BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai

Nhóm 5 – MBA12B:
1. Vũ Ngọc Nam
2. Trần Ngọc Huy
3. Nguyễn Quỳnh Như
4. Bùi Thị Tuyết Nhung
5. Trương Toàn Phong Tháng 12/2013
nghị để cải thiện chất lượng thiết kế dịch vụ tổ chức sự kiện này.

1.2. Khái niệm
Các khái niệm về thiết kế và quản lý dịch vụ:
 Dịch vụ: Các giao dịch được thực hiện giữa các nhà cung cấp (dịch vụ) và khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. (Ramaswamy, 1996)
 Thiết kế: “Thiết kế là những gì liên kết sự sáng tạo và đổi mới. Nó định hình các
ý tưởng để trở thành những đề xuất thực tiễn và hấp dẫn người dùng hoặc khách
hàng. Thiết kế có thể được mô tả như sự triển khai sáng tạo đến một mục đích cụ
thể nào đó.” (George Cox, trưởng khoa Thiết kế, Đại học Luân Đôn)
 Thiết kế dịch vụ: Một phương pháp phân tích có hệ thống để xây dựng nên các
quy trình dịch vụ có thể mang lại kết quả mong đợi về chất lượng và chi phí.
(Ramaswamy, 1996)
 Quản lý dị ch vụ: Phương pháp kiểm soát và cải tiến các quy trình dịch vụ đã
được thiết kế nhằm đảm bảo cho các quy trình này tiếp tục hoạt động với chất
lượng cao. (Ramaswamy, 1996)
1.3. Mô hình thiết kế và quản lý dịch vụ
Đây là mô hình được Rohit Ramaswamy đưa ra năm 1996.
Thiết Kế Sản Phẩm & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off
Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B - 05
3
Mô hình gồm tám giai đoạn từ khi bắt đầu hình thành ý tưởng tới khi kết thúc
vòng đời của sản phẩm dịch vụ. Mỗi giai đoạn không chỉ đơn thuần là một hoạt động
nhất định mà bao gồm m ột nhóm các hoạt động xảy ra đồng thời hoặc theo trình tự thời
gian xuyên suốt vòng đời của dịch vụ. Vòng đời của dịch vụ kết thúc khi có sự thay đổi
của các điều kiện của thị trường, của đối thủ cạnh tranh, của công nghệ hay sự thay đổi từ
phía khách hàng ở mức độ mà các quy trình dịch vụ hiện tại trở nên lỗi thời không tiếp
tục đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa và yêu cầu cần có các thiết kế mới ra đời.
Tới đây quá trình thiết kế lại được bắt đầu lại từ đầu (Ramaswamy 1996).


4. Giai đoạn 4: Phát triển thiết kế chi tiết
Đây là giai đoạn nhà thiết kế phân chia ý tưởng tổng thể thành các thành phần nhỏ
hơn. Đưa ra các lựa chọn cho từng thành phần, đánh giá và so sánh các lựa chọn này và
quyết định sử dụng một lựa chọn được dự đoán là có hiệu quả nhất. Sau đó nhà thiết kế
cần đánh giá lại thiết kế tổng hợp, đưa ra các thiết kế bổ sung nếu cần thiết.

5. Giai đoạn 5: Thực hiện theo thiết kế chi t iết
Ở giai đoạn năm, nhà thiết kế cần lên kế hoạch thực hiện cho toàn bộ dự án, kế
hoạch thực hiện thử nghiệm, kế hoạch truyền thông, kế hoạch quản lý dịch vụ và thực
hiện toàn bộ dự án theo kế hoạch đặt ra.

6. Giai đoạn 6: Đo lường hoạt động
Giai đoạn này cần chọn ra các thuộc tính quan trọng để đo lường, thực hiện đo
lường và so sánh với các tiêu chuẩn thực hiện đã đưa ra ở giai đoạn hai. Đồng thời thiết
lập các quy trình phân tích và báo cáo. K ết quả của giai đoạn này là xác định được các
thuộc tính nào thỏa mãn, thuộc tính nào không đặt tiêu chuẩn và điều chỉnh khi cần thiết.

7. Giai đoạn 7: Đánh giá mức độ thỏa mãn

Giai đoạn này thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

8. Giai đoạn 8: Cải tiến thiết kế
So sánh kết quả đạt được với mục tiêu tài chính và mong đợi của khách hàng với
dịch vụ. Lựa chọn ra một hoặc nhiều t huộc tính chưa đạt tiêu chuẩn và tiến hành cải tiến. Thiết Kế Sản Phẩm & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off
Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B - 05
Đi
ện thoại:

0084 838250140

S
ố Fax:

0084 838250143
Chi nhánh

Tên chi nhánh: Hakuhodo & Saigon AdvertisingĐịa chỉ: Tầng 10, Saigon Center, 65 Lê Lợi, Quận 1, TP.HCM Ngày thành
lập
16/04/2012
V
ốn điều lệ

1.500.000 USD


- Mục tiêu:
 Giới thiệu 4 sản phẩm mới trong bộ sưu tập Panasonic Beauty make-up.
 Khởi động vòng thi chung kết “Panasonic Beauty Miss”.
 Tổ chức buổi giao lưu với Á hậu hoàn vũ VN 2008 Dương Trương Thiên
Lý và ca sĩ Phương Linh.
 Kích thích tiêu dùng các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp
- Đối tượng khách hàng chính muốn nhắm tới và các chị em phụ nữ.
- Thời gian: 16h00 – 20h00 thứ 6, ngày 14/12/2012
- Địa điểm: Cresent Mall, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, TPHCM .
3.2. Quy trình thực hiện
3.2.1 Đàm phán

- Họp và nhận yêu cầu từ phía đối t ác Panasonic
- Yêu cầu của Panasonic:
o Ngân sách 1 tỷ
o Sự kiện tổ chức thu hút trên 900 người tham gia
o Tương đồng với sự kiện chung
- Xem xét và phản hồi yêu cầu:
o Ngân sách: 1.3 tỷ
o Tổ chức ở Cresent Mall
o Khách mời: Á hậu hoàn vũ VN 2008 Dương Trương Thiên Lý
o Dự kiến khoảng 1200 khách tham gia
- Ký hợp đồng
3.2.2 Thiết kế sự kiện

- Địa điểm: Cresent Mall, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, TPHCM .
- Thời gian: 17h – 20h thứ 6, ngày14/12/2012
- Chủ đề: “ PANASONIC BEAUTY KICK OFF EVENT”
Thiết Kế Sản Phẩm & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off

T
ổ

thi
ế
t k
ế

Thư mời, kịch bản MC Phú Cường Tổ thiết kế
L
ự
a ch
ọ
n đ
ố
i tác trang trí

Phú Cư
ờ
ng

T
ổ

thi
ế
t k
ế

Treo băng rôn

u c
ầ
n

Lựa chọn đối tác dịch vụ Quốc, Khoa Tổ hậu cần

Thiết Kế Sản Phẩm & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off
Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B - 05
8
- Kế hoạch sự kiện chi tiết (bảng timeline)
T
ừ

Đ
ế
n

Chương t
rình

Mô t
ả

Ánh sá
ng


Game 2:
- Hình cô gái không cừơi +hình cô gái
cười tự tin khoe hàm răng

‐
> Máy chải răng bằng sóng âm
Bình
thường
S
ố
ng đ
ộ
ng
BGM
Trình chi
ế
u
logo
Quà:

50 vé
megastar

17:10

17:15

B
ố
c thăm may m

ế
u
Logo
18:10

18:10

B
ố
c thăm may m
ắ
n

15
gi
ả
i

18:10

18:40

Đón khách

PG đón khách VIP:

Bình
thường
BGM


a 50 dancer

Highlight

Nh
ạ
c

flashmob
S
ố
ng đ
ộ
ng18:55

19:00

MC m
ở

đ
ầ
u
chương trình
Nh
ạ
c MC


Bình
thường
Nh
ạ
c chào
đón khách
VIP
S
ố
ng đ
ộ
ng

M icro
chân
đứng cho
VIP
19:00

19:05

Di
ễ
n văn khai m
ạ
c

M C m
ờ

n b
ị

19:05

19:10

SILHO UETTE

CLIP

Gi
ả
i lao

Clip
Silhouette
Clip h
ậ
u trư
ờ
ng19:10

19:20

Gi
ớ

Trình chi
ế
u
logo

19:20

19:21

TVC

M C m
ờ
i m
ọ
i ngư
ờ
i xem đo
ạ
n TVC

TVC chiếu 2 lần + clip Silhouette
Off

Clip h
ậ
u
trường
TVC
Clip h

ạ
c
TVC
k
ế
t clip
silhouette pause
lại
Chuyên
gia sản
phẩm
chuẩn bị
Live

Nh
ạ
c s
ố
ng 19:25
‐K/P/W645 (3 màu) / EH ‐HW18-
-
‐
K645
- M áy uốn mi EH2351 / EH
‐
SE60
Live19:35

19:45

MUSIC SHOW

M C gi
ớ
i thi
ệ
u ca s
ĩ Ph
ương Linh 1 bài:

Em Trong M ắt Tôi
Bình
thường
MD

Clip Effect

> nhạc nổi lên
‐

‐
>
model diễn)
Highlight

Fashion
music
Trình chi
ế
u
Logo + Live
10
contestan
t stanby +
Thiết Kế Sản Phẩm & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off
Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B - 05
11
10 bó hoa
standby
19:55

20:00

Công b
ố


ấ
t hi
ệ
n đ
ể

khai m
ạ
c cu
ộ
c thi.
Sau khi tuyên bố pháo hoa được bắn lên +
âm nhạc nổi lên
Bình
thường
Live Nh
ạ
c
Kick off
Trình chi
ế
u
Logo + Live
ABC
chuẩn bị
20:03

20:08

Th

ệ
n và chào t
ạ
m bi
ệ
t

Bình
thường
BGM

Trình chi
ế
u
Logo

3.2.3 Phân công công vic

Stt Hạng mục Đơn vị Số lượng Người TH Thời gian ĐV TH
1
Thiết kế ba ckdrop, standee, phướn dọc, banner,
sơ đồ chỉ dẫn
Huy Long
2 Lên danh s ách khách mời. Phú Cường

1 Máy bắn kim tuyến C.Trình 1 Huy Long
2 Âm thanh ánh sá ng C.Trình 1 Phú Cường
C
1 MC Người 1 Mr. Quốc
2 Ca sĩ Người 1 Mr. Quốc
3 Chụp hình Máy 1 Mr. Khoa
4
Chuẩn bị quà tặng cho c hương trình (chủ yếu là
thiết bị làm đẹp Panasonic)
Phần 15 Huy
5 Dịch vụ thuê xe chiếc 2 Huy
6 Nước suối Chai 50 Huy
D
1 Thông cáo báo chí Bản 5 Ms. Loan
2 Danh sách khách mời t ham dự Bộ 3 Ms. Loan
3 Danh sách đơn vị tham gia Bộ 3 Ms. Loan
4 Danh sách báo đà i Báo 4 Ms. Loan
5
Rút lại kịch bản tổng thể, nội dung c hương trình,
kịch bản MC (nếu c ó thay đổi)
CT 1
Loan+Mr.
Quốc
6 Clip chương trình CT 2
Loan+Mr.
Quốc
Đón khách
1
Khai mạc Event, Báo c áo của các Đại biểu, Bế
mạc

ứ
c
7 Thu thập báo đăng tin 16/12/2012
T
ổ
th
ư
ký
07/12/2012-10/12/2012
14/12/2012
14/12/2012
15/12/2012-20/12/2012
SAU CHƯƠNG TRÌNH
TRONG CHƯƠNG TRÌNH
Tổ thiết kế
Tổ hậu cần
TRƯỚC CHƯƠNG T RÌNH 7 NGÀY
14/11/2012-
30/11/2012
29/11/2012-
05/12/2012
07/12/2012-
08/12/2012
8/12/2012-
09/12/2012
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
Sản xuất kỹ thuật
Check lại các đơn vị cung cấp
Dữ liệu - dữ kiện
TRƯỚC CHƯƠNG T RÌNH 1 THÁNG

VI NHÂN SỰ HỖ TRỢ
1 Y tế 1 ngày làm việc 1 Xe 1,000,000 1,000,000
2 PCCC 1 ngày làm việc 1 Nhóm 2,000,000 2,000,000
3 Vệ sinh lưu độ ng 2 Xe 500,000 1,000,000
VII Ý TƯỞNG
1 Kế hoạch tổng thể 1 KB 13,00 0,000 13,00 0,000
2 Kịch bản chương trình 1 KB 6,000,000 6,000,000
3 Kịch bản MC 1 KB 6,000,000 6,000,000
4 Thiết kế tất cả ấn phẩm phục vụ chương trình Thư mời, tờ rơi, băng rôn, banner, backdrop, thẻ đeo… 1 Bộ 5,000,000 5,000,000
5 Thiết kế sân khấu & phối cảnh 3D 1 Mẫu 12,000,000 12,000,000
VIII TRANG TRÍ ĐƯỜNG PHỐ
1 Băng rôn in hiflex (KT 1m x 8m) 250 m2 40,000 10,00 0,000
2 Banner (KT 0 .6m x 2m) 300 m2 60,000 18,00 0,000
IX IN ẤN
1 Thiệp mời 200 Bộ 10,000 2,000,000
2 Vé mời - Tờ rơi 500 Tờ 2,000 1,000,000
3 Poster in PP keo (KT 0.4m x 0.6m) 200 Tấm 5 0,000 10,00 0,000
4 Poster in offset 250 Tờ 15,000 3,750,000
X DÀN DỰNG - TRANG TRÍ
1 Sân khấu (KT cao 1m x rộng 16m x sâu 8m) 1 Bộ 50,00 0,000 50,00 0,000
2 Âm th anh - Ánh sáng 1 Bộ 50,00 0,000 50,00 0,000
3 KTV trực âm thanh - ánh sáng Chi phí cho 1 buổi làm việc 1 Ng ười 500,000 500,000
4 Màn hình, máy chiếu 100 inch 1 Bộ 5,000,000 5,000,000
5 Ghế xoay, ghế da 6 Cái 30,000 180,000
6 Cảnh tr í cho sân khấu chính theo mùa Noel 1 Bộ 6,000,000 6,000,000
7 Phông nền, căng khung 12 m2 220,000 2,640,000
8 Pháo hoa k im tuyến 2 Viên 500,000 1,000,000
XI Ê KÍP THỰC HiỆN
1 Tổng đạo diễn 1 Người 30,00 0,000 40,00 0,000
2 Trợ lý đạo diễn 1 Người 7,000,000 10,000,000

a.
Qun lý cht lng dch v thuê ngoài

- Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chuy ên nghiệp, có kinh nghiệm tổ chức các
chương trình tương tự: chú ý các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, có kinh
nghiệm trong việc tổ chức các sự kiện tương tự tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Dịch vụ thuê phòng Event:
 Địa điểm: Cresent Mall, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, TPHCM.
 Trang trí: Trang trí, lắp đặt sân khấu phải thẩm mỹ, phù hợp với sự kiện,
cần thiết kế trình ban giám đốc trước khi thực hiện.
 Kỹ thuật: Hệ thống nguồn điện, âm thanh, ánh sáng, trình chiếu phải đảm
bảo. Yêu cầu có máy phát điện thay thế trong trường hợp mất điện và các
thiết bị dự phòng phục vụ sự kiện.
- Bộ phận hướng dẫn, hỗ trợ: Sắp xếp quầy lễ tân ở trước sảnh phòng Event.
- Dịch vụ thuê xe: Thuê xe chuyên chở trang thiết bị đến nơi đúng lúc
- Dịch vụ lễ tân: trang phục phù hợp, giao tiếp tiếng Anh – Việt.
- Dịch vụ chụp ảnh
- Kiểm tra sự chuẩn bị của bên cho thuê dịch vụ trước khi diễn ra sự kiện:
 Kiểm tra công tác chuẩn bị phòng Event vào tối 13/12, chạy thử, tổng
duyệt nếu được.
 Làm việc trước với Lễ tân, Thợ ảnh, Hướng dẫn viên phục vụ trong quá
trình diễn ra Event.
b.
Qun lý c ht lng công tác chun b, hu cn

- Phương tiện di chuyển:
 Chuẩn bị phương tiện đầy đủ, chủ yếu chuyên trở trang thiết bị
 Thời gian: theo kế hoạch liên quan (trước 07 ngày).
- Hậu cần:
 Gửi giấy mời, xác nhận khách mời, thẻ đại biểu tham dự theo kế hoạch đề

 Người tham dự: đảm bảo thu hút người tham dự từ nội dung đến hình
thức; có cách để đảm bảo số lượng người tham dự; có biện pháp kiểm
soát quá trình tham dự, đảm bảo an toàn cho người tham sự.
 Cộng tác viên: Có đủ năng lực theo yêu cầu .
- Về thời gian: Không đúng t iến độ  Phân công rõ ràng, cụ thể và theo đúng
timeline đã đề ra để đảm bảo tiến độ, lựa chọn thời điểm phù hợp để tổ chức.
- Về nhà cung cấp: Nhà cung cấp ko uy tín Lựa chọn những nhà cung cấp uy
tín, đã từng hợp tác với nhau.
- Về cơ sở hạ tầng  đảm bảo an ninh, y tế, cứu hộ.
- Khả năng tài chính:
 Bộ phận hậu cần chuyên trách về mặt tài chính: kiểm soát tài chính,
nguồn lực của công ty.
Thiết Kế Sản Phẩm & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off
Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B - 05
16
 Cần có khâu đánh giá ý tưởng để đảm bảo tính hợp lý với điều kiện chung
và phù hợp với khả năng tài chính của Event (chênh lệch 10% ngân sách)
3.2.6 Đánh giá s kin

Hạng mục Đánh giá
M
ụ
c tiêu truy
ề
n thô
ng qu
ả
ng cáo



h
ấ
p d
ẫ
n khách hàng

1300 kh
ác
h

tham d
ự
, 78 kh
á
ch m
ờ
i

tham gia

T
h
ờ
i gian

Kh
á

t

h
ợ
p

theo y
êu

c
ầ
u

c
ủ
a thi
ế
t

k
ế

b
an đ
ầ
u
, m
àu

sắc dễ nhìn và thu hút
Gi
ấ

ả
n

K
ỹ

thu
ậ
t
-

âm thanh ánh sáng

Kh
á

t
ố
t

nh
ưng

khi b
ắ
t

đ
ầ
u
MC, ca s
ĩ, nhóm nh
ả
y, PG

T
ố
t
, nh
óm

nh
ả
y

theo
đánh

gi
á

c
ủ
a

nh
óm


ề

s
ả
n

phẩm cũng như đêm event
Gi
ả
i quy
ế
t tình hu
ố
ng

Nhanh g
ọ
n
, đ
úng

quy tr
ình
, tuy ph
ầ
n

trao đ
ổ
i

ph
át

h
ế
t
, thô
ng tin kh
á
ch
hàng thu thập được tốt nhưng vẫn có nhiều t hông
tin chưa được đầy đủ
Chi ph
í

ph
á
t sinh

T
ăng

5% so v
ớ
i

k
ế

ho

n ngh
ị1

Xác đ
ị
nh nhu c
ầ
u và
dịch vụ cần thiết
L
à
m theo y
êu

c
ầ
u

c
ủ
a

kh
ác
h hang

M

phần khác nhau do đó cần tham gia sâu hơn
như khảo sát thị trường giúp cho sản phẩm tạo
ấn tượng hơn.
2

X
ác

đ
ị
nh

ti
êu

chu
ẩ
n

thực hiện
Ph
ù

h
ợ
p

v
ớ
i

n

ý

tư
ở
ng

Đ
ư
a ra 4 ph
ương

á
n, v
à

Panasonic l
ự
a

ch
ọ
n

ch
ủ

đề Hồng
T

á

t
ố
t

v
à

ch
ương

tr
ình

chạy khá hiệu quả
T
ố
t

5

L
ậ
p

k
ế

ho

ề

ra, ch
ênh

l
ệ
c
h
ít

so với dự kiến
T
ố
t

6

So s
án
h v
ớ
i

ti
êu

chuẩn
Đ
ị

m
ứ
c

đ
ộ

tho
ả

mãn
Panasonic d
anh

gi
á

kh
á

t
ố
t

v
ề

ch
ương


i

tham
dự
Khảo sát ý kiến của đối thủ cạnh tranh
8

C
ả
i

thi
ệ
n

hi
ệ
u qu
ả

C
ó

k
ế

ho
ạ
ch



v
à

ý

tư
ở
ng

Thiết Kế Sản Phẩm & Dịch Vụ - TS. Nguyễn Quỳnh Mai
Thiết kế và đánh giá sự kiện Panasonic Beauty Kick-Off
Lớp - Nhóm thực hiện: MBA12B - 05
19
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Nhìn chung hoạt động thiết kế dịch vụ của công ty tương đối tốt, công ty đã xây dựng
được các thuộc tính mà dịch vụ cần có để thõa mãn những nhu cầu khách hàng. Bên
cạnh các khâu thực hiện tốt như chuẩn bị, thiết kế chi tiết dịch vụ, vẫn còn một số hoạt
động cần cải thiện như phân tích kết quả và báo cáo, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng, chưa so sánh giữa các lần thực hiện và cải tiến công việc, chưa lưu trữ
hồ sơ cần thiết để có thể rút kinh nghiệm cho lần sau. Công ty cũng cần có khâu khảo sát,
nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đưa ra ý tưởng mới nhằm làm phong phú hơn cho sự
lựa chọn của khách hàng.