LỜI NÓI ĐẦU
Giao thông ở khu vực Hà Nội đang là một vấn đề bức xúc hiện nay của tất
cả mọi người, những ai tham gia giao thông ở khu vực nội đô hẳn không ít lần phải
chịu cảnh tắc đường ,khói bụi, trễ giờ…kèm theo rất nhiều ảnh hưởng tiêu cực khác
do việc tham gia giao thông gây nên. Ngoài các loại phương tiện cá nhân tham gia
giao thông như xe ô tô, xe máy, xe đạp … còn có các phương tiện công cộng mà
điển hình là xe buýt phục vụ cho nhiều đối tượng cùng lúc muốn thỏa mãn nhu cầu
đi lại. Với việc phục vụ hàng chục triệu lượt khách mỗi tháng, xe buýt đã trở thành
một phương tiện không thể thiếu trên đường phố. Tuy nhiên, nhóm đối tượng là
công nhân viên chức chiếm tỷ lệ lớn ở khu vực nội thành Hà Nôi lại chưa phải là
khách hàng mục tiêu của các doanh nghiệp buýt. Để xe buýt là phương tiện công
cộng thân thiết và trở nên quen thuộc với họ thì cần rất nhiều vấn đề cần xem xét
trên nhiều khía cạnh khác nhau. Câu hỏi đặt ra là tại sao nhóm đối tượng là công
nhân viên chức có thói quen dùng phương tiện cá nhân đi làm và chịu nhiều ảnh
hưởng của hành vi này như trên đã nói mà không phải là dùng xe buýt? Vậy đâu là
lý do dẫn đến quyết định đó của họ? họ có nhận xét gì về chất lượng của xe buýt
hiện tại? nhu cầu đi xe buýt của họ lớn hay nhỏ, họ có mong muốn gì đối với dịch
vụ này hay không ?
Để trả lời các câu hỏi này, nhóm nghiên cứu của chúng tôi đến từ khoa
Marketing đã tiến hành nghiên cứu khoa học với Đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu đi lại
bằng xe buýt của công nhân viên chức trong khu vực nội thành Hà Nội và đề xuất
các giải pháp đáp ứng.” nhằm góp phần đưa ra những biện pháp giúp doanh nghiệp
buýt phát triển và khắc phục các tình trạng bất cập do phương tiện cá nhân gây ra.
I. Giới thiệu chung về cuộc nghiên cứu
1.Tổng quan về thị trường xe buýt Hà Nội
Theo thống kê hiện nay, Hà Nội có khoảng 1100 xe buýt với 70 tuyến và
1300 điểm dừng đỗ, vận chuyển hơn 413 triệu khách trên một năm tức là khoảng 35
triệu lượt khách mỗi tháng, tính trung bình mỗi ngày sẽ có gần 1,17 triệu lượt
khách hàng sử dụng dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu đi lại. Dịch vụ có các xe có
điều hòa, tần suất phục vụ từ 6-20 xe/giờ, thời gian xe buýt phục vụ khá nhiều, từ
14-16h/ngày.

Ba là, cán bộ công nhân viên chức là lực lượng chiếm tỷ lệ dân số lớn trong
khu vực nội thành, họ có thu nhập ổn định, chi phí cho việc đi lại lớn, đây chính là
các điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp buýt đưa họ trở thành thị trường mục tiêu.
Bốn là, việc nghiên cứu thái độ của công nhân viên chức nhằm đưa vào sử
dụng dịch vụ buýt mới góp phần thay đổi thói quen và quan niệm về sử dụng
phương tiện cá nhân cũng như phương tiện công cộng hiện nay của người dân do
đây là lực lượng có tri thức, được làm việc trong các môi trường có tổ chức, vì vậy
khi họ sử dụng dịch vụ có thể gây ra được các hiệu ứng hoặc xu hướng tích cực
trong xã hội, từ đó có thể góp phần gia tăng khách hàng cho doanh nghiệp buýt.
Lý do cuối cùng mà chúng tôi muốn đề cập đến đó là nghiên cứu này mang
tính thực tiễn và ứng dụng cao, nếu được triển khai sẽ đóng góp nhiều trong việc
giải quyết các vấn đề giao thông hiện nay.So với việc nâng cấp mở rộng đường phố,
hoặc xây dựng hệ thống tàu điện ngầm, hoặc xây cầu đường bộ phía trên thì nguồn
lực để triển khai và thực tế hóa nghiên cứu này nhỏ hơn nhiều, nó phù hợp với tình
hình xã hội và năng lực kinh tế của nhà nước cũng như khả năng của các doanh
nghiệp buýt hiện nay.
3.Vấn đề nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu
3.1. Vấn đề nghiên cứu
Có hai vấn đề cần được tập trung nghiên cứu : thứ nhất là “ nghiên cứu
,đánh giá nhu cầu và mong muốn của công nhân viên chức đối với dịch vụ buýt”
với việc nghiên cứu một vấn đề dựa trên các thông tin từ đối tượng thu thập thông
tin không phải là khách hàng thường xuyên và trung thành như cán bộ công nhân
viên chức thì các thông tin thu được từ cuộc nghiên cứu sẽ trở thành căn cứ quan
trọng giúp định vị thị trường và xây dựng các chiến lược mar-mix sau này cho
doanh nghiệp. Vấn đề thứ hai cần nghiên cứu là “ xem xét các giải pháp để triển
khai dịch vụ đáp ứng nhu cầu trên”. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt trên địa bàn Hà Nội.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Với vấn đề nghiên cứu được đưa ra như trên thì các câu hỏi chính của cuộc
nghiên cứu chủ yếu sẽ nhằm vào thái độ và nhu cầu mong muốn của khách hàng

xe buýt làm phương tiện đi lại chính của họ trong nội thành Hà Nội.
Ba là : tìm hiểu về nhu cầu và các mong muốn ( nếu có) của họ đối với dịch
vụ xe buýt.
Bốn là : đưa ra các phương án để xây dựng chiến lược mar-mix cho thị
trường mới này .
4.2.Đối tượng nghiên cứu
Với các mục tiêu nghiên cứu như trên thì đối tượng của cuộc nghiên cứu
được xác định như sau :
Một là: “ thái độ và nhận xét của công nhân viên chức đối với dịch vụ xe
buýt”, đối tượng nghiên cứu thứ hai là “ nhu cầu và các mong muốn họ đối với
dịch vụ buýt công cộng này ”.
5. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu bao gồm các “ tiềm năng” và “giới hạn” của cuộc
nghiên cứu:
5.1. Tiềm năng của cuộc nghiên cứu
Đây chính là các yếu tố giúp cuộc nghiên cứu có hiệu quả bao gồm:
- Công nhân viên chức là lực lượng chiếm tỷ lệ dân số cao trong khu vực nội
thành, nếu doanh nghiệp có đủ nguồn lực đáp ứng nhu cầu và mong muốn đi lại của
họ thì đây là một thị trường tiềm năng lớn.
- Công nhân viên chức cũng là lực lượng có thu nhập ổn định, chi phí cho nhu
cầu đi lại chiếm một phần lớn cơ cấu chi tiêu hành tháng của họ, vì vậy, nếu chất
lượng được đáp ứng và doanh nghiệp triển khai dịch vụ thành công trên thị trường
này thì doanh nghiệp buýt có khả năng thu hồi vốn nhanh và có lợi nhuận chứ
không như tình trạng hiện nay là nhiều khi nhà nước vẫn phải trợ giá cho doanh
nghiệp buýt.
- Một yếu tố thuận lợi nữa khi tiến hành nghiên cứu trên đối tượng được phỏng
vấn là công nhân viên chức – ý kiến của họ có thể đại diện cho một số lượng lớn
các phần tử khác do tính đồng đều về thói quen đi làm, lịch làm việc, các điều kiện
về phương tiện giao thông…
5.2. Giới hạn của cuộc nghiên cứu

hay không )
- Mức độ tin cậy : xe có chạy đúng bến, đúng tuyến quy định không, soát vé
đúng quy định không.
- Thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt , khả năng giải quyết các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng.
Thứ hai là: thông tin về lý do của các đối tượng được phỏng vấn không
hoặc chưa chấp nhận chọn xe buýt làm phương tiện đi lại chính. Lý do chưa tiếp
nhận có thể là khách quan từ phía chất lượng dịch vụ của xe buýt chưa đáp ứng
được hoặc cũng có thể do chủ quan của họ là thích sử dụng phương tiện cá nhân
hơn là phương tiện công cộng. Các lý do này rất quan trọng trong việc đưa ra quyết
định áp dụng các biện pháp marketing nào để khắc phục, đưa họ trở thành khách
hàng của doanh nghiệp buýt.
Thứ ba là lợi ích mà khách hàng cảm nhận và có được khi sử dụng dịch vụ
xe buýt : lợi ích về sức khỏe, về chi phí cho đi lại, tránh được tình trạng tắc
đường…
Thứ tư là mong muốn của các đối tượng được điều tra phỏng vấn : các
mong muốn này cũng là các thông tin cần thiết để doanh nghiệp, cân nhắc xem nên
ưu tiên sử dụng các biện pháp nào cho chất lượng dịch vụ vừa nhằm thỏa mãn tối đa
sự hài lòng của khách hàng vừa phù hợp với tình hình năng lực hiện nay của doanh
nghiệp.Các mong muốn này thường xoay quanh các chữ P: chất lượng dịch vụ, giá,
phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
Thứ năm, tìm hiểu các phương tiện chủ yếu hiện nay mà lực lượng công
nhân viên chức đang sử dụng làm phương tiện chính đi lại trong khu vực nội thành.
Thứ sáu là mức độ tiếp nhận dịch vụ mới dành cho họ khi doanh nghiệp
buýt đưa ra, tính khả thi của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào mức độ tiếp nhận này.
Nếu khách hàng phản ứng chậm hoặc không tích cực hay thờ ơ với dịch vụ mới thì
sẽ khiến chiến lược đã xây dựng dù tối ưu vẫn có thể bị thất bại.
Và cuối cùng là thông tin cá nhân của các đối tượng được phỏng vấn như :
tên, tuổi, nghề nghiệp, số điện thoại, địa chỉ.
2.Phương pháp thu thập thông tin:

Vì đối tượng được phỏng vấn không thuộc nhóm khách hàng thường xuyên
của doanh nghiệp buýt nên các thông tin có sẵn hay thống kê của doanh nghiệp –
tức là thông tin thứ cấp – sẽ không mang tính đại diện và xác thực. Vì vậy, nhóm
nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp để lấy thông tin. Nhóm dùng
phương pháp phỏng vấn dưới hình thức thư tín mà cụ thể là thư điện tử ( e-mail ) và
sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
Một số ưu điểm của việc phỏng vấn bằng thư điện tử có thể so với các
phương pháp khác, đó là:
- Dùng thư điện tử sẽ tiết kiệm chi phí đi lại cho việc thu thập thông tin, thư
điện tử nhanh chóng đến với các đối tượng được phỏng vấn. Nó giúp nhóm nghiên
cứu khắc phục các khó khăn vể địa lý, tiết kiệm thời gian di chuyển hay thời gian
phỏng vấn.
- Thư điện tử sử dụng nhanh gọn hơn, lưu trữ dễ dàng hơn so với phiếu phỏng
vấn, kết quả được chuyển đi ngay giúp rút ngắn thời gian tổng hợp và thống kê dữ
liệu.
- Cán bộ công nhân viên chức là lực lượng sử dụng chất xám cao, mặt khác lại
ít thời gian rảnh rỗi, vì thế, sử dụng e-mail cũng là hình thức phù hợp với họ, tránh
gây mất nhiều thời gian của đối tượng được phỏng vấn.
- Tuy nhiên bên cạnh đó, sử dụng e-mail cũng có một số điểm bất lợi mà
nhóm phải cân nhắc và khắc phục như:
- Tỷ lệ phản hồi lại sẽ không thể cao bằng phỏng vấn trực tiếp thậm chí là
thấp, vì thế nhóm sẽ phải cân nhắc số lượng phiếu được gửi đi sao cho số lượng
phản hồi phù hợp độ lớn của kích thước mẫu.
- Dùng e-mail cũng không giải thích trực tiếp được cho mọi đối tượng được
phỏng vấn – vậy nên phải cân nhắc thiết kế bảng hỏi sao cho đơn giản, tránh phức
tạp.
- Một yếu tố bất lợi nữa là có thể sẽ kéo dài thời gian của cuộc nghiên cứu do
tình trạng đối tượng được gửi bảng hỏi đến không trả lời , trả lời không đầy đủ hoặc
trả lời chậm khiến không đạt chỉ tiêu kích thước mẫu. Vì vậy nhóm kết hợp dùng
thư điện tử với phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.

viên chức có nhu cầu sử dụng xe buýt làm phương tiện đi lại của mình, có nhà ở
hoặc nơi cư trú ở khu vực nội thành.
4.2.Chọn lựa khung lấy mẫu :
Khung để lấy mẫu là danh sách e-mail các đơn vị, các công ty, doanh nghiệp,
cơ quan có trụ sở và nơi làm việc trên địa bàn nội thành Hà Nội, danh sách này chủ
yếu được hình thành và lấy nguồn từ Internet.
4.3.Phương pháp lập mẫu:
Đối tượng được phỏng vấn là cán bộ công nhân viên chức – là đối tượng có
thể trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Chúng tôi dự kiến lấy mẫu
có kích thước khoảng 150, tuy nhiên để đạt được kích thước này thì số lượng các
phiếu phỏng vấn được gửi đi phải lớn hơn. Đây là phương pháp lập mẫu phân tầng.
Theo đó, chúng tôi sẽ phân chia tổng thể mục tiêu theo tiêu thức về vùng
địa lý là các quận trong nội thành, kết hợp với các tiêu thức khác như mật độ các
doanh nghiệp tập trung đông, khu vực các quận có số tuyến xe và số lượng các bến
chờ xe buýt nhiều, khu vực tập trung mật độ dân cư cao để lựa chọn khu vực quận
nào sẽ được ưu tiên chọn nhiều phần tử cho mẫu, sau đó nhóm sử dụng phương
pháp chọn mẫu thuận tiện tức là trong danh sách các doanh nghiệp mà chúng tôi
định phỏng vấn thì sẽ ưu tiên các doanh nghiệp hoạt động trong một số lĩnh vực liên
quan tới giao thông vận tải hoặc chịu ảnh hưởng nhiều từ vấn đề giao thông, một số
tiêu thức lựa chọn phần tử phỏng vấn như các doanh nghiệp có liên quan đến xây
dựng, cầu đường, giao thông vận tải, du lịch dịch vụ, các doanh nghiệp hoặc tổ chức
có liên quan và ảnh hưởng đến xã hội và các phúc lợi như các tòa soạn, các tổ chức
môi trường…khi lựa chọn theo các tiêu thức này sẽ giúp cho tỷ lệ phản hồi các
phiếu phỏng vấn tăng lên, đồng thời cũng có thể kỳ vọng các câu hỏi mở có tính đa
dạng, chính xác và thực tế hơn do yếu tố chuyên môn của các doanh nghiệp.
Địa bàn điều tra sẽ là các quận nội thành Hà Nội cụ thể là: Ba Đình, Hoàn
Kiếm, Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Thanh Xuân, Cầu Giấy. Trong đó các
quận như Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Đống Đa, Cầu Giấy và Thanh Xuân là các
quận có mật độ tập trung các doanh nghiệp cao nhất và các tuyến buýt cũng phân bố
dày nhất sẽ được ưu tiên tập trung về số lượng các bảng phỏng vấn.

sát tại các bến xe, như vậy có thể cùng lúc quan sát được nhiều tuyến xe khác nhau.
Ngoài ra quan sát còn được thực hiện trên xe buýt.
Như phần giới thiệu phương pháp nghiên cứu đã trình bày, việc quan sát
nhằm ghi lại một số hành vi sử dụng xe buýt trong thời điểm hiện tại của công nhân
viên chức như: số lượng công nhân viên chức trung bình trên một xe, thời gian chờ
xe buýt trung bình, số lượng công nhân viên chức trung bình chờ một chuyến xe,
hành vi đứng chờ xe, hành vi lên xuống xe và trả vé…
1.2.Quá trình phỏng vấn chuyên sâu
Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn cá nhân trên 4 đối tượng là công
nhân viên chức làm việc khu vực nội thành Hà Nội, mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài
trong thời gian 20 phút với 4 câu hỏi chuyên sâu sau:
1.Anh chị đánh giá thế nào về chất lượng cơ sở vật chất của xe buýt hiện nay?
Những yếu tố về cơ sở vật chất nào hiện nay anh chị cảm thấy không đáp ứng nhất?
2.Anh chị nhận xét gì về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, cách thu soát
vé, cách đón trả khách, cách lái xe của tài xế…? anh chị cảm thấy không hài lòng
những yếu tố nào?
3.Theo anh chị thì khi dùng xe buýt để đi lại có những lợi ích gì?
4.Anh chị có những đóng góp gì cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ buýt và
đưa vào lưu thông dịch vụ buýt dành cho công nhân viên chức?
1.3.Quá trình phỏng vấn khảo sát thử, phỏng vấn trực tiếp cá
nhân và phỏng vấn Email
Trước khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi email chính thức, nhóm
nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thử trên khoảng 10 cá nhân. Qua quá trình
phỏng vấn thử hai lần đã giúp nhóm phát hiện một số sai sót trong thiết kế và bố trí
trình tự các câu hỏi. Nội dung câu hỏi, các từ ngữ được sử dụng đơn giản dễ hiểu
cho người được phỏng vấn và phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu.
Quá trình phỏng vấn trực tiếp cá nhân do các thành viên nhóm đảm nhiệm.
Chi phí cho việc phỏng vấn trực tiếp cao hơn chi phí cho gửi email và cũng đem lại
kết quả phản hồi tốt hơn vì kết quả thu ngay được trong và sau quá trình phỏng vấn.
Quá trình gửi email đến các doanh nghiệp và chờ đợi phản hồi mất thời gian là 3

buýt hiện tại, các biến chạy kết quả tần suất là các biến đánh giá về chất lượng phục
vụ xe buýt như cách cư xử của nhân viên xe buýt, việc thu soát vé đúng quy định
hay không, đánh giá chất lượng xe, việc tài xế lái xe có an toàn hay không, địa điểm
đón trả khách, tần suất hoạt động…
Để tìm hiểu lý do vì sao họ không sử dụng dịch vụ xe buýt hiện tại, cần
chạy tần suất các biến như chất lượng phục vụ của nhân viên không làm hài lòng
khách hàng; không chịu được không khí trên xe, lo sợ không an toàn hay không chủ
động đi lại. Việc so sánh các kết quả dưới dạng tần suất này sẽ giúp tìm ra đâu là
nguyên nhân tác động mạnh nhất đến “ phanh hãm” trong hành động sử dụng xe
buýt của họ. Ngược lại, các kết quả chạy tần suất về các biến lợi ích nhận được khi
sử dụng xe buýt như góp phần giảm ùn tắc giao thông; tiết kiệm chi phí đi lại và
giảm thời gian chờ tắc đường; bảo vệ môi trường hay tránh các yếu tố bất lợi về
thời tiết sẽ giúp tìm ra các lợi ích mà khách hàng kỳ vọng khi sử dụng xe buýt và
trở thành “ động cơ” để họ quyết định đi xe buýt. Việc tìm ra đâu là những lợi ích
khách hàng đánh giá cao nhất khi sử dụng xe buýt sẽ giúp nhà quản trị đưa ra các
biện pháp phù hợp làm tăng khả năng đáp ứng các lợi ích khách hàng nhận được
cũng như khuyến khích và thúc đẩy được việc họ đi xe buýt.
Để tìm hiểu các mong muốn của khách hàng về dịch vụ xe buýt mới, cần
chạy các kết quả tần suất các biến về cách đánh giá của họ đối với các giả thiết về
chất lượng dịch vụ mới như việc sử dụng mẫu mã xe mới; triển khai hệ thống thu
soát vé tự động; triển khai hệ thống điều hòa và máy lọc khí; việc phân bố các điểm
dừng đỗ xe có riêng biệt với các bến hiện tại hay không; các biến về “tần suất chạy
xe” nào được coi là phù hợp; và giá vé dịch vụ ( vé ngày và vé tháng ) ở mức nào
chấp nhận được và cách phân phối vé khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất.
Ngoài các biến cơ bản cần chạy kết quả trên thì cần chạy một số biến khác
như khu vực làm việc của khách hàng thuộc tổ chức hành chính sự nghiệp hay
không, mức chi tiêu cho đi lại hiện nay của họ, khoảng cách từ nhà đến nơi làm việc
của họ và độ tuổi của những người được phỏng vấn. các kết quả chạy tần suất từ các
biến này sẽ là cơ sở để rút ra kết luận về các biện pháp định giá và và bố trí các
tuyến xe buýt mới.

được một số kết quả sau về hành vi sử dụng xe buýt của công nhân viên chức
(CNVC):
1.Trung bình 1 chuyến xe có khoảng 3 – 5 CNVC lên xe, 1-3 CNVC đợi xe.
Tuy nhiên chỉ vào giờ đi làm thì số lượng công nhân viên chức khá ổn định, vào các
thời điểm khác, xe buýt hầu như không có CNVC sử dụng.
2.Độ tuổi công nhân viên chức hay đi xe buýt rơi vào hai nhóm tuổi: một là
nhóm từ 23-30, nhóm hai là khoảng từ 50 trở lên, theo chúng tôi, lượng công nhân
viên chức rơi vào hai nhóm tuổi này là chủ yếu do các nguyên nhân chính sau: đối
với nhóm từ 23-30, là nhóm mới đi làm chưa lâu, điều kiện kinh tế còn hạn hẹp, khả
năng chịu môi trường xe buýt tốt nên họ chấp nhận việc đi làm bằng xe buýt. Hai là
nhóm có độ tuổi từ 50 trở lên, đây là nhóm tuổi mà sức khỏe đã suy giảm, bị hạn
chế về khả năng điều khiển phương tiện cá nhân, chịu ảnh hưởng lớn tới sức khỏe
bởi môi trường ô nhiễm hay nạn ùn tắc giao thông, vì vậy họ chọn xe buýt để giảm
bớt sự ảnh hưởng của việc tham gia giao thông tới sức khỏe.
3. Thời gian trung bình chờ xe là 10 -15 phút, một số tuyến ngắn có thời gian
chờ thấp hơn khoảng 7-10 phút.
4. Ca làm việc của CNVC thường muộn hơn học sinh sinh viên , thời gian tập
trung nhiều công nhân viên chức nhất là khoảng từ 6h30-7h30. Trong khi học sinh
sinh viên tập trung tại trường học lúc 7h thì có nhiều công sở làm việc muộn hơn
nên thời gian công nhân viên chức chờ xe thường muộn hơn học sinh sinh viên, trừ
những tuyến dài thì khách hàng phải chờ lâu hơn, ví dụ để đi từ phố Bạch Mai sang
khu công nghiệp Phú Thị bằng xe buýt số 08, khách hàng phải đứng bến từ 5h45’
hoặc 6h sáng để chờ xe.
5. Tại các trạm trung chuyển, khách hàng (đang xét đối tượng công nhân viên
chức) thường đứng theo nhóm riêng và tập trung hơn so với học sinh sinh viên, tùy
vào tình trạng chờ khách hàng của các bến xe mà công nhân viên chức có thể: một
là đứng đúng bến nếu xe đỗ đúng bến, hai là đối với một số tuyến , xe thường dừng
đỗ vượt quá hoặc chưa đến bến gây việc khách hàng đứng lộn xộn, đứng tập trung
không đúng bến nhưng để có thể bắt được xe.
6. Tuyến 07, 44 là tuyến có nhiều CNVC đi làm, họ thường chọn đi tuyến dài

gian chờ xe buýt. Họ cũng cho rằng đi xe buýt vào các giờ cao điểm là quá tải,
lượng xe chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách nên rất khó lựa chọn xe buýt làm
phương tiện đi lại.
4. Kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho thấy hiện tại nhóm khách hàng là công
nhân viên chức chưa kỳ vọng nhiều vào dịch vụ xe buýt hiện tại. Theo các cá nhân
quan sát thì chất lượng xe nhìn chung mọi yếu tố đều chưa đáp ứng, với họ, giá cả
không quan trọng bằng chất lượng dịch vụ, vì vậy khi đề cập đến các tiêu chí của
dịch vụ xe buýt thì nhóm tổng hợp được một số ý kiến sau: nên có mẫu mã xe mới
để phân biệt với xe cũ, cần thiết phải thay đổi một số cơ sở vật chất trên xe như cửa
kính, ghế ngồi, nên lắp them máy thông gió hoặc khử mùi trên xe.
Các đối tượng được phỏng vấn không quan tâm lắm đến logo xe, họ cho
rằng không nhất thiết phải có logo mới. Về chất lượng phục vụ , các đối tượng cho
rằng nên đào tạo họ có cách phục vụ chuyên nghiệp hơn, lái xe phải an toàn hơn.
3.Kết quả quá trình phỏng vấn bằng bảng hỏi
Sau khi nhập và mã hóa dữ liệu, nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS
để chạy kết quả tần suất, trung bình và biểu đồ cũng như bảng so sánh chéo của các
biến cần thiết, kết quả như sau:
3.1.Kết quả chạy tần suất các biến
Câu 1: Lĩnh vực nghề nghiệp của các cá nhân được phỏng vấn, trong đó có
61,3% không thuộc tổ chức hành chính sự nghiệp; 38,7% thuộc khu vực tổ chức
hành chính sự nghiệp.
Câu 2: Khung thời gian làm việc của các cá nhân có 79,3% làm việc theo giờ
hành chính; 11,3% làm việc theo ca; 9,3% làm việc không cố định.
Câu 3 là câu hỏi phân loại nên không cần tổng hợp.
Câu 4: Khoảng cách từ nhà tới nơi làm việc : có 26% đi làm dưới 3km; 42,7%
đi làm từ 3km – dưới 7km; 19,3% đi làm từ 7km – dưới 10km; 12% đi làm từ
10km trở lên.
Câu 5: Số tiền chi cho việc đi lại trong khoảng dưới 300.000VND/tháng là
36%; trong khoảng từ 300.000 – dưới 500.000VND/tháng là 45,3%; từ
500.000VND/tháng trở lên là 18,7%.

rất đồng ý.
Câu 10.1: Có 45,8% cho rằng lợi ích của việc đi xe buýt là góp phần giảm tắc
đường, hạn chế sự xuống cấp của hạ tầng giao thông, còn lại có 54,2% không đồng
ý với ý kiến trên.
Câu 10.2: Có 39% cho rằng đi xe buýt tiết kiệm thời gian và không phải lo gửi
xe; còn lại 61% không đồng ý với ý kiến trên.
Câu 10.3: Có 28% cho rằng đi xe buýt sẽ bảo vệ môi trường, còn lại 72%
không đồng ý.
Câu 10.4: Có 39% cho rằng đi xe buýt sẽ tránh được các bất lợi về thời tiết
ảnh hưởng tới sức khỏe, còn lại 61% không đồng ý với ý kiến trên.
Câu 10.5: Có 11,9% số người đã từng đi xe buýt được phỏng vấn cho rằng đi
xe buýt không đem lại lợi ích gì.
Câu 11: Lý do cá nhân không sử dụng xe buýt do không hài lòng với thái độ
của nhân viên chiếm 25,7% ; do không chịu được không khí trên xe chiếm 41,3% ;
do lo sợ không an toàn chiếm 23,9%; do không chủ động đi lại chiếm 77,1% trên
tổng số người đã từng sử dụng và hiện tại không dùng nữa.
Câu 12: Có 13,3% cá nhân được phỏng vấn có công việc đòi hỏi phải di
chuyển liên tục; 30,7% thường xuyên phải di chuyển; 36,7% hiếm khi phải di
chuyển; 19,3% không phải di chuyển.
Câu 13: Với ý kiến xe buýt dành cho công nhân viên chức có mẫu mã riêng
thì: 62% cho rằng cần thiết; 22,7% cho rằng không cần thiết lắm; 9,3% không cần
thiết; 6% không ý kiến.
Câu 14: Có 85,3% cho rằng cần thiết phải triển khai hệ thống thu soát vé tự
động trên xe buýt; 12% cho rằng không cần thiết lắm; 1,3% cho rằng không cần
thiết; 1,3% không có ý kiến gì.
Câu 15: Có 88,7% cho rằng cần thiết phải sử dụng hệ thống điều hòa và máy
lọc khí trên xe buýt; 9,3% cho rằng không cần thiết lắm; 1,3% cho rằng không cần
thiết và 0,7% không ý kiến.
Câu 16: Có 39,3% cho rằng cần thiết phải lắp đặt hệ thống giải trí trên xe;
39,3% cho rằng không cần thiết lắm; 19,3% không cần thiết và 2% không có ý kiến.

3.2. Kết quả chạy trung bình và mức độ phân tán của một số
biến
Các giá trị trung bình dưới đây là trung bình giữa các đáp án mà đối tượng
được phỏng vấn lựa chọn.
1.Với biến “khoảng cách từ nhà đến nơi làm việc” có Mean = 2.17 ; điều này
cho thấy khoảng cách của các đối tượng được phỏng vấn có xu hướng nằm trong
khoảng từ 7km trở lên nhiều hơn là từ 7km trở xuống.
2.Với biến “số tiền chi cho đi lại hàng tháng” có Mean = 1,83 ; từ đây có thể
thấy, giữa 3 mức chi phí mà nhóm nghiên cứu đưa ra thì xu hướng chi phí từ
300.000_ dưới 500.000VND/tháng và từ 500.000/tháng trở lên nhiều hơn là mức
chi dưới 300.000VND/tháng. Điều này cũng cho thấy so với chi phí đi xe buýt thì
chi phí đi lại bằng các phương tiện cá nhân tốn kém hơn và chiếm một phần không
nhỏ trong chi tiêu của nhóm đối tượng này.
3.Với nhóm biến về sự cần thiết phải thay đổi các yếu tố cơ sở vật chất và chất
lượng dịch vụ như :có loại xe buýt với mẫu mã mới, việc triển khai hệ thống thu
soát vé tự động, sử dụng hệ thống điều hòa và máy lọc khí, lắp đặt hệ thống giải trí ;
việc phân bố các trạm dừng đỗ xe và đào tạo nhân viên xe buýt qua các lớp nghiệp
vụ thì các giá trị Mean nằm trong khoảng từ 1,14 đến 2,06. Điều này cho thấy các
nhu cầu về sự thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ của CNVC là khá lớn, họ
đều mong muốn có xu hướng thay đổi hoặc cải thiện hết các yếu tố hiện nay của xe
buýt. Đáng chú ý nhất là giá trị Mean = 1,14 và 1,15 là hai giá trị Mean nhỏ nhất
biểu thị xu hướng tập trung vào đáp án “ cần thiết” của hai yếu tố “ cần thiết lắp đặt
hệ thống điều hòa và máy lọc khí” và yếu tố “ nhân viên được đào tạo qua các lớp
văn hóa nghiệp vụ”. Điều này cho thấy mong muốn về cải thiện môi trường không
khí trên xe buýt và thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt là quan trọng nhất đối với
khách hàng là CNVC, nó cũng cho kết luận là các lợi ích về sự thoải mái trong tâm
lý và sinh lý sức khỏe được khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt coi trọng hàng đầu
hơn cả sự đáp ứng về chất lượng.
Một điểm nữa là các giá trị lớn nhất là 2,06 và 1,84 rơi vào hai yếu tố “ các
tuyến xe không thay đổi chặng đi nhưng điểm dừng đỗ xe sẽ riêng biệt với các bến