phải đảm
bảo giữ vững thị trường hiện có và tìm cách gia tăng lợi nhuận qua lợi thế cạnh tranh
này. Vì thế, trong điều kiện hiện nay, ngân hàng cần bổ sung và áp dụng những giải
pháp mới nhằm khắc phục những điểm chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý khách
hàng của chính mình để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.
Trước những phân tích trên, tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn của
mình là: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh
Hòa”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị
5. Đóng góp của nghiên cứu:
Định hướng hoạt động CRM cho Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa.
Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ
hơn các yêu cầu của họ, thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý nhằm thỏa mãn nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM.
6. Nội dung nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục; luận văn được kết
cấu bởi 3 chương chính, đó là:
Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình –
Chi nhánh Khánh Hòa.
Chương III: Một số ý kiến đề xuất về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa.
5
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 Các nội dung cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng:
1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng:
Khách hàng (KH) là khởi nguồn cho mọi ý tưởng kinh doanh. Nền kinh tế
thương mại hóa cao và thị trường sau thời gian dài phát triển thịnh vượng đã sản sinh ra
một loại KH mới mà nhu cầu và mong muốn hoàn toàn khác với người tiêu dùng trước
đây. KH ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn về cách chúng ta tiếp cận, tương tác và giao
tiếp với họ qua các phân khúc thị trường, sản phẩm và kênh bán hàng. Vì thế, các công
ty luôn đặt KH tại vị trí trung tâm trong tất cả quy trình kinh doanh, nghĩa là quy trình
quản trị quan hệ KH đã trở thành trọng điểm của doanh nghiệp nói chung và ngành ngân
hàng nói riêng.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng và định chế tài chính càng quan tâm
nhiều hơn đến việc nuôi dưỡng quan hệ KH. Lý do của việc này là các ngân hàng đã
với KH, một nhân tố vô cùng quan trọng đối với sự sống còn của một công ty, quản trị
quan hệ KH ra đời từ đó và là một trong những thuật ngữ marketing có cuộc sống riêng
ngày càng được hết sức chú trọng trong các doanh nghiệp. Nội dung cơ bản của CRM
bao gồm:
Nhận diện KH: công ty nhận diện KH theo nhiều kênh, các hoạt động và những
giao dịch từng thời kỳ cho từng hạng KH để cung cấp dịch vụ, sản phẩm họ cần. Mục
đích là giữ KH tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp.
Phân biệt KH: mỗi KH có những nhu cầu và yêu cầu riêng. Vì vậy, doanh
nghiệp cần nhận ra giá trị khác nhau của mỗi KH và dựa vào đó để cải thiện mối quan
hệ giữa doanh nghiệp với họ. Việc đối xử thân thiện với KH là điều tốt, nhưng khi
chúng ta quản trị quan hệ KH, chúng ta phải biết lựa chọn, đối xử và tôn trọng họ với
tư cách là người tiêu dùng. Không phải tất cả các KH đều như nhau: KH càng đáng giá
càng phải được chăm sóc và chú ý.
Sự trao đổi, tương tác KH: KH luôn mong đợi những cuộc đối thoại, chứ không
phải là sự độc thoại của doanh nghiệp. Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM
trong doanh nghiệp là lưu lại những thói quen và các nhu cầu mọi lúc của KH, từ đó sẽ
gắn kết lợi ích lâu dài, mối quan hệ của KH với doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc nâng
cao giá trị của CRM không những chỉ dừng lại ở việc đơn giản hóa sự tương tác với
KH mà đòi hỏi doanh nghiệp phải cá nhân hóa KH.
7
Cá nhân hóa KH: là phục vụ theo nhu cầu riêng của mỗi KH khác nhau theo
cách phù hợp nhất. Thông qua quá trình cá nhân hóa KH, doanh nghiệp sẽ có nhiều
KH trung thành hơn.
1.1.3 Các yêu cầu của hệ thống CRM:
1.1.3.1 CRM hoạt động:
Trung tâm của CRM hoạt động là ý tưởng “Quản trị quan hệ KH” một cách lâu
dài, có hệ thống. Các thông tin của KH trong lần giao dịch đầu tiên sẽ được lưu giữ
trong cơ sở dữ liệu, thường xuyên đươc cập nhật, bổ sung những thông tin mới để làm
giàu cơ sở dữ liệu và khai thác có hiệu quả trong quá trình phục vụ KH. Thông tin và
công nghệ truyền thông ngày càng tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức có thể quản
Lợi nhuận KH đem lại cho doanh nghiệp và lợi nhuận mất đi khi KH rời bỏ
doanh nghiệp.
Số lượng KH khiếu nại, khen ngợi doanh nghiệp …
Điều quan trọng là doanh nghiệp cần kết hợp chặc chẽ giữa phân tích và hành
động thực tiễn. Việc phân tích đánh giá chỉ là phương tiện, nó sẽ hoàn toàn vô nghĩa
nếu doanh nghiệp không có một kế hoạch hành động theo sau đó.
1.1.3.3 CRM cộng tác:
CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh
giao tiếp tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và KH. Trước đây, các kênh giao tiếp
chủ yếu là thông qua bưu điện, điện thoại, fax, hội nghị KH hoặc qua tiếp xúc trực
tiếp. Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin cũng như một số kênh
rất hiệu quả đã được bổ sung như: Wesbsite, Email, Chat … thông qua các mối liên lạc
này, KH có thể tiếp xúc dễ dàng hơn với doanh nghiệp, quá trình tìm kiếm thông tin về
doanh nghiệp cũng như việc phản hồi thông tin đối với các khiếu nại … trở nên thuận
lợi hơn.
1.1.4 Bản chất CRM:
Trong quan hệ KH, năng lực của doanh nghiệp hỗ trợ quá trình tạo ra giá trị cho
KH. Theo cách nhìn của CRM, doanh nghiệp và KH cùng tạo ra giá trị cho nhau. Như
vậy, trọng tâm của quản trị quan hệ KH liên quan đến sự chuyển đổi từ quá trình phân
phối giá trị sang quá trình tạo lập giá trị.
CRM không thể chỉ dừng lại ở việc đơn giản hóa tương tác của KH để mang lại
giải pháp cho vấn đề của họ mà chuyển hướng tập trung từ doanh nghiệp và sản phẩm
của bạn sang KH và những giải pháp mà họ tìm kiếm. Để đạt được điều đó, doanh
nghiệp cần xác định đã có những năng lực cốt lõi nào, nội lực của doanh nghiệp và khả
9
năng doanh nghiệp có thể chuyển những năng lực cốt lõi đó vào điều mà chiến lược
CRM hướng đến.
CRM chỉ ra 2 sự dịch chuyển trong tư duy của ngân hàng: một dịch chuyển từ
tư duy dựa vào giao dịch sang tư duy dựa vào mối quan hệ, và một dịch chuyển khác
từ tư duy dựa trên sản phẩm sang tư duy dựa trên năng lực. Kết hợp cả hai sự dịch
toàn diện, bao hàm các mối quan hệ, hơn là xem như một loạt giao tiếp các cá nhân.
Thứ năm, xây dựng hệ thống CRM cần chuyển từ sự đối phó sang chủ động sử
dụng thông tin CRM, nhằm đạt được duy trì và cải thiện tính cạnh tranh bằng cách
phân tích KH, dự báo nhu cầu KH, cũng như thỏa mãn nhu cầu hiện tại. Chuyển đổi từ
sự tiếp thị hàng loạt sang tiếp thị KH cá nhân.
Thứ sáu, xây dựng hệ thống CRM cần triển khai hệ thống công nghệ thông tin:
mục đích nhằm tối đa hóa giá trị của thông tin. Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của
công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet đã giúp doanh nghiệp có thể
khai thác cặn kẽ thông tin của KH. Sứ mệnh của công nghệ là tối đa hóa nguồn lực để
quản trị quan hệ giao tiếp, nhằm tối đa hóa trải nghiệm KH tại tất cả các điểm giao
tiếp. Xây dựng hệ thống CRM cần đảm bảo nguyên tắc “cân bằng giá trị”: CRM nhằm
nhấn mạnh sự cân bằng giữa giá trị cung ứng và giá trị nhận được từ KH.
1.3 Tiến trình Quản trị quan hệ KH:
Xác định mục tiêu CRM:
Khi bắt đầu xây dựng tiến trình CRM cho doanh nghiệp, chúng ta cần xác định
mục tiêu rõ ràng của CRM: chương trình Quản trị quan hệ KH (CRM) sẽ tạo ra mối
quan hệ KH hiệu quả nhất có thể và phát triển năng lực của doanh nghiệp để xây dựng
các mối quan hệ tốt, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc biến thấu
hiểu KH thành hành động; làm tăng giá trị cộng thêm cho KH qua các dịch vụ được
thiết kế theo nhu cầu của KH; tăng cường KH tiềm năng.
Ngày nay, KH luôn cố gắng tối đa hóa giá trị trong giới hạn về chi phí, sự thay
đổi về thu nhập của họ. Họ đặt ra kỳ vọng và tiêu chuẩn cho hàng hóa và dịch vụ cần
tìm dựa trên những sản phẩm dịch vụ tốt nhất mà họ biết. KH đưa ra tiêu chuẩn của
mình bằng mức độ dịch vụ tốt nhất mà họ từng trải nghiệm và đòi hỏi các doanh
nghiệp khác cũng làm được như vậy. Vì thế, mục tiêu của việc xây dựng CRM sẽ dựa
trên 2 nền tảng:
11
Giá trị cộng thêm giành cho KH:
Tư tưởng trung tâm của Quản trị mối quan hệ KH (CRM) là tạo ra giá trị cho
KH. Việc phát triển các mối quan hệ KH cần phải có sự hiểu biết thông suốt về quá
hội
Lợi ích về tài
chính
Chi phí tài
chính
Giá tiền
Chi phí tìm
kiếm
Chi phí cơ
hội
Chi phí tài
chính
Chi phí quan
hệ
Chi phí thời
gian
Chi phí công
sức, tinh thần
Hình 1.2: Mô hình phân tích giá trị KH
12
Trên thực tế, “KH ngày nay quan tâm chủ yếu đến các lợi ích hay yếu tố ngoại
lai của phương trình giá trị. Đối với họ, giá trị không phải là thuộc tính cố hữu của sản
phẩm, mà giá trị nằm ở cách thức sử dụng sản phẩm. Họ quan tâm đến các giải pháp
và ứng dụng … Họ xem trọng sự tư vấn và trợ giúp của doanh nghiệp”. Dựa trên điều
này, ngân hàng có thể dễ dàng đánh giá cách thức họ có thể hỗ trợ cho KH với những
năng lực sẵn có của ngân hàng. Nếu không có sự hiểu biết thấu đáo về quá trình tạo ra
giá trị cho KH thì ngân hàng khó có thể phát triển được một mối quan hệ có lợi cho cả
ngân hàng và KH.
Lợi nhuận vững chắc cho công ty:
Bên cạnh đó, để có được lợi nhuận cao, công ty cũng cần xác định giá trị của
nhanh chóng tìm kiếm thông tin, bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu KH xuyên
suốt trong tổ chức bằng sự sàng lọc thông tin của các phòng ban chức năng trong tổ
chức: phòng nhân sự, marketing, phòng kế toán, phòng chăm sóc KH, phòng giao dịch
…
Quản lý và chăm sóc KH (CSKH) tốt sẽ giúp bạn thu hút được nhiều KH hơn,
doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của KH. Thiết lập CSDL KH là một
công cụ hữu hiệu để bạn thực hiện tốt công việc này. Vì dựa trên cơ sở dữ liệu thông
tin này, bạn có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu
dài với KH, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với KH.
Rõ ràng, công nghệ thông tin đã mang lại kết quả to lớn giúp doanh nghiệp
nâng cao hiệu quả hoạt động trong nhiều lĩnh vực bằng cách thiết lập các kênh truyền
thông nhanh hơn và hiệu quả hơn, cho phép doanh nghiệp có thể quản trị từng KH
riêng lẻ. Tuy nhiên, tại rất nhiều công ty, dữ liệu về KH thường bị “chẻ nhỏ” và phân
14
tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế chúng ít khả năng tạo ra một bức tranh
toàn cảnh về KH. Việc này không chỉ ảnh hưởng tới công tác tiếp thị, làm tăng phí
dịch vụ mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ KH. Giải pháp cho vấn đề này là
đưa tất cả dữ liệu KH tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất.
1.3.1.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) trong CRM:
Xây dựng CSDL: Là lưu trữ thông tin KH một cách có hệ thống, có thể cung
cấp nhanh và chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của KH và cho nhà quản
lý; các kết xuất CSDL KH có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu KH, hoạch định
chiến lược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển các sản phẩm
hiện có của doanh nghiệp …
Trong CSDL KH sẽ có sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất
về KH, để có sự quản lý thống nhất nhưng có thể chia sẻ và khai thác thông tin giữa
các đơn vị trực thuộc trong cùng doanh nghiệp, có phân cấp trong điều kiện cung cấp
đa dịch vụ. Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và cũng như dễ khai thác khi
cần sử dụng thông tin để xây dựng các chương trình tương tác với KH.
CSDL KH có thể được phân chia thành:
hay sự nhạy cảm về giá) được sử dụng để tạo ra các thông điệp cá nhân hóa cho mỗi
KH. Một hệ thống như thế cho phép KH tin rằng: công ty thật sự hiểu họ và có thể đáp
ứng nhu cầu của họ.
1.3.1.3 Mô hình xử lý CSDL yêu cầu:
Để đáp ứng nhu cầu về một loại hình dịch vụ nào đó, nhân viên tại tất cả các
điểm giao dịch có thể truy cập vào hệ thống để đưa ra phương án phục vụ tốt nhất cho
từng KH hoặc có thể từ chối khéo léo với KH trong phân đoạn KH cần loại bỏ. Vì thế,
hệ thống CSDL KH cần được kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống
điều khiển. Hệ thống CSDL KH thống nhất sẽ đem lại sự tiện lợi không chỉ cho nhân
viên giao dịch, cho nhà quản lý mà còn cho KH. Yêu cầu hoạt động của hệ thống
CSDL KH tập trung được thể hiện qua mô hình:
Copyright: Tài liệu đại học ©