TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
GVHD: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
HVTH: Nguyễn Thị Hoàng Oanh
MSHV: 12170934
BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2014
ĐỀ TÀI
ĐỀ TÀI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ
HÀNG KINH DOANH THEO HÌNH THỨC NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI VÀ DOANH
NGHIỆP TỰ QUẢN LÝ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NỘI DUNG
NỘI DUNG
IV
Tổng quan về đề tài
I
II
III
V
Cơ sở lý thuyết
Quy trình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Kết luận
1.1. Lý do hình thành đề tài
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.2. Mục tiêu
1.3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu
Thực trạng
•
Dịch vụ nhà hàng dần phổ biến

Ba hình thức kinh doanh nhà hàng
•
Theo nhu cầu của doanh nghiệp
Thương hiệu
Thương hiệu
CN, TTB
CN, TTB
Sản phẩm
Sản phẩm
•
Sử dụng thương hiệu của
công ty nhượng quyền
•
Sử dụng của công ty nhượng
quyền
•
Được hỗ trợ theo công ty
nhượng quyền
•
Tư vấn và hỗ trợ từ công ty
nhượng quyền
•
Sử dụng thương hiệu của công
ty cấp phép
•
Sử dụng của công ty cấp phép
•
Được hỗ trợ theo công ty cấp
phép
•

Sự tin cậy
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Phương tiện
hữu hình
Nhân khẩu học
Chất lượng
dịch vụ cảm nhận
Loại hình
kinh doanh
Ý định hành vi
Kí hiệu: : So sánh sự khác biệt
: Thể hiện quan hệ nhân quả2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng
thực phẩm
H2
H3
H4
H1
Company Logo
Các giả thuyết nghiên cứu của luận văn
Các giả thuyết nghiên cứu của luận văn
H1: Chất lượng dịch vụ nhà hàng có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng.
H2: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng
quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý).
H3: Có sự khác biệt về ý định hành vi của khách hàng theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng quyền thương

Kết quả:
Thang đo CLDV nhà hàng
Sơ bộ: 32 biến, 6 thành phần
NC định tính: +03 biến , - 06 biến => Thang đo chính thức
có 28 biến, 6 thành phần
NC định lượng: -12 biến
=> Thang đo có 16 biến, 5 thành phần
STT Biến quan sát
Nhân tố
Chất lượng thực phẩm và nhân viên
phục vụ
Sự hữu hình Sự tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo
1 CL1 0.794
2 DB3 0.782
3 CT1 0.758
4 DB1 0.629
5 CL2 0.556
6 DB2 0.483
7 HH4 0.773
8 HH2 0.711
9 HH1 0.636
10 TC4 0.794
11 TC2 0.679
12 PH3 0.644
13 PH2 0.731
14 PH1 0.636
15 DB4 0.782
16 DB5 0.580
Thang đo CLDV: thực hiện EFA 6 lần, loại 10 biến  Kết quả EFA lần cuối:
Chất lượng thực phẩm

viên phục vụ
Pearson Correlation 1
.490
**
.089 .077 .231
**
.075
Sig. (2-tailed) .000 .089 .145 .000 .153
Sự hữu hình
Pearson Correlation .490
**
1 050 006 .285
**
049
Sig. (2-tailed) .000 .344 .911 .000 .356
Sự tin cậy
Pearson Correlation .089 050 1
.390
**
.027
.592
**
Sig. (2-tailed) .089 .344 .000 .609 .000
Sự phản hồi
Pearson Correlation .077 006 .390
**
1 052
.417
**
Sig. (2-tailed) .145 .911 .000 .324 .000

Sự tin cậy .541 .048 .507 11.353 .000 .848 1.179
Sự phản hồi .236 .048 .219 4.917 .000 .848 1.179
Mô hình R R
2
R
2
hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
1 .626
a
.392 .388 .55092
Bảng 4.14: Hệ số xác định R-Square (Model Summary)
Bảng 4.15: Kết quả phân tích phương sai ANOVA
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficients)
Kết quả giả thuyết H1
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1a: Chất lượng thực phẩm và nhân viên phục vụ có tác động cùng chiều đến ý định hành vi
của khách hàng đến nhà hàng
Bác bỏ
H1b: Sự hữu hình có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng Bác bỏ
H1c: Sự phản hồi có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng Chấp nhận
H1d: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng Chấp nhận
H1e: Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến ý định hành vi của khách hàng đến nhà hàng Bác bỏ
4.4. Giả thuyết H2
H2: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo loại hình kinh doanh nhà hàng (nhượng
quyền thương mại và doanh nghiệp tự quản lý).
Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 05 nhân tố được ký hiệu tương ứng:
F1: Chất lượng thực phẩm và nhân viên phục vụ,
F2: Sự hữu hình,
F3: Sự tin cậy,
F4: Sự phản hồi

-
Thực tế kinh doanh nhà hàng nhượng quyền thương mại ở TP HCM
Ý định hành vi
Levene's Test for Equality
of Variances
t-test for Equality of Means Group Statistics
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
Mean
Nhượng quyền kinh
doanh
DN tự quản lý
Anh/chị đang hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà nhà
hàng đang cung cấp
Equal variances assumed .374 .541 -4.147 361.000 .000
3.1677 3.4847
Equal variances not
assumed
-4.126 344.117 .000
Anh/chị sẽ giới thiệu cho
người khác dùng dịch vụ
của nhà hàng
Equal variances assumed 1.278 .259 -5.319 361.000 .000
3.0778 3.5408
Equal variances not
assumed
-5.296 345.235 .000
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ của nhà hàng trong
dài hạn

Test of Homogeneity of Variances
Kết quả phân tích ANOVA
> 0.05
4.6. Giả thuyết H4
H4: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng theo nhân khẩu học.
•
Giới tính
•
Học vấn
•
Nghề nghiệp
•
Nhóm tuổi
•
Thu nhập

Kết quả:
1. Có sự khác biệt về: Sự tin cậy (F3) và Sự phản hồi (F4) theo giới tính
2. Nam đánh giá tốt hơn nữ:
-
Việc nấu ăn trong gia đình.
-
Không khí mới lạ ở nhà hàng.
-
…
Sig.
F1 .002
F2 .289
F3 .286
F4 .356

15 triệu
Sig
N=143 N=108 N=66 N=43
Mean
F2 3.608 3.497 3.485 3.279 0.050
F4 3.867 3.690 3.833 3.779 0.186
F5 3.647 3.662 3.742 3.640 0.805
> 0.05
< 0.05
 loại
Test of Homogeneity of Variances Kết quả phân tích ANOVA

Kết quả:
1. Có sự khác biệt về: Sự hữu hình (F2) theo Thu nhập
2. Nhóm có thu nhập thấp nhất (dưới 6 triệu) đánh giá tốt nhất yếu tố sự hữu hình và giảm dần đến nhóm có thu nhập cao
nhất (trên 15 triệu)
Sig.
F1 .013
F2 .398
F3 .000
F4 .086
F5 .802
Nghề nghiệp
Học sinh, Sinh viên Cán bộ, NVVP Khác
Sig
N=103 N=217 N=35
Mean
F2 3.599 3.482 3.495 0.366
F4 3.835 3.753 3.971 0.154
F5 3.636 3.675 3.671 0.892

theo
Loại hình kinh doanh
NH
Nắm bắt được sự thay đổi và phát hiện các nhân tố mới
Định kỳ
Thương hiệu
Cụ thể
Thang đo CLDV nhà hàng

Loại bỏ 16 biến quan sát của thang đo gốc không phù hợp;

Bổ sung 3 biến mới trong tổng số 16 biến được duy trì.
X.định yếu tố CLDV ảnh hưởng đến
YĐHV

Sự tin cậy ảnh hưởng 50.2% đến đến ý định hành vi của khách

Sự phản hồi ảnh hưởng 21.9% đến đến ý định hành vi
X.định sự khác biệt giữa 2 loại hình
kinh doanh nhà hàng

CLDV CN ở các nhà hàng DN tự QL được đánh giá cao hơn so với Franchising

YĐHV ở các nhà hàng DN tự QL có xu hướng tốt hơn hơn so với Franchising
X.định sự khác biệt về CLDV cảm
nhận theo NKH

Các yếu tố STC, SPH được đánh giá tốt hơn bởi nhóm khách hàng nam giới và nhóm khách hàng có trình độ
học vấn dưới ĐH
