5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN 2
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC HÌNH 7
DANH MỤC CÁC BẢNG 8
PHẦN MỞ ĐẦU 9
1. Lý do chọn đề tài: 9
2. Mục đích nghiên cứu: 11
3. Khách thể, đối tượng nghiên cứu: 12
4. Phương pháp nghiên cứu: 12
5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu: 13
6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu: 14
7. Cấu trúc của luận văn: 14
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 15
1.1. Các nghiên cứu nước ngoài: 15
1.2. Các nghiên cứu trong nước: 19
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU 26
2.1. Các khái niệm cơ bản: 26
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: 26
2.1.2. Chất lượng dịch vụ: 28
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng: 31
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 33
2.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: 34
2.1.6. CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình Dạy – Học 40
2.2. Mô hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học: 44
2.2.1. Cơ sở áp dụng mô hình: 44
2.2.2. Mô hình nghiên cứu: 47

3.3.4.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB
của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân: 88

PHẦN KẾT LUẬN – KHUYẾN NGHỊ 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 100
PHỤ LỤC 104
Phụ lục 1: Thang đo SERVPERF chất lượng CSVC-TTB dự thảo: 105
Phụ lục 2: Ma trận tích hợp SERVPERF – Nguồn lực Nhà trường: 107
Phụ lục 3: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL: 108
Phụ lục 4: Thông tin về CSVC-TTB Trường ĐHĐL 2010 - 2011: 110
Phụ lục 5: Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên: 111
Phụ lục 6: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL chính thức: 114
Phụ lục 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 115

7

Phụ lục 8: Thống kê mô tả kết quả khảo sát: 115
Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố EFA: 118
Phụ lục 10: Kết quả hồi quy Enter: 120
Phụ lục 11: Kết quả hồi quy Stepwise: 122
Phụ lục 12: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo GT: 125
Phụ lục 13: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo KH: 126
Phụ lục 14: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo NH: 128
Phụ lục 15: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo GT: 132
Phụ lục 16: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo KH: 132
Phụ lục 17: Kết quả phân tích sâu ANOVA Sự hài lòng theo NH: 133
Phụ lục 18: Thống kê ý kiến SV: 134


9

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 30
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 35
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 39
Hình 2.4 Mô hình SERVPERF chất lượng CSVC-TTB 45
Hình 2.5 Mô hình chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL 47
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Phòng QTTB Trường ĐHĐL 51
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 53
Hình 3.3 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 56
Hình 3.4 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo ngành học 56
Hình 3.5 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo khóa học 57
Hình 3.6 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 75
Hình 3.7 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán 76
của mô hình Hồi quy tuyến tính
Hình 3.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 79

10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo 54
Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55
Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F1 59
Bảng 3.4 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F2 60
Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F3 61

11

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực
kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh
vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói
chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng
cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Đến lượt mình, các trường đại học Việt Nam cần phát huy một cách mạnh mẽ nhất
nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất lượng
nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng của mình.
Có thể nhận thấy, đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng
được hợp thành từ chất lượng của các thành tố: công tác giảng dạy, chương trình
đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu
khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trong đó thành tố điều
kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng.
Thật vậy, trong những năm gần đây, một trong những hoạt động trọng yếu
giúp cho quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đại học đó là hoạt động
”Kiểm định chất lượng”, thông qua việc Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành quyết
định số: 76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu
kỳ của kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng và trung cấp
chuyên nghiệp” và quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy
định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học”, trong đó Tiêu chuẩn 9
được xem là thang đo chất lượng đối với điều kiện CSVC-TTB nói chung của
trường đại học. Đáp ứng yêu cầu đó, các cơ sở giáo dục đại học đã không ngừng tìm
kiếm các giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện CSVC-TTB
cả về qui mô và chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các trường đang đứng trước
nhiều khó khăn, thách thức, do điều kiện ngân sách đầu tư cho giáo dục nói chung
và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu

nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố
số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với
điều kiện CSVC-TTB, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình

13

thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của nhà trường.
Xuất phát từ những phân tích trên, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết
bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”
1.1. Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết
về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu
thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại
học nói riêng.
1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với CSVC-TTB, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của
nhà trường, sẽ là cơ sở giúp Trường Đại học Đà Lạt nâng cao năng lực quản lý, vận
dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng
CSVC-TTB góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của nhà
trường.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-
TTB của trường ĐHĐL.
 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa
vào các thủ tục phân tích đa biến.

15

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB.
 Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá
chất lượng CSVC-TTB và sự hài lòng đối với CSVC-TTB theo các nhóm đối
tượng.
 Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu:
 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-
TTB của Trường Đại học Đà Lạt?
 Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các
đặc điểm cá nhân không?
5.2. Giả thuyết nghiên cứu:
 Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC-
TTB đối với sự hài lòng.
H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lòng của
sinh viên.
H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với
sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
H4: Công tác quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB


17

Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Nguyên tắc dạy học trực quan được hình thành, phát triển xuyên suốt các giai
đoạn lịch sử của nền giáo dục nhân loại. Từ tư tưởng “Cảm giác là nguồn gốc của
kiến thức” của nhà sư phạm lỗi lạc người Tiệp Khắc Komensky (1592 – 1679) đến
sự ra đời và bứt phá của những thành tựu khoa học, công nghệ của nền kinh tế tri
thức, CSVC-TTB đã thật sự được nhận diện như là một thành tố không thể thiếu
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của các chương trình giáo dục, các hệ
thống đào tạo. Xuất phát từ ý nghĩa đó vấn đề CSVC-TTB, trong hoạt động giáo
dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, ngày càng được sự quan tâm của nhiều
tổ chức, nhà nghiên cứu giáo dục trên thế giới.
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này,
vấn đề cơ sở vật chất, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được trình bày tóm tắt
thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan.
1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận
định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng CSVC-TTB đến kết quả
của quá trình giáo dục. Trong quá trình tham khảo các tài liệu, có thể nhận thấy các
nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận theo 02 hướng:
 Hướng tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng của vấn đề CSVC-TTB và
những ảnh hưởng của CSVC-TTB đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động
Dạy – Học trong hệ thống giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng,
từ đó tìm kiếm các giải pháp hiệu quả cho quá trình đổi mới, nâng cấp CSVC-
TTB của các cơ sở giáo dục.
 Theo hướng này, Tác giả Ge Hua (1960), Trường Đại học Shenyang, Trung
Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải
tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Việc đẩy mạnh công quản
tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là

dưỡng;
 Thể hiện sự hài hòa giữa môi trường giáo dục và môi trường xã hội. [50]
 Nghiên cứu của tác giả John B. Lyons (2001), làm việc trong lĩnh vực giáo

19

dục, quản lý ngân hàng hối đoái về cơ sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, đã khẳng
định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất
lượng giáo dục. Trên cơ sở báo cáo (1999) của Phòng Giáo dục trực thuộc
Trung tâm Thống kê Giáo dục Quốc gia Hoa Kỳ, có rất nhiều cơ sở giáo dục
quá cũ kỹ, không đáp ứng được nhu cầu về điều kiện vật chất ngày càng tăng
của người học. Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp
thời các hạn chế về CSVC, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và
sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học. [34]

 Quan tâm đến vấn đề sức khỏe và sự an toàn của người học trong môi trường
giáo dục, trong nghiên cứu thuộc chương trình “Heatlhy and Safe School
Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The
School Health Policies and Programs Study 2006 (SHPPS)”, Nhóm Tác
giả Hoa Kỳ gồm Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad,
Wendy A.Wattigney, M.Stat đã thực hiện khảo sát bằng Email trên 424 học
sinh, sinh viên, và bằng phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại 992 học sinh, sinh
viên của 50 tiểu bang của Colombia. Kết quả khảo sát cho thấy nhằm thực
hiện chương trình giảm thiểu độc hại của các loại chất thải, bảo vệ môi
trường tại các cơ sở giáo dục, có 1/3 quận và 51,4% các cơ sở giáo dục trên
toàn lãnh thổ có chương trình cải tiến môi trường bên trong của trường học;
24,5% tiểu bang yêu cầu các cơ sở giáo dục có các biện pháp bảo vệ môi
trường Dạy – Học, 13,4% quận có chính sách “Xanh hóa” các công trình
trường học. [40]


viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Ngoài
ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch
vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại
nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.[41]

 Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề
của cuộc sống học đường: phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện

21

CSVC-TTB, chương trình đào tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát
“Sinh viên đánh giá điều kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris
Descartes, France (11/2007) trên 3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà
trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường. Trong
đó, đối với lĩnh vực CSVC-TTB sự hài lòng của SV tương đối cao, cụ thể kết
quả được trình bày trong bảng sau. [52]

STT Nội dung đánh giá Tỷ lệ
1 Thư viện 79%
2 Trang thiết bị phòng Tin học 76%
3 Phòng học, giảng đường và phòng làm việc 70%
4 Phương tiện thông tin 62%
5 Phương tiện hỗ trợ học tập 60%
6 Nguồi tài liệu online 59%
7 Vệ sinh cảnh quan, môi trường 50%
8 Phương tiện, địa điểm giải trí 31%

1.2. Các nghiên cứu trong nước
Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua
các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm của các Nhà

CSVC-TTB của các trung tâm này đối với yêu cầu chung về CSVC-TTB của
các trung tâm dạy nghề do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định: (1) Thực trạng
về tính đồng bộ của TTB, (2) Thực trạng về chất lượng của TTB, (3) Thực
trạng về tình hình sử dụng TTB, (4) Thực trạng về tình hình sử dụng nguồn
kinh phí để trang bị CSVC-TTB, (5) Thực trạng về phong trào tự làm
ĐDDH, (6) Thực trạng về tình hình bảo quản CSVC-TTB, từ đó đưa ra các
nhóm giải pháp gồm có:
 Nhóm các biện pháp nâng cao nhận thức về công tác quản lý CSVC-TTB
của cán bộ quản lý Trung tâm
 Nhóm các biện pháp quản lý việc xây dựng, trang bị CSVC-TTB
 Nhóm các biện pháp quản lý việc sử dụng CSVC-TBDH

23

 Nhóm các biện pháp quản lý việc bảo quản CSVC-TBDH
 Nhóm các biện pháp tổ chức các điều kiện hỗ trợ khác
Qua khảo nghiệm thực tế với ý kiến của Ban giám đốc các Trung Tâm Kỹ
Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp - Dạy nghề và chuyên viên Phòng Giáo dục
chuyên nghiệp Sở Giáo dục và Đào tạo Thừa Thiên Huế đa số đã đánh giá
các nhóm biện pháp trên rất cấp thiết và có thể thực hiện được. [16]

 Một đề tài của tác giả Chu Văn Thái (2008), xuất phát từ thực tế CSVC của
nhà trường phổ thông, tại địa bàn Tỉnh Bắc Giang chưa đáp ứng được yêu
cầu giảng dạy và giáo dục trong giai đoạn mới, đã phân tích thực trạng,
nguyên nhân, đề ra cơ sở lý luận, giải pháp giải quyết thực trạng, làm tốt
công tác quản lý CSVC trường học, đặc biệt là vấn đề xây dựng CSVC nhà
trường theo hướng kiên cố hoá, đồng bộ hoá, chuẩn hoá và hiện đại hoá. Kết
quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số giải pháp liên quan đến công tác
quản lý CSVC đối với Hiệu trưởng Nhà trường. Cụ thể để thực hiện tốt công
tác quản lý, xây dựng CSVC, Hiệu trưởng Nhà trường cần quan tâm đến

viên. Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả
môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình
và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.
Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu này
đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề đánh
giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận
dụng vào hoạt động thực tế của trường mình. [15]

 Một đề tài khác của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh
Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu
sinh viên của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương
trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản
hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử,
Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và
Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết

25

quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình
= 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở
mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng
đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố
được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng
viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh
giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết vào
thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát
với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên
chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực
sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào
tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng

tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học
khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định
xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục
đào tạo đại học phù hợp nhất. [14]

Kết luận
Qua các nghiên cứu trên có thể nhận định CSVC-TTB là một trong những
điều kiện không thể thiếu để thực hiện nội dung giáo dưỡng, giáo dục và phát triển
học sinh trong quá trình dạy học. Có thể nhận thấy kết quả của các nghiên cứu đó đã
có những đóng góp tích cực vào quá trình cải tiến chất lượng giáo dục ở tầm lý luận
và thực tiễn. Cụ thể:
 Đối với các nghiên cứu theo hướng khảo sát thực trạng và tìm kiếm giải pháp đã
tiếp cận vấn đề theo quan điểm chất lượng CSVC-TTB được đo lường đánh giá
chủ yếu dựa trên các hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật đã và đang được triển khai
thực hiện bởi các nhà nghiên cứu, các cấp tổ chức trong lĩnh vực giáo dục.
 Đối với các nghiên cứu theo hướng tiếp cận chất lượng CSVC-TTB theo quan
điểm khách hàng, phần lớn các tác giả chỉ đề cập đến vấn đề CSVC-TTB như là
một thành tố then chốt, bên cạnh các thành tố Công tác tổ chức quản lý, Giảng
viên, Nhân viên, Chương trình đào tạo, Dịch vụ hỗ trợ học tập,…của cả chất

27

lượng tổng thể của các chương trình đào tạo thuộc hệ thống giáo dục đại học.
Không thể phủ nhận sự đồng hành của các nghiên cứu này bên cạnh quá
trình cải tiến hoạt động giáo dục và nâng cao chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo
dục. Tuy nhiên cũng dễ dàng thấy được những hạn chế của cách đánh giá theo quan
điểm từ các tổ chức, nhà quản lý giáo dục, đây là các đối tượng không trực tiếp hoặc
không thường xuyên sử dụng CSVC-TTB. Vì thế, trong xu thế giáo dục được nhận
định là một loại hình dịch vụ, việc vận dụng các quan điểm, giải pháp quản trị hiện
đại vào quá trình nghiên cứu chất lượng một sản phẩm dịch vụ là vô cùng cần thiết.

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên
cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [26]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [43]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [36]
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở

29

hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.” [37]
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.” [17]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
 Đặc điểm dịch vụ