1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
BÀI TẬP LỚN
MÔN MARKETING DỊCH VỤ II
Giáo viên giảng dạy : PGS. Nguyễn Văn Thanh
Học viên thực hiện : Lê Dân Hòa
Lớp : CH2010B-k2010
2
NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC
KHÁC HÀNG
◆
Tác giả: JANELLE BARLOW & CLAUS MOLLER
◆
Nhà xuất bản trẻ.
◆
Năm xuất bản: 2010
◆
Nộp lưu chiếu: Quý II/2010
3
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
◆
LỜI GIỚI THIỆU
◆
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG
◆
PHẦN III: CHO VÀ NHẬN
◆
KẾT LUẬN

thường xuyên hơn để biết được những gì có hiệu quả
trong những tình huống cụ thể
6
LỜI GIỚI THIỆU
◆
NHẬN THỨC THAY ĐỔI

LỜI PHÀN NÀN CỦA LÀ MỘT MÓN QUÀ

LỜI CẢNH TÌNH CHÂN THÀNH

QUAN TÂM, LẮNG NGHE VÀ HỒI ĐÁP
7
LỜI GIỚI THIỆU
◆
PHÉP Ẩn dụ - LỜI PHÀN NÀN LÀ MỘT MÓN QUÀ

LỜI PHÀN NÀN LÀ CƠ CHẾ PHẢN HỒI.

KHÁCH HANG LÀ BẤT CỨ AI.

XỬ LÝ LỜI PHÀN NÀN NHƯ MỘT CÔNG CỤ CHIẾN
LƯỢC - MỘT CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI.

LỜI PHÀN NÀN LÀ PHƯƠNG CACH CƠ BẢN VÀ
TRỰC TIẾP ĐỂ GIAO TIẾP
8
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
LỜI PHÀN NÀN LÀ GÌ

BÀY TỎ THÁI ĐỘ BẤT MÃN VỀ CÁC KỲ VỌNG
KHÔNG ĐƯỢC ĐÁP ỨNG CỦA DỊCH VỤ.

ĐÂY CHÍNH LÀ CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI

CÁC Ẩn ý BÊN TRONG LỜI PHÀN NÀN
12
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
TẠI SAO CHÚNG TA KHÔNG THÍCH NGHE NHỮNG
LỜI PHÀN NÀN

CÁI TÔI TRONG MỖI NGƯỜI

ĐỔ LỖI – QUY KẾT

QUYỀN VÀ GIẢI PHÁP
13
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN THƯỜNG LÀ KHÁCH
HÀNG TRUNG THÀNH

THAY ĐỔI NHẬN THỨC VÀ THÁI ĐỘ

BIẾN SỰ DO DỰ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH

Cùng là những lời phàn nàn, nhưng nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng và người quản lý trong công ty
bạn nhìn nhận khác nhau như thế nào? Đâu là điểm nổi
bật của quan điểm cho rằng lời phàn nàn là cơ hội để
làm hài lòng những khách hàng bị thất vọng
17
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong công
ty bạn thường nói gì khi không thể giải quyết vấn đề
của khách hàng? họ có khuynh hướng đổ lỗi cho chính
sách của công ty không? họ thường đưa ra những lời
xin lỗi như thế nào? Những lời này gây ra những kiểu
phản ứng nào của khách hàng?
18
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN

Những bài học cụ thể mà bạn rút ra được từ những
khách hàng phàn nàn là gì?

Công ty của bạn có những cách tiếp cận nào thích hợp
để khuyến khích đưa ra phàn nàn để rút kinh nghiệm?
19
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
CÂU HỎI THẢO LUẬN

PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
LỜI PHÀN NÀN THƯƠNG CHỨA ĐỰNG MONG
MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

NGUỒN THÔNG TIN QUÝ BÁU CHO QUẢN TRỊ

NẮM THÔNG TIN MONG MUỐN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỂ ĐI TRƯỚC.

NẮM BẮT NHU CẦU VÀ MONG MUỐN CỦA
KHÁCH HANG CHÍNH LÀ KẾNH NGHIÊN CỨU
THỊ TRƯỜNG.

CƠ HỘI HÌNH THÀNH QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG
23
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
◆
LỜI PHÀN NÀN – CÔNG CỤ MARKETING ÍT TỐN
KÉM

TINH CHỈNH CÁC QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨN

THÍCH ỨNG NHANH VỚI THAY ĐỔI CỦA THỊ
TRƯỜNG.

HẠN CHẾ CÁC KHUYẾT ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM

ĐƯA SẢN PHẨM THOẢ MÃN TỐT NHẤT THỊ