ĐỀ CƢƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Câu1.1: Nêu các quan niệm về bán hàng
Câu1.2: Nêu bản chất của hoạt động bán hàng
Câu 1.3: Phân biệt người tiếp nhận đơn hàng và người tạo ra đơn hàng. Cho VD minh
họa
Câu 1.4: Trình bày vai trò của những ng tham gia vào tiến trình quyết định mua hàng
của tố chức
Câu 1.5: Trình bày khái quát quy trình bán hàng trực tiếp-tại địa chỉ của khách hàng
Câu 1.6: Nêu các loại hình bán hàng của DN
Câu 1.7: Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
Câu 1.8: Nêu các chức năng của quản trị viên bán hàng
Câu 2.1: Nêu các khái niệm sau đây,mỗi khái niệm cho một vd minh họa
Câu 2.2: Nêu các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng
?Với mỗi nhóm yếu tố cho một vd minh họa
Câu 2.3: lựa chọn 1 dn cụ thể và chỉ ra các vị trí NV bán hàng trong dn? Mô tả những
hoạt động bán hàng chủ yếu của họ?
Câu 2.4: Có thể sử dụng tiêu thức nào để XĐ khách hàng lớn của DN? Nêu khái niệm
chế độ khách hàng lớn? Phân tích Cách tiếp cận để áp dụng chế độ khách hàng lớn
Câu 2.5:Tại sao trong giao tiếp bán hàng, truyền đạt thông tin 2 chiều được xem là một
trong những nguyên tắc quan trọng để bán hàng thành công?
Câu 2.6: Nêu và phân tích k/n hành vi KH. Phân tích sự cần thiết phải hiểu rõ hành vi
KH trong quá trình bán hàng
Câu 2.7:Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của tổ chức . Lấy 1 vd để cm
với cùng 1 loại sp nhưng hành vi mua của tổ chức và ng tiêu dùng có thể khác nhau
Câu 2.8:Trình bày và phân tích mô hình tổng quát hành vi mua của tổ chức?
Câu 3.1: Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại. Lựa chon một
sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp dụng phù hợp
với người mua hàng vs với các trung gian bán hàng?
Câu 3.2:Phân tích khái quát mô hình quản lý quan hệ khách hàng. Nêu cơ sở phân biệt
khách hàng để áp dụng các nội dung tương tác và tùy biến trong qly quan hệ khách
Câu 1.1: Nêu những quan niệm về bán hàng?
1. Bán hàng- phạm trù kinh tế
Theo Mac, bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền
và sự chuyển hóa này là “bước nhảy nguy hiểm, chết người, khó khăn nhất”. Theo
cách hiều này thì bán hàng là một hoạt động đầy rẫy khó khăn, trong đó khó khăn nhất
là việc thu tiền của người mua.
2. Bán hàng- hành vi thƣơng mại của thƣơng nhân
Theo luật Thương mại 2005: mua bán hàng hóa là hoạt động thương mại, theo đó bên
bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhân thanh
toán, bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng
hóa theo thỏa thuận.
3. Bán hàng- chức năng kinh doanh của doanh nghiệp
Bán hàng là một khâu cơ bản, quan trọng của quá trình kinh doanh. quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp diễn ra theo thứ tự từ nghiên cứu nhu cầu thị trường, thiết kế
sản phẩm, chuẩn bị các yếu tố đầu vào, tổ chức sản xuất sản phẩm, dịch vụ ở đầu ra
phục vụ khách hàng.
4. Bán hàng- quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán
Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có
liên quan với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp và khác với hành
vi bán hàng ở cửa hàng, quầy hàng. Bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm
tổng thế, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt tất cả các khâu của quá trình đó.
Câu 1.2: Nêu bản chất của hoạt động bán hàng?
Trước đây bán hàng là bán sản phẩm, còn ngày nay bán hàng là bán lợi ích sản
phẩm
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp:
Truyền tin đi
Ngƣời bán
sản phẩm.
Hướng dẫn, thuyết phục khách hàng lựa
chọn sản phẩm, dịch vụ.
Đối tƣợng
Những khách hàng hiện tại
sẵn có
Những khách hàng hiện tại và những
khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu
Nhận yêu cầu và cung cấp
những đơn hàng mà KH đã
yêu cầu sẵn.
Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch
vụ cho KH và xây dựng thiện chí chứ
không phải những đơn hàng cụ thể.
Ví dụ minh họa:
Người tiếp nhận đơn hàng: Nhân viên bán hàng tại quầy: người này chỉ thực
hiện việc nhận tiền và giao hàng và không có bất cứ hoạt động nào tác động đến việc
lưạ chọn và quyết định mua của khách hàng.
Người tạo ra đơn hàng: bác sĩ tư vấn sử dụng thuốc: người này có nhiệm vụ
cung cấp thông tin và xây dựng thiện chí. Giúp KH có những nhận thức nhất định về
loại thuốc cần để có thể lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà kết quả cuối cùng không phải
là những đơn hàng cụ thể
Câu 1.4: Trình bày vai trò của những người tham gia vào tiến trình quyết định mua
hàng của tổ chức?
Đối với khách hàng là tổ chức thì việc quyết định mua hàng thường không do
người đi thu mua mà đc thực hiện bởi “ đơn vị quyết định” hay còn gọi là “trung tâm
gặp ai, làm gì?
- Hoạch định chiến lược bán.
- Chuẩn bị trình bày bán hàng:cần chuẩn bị từ nội dung đến hình thức cho buổi tiếp
xúc khách hàng: cbi các phương tiện trình bày như: slide, máy tính…,các công cụ hỗ
trợ như danh thiếp, catalog, tờ rơi…luyện tập trước, trang phục phù hợp
2. Trong khi tiếp xúc: cần tạo thiện cảm từ ban đầu như:đến đúng giờ,trang
phục- tác phong, chào hỏi xưng hô…
-Thực hiện trình bày: nội dung có bố cục rõ ràng, có những điểm chính để nhấn mạnh
và kết thúc trước khi khách hàng chán ngán. Giọng nói ngôn ngữ phải rõ ràng, mạch
lạc….
- Xử lý phản đối: để làm được việc này cần phải có kiến thức …(như nêu trên) để có
thể xử lý một cách tinh tế và thành công.
- Kết thúc bán: tóm tắt lại thật chính xác các yêu cầu của khách hàng để có thể đưa ra
các chi tiết của bản dự thảo hợp đồng đã chuẩn bị sẵn.
3. Sau khi tiếp xúc:
-Tiếp tục theo dõi và xử lý các phát sinh: cần tiếp tục theo dõi các bước cuối của quy
trình như: soạn thảo hợp đồng và việc thực hiện các cam kết đầy đủ.
- Đánh giá,rút kinh nghiệm: sau mỗi thường vụ nhân viên cần cập nhập các thông tin
về khách hàng thu thập được để làm cơ sở dữ liệu cho cá nhân hay công ty để phục vụ
cho những hành động trong tương lai.
Câu 1.6: Nêu các loại hình bán hàng của doanh nghiệp?
Tùy vào t/chí phân loại vs những mtiêu nhất định, có những loại hình bán hàng
sau
1. Căn cứ vào địa điểm giao hàng
- Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định
- Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều,
chu kì tiêu dùng không ổn định
- Bán tại địa điểm tiêu dùng: tạo t/lợi cho người mua, chủ yếu nhằm nâng cao chất
lượng pvụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa người bán
tính điều hành, quản lý như:
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng lập kế hoạch
- Kỹ năng dự báo
- Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo
- Kỹ năng đánh giá
3. Nhiệm vụ quản lý tài chính
- Đối với nhung nghiệp vụ bán hàng đơn giản: Việc quản lý t/c là quản lý những khoản
phải thu hay quản lý hàng tồn kho ở khu vực thị trường mà mình phụ trách.
- Đối với TH kinh doanh phức tạp: cần phỉa xây dựng những kế hoạch t/c tổng hợp
bao gồm hd thuê tài sản, mua lại, hay sở hữu của một bên thứ ba…
4. Nhiệm vụ Marketing: Người bán hàng thực hiện 2 chức năng Marketing
quan trọng:
- Việc thu thập thông tin thị trường
- Thực hiện những chương trình tiếp thị
Câu 1.8: Nêu các chức năng của quản trị viên bán hàng?
Quản trị viên bán hàng có 4 chức năng cơ bản đó là : hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo và kiểm soát.
- Chức năng hoạch định: bao gồm việc xác định mục tiêu bán hàng của DN, hay của
bộ phận bán hàng mà mình quản lí, sau đó xác định chiến lược để thực hiện mục tiêu
đó.
- Chức năng tổ chức: bao gồm việc thiết lập 1 bộ máy bán hàng để thực hiện đc mục
tiêu đã đề ra.
- Chức năng lãnh đạo: là chức năng chỉ huy và động viên khiến cho mọi ng dưới quyền
đem hết khả năng và nhiệt tình để làm việc.
- Chức năng kiểm soát: Chức năng này đảm bảo cho các hoạt động bán hàng đc thực
hiện đúng như kế hoạch. Do vậy, quản trị viên bán hàng cần theo dõi, giám sát việc
thực hiện, thu thập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kế
hoạch hoàn thành như dự định.
Vậy năng lực thị trg của thuê bao di động ở VN là 1 triệu
2. Doanh số của sp (của ngành hàng): là gtrị của 1 sp được bán thực sự trên
thị trường cụ thể trong 1 giai đoạn nhất định
VD: năng lực thị trường của thuê bao di động mới ở VN là 1tr tuy nhiên cuối 2011
thống kê cho thấy chỉ thêm 9 nghìn thuê bao mới. Vậy doanh số của thuê bao di động
mới là 9 nghìn
3. Năng lực bán hàng của cty: là klg bán hàng cao nhất mà cty có thể đạt đến
từ năng lực thị trg nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn có của mình
VD: năm 2011, năng lực thị trường của thuê bao di động mới ở VN là 1tr trong đó
VNPT là 5 nghìn thuê bao như vậy năng lực bán hàng của VNPT là 5 nghìn
4. Dự báo bán hàng của cty: xác định số lg bán = tiền or theo đvị sp trong tg
lai của cty đối với từng mặt hàng cụ thể với khoảng t/g nhất định trên tất cả các thị
trường và từng phân đoạn thị trường mà cty t/gia cạnh tranh
VD: VNPT dự báo năm 2012 số lượng thuê bao mới của cty là 6 nghìn thuê bao như
vậy dự báo bán hàng của VNPT năm 2012 là 6 nghìn
Câu 2.2: Nêu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng? Với mỗi
nhóm yếu tố cho một ví dụ minh họa?
Có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng:
a.Các kích thích từ nhà sản xuất.
- Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm năng thông qua hoạt động truyền
thông về sản phẩm,giá cả,hoạt động bán hàng, và các lợi ích cộng thêm.
Kích thích từ sản phầm:Nhà sản xuất truyền đạt thông tin về sản phẩm nhằm tạo động
lực thỏa mãn nhu cầu(nếu khách đã có nhu cầu),nhận diện nhu cầu(nếu khách hàng
chưa có nhu cầu rõ ràng),và sẽ làm phát sinh nhu cầu (khơi dậy bản chất ham muốn
của khách hàng).
Kích thích tù giá bán:Khách hàng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra để thỏa mạn nhu
cầu.
Kích thích từ việc mua hàng:khách hàng thường quan tâm tới những loại hàng dễ
mua,dễ tìm thấy và quan tâm tới phong cách phục vụ ,sự phổ biến của kênh bán hàng.
Ví dụ: người dân ở thành phố HCM có xu hưởng thụ so với dân Bắc vì vậy sức mua và
tiêu dùng ở trong TPHCM đương nhiên phát triển hơn
d.Tình huống mua sắm.
Ngoài các yếu tố trên có ảnh hưởng tới hành vi mua cả khách hàng,còn các yếu tố
khác cũng đóng vai trò quan trọng đó là các tình huống mua sắm.Cần có những
phương pháp giải quyết tình huống hợp lý,đúng đắn nhằm thu hút cũng như giữ chân
khách hàng trung thành của Dn.
VDd:Nhân dịp mùa tựu trường, cửa hàng chuyên bán dụng cụ học sinh Tân Phát trên
đường Hòa Bình, quận Tân Phú, tung ra chương trình "Đổi cặp cũ, lấy cặp mới". đây
là hình thức phản hồi tự động của của hàng nhằm thu hút khách hàng trở lại vs cửa
hàng
2.3 Lựa chọn 1 DN cụ thể và chỉ ra các vị trí nhân viên bán hàng trong DN?
Mô tả những hoạt động bán hàng chủ yếu của họ (có 2 VD, bọn m chọn cái nào
cũng đc)
1.Ví dụDN tư nhân Lan Chi
Địa chỉ:
Số 44, Hoàng Diệu, phường Quang Trung, thị xã Sơn Tây
Các loại NV bán hàng và mô tả những hoạt động bán hàng chủ yếu của họ
Nhân viên bán hàng theo ý khách hàng
Nhân viên bán hàng tại chỗ: là những nhân viên bán hàng tại siêu thị. Khách hàng tự
lựa chọn loại hàng hóa mình muốn và nhân viên thực hiện thanh toán , giao hàng cho
khách.
Nhân viên giao hàng: Những nhân viên này sẽ đi giao hàng cho khách theo đơn hàng
mà khách yêu cầu. Nhân viên này sẽ không thuyết phục khách hàng mua thêm hàng
hóa nhưng thái độ làm việc của họ cũng tác động khá nhiều đến quyết định mua của
khách hàng
Nhân viên tiếp nhận đơn hàng bên ngoài doanh nghiệp: những nhân viên này k đi giao
hàng mà trực tiếp tiếp nhận đơn hàng của khách.
Nhân viên tạo nhu cầu mua
+)Báo cáo lượng sp tiêu thụ cuối mỗi ngày
- Vị trí 3: Bán tại kho cung ứng:
+)Tiếp nhận hóa đơn đã đặt trước và cho xuất hàng
+)Kiểm tra, báo cáo tình trạng tại kho hàng cuối mỗi ngày cho tổ sản xuất
+)Báo cáo số lượng sp tiêu thụ cuối mỗi ngày
Câu 2.4: a. Có thể sử dụng tiêu thức nào để xác định khách hàng lớn của doanh
nghiệp?
b. Nêu khái niệm chế độ khách hàng lớn? Phân tích các cách tiếp cận để áp dụng
chế độ khách hàng lớn?
a. Tiêu thức để xác định khách hàng lớn của doanh nghiệp:
Khách hàng lớn có thể nhận diện qua 3 đặc điểm:
- Có tiềm năng tăng trưởng doanh số lớn
- Có hành vi mua phức tạp
- Thường sẵn sàng liên kết hợp tác lâu dài với công ty.
b. Khái niệm chế độ khách hàng lớn.
- Không có một định nghĩa rõ ràng về khách hàng lớn. Một cách phổ biến thì các công
ty thường cho rằng khách hàng lớn là tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng hàng hóa,
dịch vụ một cách thường xuyên, đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.
- Theo một quan điểm khác, một số công ty xác định khách hàng lớn theo mức lợi
nhuận mà khách hàng đó mang lại, hoặc ý nghĩa của việc duy trì khách hàng đó với
chiến lược phát triển tiếp theo của công ty.
Phân tích các cách tiếp cận để áp dụng chế độ khách hàng lớn
- Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá trị mà doanh nghiệp tạo
ra cho khách hàng của mình. Giá trị dành cho khách hàng dưới góc độ của nhà cung
cấp hàng hóa, dịch vụ là sự chênh lệch giữa tổng lợi ích mà khách hàng nhân được với
tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra. Giá trị thực tế mà doanh nghiệp tạo ra cho khách
hàng chỉ có khi tổng giá trị họ nhận được hớn hơn tổng chi phí mà họ bỏ ra.
- Trước khi mua một sản phẩm, dịch vụ, khách hàng luôn cân nhắc, so sánh kết quả mà
họ có thể nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp khác nhau và
giới thiệu thêm khá nhiều đơn hàng cho siêu thị và chị nhân viên bán hàng đó. Khuyến
khích thông tin phản hồi từ phía khách hàng là một biện pháp giúp tạo niềm tin cho
khách hàng tốt nhất.
Câu 2.6: Nêu và phân tích khái niệm hành vi khách hàng. Phân tích sự cần thiết
phải hiểu rõ hành vi khách hàng trong quá trình bán hàng.
Trong mối quan hệ mua bán hàng hóa giữa khách hàng với doanh nghiệp thì hành vi
của khách hàng được giới hạn là hành vi mua hàng. Ta đồng nhất thuật ngữ “hành vi
khách hàng” và “hành vi mua của khách hàng”.
Theo hiệp hội MAR Mỹ (AMA) hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa
các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua
sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
Nói cách khác, hành vi của khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con
người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Theo Kotler và Levy (1993) hành vi khác hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thưc hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Như vậy, hành vi mua của KH là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của
KH từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa
chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này.
Hành vi của khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được (số lượng đã
mua, muau khi nào, mua với ai…)và những hành vi không thể quan sát được (những
giá trị của KH, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin mà KH
đã ghi nhớ…).
Sự cần thiết phải hiểu rõ hành vi khách hàng trong quá trình bán hàng:
Nghiên cứu để hiểu rõ hành vi khách hàng đã trở nên thực sự cần thiết trong quá trình
bán hàng bởi những lý do sau:
Khách hàng đóng vai trò to lớn trong việc tiêu thụ sản phẩm của DN, không một DN
nào có thể thành công nếu không có KH. Để tồn tại, DN luôn phải tìm mọi cách tăng
doanh số và số lượng khách hàng mà họ phục vụ.
Khách hàng rất đa dạng, họ có sự thay đổi về địa vị và vai trò khác nhau. Các DN
nghiệp trong nước đồng thời cũng có những biện pháp cản trở những hoạt động
không có lợi cho các doanh nghiệp nước ngoài.
5) Môi trường văn hóa:Văn hóa còn ảnh hưởng tới cách thức đánh giá, nhìn nhận
mối quan hệ giữa k.hàng và nhà cung cấp, ảnh hưởng tới phương thức xây dựng và
duy trì mối quan hệ này.
6) Môi trường cạnh tranh
+ Số lượng đối thủ cạnh tranh lớn có nhiều sản phẩm thay thế, khách hàng tổ chức
có nhiều sự lụa chọn, việc xây dựng quan hệ với các khách hàng tổ chức khó khăn
hơn.
+ Số lượng nhà cung cấp ít và nguồn cung bị hạn chế khách hàng tổ chức phải
cạnh tranh với nhau để có lượng hàng hóa cung ứng cần thiết, kiểm soát chi phí của
các nguồn cung,tạo ra nguồn cung liên tục
II. Các yếu tố của tổ chức:bao gồm
-Mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức :thể hiện phương thức liên kết giữa chức năng
mua với các chức năng còn lại của tổ chức.
- Định hướng phát triển của tổ chức :Khi yêu cầu của tổ chức là sản phẩm siêu việt
thì hành vi mua của tổ chức sẽ khác với khi yêu cầu là chi phí mua thấp.
-Văn hóa tổ chức khác nhau lại hình thành những định hướng mua khác nhau.
- Vai trò của tổ chức trong xã hội cũng có tác động đối với hành vi mua của tổ chức.
Nếu tổ chức mua để bán lại (doanh nghiệp thương mại) thì ràng buộc chủ yếu là nhu
cầu của những khách hàng của tổ chức đó. Khả năng tài chính, mức độ rủi ro trong
kinh doanh ảnh hưởng tới quyết định mua của tổ chức.
- Khía cạnh công nghệ của tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động mua của chính tổ chức
đó. Hành vi mua của doanh nghiệp và sản phẩm được mua chịu tác động của tri thức
công nghệ sản xuất vật liệu và các bộ phận của sản phẩm của tổ chức.
- Hệ thống khen thưởng và phương thức tổ chức đánh giá kết quả công việc của các cá
nhân tham gia quyết định : Nếu hệ thống khen thưởng của tổ chức không có sự đánh
giá và phân biệt giữa các quyết định mua đúng đắn và sai lầm thì sẽ ảnh hưởng trực
tiếp đến hành vi và nỗ lực phấn đấu, không đề cao được trách nhiệm của các cá nhân.
III. Các yếu tố xã hội của Trung tâm mua
yếu vị thế của cả bên mua và bên bán trong tương lai, và cũng có nghĩa rằng cả hai
bên đều phải chịu áp lực đối với việc trao và nhận thêm quà hối lộ, đồng thời có
nguy cơ bị phát hiện.
VD: Mua tủ lạnh.
Với người tiêu dùng thì yếu tố được đa số để ý là giá cả phù hợp, có dịch vụ hậu mãi
tốt.
Với khách hàng là tổ chức (ví dụ hệ thống tủ lạnh cho xưởng làm đồ đông lạnh) thì
ngoài yếu tố giá cả hợp lý thì nhà tiêu dùng tổ chức đòi hỏi dịch vụ tư vấn, các giá trị
gia tăng(như lắp đặt, bảo dưỡng, các khuyễn mãi khác )nhiều hơn.
Câu 2.8: Trình bày và phân tích mô hình tổng quát hành vi mua của tổ chức?
Việc mua hàng của tổ chức như một tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính
thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm, dịch vụ được mua và định dạng,
đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau.
Môi trường
Tổ chức
Các đáp ứng của ng mua
Các tác
nhân mar
Các tác
nhân khác Trung tâm mua
Chọn sản phẩm
Sản phẩm
Kinh tế
Quá
Mô hình hành vi mua diễn tả các tác nhân bao gồm các tác nhân Mar và các tác nhân
môi trường khác.Đi qua trung tâm mua của tổ chức, các tác nhân này gây ra 1 loạt các
phản ứng của khách hàng tổ chức là chọn sp, chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt
hàng,…
Vấn đề là phải xem xét cái gì diễn ra bên trong tổ chức trong việc chuyển các tác nhân
kích thích thành những phản ứng đáp lại của tổ chức mua. Để hiểu đc, cần tìm hiểu về
cấu trúc người mua, quá trình quyết định mua của tổ chức, ảnh hưởng của các yếu tố
đến quyết định mua của tổ chức. CÂU HỎI 3 ĐIỂM
Câu 3.1: Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thƣơng mại.Lựa chon
một sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp dụng
phù hợp với ngƣời mua hàng vs với các trung gian bán hàng?
Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại
1. Khuyến mãi tương đồng với chiến lược kênh phân phối,DN có thể thực hiện 2 loại
hình khuyến mãi cơ bản là khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại.
Khuyến mãi tiêu dùng hay còn gọi là khuyến mãi kích cầu hay khuyến mãi kéo(pull)là
việc gia tăng lợi ích cho KH nhằm lôi kéo họ mua sp của cty or mua nhiều hơn,mua
thg xuyên hơn.
Khuyến mãi tiêu dùng nhằm những MĐ sau:
+tạo cơ hợi cho ng tiêu mua dùng thử sp
+khuyến khích ng tiêu dùng tiếp tục mua sp
+nâng cao mức độ phổ biến của nhãn hiệu sp
Một số hình thức khuyến mãi tiêu dùng phổ biến:
+Phiếu giảm giá tại điểm bán
+đổi vỏ hộp,nắp hộp lấy quà
+tặng quà ngay
Câu 3.2: Phân tích khái quát mô hình quan hệ quản lý khách hàng. Nêu cơ sở
phân biệt khách hàng để áp dụng các nội dung tƣơng tác và tùy biến trong quản
lý quan hệ khách hàng, cho ví dụ minh họa.
1. Phân tích khái quát mô hình quản lý quan hệ khách hàng(KH).
Mô hình quản lý quan hệ KH có bốn thành tố không thể thiếu bao gồm: nhận diện KH,
phân biệt KH, tương tác với KH và đối xử tùy biến với KH.
Nhận diện KH:
Các doanh nghiệp đảm bảo có cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với mã sản phẩm
mà còn với mã khách hàng.DN cần “biết” mỗi KH càng chi tiết càng tốt, về thói quen,
sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng noni. Muốn vậy cần:
Rà soát lại dữ liệu KH: thu thập và kiểm kê tất cả các dữ liệu thông tin về KH. DN nên
có cơ sở dữ liệu về khách hàng được cập nhập thường xuyên và đầy đủ, chi tiết.
Để KH tự nhận diện: DN phải kết nối KH với hành vi mua cá biệt trong các giao dịch
của họ. Thông qua phân tích hành vi để định hình giá trị tương lai của KH.
Phân biệt KH:
Phân biệt KH cho phép DN tập trung các nguồn lực vào KH nào mang lại giá trị nhiều
nhất, vạch ra chiến lược cá biệt KH cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác
nhau của KH. Phân biệt KH liên quan đến phân loại KH theo giá trị và theo nhu cầu.
Phân biệt KH theo giá trị:
DN cần phân biệt KH theo giá trị KH lâu dài chứ không phải theo KH hiện tại. gồm:
+)Những KH giá trị nhất
+)Những KH có khả năng tăng trưởng cao nhất
+)Những KH có giá trị âm
+)Kh cần dịch chuyển.
Phân biệt KH theo nhu cầu:
Để có thể tác động tới hành vi của KH thì việc hiểu được nhu cầu của KH là điều thực
sự quan trọng. Những KH khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau
dựa theo nhu cầu, sau đó kết hợp với sản phẩm dịch vụ được tùy biến đại chúng thích
hợp.
Tương tác với KH:
KH, làm cho KH mua thêm sản phẩm hay sử dụng thêm dịch vụ tài chính…
Ví dụ minh họa:
Đối với mỗi nhóm khách hàng của cà phê Trung Nguyên có một nhu cầu nhất
định.Các quý ông uống cà phê để tạo sự kích thích trong công việc, tạo phong cách
riêng cho mình.Đối với phụ nữ, ngoài việc tạo sự kích thích trong công việc thì việc sử
dụng cà phê còn phải đảm bảo không quá đậm đặc sẽ làm ảnh hưởng xấu tới sức khỏe,
vẻ đẹp của da và cũng không quá nhiều sữa sẽ gây béo. Đó là sự phân biệt KH theo
nhu cầu của Trung Nguyên. Từ việc phân biệt nhu cầu này TN có những chính sách
tương tác với KH, giới thiệu sản phẩm riêng đối với từng đối tượng và cũng có những
loại sản phẩm riêng cho phụ nữ và quý ông để thỏa mãn
Câu 3.3:Nêu các hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng. Lấy ví dụ
1vị trí nhân viên bán hàng tại cửa hàng chuyên kinh doanh đt Nokia, hãy đề nghị
các nội dung huấn luyện đối với nhân viên này
Hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng:
1. Huấn luyện ban đầu
Đối với các nhân viên mới đc tuyển chọn vào công ty, họ phải qua 1 chương trình
huấn luyện kĩ thuật, nghiệp vụ, về các nội dung sau:
-Giới thiệu về cty: Vị trí của cty trong ngành và trong cộng đồng, lịch sử và truyền
thống; cơ cấu tổ chức, triết lý kinh doanh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh; Các chính
sách chung, Các chính sách liên quan đến bán hàng và Marketing, đặc trưng văn hóa
của tổ chức.
-Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của cty: các loại sp của cty, công dụng, nguồn
gốc sp, quy trình phát triển sp, quy trình chế tạo các kiểm tra chất lượng, các chỉ tiêu
kinh tế - kĩ thuật của sp, cách sử dụng sp, Chính sách giá. Chính sách xúc tiến, các
dịch vụ sau bán.
-Giới thiệu về khách hàng của cty: Hồ sơ khách hàng lớn. Các nhóm khách hàng khác
nhau, mức độ tiêu thụ và xu hướng trog tương lai. Động cơ, thoi quen mua của các
nhóm khách hàng
-Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của cty: Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu theo
Làm việc với
Có kiến thức về
Phòng kế toán
Chuyên viên phòng
Copyright: Tài liệu đại học ©