MỤC LỤC
   Ờ ỞĐẦ 
    ƯƠ Ơ Ở Ậ 
       ộ ố ệ ơ ả ề ạ 
     ả ẩ ủ ạ !
"  ủ ạ 
#$  %  &'  ứ ạ à ạ ạ 
%( )  &   * %ứ à đ ạ ị ườ +
%( ) * %,)' ứ ị ườ ị +
-&   * %đ ạ ị ườ !
() '  ./  * % ()ứ ự ọ đị ị ườ ụ 0
#   )1ệ 
 ƯƠ #
-2$     "345$ $6  $7Í ĐẶ Đ Ể Ồ Ị ƯỜ Ụ
 8"3  84 $8Ủ Ạ ế Ệ #
"9)   %   )4 ề ạ độ ạ ạ ế ệ
#
:)*;;   *   à à ể ủ ạ #
<;  )    ơ ấ ổ ứ ủ ạ =
"9) ' %  ề độ ủ ạ !
#     )   ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ạ 0
" 9)   %  ế ả ạ độ ủ ạ 
-&>   %)    )đặ đ ể ồ ủ ạ ế 
%   )1 ?   )ả ệ ủ ạ ế ##
 ƯƠ #=
@3 $ $6  $7 A"3  8.ĐỊ Ị ƯỜ Ụ Ớ Ạ ế 
"  45 -3-$B$"3 $7Ế Ị Ả Ụ #=
"9)     ề ạ ạ à ộ #=
  * %)    ự ể ồ ạ à ộ #=
@  * % ()   )đị ị ườ ụ ớ ạ ế 0
@  * % ()*%   đị ị ườ ụ à ạ ạ

đưa ra được một ý kiến nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn sao cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh kinh doanh nhất định
của khách sạn.
Nội dung của đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
Chương 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách và thị
trường mục tiêu của khách sạn Hiếu Mai Việt Nam
Chương 3 : Xác định thị trường mục tiêu mới và một số
kiến nghị trong hoạt đông thu hút khách cho khách sạn
Công Đoàn.
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn :
• Khách sạn :
Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của
ngành Du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu
được trong kinh doanh Du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên Du lịch
của một địa phương, một vùng, một quốc gia. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm,
chức năng và phân biệt khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác sẽ là
tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong kinh doanh khách sạn, đồng thời
cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa
chọn được hình thức tổ chức, thực hiện các hoạt động kinh doanh để đạt được
hiệu quả cao nhất.
Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Chức năng nhiệm vụ của chúng
là gì?
Mầm mống của khách sạn đã xuất hiện từ rất lâu, từ thời sơ khai con
người đã có những nhu cầu đi lại và trong quá trình rời khỏi nơi cư trú của
mình, họ có nhu cầu phải ăn phải uống, nghỉ ngơi Và để đáp ứng những nhu
cầu đó thì các nhà dân địa phương nơi họ đến sẽ là nơi cư trú của mình. Đây

động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về
khách sạn chúng ta cần phải phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì
trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến
6
đặc điểm của khách sạn sau này. Thông thường người ta thường dựa vào một
số tiêu thức sau để phân loại khách sạn :
- Vị trí địa lý của khách sạn .
- Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Mức giá mà khách sạn đưa ra bán.
- Quy mô của khách sạn .
- Hình thức sở hữu và hình thức quản lý.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối, trên thực tế một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của khách sạn khác. Do vậy khi
quyết định đầu tư các nhà đầu tư phải cân nhắc kỹ xem loại hình khách sạn
nào là chủ đạo và dễ dàng, phù hợp kinh doanh sau này.
* Kinh doanh khách sạn :
+ Khái niệm:
Khi xuất hiện nhu cầu ở khách sạn thì tất yếu có sự xuất hiện cung về
khách sạn. Trong khi đi Du lịch, du khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
của mình và do đó cần các dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi Để đáp ứng
những nhu cầu đó ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời. Vậy kinh doanh
khách sạn là gì?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Du lịch nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu lại tại điểm Du lịch và mang lại lợi
ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
+ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
Khác với một số ngành kinh doanh hàng hoá, kinh doanh khách sạn có
một số đặc điểm sau đây:
7

thường kéo dài 24/24 giơ mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lớn lao động
trực tiếp. Với đặc điểm này thì công tác nhân sự trong kinh doanh khách sạn
phải được rất chú ý.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn
chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội , thói quen tiêu dùng
Với những đặc điểm trên ta thấy rằng hoạt động kinh doanh khách sạn
rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao thì đòi hỏi nhà kinh
doanh phải có những điều kiện nhất định như: vốn, lao động, trình độ và kinh
nghiệm
1.2 Sản phẩm của khách sạn:
Sản phảm của khách sạn được hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất,
tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi
họ có yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn. Sảm phẩm
của khách sạn thường được chia thành hai loại:
+ Sản phẩm là hàng hoá: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp cho khách như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hoá
khác Đây là những sản phẩm mà sau khi trao đổi thì đồng thời quyền sở hữu
cũng được thay đổi tức là quyền sở hữu sẽ thuộc về người mua nó. Có những
sản phẩm vật chất không phải do khách sạn tạo ra nhưng lại được bán tại
khách sạn thì vẫn được coi là sản phẩm của khách sạn.
9
+ Sản phẩm là dịch vụ: Bao gồm các hình thức bán dưới dạng các hoạt
động, lợi ích hay sự thoả mãn. Thông thường người ta chia ra thành hai loại:
- Dịch vụ cơ bản: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
- Dịch vụ bổ xung: dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin, hội họp Nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu khi khách nghỉ tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ
xung lại chia thành hai loại: Dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung
không bắt buộc. Dịch vụ bổ xung nhiều hay ít phụ thuộc vào thứ hạng khách

và quan tâm hàng đầu.
- Chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất, tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có
thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng.
- Sản phẩm không lưu kho cất trữ được.
- Quá trình sản xuất, phục vụ xảy ra đồng thời với quá trình tiêu dùng,
do đó không thể làm thử, tiêu dùng thử, làm lại.
- Và các đặc điểm khác
Do các đặc điểm trên mà việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ có thể
đánh giá được sau khi thực hiện và phải do khách hàng đánh giá. Sản phẩm là
tốt nếu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sau khi tiêu dùng phải lớn hơn
mong đợi của họ trước khi họ tiêu dùng. Chính vì vậy các nhà quản lý phải
nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm của khách và điều kiện của khách sạn để phục
vụ đúng nhu cầu của khách.
1.3 Khách của khách sạn:
+ Khách du lịch: Có nhiều khái niệm khác nhau về Khách du lịch song
chúng đều dựa vào các tiêu chí sau để nhận biết Khách du lịch:
Khách phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
Là người đi có các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền.
Thời gian mà họ lưu lại nơi đến phải lớn hơn 24 giờ, hoặc ở lại qua
đêm.
+ Phân loại khách du lịch:
11
- Khách du lịch quốc tế: Là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình và đi tới một quốc gia khác với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, và
ở lại nơi đó ít nhất là một tối trọ và nhỏ hơn một giới hạn nào đó mà quốc gia
khách đến đó quy định. Khách du lịch quốc tế lại phân thành khách quốc tế
chủ động và khách quốc tế thụ động.
- Khách du lịch nội địa: Là khách du lịch đi trong nước đó.
- Theo quốc tịch: khách du lịch đến từ rất nhiều quốc gia, họ có những
phong tục tập quán riêng và nên văn hoá riêng dẫn đến thói quen tiêu dùng

cho khách. Đây là chỉ tiêu quan trọng để khách sạn có thứ bậc cao hay
không. Bởi lẽ, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, khách đến khách sạn
không chỉ để thuê dịch vụ lưu trú, mà họ đòi hỏi phải được thoải mái, tiện
nghi nhất chính điều này đòi hỏi khách sạn phải có cung cấp các dịch vụ
khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống. Các dịch vụ khác đó chính là dịch vụ
bổ xung. Nếu các dịch vụ lưu trú và ăn uống được coi là dịch vụ phần cứng
của khách sạn thì dịch vụ bổ xung được coi là phần mềm của khách sạn. Và
phần cứng thì có thể giới hạn còn phần mềm thì không giới hạn cả về số
lượng và cả chất lượng. Theo quy định thì một khách sạn có quy mô, số
lượng và chất lượng của dịch vụ bổ xung càng lớn thì thứ hạng của nó càng
cao.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây chính là điều kiện cần quan trọng nhất đem đến sự tiện nghi tiện lợi
cho khách, từ số lượng chủng loại cho đến chất lượng của các vận dụng tạo
13
lên cơ sở vật chất cho khách sạn đều liên quan đến thứ hạng của nó. Số lượng
càng nhiều, chất lượng càng cao thì thứ hạng của khách sạn càng cao.
Ví dụ như: Theo quy định của tổng cục Du lịch thì khách sạn từ ba sao trở
nên phải có điều hoà nhiệt độ, phải có minibar
Vì vậy muốn có một khách sạn có thứ hạng như mong muốn thì phải có
cơ sở vật chất kỹ thuật tương xứng với nó.
- Chất lượng của đội ngũ lao động:
Thể hiện ở cung cách, thái độ, sự tận tình và trình độ của người phục vụ.
Họ phải phục vụ sao cho phù hợp với tâm sinh lý của khách sao cho khách có
cảm giác được tôn trọng, thoải mái, đầy đủ và hoà đồng nhất. Chính vì các
điểm trên, chúng rất khó đánh giá bởi khó định lượng. Muốn đánh giá được
chính xác thì chỉ có tiêu dùng dịch vụ xong. Do đó tiêu chí này chỉ được đánh
giá là từ phía các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
- Vị trí của khách sạn :
Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào vị trí của khách sạn . Đây là điều

khách sạn ven đường(motel)
+ phân theo thứ hạng có:
- Khách sạn được xếp hạng: khách sạn 5 sao, khách sạn 4 sao, khách
sạn 3 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 1 sao.
- Khách sạn không được xếp hạng: khách sạn không có sao.
+ Phân theo chất lượng phục vụ:
- Khách sạn cao cấp: là khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại,
sang trọng, giá cao. Cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng với chất lượng
15
cao nhất đầy đủ nhất; như buộc phải có các quầy bán mỹ phẩm riêng với quầy
lưu niệm, phải có dịch vụ hớt tóc riêng, dịch vụ tại phòng, giải trí ngoài trời,
chăm sóc y tế nhỏ, có khu bãi đỗ rộng với sức chứa trên 50% chỗ cho tổng
phòng nghỉ
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: khách sạn cung cấp các dịch vụ phong
phú với mức giá thấp hơn khách sạn cao cấp: có phòng họp, nhà hàng, khu
giải trí
- Khách sạn với dịch vụ hạn chế : Cung cấp chủ yếu các dịch vụ ăn ,
nghỉ và một số dịch vụ cần thiết khác.
- Khách sạn bình dân: khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú là chủ yếu,
phục vụ khách có khả năng thanh toán thấp.
+ Phân theo khả năng đáp ứng nhu cầu:
- Khách sạn truyền thống: phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách Du
lịch thuần thuý. Cung cấp các dịch vụ ăn nghỉ , có kiến trúc và trang bị phong
phú tuỳ theo điểm Du lịch, đặc điểm khách và thường mang tích chất địa
phương.
- Khách sạn hội thảo: phục vụ khách tham dự hội thảo; cung cấp các
dịch vụ tổ chức hội thảo, ăn nghỉ cho khách tham dự hội thảo. khách sạn
thường ở thành phố – nơi là trung tâm kinh tế, khách sạn có kiến trúc khép
kín, trang bị hiện đại
- Khách sạn nghỉ dưỡng: phục vụ khách có nhu cầu Du lịch thư giãn,

17
• Các chỉ tiêu nghiên cứu thị trường:
+ Như tổng số lượt khách.
+ Cơ cấu khách:
Theo khách quốc tế và khách nội địa
Theo quốc tịch
Theo mức chi tiêu bình quân
Theo độ dài thời gian lưu trú
Theo nguồn gửi khách
+ Và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả: tổng doang thu, hệ số sử dụng phòng,
CSSDP…
• Các giai đoạn nghiên cứu thị trường;
+1. Hình thành đúng đối tượng nghiên cứu: phải luôn nắm được nhiệm vụ,
xác định rõ vấn đề hoặc tình huống cần nghiên cứu.
+2. Phân tích tình huống: phải thu thập các nguồn thông tin, từ thông tin
sơ
cấp đến thông tin thứ cấp.
+3. Đánh giá sơ bộ
+4. Tổ chức điều tra nghiên cứu
+5. Xử lý dữ kiện
+6. Tổng hợp phân tích và giải thích thông tin
+7. Viết báo cáo và đưa ra kết luận.
Các phương pháp nghiên cứu thị trường:
+Phương pháp trưng cầu ý kiến
Phương pháp điều tra bằng thư
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Điều tra bằng điện thoại
18
Hội nghị nhóm khách hàng
Trả lời bằng hỏi ngay trực tiếp

Để phân đoạn thị trường người ta dựa vào một số tiêu thức sau:
- Phân theo địa lý: các châu (châu âu, á, mỹ, phi, úc) , các vùng, các quốc
gia
- Phân đoạn theo dân số - xã hội: như độ tuổi, giới tính
- Phân theo tâm lý học
- Phân theo hành vi tiêu dùng
- Phân theo mục đích chuyến đi
- Phân theo sản phẩm
- Phân đoạn theo kênh phân phối sản phẩm…
3. Các tiêu thức để lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu:
3.1.Khái niệm về thị trường mục tiêu:
Là thị trường mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ
lực marketing vào đó, và là thị trường đem lại doanh thu, lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Hay là thị trường bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn
mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ
cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.
3.2.Các tiêu thức lựa chọn, xác định thị trường mục tiêu:
Khi lựa chọn một thị trường mục tiêu, người ta thường căn cứ vào các
tiêu thức sau:
• Quy mô và sự tăng trưởng của thi trường :
20
Một đoạn thị trường có hiệu quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ
lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tương lai của công ty. Để xác định
tầm cỡvà sự tăng trưởng của thị trường các công ty phải thu thập và phân
tích các chỉ tiêu cần thiết như: Số khách, sự thay đổi số khách, doanh thu, lãi,
sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu
• Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:
Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trường
mà thường xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách

doanh nghiệp.
* Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ luôn là nhân tố có tính chất quyết định tới việc thoả
mãn các nhu cầu của du khách, tới việc thiết lập uy tín của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, chất lượng phục vụ được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ
bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của đơn vị kinh doanh Du lịch , đồng thời
nó cũng là thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp phần nâng
cao uy tín của khách sạn . Một khách sạn muốn thu hút khách thì vấn đề đặt
ra hàng đầu có tính chất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá qua
các mặt chủ yếu sau:
- Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Chất lượng lao động kỹ thuật
- Chất lượng các dịch vụ trong khách sạn
22
Ngoài ra, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi phải
dựa trên các yêu cầu, mong muốn của khách chứ không phải do ý muốn chủ
quan của khách sạn .
Nhìn chung, tính nhất quán trong chất lượng phục vụ là rất cao, khách
sạn luôn phải phục vụ tốt ở mọi nơi, mọi lúc và cho mọi đối tượng khách .
Điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá dó là đánh giá chất lượng của nó
sau khi tiêu dùng. Trong việc đánh giá chất lượng phục vụ, khách đôi khi tập
trung vào một khâu nào đó. Vì thế điều quan trọng trong phục vụ khách là
phải đảm bảo tính nhất quán, đồng bộ giữa các bộ phận phục vụ. Như thế mới
tạo sự hài lòng và thoả mãn cao cho khách .
* Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác:
Như các hãng lữ hành, các nhà cung cấp sản phẩm, các khách sạn
khác, có chế độ hoả hồng thoả đáng tới các đơn vị và cá nhân đưa khách tới
cho khách sạn . Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ ban ngành liên
quan như các đơn vị chủ quản, hải quan, hàng không Để tạo ra một hệ thống

Mai do Hiếu Mai quản lý. Trước những biến đổi cơ bản của cơ chế quản lý,
tổng liên đoàn lao động Việt Nam. đã đệ trình lên hội đồng bộ trưởng nay là
chính phủ về việc xin phép thành lập công ty du lịch trực thuộc tổng liên đoàn
lao động Việt Nam, ngày 7-11-1988 chủ tịch hội đồng bộ trưởng nay là thủ
tướng chính phủ đã ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép tổng liên đoàn lao
động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc tổng
24
liên đoàn lao động Việt Nam. đúng một năm sau ngay7-11-1989 ban thư ký
tổng liên đoàn lao động Việt Nam có trụ sở tại 65 quán sứ Hà Nội. Từ ngày 7-
11-1989 ngành du lịch Việt Nam có thêm một thành viên mới.
Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công
ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn chủ tịch tổng liên đoàn giao khu đất 14 Trần
Bình Trọng cho công ty sử dụng làm văn phòng làm việc và công trình khách
sạn Hiếu Mai Việt Nam. Quá trình giả quyết thủ tục gặp nhiều khó khăn
nhưng với sự lỗ lực của đoàn đến ngày 12-7-2001 khách sạn Hiếu Mai đã đi
vào hoạt động. Hiện nay khách sạn đang tiếp tục hoàn chỉnh nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
25
Tổ chức
lao động
tiền lương
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
thị
trường
Bộ phận
giặt là
Bộ phận
lễ tân

thao
Quầy
lưu
niệm
Kế
toán
kho
Kế toán
bất
động
sản
Thu
ngân
Phó GĐ
Khách
Sạn
Giám đốc
Khách
Sạn
1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Hiếu Mai
26