TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
(SACOMBANK) - CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO.
GVHD: TH.S BỬU THÙY.
SVTH: TRẦN MINH TRỌNG.
MSSV: B1100264.
KHÓA: ĐH K15.
TP.HCM, THÁNG 08 NĂM 2014
Trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Tôn Đức Thắng và
thực tập tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh
Hưng Đạo, nhận được sự tận tình dạy dỗ và truyền đạt kiến thức của các
Thầy Cô Khoa Tài Chính - Ngân Hàng và các anh chị làm việc tại ngân
hàng, bản thân em đã luôn nỗ lực tiếp thu, học hỏi và tích lũy kiến thức để
hoàn thành tốt báo cáo thực tập của mình.
Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến tập thể
giảng viên khoa Tài Chính – Ngân Hàng đã quan tâm, chia sẻ, truyền đạt
những kiến thức và kinh nghiệm hết sức bổ ích cho em làm hành trang sau
khi rời giảng đường đại học. Cảm ơn GVCN Ths. Bùi Đức Nhã đã luôn kề
cận, theo sát, hướng dẫn em trong suốt thời gian theo học ở trường. Chúc
Thầy nhiều sức khỏe, gặt hái thêm nhiều thành tựu mới, và luôn luôn quan
tâm đến sinh viên chúng em như thế nữa.
Em xin chân thành biết ơn Ths. Bửu Thùy, luôn luôn kề cận, nhắc
nhở, nhiệt tình đôn đốc, hướng dẫn, và đóng góp nhiều kinh nghiệm thực
tiễn thật quý báu để em có thể hoàn thành báo cáo này. Chúc thầy luôn
luôn mạnh khỏe và công tác tốt.
Và đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng

 ……………………………………………………
…………………………………………………………
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
PHẢN BIỆN
…………………………………

Tp.Hồ Chí Minh, Ngày… tháng 08 năm 2014
Xác nhận của GVPB
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt Ý nghĩa
CV.TTQT Chuyên viên thanh toán quốc tế.
D/A Trả chậm.
D/P Trả ngay.

thương mại quốc tế có tồn tại được hay không lại còn phụ thuộc vào khâu thanh toán
có thông suốt, kịp thời, an toàn và chính xác.
Sacombank là một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu của Việt Nam, có
quy mô lớn vốn lớn nhất trong hệ thống NH TMCP. Có thể nói đây là một ngân hàng
có uy tín nhất trong lĩnh vực tài chính. Và đặc biệt trong cả lĩnh vực TTQT. Điều đó
được chứng minh bằng các bằng khen và giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế
trao tặng cho ngân hàng về lĩnh vực này, điển hình như: ngân hàng được nhận giải
thưởng "Ngân hàng có hoạt động TTQT tốt nhất 2006", “Ngân hàng có dịch vụ ngoại
hối tốt nhất Việt Nam năm 2006” và "Ngân hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh
toán quốc tế năm 2007.
Nhận thấy hoạt động TTQT của Sacombank mạnh mẽ như vậy, nhưng không biết
là đằng sau thành công ấy Sacombank đã làm như thế nào, thuận lợi và khó khăn ra
sao cũng như những giải pháp giải quyết khó khăn. Bên cạnh sự quan tâm đó cùng với
ý thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT và có cơ hội được thực tập tại
Sacombank - Chi nhánh Hưng Đạo, em đã mạnh dạn chọn: “PHÂN TÍCH HOẠT
ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
(SACOMBANK) - CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO” làm đề tài báo cáo thực tập của
mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Phân tích, đánh giá thực trạng TTQT
Sacombank - Chi nhánh Hưng Đạo trong thời gian qua. Qua đó, có thể rút ra được
những thành quả đạt được, cũng như những khó khăn, hạn chế, nguyên nhân của
những hạn chế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động
TTQT tại Chi nhánh.
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động TTQT tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín -
Chi nhánh Hưng Đạo.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động TTQT của NH TMCP Sài
Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi nhánh Hưng Đạo từ 2011-2013. Hoạt động
TTQT có nhiều phương thức thanh toán khác nhau, nhưng trong báo cáo này chỉ tập
trung nghiên cứu ba phương thức thanh toán chính đó là: Chuyển tiền, nhờ thu, tín
dụng chứng từ.

Vốn điều lệ:10.739.000.000.000 đồng.
• Ngành nghề sản xuất kinh doanh theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh:
 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới mọi hình thức tiền gửi có kì hạn,
không kì hạn, chứng chỉ tiền gửi;
 Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ
chức tín dụng khác;
 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn;
 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá;
 Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật;
10
 Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng;
 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, TTQT;
 Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác;
 Hoạt động bao thanh toán.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
Cho đến nay NH TMCP Sài Gòn Thương Tín đã trải qua 23 năm xây dựng và
phát triển với những bước thăng trầm. Để đạt được những thành quả như ngày hôm
nay, NH TMCP Sài Gòn Thương Tín cũng có lịch sử hình thành và phát triển như bao
ngân hàng khác.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) thành lập vào ngày
21/12/1991, trên cơ sở sáp nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và 3 Hợp tác xã
tín dụng: Tân bình – Thành Công – Lữ Gia, với số vốn điều liện ban đầu là 2.9 tỷ
đồng, với 1 hội sở và 3 chi nhánh giao dịch, hoạt động chủ yếu tại Tp.HCM, tình hình
tài chính và nhân sự không thật sự mạnh mẽ.
Sau gần 23 năm hoạt động và phát triển, NH TMCP Sài Gòn Thương Tín đã trở
thành NH TMCP hàng đầu Việt Nam, lần lượt thành lập các công ty liên doanh hoạt
động trong lĩnh vực quản lý tài sản, chuyển tiền kiều hối, cho thuê tài chính, chứng
khoán, đầu tư và quản lý quỹ. Ngân hàng đã thành lập chi nhánh tại Lào và
Campuchia.
Sự kiện Sacombank chính thức niêm yết cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán

hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến lược
nước ngoài.
2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai thác
tài sản Sacombank - SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ tài chính trọn gói.
2003: Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản
lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên doanh
giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn
điều lệ).
12
2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty
Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử.
2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho phụ
nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam
hiện đại.
2006: Là NH TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại
HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Thành lập các công ty trực thuộc
bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-
SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS.
2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho
cộng đồng Hoa ngữ. Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây
Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên.
2008: Tháng 3, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data Center)
hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu
dự phòng. Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank-SBJ. Tháng 12,
là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào.
2009: Tháng 5, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ
phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch
chứng khoán Tp.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự quan tâm

10/12/2013, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên
tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS)
theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan tư vấn nhằm tăng
cường quản lý các tác động đến môi trường - xã hội trong hoạt động cấp tín dụng đến
các khách hàng.
14
1.1.3 Hệ thống tổ chức của NH TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank):
15
1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
(Nguồn: Sacombank.com.vn)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Sacombank.
1.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
16
Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị có vai trò xây dựng chiến lược tổng thể và
định hướng lâu dài cho Ngân hàng, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điều hành.
Hội đồng quản trị chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua một số
hội đồng và ban chuyên môn do Hội đồng quản trị thành lập.
Ban kiểm soát: Kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các đơn vị thuộc hệ
thống Sacombank về sự tuân thủ pháp luật, các quy định pháp lý của ngành ngân hàng
và các quy chế, thể lệ, quy trình nghiệp vụ của Sacombank. Qua đó, Ban kiểm toán nội
bộ đánh giá chất lượng điều hành và hoạt động của từng đơn vị, tham mưu cho Ban
điều hành, cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro nếu có.
Ban điều hành: Ban điều hành gồm có Tổng Giám đốc có trách nhiệm điều hành
chung và có các Phó Tổng Giám đốc trợ giúp cho Tổng Giám đốc. Ban điều hành có
chức năng cụ thể hoá chiến lược tổng thể và các mục tiêu do Hội đồng quản trị đề ra,
bằng các kế hoạch, phương án kinh doanh, tham mưu cho Hội đồng quản trị về các
vấn đề chiến lược, chính sách, trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng.
1.1.4 Các hoạt động chính của NH TMCP Sài Gòn Thương Tín:
1.1.4.1 Họat động huy đông vốn:
Là hoạt động mang lại nguồn tiền chủ yếu giúp ngân hàng có cơ sở thực hiện các

1.1.4.4 Hoạt động đầu tư - liên doanh:
Sacombank hiện đã đầu tư xây dựng một số công ty trực thuộc chuyên doanh
một số sản phẩm chủ yếu như:
 Công ty quản lý Nợ và khai thác tài sản – AMC.
 Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – SBS.
 Công ty địa ốc Sài Gòn Thương Tín – Sacomreal.
 Công ty Kinh doanh Kiều hối Sài Gòn Thương Tín – Sacomrex.
 Công ty Cho thuê Tài Chính Sài Gòn Thương Tín - Sacom Leasing.
 Trung Tâm thẻ Sài Gòn Thương Tín.
Ngoài ra Sacombank cỏn liên doanh thành lập công ty Liên doanh Quản lý Quỹ
đầu tư chứng khoán Việt Nam - VMF với tỷ lệ góp vốn là 51%. Thời gian sắp tới,
Sacombank dự kiến sẽ tiếp tục thành lập một số công ty liên doanh khác như công ty
liên doanh vàng, công ty liên doanh thẻ, công ty liên doanh Bảo hiểm.
1.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank từ 2011- 2013:
18
Năm 2013, tình hình kinh tế chung vẫn tiếp tục rất khó khăn cho hoạt động của
ngành ngân hàng. Với quyết tâm to lớn, Hội đồng quản trị đã thường xuyên tổ chức
họp giao ban hàng tuần với Ban điều hành để đưa ra những chỉ đạo kịp thời giúp Ban
điều hành thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Về phía Ban điều hành đã rất nổ lực trong
việc hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh năm 2013 của Sacombank, lợi nhuận
trước thuế đạt 101,3% so với kế hoạch đề ra. Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Ban
điều hành đã phối hợp chặt chẽ trong công tác kiểm tra giám sát hoạt động, Ban điều
hành đã cung cấp đầy đủ các thông tin báo cáo và dữ liệu liên quan để Ban Kiểm soát
thực hiện nhiệm vụ.
Những kết quả tích cực nói trên đã được thể hiện trên bảng Tổng kết tài sản của
Sacombank năm 2013 theo đúng như quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động
theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2011 và Thông tư 13/2011/TT-NHNN ngày
20/05/2011, cụ thể như sau:
 Tỷ lệ an toàn vốn đạt 10,22% (quy định là >9%);
 Giới hạn tín dụng, trong đó:

hoạt động kinh doanh nhiều rủi ro của ngành ngân hàng nói riêng, Sacombank đã chủ
động thực hiện chủ trương không chú trọng về các chỉ số tăng trưởng mà tập trung
phát triển an toàn, hiệu quả. Do đó, chỉ tiêu về tổng tài sản không biến động so với
năm 2011. Bên cạnh đó, do thực hiện chính sách kiểm soát tín dụng an toàn để phù
hợp với diễn biến của thị trường nên tốc độ tăng trưởng cho vay của Sacombank trong
năm 2012 cũng ở mức không quá cao.
Tính đến 31/12/2012, tổng dư nợ cho vay đạt 79.429 tỷ đồng, tăng 1.943 tỷ đồng,
tương ứng tăng 2,51% so với đầu năm, chiếm 56,68% tổng tài sản. Sang năm 2013, dù
tình hình thị trường còn nhiều khó khăn do những biến động mạnh về lãi suất trong
năm nhưng hoạt động kinh doanh của Sacombank vẫn tiếp tục đạt được những kết quả
khá khả quan. Tính đến ngày 31/12/2013 tổng tài sản của Sacombank đạt 151.282 tỷ
đồng, tăng 11.145 tỷ đồng, tương đương tăng 7,95% so với đầu năm. Với việc tiếp tục
duy trì quan điểm kinh doanh an toàn - hiệu quả, tổng tài sản của Sacombank được
điều hành tăng trưởng một cách chặt chẽ, phù hợp với chính sách, định hướng của
NHNN. Cơ cấu tổng tài sản thay đổi theo hướng ngày càng nâng cao các tiêu chí an
20
toàn: Nguồn tiền huy động từ thị trường 1 tăng 24,29% so với cuối năm 2012, chiếm
tỷ trọng 75,93% tổng tài sản, nhờ đó thanh khoản luôn trong trạng thái ổn định, sẵn
sàng đáp ứng các biến động của thị trường. Bên cạnh đó, hoạt động huy động vốn và
cho vay cũng đạt được nhiều kết quả tăng trưởng tốt.
ĐVT: Triệu đồng.
(Nguồn: BP.TTQT Sacombank - Chi nhánh Hưng Đạo).
Biểu đồ 1.1 Biểu đồ thể hiện một số chỉ tiêu hoạt động.
Tính đến ngày 31/12/2013, tổng nguồn huy động toàn ngân hàng đạt 123.753 tỷ
đồng, tăng 10,98% so đầu năm. Trong đó, huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt
114.863 tỷ đồng tăng 24,29% so đầu năm, chiếm khoảng 4% thị phần. Huy động bằng
VND cũng đạt mức tăng trưởng cao so với đầu năm đồng thời vượt mức kế hoạch đã
đề ra. Như vậy, diễn biến tiền gửi tiếp tục thay đổi theo hướng tích cực, đáp ứng được
các tiêu chí hoạt động của Sacombank và theo đúng quan điểm điều hành tiền tệ của
Nhà nước: tập trung tăng trưởng tiền gửi dân cư mang tính ổn định lâu dài; tăng tỷ

thị trường tài chính quốc tế, có điều kiện học hỏi, nâng cao trình độ quản trị, điều
hành, và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới cũng như kỹ năng kinh doanh, đặc biệt
là các hoạt động nghiệp vụ mà các ngân hàng trong nước có ít kinh nghiệm như:
TTQT, kinh doanh ngoại hối, tín dụng thương mại quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử,
quản lý quỹ, môi giới tiền tệ, quản lý rủi ro. Ngoài ra, việc tăng vốn của ngân hàng
cũng dễ dàng thực hiện hơn. Và, quan trọng là ngân hàng có thể tiếp thu kiến thức,
kinh nghiệm quản lý và công nghệ hiện đại bằng việc ký kết với các đối tác chiến lược
là các ngân hàng danh tiếng trên thế giới.
Sự ổn định về chính trị – xã hội và đặc biệt là với khuôn khổ pháp lý về hoạt
động ngân hàng ngày càng hoàn thiện theo hướng thông thoáng, minh bạch hơn, là nền
tảng cho sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của ngành ngân hàng.
1.1.6.2 Thách thức:
Trong bối cảnh suy thoái kinh tế diễn ra trên toàn cầu như hiện nay, tình hình
kinh tế thế giới năm 2014 được dự báo là vẫn gặp nhiều khó khăn. Việc này dẫn đến
những ảnh hưởng nghiêm trọng đối với những doanh nghiệp hoạt động chủ yếu là xuất
khẩu, và hệ quả là cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng.
Quy trình quản trị của các ngân hàng thương mại chưa phù hợp với các nguyên
tắc và chuẩn mực quốc tế, tính minh bạch còn thấp; việc cải thiện môi trường làm việc
và văn hóa kinh doanh chưa được quan tâm đúng mức.
Khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và của khu vực ngân
hàng nói riêng còn rất thấp. Đây là một thách thức lớn đối với ngân hàng trong việc
22
tận dụng một cách có hiệu quả nhất luồng vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam ngày
càng lớn.
1.2SƠ LƯỢC VỀ NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI
NHÁNH HƯNG ĐẠO:
1.2.1 Giới thiệu Sacombank - Chi nhánh Hưng Đạo :
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Hưng Đạo được thành lập
theo giấy phép số 309739 cấp ngày 04/12/1998 thay đổi lần thứ 03 ngày 21/12/2004
do Sở kế hoạch và đầu tư Tp.HCM cấp.

toán quốc tế, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.
Thực hiện lưu chuyển tiền tệ giữa các thành phần kinh tế trong xã hội, thu hút
nguồn vốn nhàn rỗi trong cư dân, tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân, doanh
nghiệp tiếp cận với nguồn vốn cho vay, các sản phẩm tín dụng, dịch vụ của ngân hàng
để phục vụ tiêu dùng hay bổ sung nguồn vốn kinh doanh, sản xuất.
Thông qua việc sử dụng các phương thức tín dụng, sản phẩm của ngân hàng đã
góp phần nâng cao năng lực sản xuất và cạnh tranh của doanh nghiệp, doanh nghiệp có
thể giải quyết được vấn đề mở rộng sản xuất kinh doanh. Mặt khác do liên kết với
ngân hàng nên doanh nghiệp còn được ngân hàng tài trợ về vốn và thông tin về nhu
cầu của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp từ đó điều chỉnh
hoạt động kinh doanh tốt hơn.
1.2.2.2 Chức năng của Chi nhánh Hưng Đạo:
Theo quyết định số 372/2005/QĐ-HĐQT ngày 07/10/2005 của Hội đồng quản trị
Sacombank đã ban hành quy chế về chức năng hoạt động của chi nhánh như sau: thực
hiện các nghiệp vụ về tiền gửi, tiền vay và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp
theo quy định của NHNN và quy định về phạm vi hoạt động được phép của chi nhánh,
các quy định, quy chế của ngân hàng liên quan đến từng nghiệp vụ
Tổ chức công tác hạch toán kế toán và an toàn kho quỹ theo quy định của NHNN
và quy trình nghiệp vụ liên quan, quy định, quy chế của ngân hàng.
Phối hợp với các phòng nghiệp vụ ngân hàng trong công tác kiểm tra kiểm soát
và thường xuyên thực hiện công tác tự kiểm tra mọi mặt hoạt động của chi nhánh và
các đơn vị trực thuộc theo quy định và quy chế của ngân hàng.
Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần, xây dựng và bảo vệ thương hiệu,
nghiên cứu và đề xuất các nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh của chi nhánh theo định hướng kế hoạch phát
triển chung tại khu vực và của toàn ngân hàng trong từng thời kì.
24
Tổ chức công tác hành chính, quản trị nhân sự phục vụ cho hoạt động của đơn vị.
Thực hiện công tác hướng dẫn, bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo môi trường làm việc thân
thiện, phát huy tối đa năng lực, hiệu quả phục vụ của các bộ nhân viên toàn hệ thống