Đề cương Quản trị chất lượng

Câu 1: Khái niệm sản phẩm và phân loại sản phẩm?
a) Khái niệm sản phẩm:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO9000:2007, sản phẩm là kết quả của hoạt động hay
các quá trình sản xuất làm biến đổi tính chất lí hóa của vật chất, làm gia tăng giá trị
của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con
người.
Ngày nay, 1 sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm 2
bộ phận cấu thành là các thuộc tính phần cứng và phần mềm hoặc tổ hợp của chúng.
 Phần cứng: bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới 1 hình thức
cụ thể, rõ ràng, phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng, kĩ
thuật, kinh tế hay hiệu quả kinh tế của sản phẩm, tính hữu ích của các thuộc tính sản
phẩm này phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kĩ thuật sử
dụng trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
 Phần mềm: bao gồm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như
thông tin, khái niệm và các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm hay sự cảm nhận
những tiện lợi đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
b) Phân loại sản phẩm:
 Theo chức năng và công dụng của sản phẩm: Dựa trên cơ sở sản phẩm sản
xuất ra nhằm mục đích gì. (VD: sách dạy nấu ăn, sách ôn thi Đại học, sách ngoại ngữ,
sách kinh tế…)
 Theo đặc điểm công nghệ của sản phẩm. (Ví dụ: sản xuất thủ công, công nghệ
tin học…)
 Theo nguồn gốc nguyên vật liệu sử dụng (Ví dụ: nệm cao su, nệm bông…)
Hiện nay, phân loại theo công dụng là chủ yếu. Sau đó lại chia nhỏ theo các yếu
tố: mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng sử dụng, điều kiện sử dụng, thời gian sử
dụng.

Câu 2: Khái niệm chất lượng dịch vụ? Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất
lượng dịch vụ?

dịch vụ (Ví dụ: thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng)
Câu 3: Khái niệm và các yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng?
a) Khái niệm:
Theo tiêu chuẩn VN ISO9000:2007, hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các
yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng.
b) Các yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng
 Cơ cấu tổ chức: là cách thức sắp xếp, tổ chức các vị trí, vai trò của từng cá
nhân, bộ phận trong công ty, là việc quy định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí cá
nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được
mục tiêu chung của tổ chức.
Cơ cấu tổ chức phân ra làm 4 loại: cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức chắc
năng, cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, cơ cấu tổ chức ma trận. Tùy theo từng hình
thức tổ chức của doanh nghiệp, mỗi loại cơ cấu tổ chức có ưu và nhược điểm riêng,
cần lựa chọn cơ cấu tổ chức cho phù hợp với quy mô, loại hình, lĩnh vực hoạt động và
quan điểm quản trị của chủ doanh nghiệp.
 Các quy trình mà tổ chức tuân thủ: bao gồm các nguyên tắc, các tiêu chuẩn,
các yêu cầu, nội quy mà tổ chức tuân thủ. (Ví dụ: một tổ chức kinh doanh may mặc áp
dụng và tuân thủ đồng thời nhiều bộ tiêu chuẩn như ISO9001:2008, ISO14001,
SA800, tập hợp những quy định của ngành và những nội quy của tổ chức)
 Các quá trình: là một hoặc tập hợp một số hoạt động có liên quan với nhau để
biến đầu vào thành đầu ra. Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị
chất lượng bởi tập hợp các quá trình, cùng với những mối tương tác lẫn nhau chính là
sơ đồ tạo ra giá trị của doanh nghiệp. Trong DN, người ta thường chia quá trình ra làm
2 loại: Các quá trình chính và các quá trình hỗ trợ.

Câu 4: Khái niệm và nguyên tắc đảm bảo chất lượng?
a) Khái niệm:
Theo ISO9000:2000, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lí chất lượng tập trung
vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện. Đó là một hoạt động rất

phẩm trong từng công đoạn.
5. Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng.
6. Kiểm tra việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và
sau khi bán hàng.

Câu 6: Khái niệm chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng?
a) Khái niệm:
Theo tiêu chuẩn ISO9000, chất lượng sản phẩm là mức độ mà một tập hợp các tính
chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nêu ra hay tiềm ẩn.
b) Các yếu tố phản ánh chất lượng:
 Tính năng, tác dụng của sản phẩm: là khả năng của sản phẩm đó có thể thực
hiện được các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục đích sử dụng của sản
phẩm, đặc trưng cho các thông số kĩ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếu của
sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu, vật chất, thành phần cấu tạo và đặc
tính về cơ, lí, hóa của sản phẩm.
 Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của
sản phẩm, giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong
1 thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử
dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.
 Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lí về hình thức, dáng
vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí và tính thời
trang.
 Độ tin cậy của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản
phẩm, liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc hay trục trặc trong
một khoảng thời gian nào đó.
 Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản
phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu bắt
buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
 Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, trình độ vận chuyển,
bảo quản và sử dụng sản phẩm.

mức độ cá thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp
nhận.
 Chất lượng tuyệt hảo: là chất lương tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công
nghệ trong từng thời kì có thể đạt được.
4. Căn cứ vào thành phần cấu thành trong chất lượng:
 Chất lượng các thuộc tính: dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo lường
đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kĩ thuật của sản phẩm.
 Chất lượng tổng hợp: bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả,
dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian.
Câu 8: Khái niệm chi phí chất lượng truyền thống và mới? Cho biết điểm khác
biệt giữa hai khái niệm này?
 Khái niệm mô hình chi phí chất lượng truyền thống: Chi phí chất lượng là tất
cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc
các dịch vụ được cung ứng là phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định
trước, hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với
các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước
 Khái niệm mô hình chi phí chất lượng hiện đại: Chi phí chất lượng là tất cả
các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc
các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hoặc là các chi
phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp vs nhu cầu của người tiêu
dùng.
 Điểm khác biệt giữa hai khái niệm
Mô hình Chi phí chất lượng truyền thống
Mô hình Chi phí chất lượng hiện
đại
Chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0
khi 100% số sản phẩm bị lỗi và tăng lên khi số
lỗi tăng lên. Một doanh nghiệp khi sản xuất ra
các hàng hóa có chất lượng thấp có thể giảm
chi phí sai hỏng bằng cách tăng chi phí phòng

Mô hình mang tính lý thuyết và được xây
dựng trong môi trường sản xuất tĩnh với quy
trình sản xuất cố định theo thời gian.
Được xây dựng dựa trên sự thay
dổi liên tục của lực lượng sản xuất,
quy trình và công nghệ sản xuất. Câu 9: Cho biết các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO9000? Lợi ích của
doanh nghiệp khi áp dụng ISO9000?
ISO9000 là gia đình tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức
do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO là giúp các tổ chức hoạt dộng có
hiệu quả tạo ra những quyết định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được
dễ dàng hơn và giúp các tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều đến các vấn
đề kĩ thuật.
a) Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO9000:
1. Tập trung vào khách hàng
Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các
nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vợt
sự mong đợi của khách hàng.
2. Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng
thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trờng nội bộ mà ở đó
mọi ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc các mục tiêu của tổ chức.
3. Toàn bộ tham gia
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút đợc sự tham gia
tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích
cho tổ chức.
4. Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt

- Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Đáp ứng nhu cầu về chất lượng của khách hàng.
- Phù hợp với quản lí chất lượng toàn diện.
- Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh.
- Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
- Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.

Câu 10: Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện và các phân hệ?
a) Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện:
Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý 1 tổ chức tập trung vào
chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng tới các
mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng dựa trên việc đem lại lợi ích cho các thành viên
trong tổ chức đó và cho xã hội.
b) Các phân hệ của quản trị chất lượng toàn diện:
1. Phong trào 5S: là phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục
đích cải thiện môi trường làm việc nhằm làm tăng năng suất lao động. Phong trào xuất
phát từ triết lý quản lý tốt hơn nơi làm việc sẽ mang lại hiệu suất cao hơn.
- Mục đích và lợi ích: tạo ra 1 nơi làm việc sạch sẽ, thoải mái và an toàn đối với
mọi người. Phong trào này đồng thời tập trung vào việc tiết kiệm không gian và thời
gian lãng phí tại nơi làm việc.
- Bao gồm:
 Seiri (Sàng lọc): xác định và phân loại các khoản tại nơi làm việc thành 2 loại
là cần thiết và không cần thiết; loại bỏ những khoản không cần thiết ở nơi làm việc.
Ví dụ:
- Tìm mọi nơi,mọi ngóc ngách,ko đc quên các đồ vật trong ngăn tủ, trong phòng
- Khi hủy tài sản của cơ quan nên báo cáo cho người có thẩm quyền và lập danh mục
hủy
- Thông báo cho những nơi đã cấp vật liệu, tài liệu thừa cũ đó…
 Seiton (Sắp xếp): sắp xếp các khoản vật tại nơi làm việc theo một trật tự tối ưu

1. Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan: là phương pháp đánh giá kiểm tra một cách
định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng. Thông qua sự cảm nhận của các
cơ quan cảm giác về các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, con người được sử dụng
như một phương tiện cơ bản để đưa ra những kết luận, đánh giá về tình hình thực hiện
các chỉ tiêu chất lượng.
 Phương pháp thực hiện: Cho điểm đối với từng chỉ tiêu chất lượng với hệ thống
thang điểm như:
- Thang điểm sắp xếp theo thứ tự.
- Thang điểm phân khoảng theo các khoảng bằng nhau tương ứng với sự nhận biết của
cơ quan cảm giác.
- Thang điểm tỉ lệ chia theo các tỷ số bằng nhau.
 Ưu điểm: đơn giản,cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và các nguồn lực vật
chất trong công tác kiểm tra.
 Nhược điểm: phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, kiến thức, khả năng, kinh
nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần của nhân viên kiểm tra. Kết quả kiểm tra
mang tính chủ quan, độ chính xác không cao.
=> Khắc phục: lập hội đồng kiêm tra hoặc kết hợp với 1 số máy móc, phương tiện để
naag cao sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác.
 Phạm vi áp dụng: Sử dụng rộng rãi trong kiểm tra các chỉ tiêu khó lượng hóa
(Ví dụ: màu sắc, hương vị, độ thích thú…), thích hợp kiểm các chỉ tiêu phầm mềm của
sản phẩm, chất lượng của dịch vụ và các hoạt động trong quản lý doanh nghiệp.

2. Phương pháp phòng thí nghiệm: được tiến hành trong các phòng thí nghiệm với
những thiết bị, máy móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng
những quan hệ về số lượng rõ ràng.
 Phương pháp thực hiện: Đo trực tiếp (Ví dụ: Đo bề dày của các tấm kim loại
sản xuất ra, đo độ ẩm của một loại sản phẩm so sánh với tiêu chuẩn để biết được tình
hình của quá trình sản xuất) hoặc phân tích thành phần lí hóa, sinh học của sản phẩm
(Ví dụ: phân tích các chất hóa học, hàm lượng chì và các tạp chất có trong dầu ăn.)
 Ưu điểm: phản ánh khách quan, chính xác tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất

kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra có sẵn.
- Phương pháp Paterne: Các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến kết quả
thống nhất.
 Ưu điểm: Kết quả chính xác, khai thác được kiến thức, trình độ, kinh nghiệm
của các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng từng loại sản phâm.
 Nhược điểm: Vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy
cảm và khả năng của các chuyên gia. Chi phí lớn, tốn kém về thời gian.
 Phạm vi áp dụng: Được áp dụng rộng rãi và phổ biến hiện nay.

b) Hình thức kiểm tra chất lượng. Có 2 hình thức:
1. Kiểm tra toàn bộ: tiến hành kiểm tra tất cả mọi sản phẩm: 100% sản phẩm được
kiểm tra, đánh giá theo các tiêu chí chất lượng quy định.
 Ưu điểm: Lượng thông tin thu được đầy đủ giúp đi đến những kết luận chính
xác, toàn diện.
 Nhược điểm: Khá tốn kém về tài chính, thời gian, sức lực. Đôi khí vẫn bỏ sót
nhiều sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng.
 Phạm vi áp dụng: Chỉ áp dụng với những sản phẩm có giá trị lớn, quý hiếm,
những lô hàng nhỏ và trong các trường hợp kiểm tra không phá hủy. Đối với các quá
trình hoạt động có nguy hiểm đến tính mạng con người thì kiểm tra toàn bộ là yêu cẩu
bắt buộc.

2. Kiểm tra chọn mẫu (hay kiểm tra đại diện): chỉ tiến hàng kiểm tra một lượng sản
phẩm được gọi là mẫu rút ra từ lô sản phẩm. Những kết quả từ kiểm tra mẫu được sử
dụng để xác định khả năng chấp nhận hay bác bỏ một lô sản phẩm căn cứ vào một
tổng thể mẫu ngẫu nhiên.
 Ưu điểm: Áp dụng đúng sẽ làm giảm số lượng sản phẩm phải kiểm tra, giảm
thời gian, chi phí, hạn chế được các lỗi trong quá trình kiểm tra nhờ ít lặp lại những
thao tác. Nhanh, gọn, cho kết quả sớm, tạo cơ sở cho việc đưa ra các quyết định khắc
phục nhanh.
 Nhược điểm: thu được ít thông tin nên đòi hỏi thông tin phải chính xác, luôn

Bước 6: Chọn phương án kiểm tra. Tương ứng với 2 loại dữ liệu chất lượng trên có
2 loại phương án kiểm tra chất lượng theo thuộc tính liên tục hay theo biến số.
Bước 7: Chọn mẫu. Một lượng đối tượng xác định được rút ra từ một tổng thể dùng
để kiểm tra đại diện gọi là mẫu. Độ lớn của mẫu phụ thuộc vào độ lớn của tổng thể và
yêu cầu đặt ra trong hoạt động kiểm tra chất lượng.
Bước 8: Tiến hành kiểm tra. Sử dụng các phương tiện cần thiết để kiểm tra đánh giá
mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng so sánh với các tiêu chuẩn đề ra hoặc các
yêu cầu trong hợp đồng kin tế.
Bước 9: Đưa ra các kết luận về kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng của quá
trình, các hoạt động hoặc lô sản phẩm.

Câu 13: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Cho ví dụ?
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các
yếu tố bên trong.
a) Nhóm các yếu tố bên ngoài :
1. Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi
hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế:
 Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới: Quá trình toàn cầu hóa kinh tế,
tự do hóa thương mại diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỉ XX và đầu thế kỉ
XXI; Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giời những năm gần đây; Sự phát
triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy
nhanh tốc độ khai thác làm suy kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên…
 Đòi hỏi của thị trường : Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử
dụng, sự biến đổi của thị trường.
 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu
tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết)
có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu
hay không.
 Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức
thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh

định chất lượng sản phẩm. Và nếu xuất khẩu các sản phẩm thủy sản ra nước ngoài thì
với mỗi thị trường từng quốc gia hay khu vực, doanh nghiệp cần phải theo dõi, nắm
chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị
trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn, đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng
và giá cả khác nhau ở mỗi quốc gia hay khu vực đó.

Câu 14: Khái niệm và các nguyên tắc trong quản trị chất lượng? Cho ví dụ?
a) Khái niệm:
Theo tiêu chuẩn ISO, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung
nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các
biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.

b) Các nguyên tắc trong quản trị chất lượng?
1. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng: vì khách hàng là
người:
- Chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm.
- Trả tiền cho sản phẩm.
- Đề ra yêu cầu cho sản phẩm.
- Đề ra chất lượng sản phẩm.
Do vậy, định hướng khách hàng là 1 đòi hỏi bất di bất dịch trong quản trị chất
lượng
2. Coi trọng con người trong quản trị chất lượng:
 Người lãnh đạo:
- Xây dựng cơ sở chất lượng cho doanh nghiệp.
- Phải lôi cuốn, huy động sử dụng hiệu quả lao động vào việc đạt mục tiêu chất lượng.
 Người quản lí trung gian:
- Là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Họ được trao quyền, có quan hệ với thị trường, khách hàng và công nhân. Họ chỉ đạo
công nhân đảm bảo và nâng cao chất lượng.

hàng rất đột phá và đúng đắn, không chỉ mang tính cộng đồng, đem dịch vụ công nghệ
cao tới mọi đối tượng người dân ở miền đất nước, mà còn đem lại thành công cho
chính doanh nghiệp,khi đã đưa Viettel trở thành một trong những nhà mạng lớn nhất ở
Việt Nam hiện nay.

Câu 15: Khái niệm cải tiến chất lượng? Các loại cải tiến và cách thức thực hiện
cải tiến chất lượng?
a) Khái niệm cải tiến chất lượng:
Theo ISO9000:2000, cải tiến chất lượng là 1 phần của quản trị chất lượng tập trung
vào khả năng thực hiện các yêu cầu, đi sau đảm bảo chất lượng. Là cơ sở giúp cho
doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm, hàng
hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác; tiết kiệm được chi phí cho rút ngắn được thời
gian, các thao tác hay hoạt động không cần thiết.

b) Các loại cải tiến:
1. Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm, dịch vụ mới hay cá biệt.
2. Cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn, giảm sai hỏng, sự cố,
phế phẩm…
3. Cải tiến sự linh hoạt, sự thuận lợi…

c) Cách thức thực hiện cải tiến chất lượng:
1. Cải tiến sản phẩm và dịch vụ:
- Sự không hài lòng: Nếu sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu mà khách
hàng mong muốn, họ sẽ không hài lòng. Những nhu cầu này đôi khi không được khách
hàng nói ra mà coi như ngầm định.
- Sự hài lòng: là những nhu cầu khách hàng nói là họ muốn.
- Sự vui thích: là những đặc tính mới hay cải tiến mà khách hàng chưa từng nghĩ đến.

2. Cải tiến quy trình sản xuất:
- Sự tuyệt hảo của chất lượng phụ thuộc vào thiết kế tốt, quy trình làm việc tốt và hệ

- Xác định biện pháp thực hiện dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu.
 D – Thực hiện:
- Thực hiện các biện pháp.
 C – Kiểm tra:
- Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp.
 A – Hành động:
- Khắc phục hoặc cải tiến.
- Xác định hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn.
- Xem xét các quy trình và xác định dự án tiếp theo.
 Mục đích:
- Cải tiến sản phẩm và dịch vụ
- Giảm sai hỏng, phế liệu, phế phẩm.
- Cải tiến các hoạt động và quy trình, phương pháp và cách thức làm việc, môi trường
và điều kiện làm việc.
- Cải tiến năng suất và hiệu suất sử dụng nguồn lực, quan hệ công việc.
- Tạo cơ hội kinh doanh mới.
 Lợi ích:
- Những hoạt động hiện tại luôn có cơ hội để cải tiến.
- Các phương tiện và phương pháp hiện tại có thể luôn được cải tiến với một nỗ lực cụ
thể.
- Tích lũy những cải tiến nhỏ để tạo ra những biến đổi lớn.
- Lôi cuốn toàn thể cán bộ công nhân viên.

5. Áp dụng 5S trong cải tiến chất lượng:
- Mục đích: không chỉ nâng cao điều kiện và môi trường làm việc trong 1 tổ chức mà
quan trọng hơn là làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen làm việc và tăng cường khả
năng sáng tạo của mỗi cá nhân trong tổ chức.
- Để thực hiện thành công và duy trì lợi ích của chương trình 5S, trước hết phải có cam
kết của lãnh đạo, sự tham gia của toàn thể nhân viên, nhưng quan trọng phải có sự
đánh giá, giám sát định kì để đảm bảo duy trì và cải tiến kết quả đạt được.