MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Đề 1:
Câu 1/
Trong chu trình chất lượng, khâu nào có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm, giải thích??
Trả lời:
Khâu thiết kế, phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP, vì nó là tập hợp các quá trình:
- Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP
- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)
 Nếu làm đúng khâu này ngay từ đầu DN sẽ thực hiện đúng với nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu để ngăn
ngừa sự không phù hợp, nhờ đó giữ cho quá trình trong tầm kiểm soát.
Câu 2:
Tại sao nói tiêu chuẩn đưa ra 1 trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định?
Trả lời:
Tiêu chuẩn đưa ra một trật tự tối ưu vì được xây dựng dựa trên:
- Nguyên tắc thoả thuận
- Được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của KH&CN, và
- Đức rút kinh nghiệm tiên tiến
Câu 3:
Hệ thống quản lí chất lượng? Mối quan hệ giữa hệ thống quản lí chất lượng và quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp?
Trả lời:
1. Thực chất của quản lý chất lượng:là quản lý các quá trình và tương quan giữa các quá trình, đồng thời giữ
các quá trình trong tầm kiểm soát
o Muốn quản lý quá trình thì phải xác định:
 Đầu vào, đầu ra của quá trình
 Cơ cấu vận hành của quá trình
 Chất lượng sản phẩm và thông tin
 chất lượng được đảm bảo và ổn định
o Mối tương quan của các quá trình thể hiện ở chổ: các quá trình có thể song song, đan xen
hoặc cắt nhau ( tương giao). Quản lý của điều này chính là các phương pháp tiếp cận vào các quá trình
Do vậy: Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về

MÔN: PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG
Câu 1: Mức chất lượng? Mức chất lượng hợp lí?
Phân tích mối quan hệ giữa mức chất lượng hợp lí và chất lượng tổng hợp
Trả lời:
Mức chất lượng được phân ra:
Yêu cầu trước mắt:
- Phù hợp với khả năng sản xuất hiện tại(công nghê, giá thành,…)
- Phù hợp với mức sống phổ biến hiện tại
Yêu cầu tương lai:
- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong tương lai
- Nắm bắt được sự phát triển của khoa học và công nghệ ( lĩnh vực, khả năng ứng dụng, mức độ áp
dụng…)
Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù hợp điều kiện KTXH
Chất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toàn
Phân tích mối quan hệ:
Thực chất chất lượng tổng hợp – chất lượng hợp lý là có sự tương đồng lồng ghép – có thể coi cơ bản là như
nhau
Câu 2:
Điều tra 1 công đoạn gia công cơ khí, xem xét sự biến đổi chất lượng của chi tiết gia công, kích thước
được đo 4 lần trong ngày vào lúc 8h,10h,14h và 16h(số liệu cho ở bảng)
Lập biểu đồ cần thiết để phân tích quá trình
TT
ngày/thán
g time
8h 10h 14h 16h
1 52.5 52.9 52.9 53.5
2 53 52.8 53.5 52.4
3 52.8 52.9 52.7 52.8
4 52.9 52.9 52.9 52.9
5 52.8 52.9 53.1 53.1


Ban thông báo cho lớp biết và so sánh với bài làm
Đáp án (tóm tắt) bài thi
Bài QLCL
Đề 2
C1. Thực chất QLCL : là quản lý các quá trình và mối tương giao giữa các quá trình. Hoạt động của tổ chức,
DN là một mạng lưới các quá trình – QLCL là quản lý các quá trình : xác định quá trình, mối tương giao của
các QT, kiểm soát quá trình
C2. Vấn đề ần lưu ý khi triển khai áp dịng ISO 9000 : Chép nguyên trong slide
C3. Có 03 hành động
- Xử lý sự không phù hợp – cách ứng xử với trường hợp khi có sự không phù hợp (sửa lại, huỷ
bỏ…)
- Hành động khắc phục – Ngăn ngừa tái diễn
- Hành động phòng ngừa – Ngăn ngừa xảy ra
Đề 1
C1. Khâu thiết kế phát triển có tính quyết định đến chất lượng SP
- Chuyển đổi các y.cầu của KHàng thành yêu cầu của SP
- Căn cứ vào khả năng SX của DN (năng lực SX)
- …………
C2. Tiêu chuẩn đưa trật tự tối ưu vi được xây dựng dựa trên
- Thoả thuận
- Nền tảng của KH&CN
- Đức rút kinh nghiệm tiên tiến
C3. DN về HTQLCL;
Quá trình SXKD của DN phải thực hiện hoạt động tạo giá trị gia tăng (GTGT) – quá trình tạo nên GTGT –
HTQLCL quản lý các quá trình

Bài PTGTCL
C1 Chất lượng hợp lý là tổ hợp : đáp ứng y.cầu K.hàng; phù hợp khả năng SX; phù hợp điều kiện KTXH
Chất lượng tổng hợp : là tổ hợp : SP-giá-dịch vụ-an toàn

hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan
đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có
liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu
không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong
chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể
áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta
không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động
của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh
vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu
các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất
lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát,
đảm bảo và cải tiến chất lượng
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày
càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các
nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định
nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối
tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một
sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất
lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối
cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
2. Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp
ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất
lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng
là kiểm soát các yếu tố sau đây:
- con người;
- phương pháp và quá trình;
- đầu vào;
- thiết bị;
- môi trường.
QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân
sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng
mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được
mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi
không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như
khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các
quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.
Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000
1. Hệ thống quản lý chất lượng
1.1. Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đã đề ra, công ty phải có
chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải
xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng
và những bên có liên quan.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục
tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra
sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ
thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các
yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng
toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của
quản lý.
Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thống
QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên
cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ
sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định
bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu
cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài
liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp
đồng hay các yêu cầu pháp chế.
1.2. Vai trò của hệ thống văn bản
Để tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước
hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá
trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:
- đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;

giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ. Đối với đầu vào,
sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo.
Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp. Cần phải quản
lý quá trình theo hai khía cạnh:
- cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin;
- chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó.
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế,
cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng
Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình. Cấu trúc của mạng lưới này nói chung
không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện. Giữa các quá
trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao.
Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của
chúng. Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho
khách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình
trong xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:
Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các
bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các
quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống không phải là một phép
cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi
tương giao.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau
đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:
- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó ?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?
- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?
2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục
đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc

trọng, nếu có thể cần phải hòa nhập ở cấp quốc tế. Trong trường hợp này các cơ quan TCH quốc tế phải giải
quyết bài toán cân đối yêu cầu của các nước đã phát triển với các nước đang phát triển hay các nước ít quan
tâm đến bảo vệ người tiêu dùng.
Theo định nghĩa của Thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại (TBT) của tổ chức Thương mại
Quốc lễ (WTO), thì các thủ tục đánh giá sự phù hợp là bất kỳ thủ tục nào được sử dụng trực tiếp hay gián tiếp
để xác định rằng yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đã được
thực hiện.
Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trình và phương pháp sản xuất
có liên quan. Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thường vì mục đích an
toàn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn. Sự phù hợp với các chế định là
yêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường hợp do một cơ
quan có thẩm quyền qui định. Nói chung, việc đảm bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần được thực
hiện trước khi đưa sản phẩm đó vào thị trường.
Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng
nhận và công nhận được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu
dùng rằng các yêu cầu qui định đã được thực hiện. Kết quả là việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộc
tranh chấp có thể xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản phẩm.
Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do sự toàn cầu hóa
và sự mở rộng thị trường thế giới vì nó cho phép người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn mặt hàng. Khó hình
dung có thể tiến hành hoạt động thương mại mà không có các thủ tục đánh giá sự phù hợp.
Tuy nhiên cũng cần chú ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự phù hợp lại trở thành
một rào cản đối với thương mại.
Thứ nhất, việc thiếu sự rõ ràng minh bạch về thông tin cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đánh giá sự phù hợp sẽ
khiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi bước vào thị trường mới.
Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu, ví dụ như đòi hỏi chi phí đánh
giá cao hơn. Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩu
từ các nước đang phát triển vì các quốc gia này thường thiếu cơ sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứng
nhận.
Thứ ba, việc qui định những biện pháp, phương tiện đánh giá quá phức tạp, thời gian xử lý dài và thông tin
thừa không cần thiết cũng là những rào cản cho thương mại.

Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù lợp với các yêu
cầu qui định. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với người cung cấp và khách hàng và được gọi là "tổ chức
chứng nhận ".
Đối tượng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người, từ đó có thể phân thành
các dạng chứng nhận sau:
- Chứng nhận sản phẩm;
- Chứng nhận hệ thống quản lý;
- Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành.
Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau:
- Đem lại lòng tin cho khách hàng.
- Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đòi hỏi để các doanh nghiệp vào được các thị trường
chủ yếu trên thế giới. Với một số loại sản phẩm ở những thị trường nhất định, việc được chứng nhận theo các
tiêu chuẩn qui định là một yêu cầu bắt buộc.
4.1. Chứng nhận sản phẩm
Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc được áp dụng cho những qui định
về an toàn, sức khỏe, môi trường.
Một trong những yêu cầu của hoạt động chứng nhận là phải làm cho người sử dụng an tâm đối với chất lượng
sản phẩm được chứng nhận trong suốt thời hạn chứng nhận. Để yêu cầu này được thực hiện, việc chứng nhận
phải đảm bảo chất lượng sản phẩm được ổn định trong thời hạn chứng nhận có hiệu lực. Để đảm bảo điều này,
cơ quan chứng nhận, ngoài việc kiểm tra bản thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cần
phải xem xét điều kiện đảm bảo chất lượng, là yếu tố giúp cho chất lượng sản phẩm được ổn định, và giám sát
sau khi chứng nhận.
Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc được thay thế bằng các hệ thống có chức năng tương tự nhưng
không phải là thuộc hoạt động chứng nhận. Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" trên các sản phẩm đòi hỏi phải thỏa
mãn các yêu cầu về an toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu (EU).
4.2. Chứng nhận các hệ thống quản lý
Các hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9000, QS 9000, Q-base, cũng là một đối tượng chứng nhận.
Ngoài các hệ thống đảm bảo chất lượng các hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an toàn trong lĩnh vực lương
thực, thực phẩm cũng lần lượt ra đời như hệ thống Qui tắc Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định các điểm Kiểm soát

mà còn có thể bao gồm việc đánh giá năng lực của người sản xuất, hoạt động của hệ thống chất lượng và
khuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống chất lượng của bên cung cấp. Ngoài ra, người cung cấp có thể thuê
các giám định viên hoạt động tại công ty của mình để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phù
hợp.
Nói chung, nội dung giám định bao gồm:
- Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hoá, thiết bị, các chỉ tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời
hạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khác có liên quan.
- Giám định số lượng: Kiểm tra số lượng, chủng loại, sự đồng bộ, mọi sự vi phạm do cố tình hay vô ý của bên
bán, bên mua nhằm trông tránh sự kiểm soát, trốn thuế,
- Giám định về giá cả: xem xét, kiểm tra về giá cả, tránh việc cố tình nâng hay giảm giá, giúp các tổ chức có
thẩm quyền xác định đúng để có những biện pháp xử lý cần thiết.
Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó có thể mô tả đủ chính xác các hoạt
động để đem lại một phương pháp tiến hành thống nhất. Mặc dù vậy, các hoạt động này cũng có những yêu
cầu chung. Các tổ chức quốc tế như ISO đã ban hành hướng dẫn ISO/IEC Guide 39, bao gồm các yêu cầu đối
với nhân viên, hệ thống chất lượng, lấy mẫu, duy trì hồ sơ, tính bảo mật và an toàn. Văn bản này được sử dụng
để đánh giá và chấp nhận tổ chức giám định.
6. Thử nghiệm, hiệu chuẩn
Thử nghiệm, hiệu chuẩn cũng là một hoạt động đánh giá sự phù hợp. Hoạt động này cung cấp các bằng chứng
về sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giám
định. Mức độ chặt chẽ và tổng quát của các yêu cầu đối với một phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (có thể gọi
chung là tổ chức thí nghiệm) tuỳ thuộc vào mục đích của việc thí nghiệm, khối lượng phép thử được tiến hành,
cũng như trách nhiệm pháp lý về tính đúng đắn của kết quả thử.
Trong các xí nghiệp công nghiệp hay dịch vụ có thể cần các phòng thí nghiệm phục vụ cho các nhu cầu nội bộ,
cung cấp các bằng chứng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tự công bố hay cho các
mục đích khác như chứng nhận. Yêu cầu chung đối với các phòng thí nghiệm này là phải cung cấp các kết quả
đảm bảo tính đúng đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu cầu phép đo. Muốn vậy, các phòng thí nghiệm này phải
thoả mãn các yêu cầu nhất định dù cho là phòng thí nghiệm của xí nghiệp hay được thầu phụ. Nếu việc thí
nghiệm lại dùng cho mục đích như tự công bố hay cung cấp dữ liệu cho việc chứng nhận, thì phòng thí nghiệm
này phải thoả mãn các yêu cầu nhất định tuỳ theo qui định của từng hệ thống.
Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thường sử dụng các phòng thí nghiệm độc lập bên ngoài. Khi đó tổ

lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các
hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao
chất lượng, hạ giá thành.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự
phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao
nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các
doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất
lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất
kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Chất lượng từ góc nhìn quản lý
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất
lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng.
Quản lý chất lượng ngày nay không chỉ được áp dụng trong ngành công nghiệp, mà còn trong các ngành dịch
vụ, kế cả dịch vụ hành chính công, trong mọi loại hình công ty, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham
gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm
và để đạt được mục tiêu chất lượng.
Một chu trình của chất lượng ( PDCA) bao gồm Lập kế hoạch( Plan) - Thực hiện (Do)- Kiểm tra
( Check)- Hành động cải tiến( Actions) có thể áp dụng cho mọi quá trình. Nghiên cứu chu trình chất lượng,
chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng. Bởi vậy giải bài toán chất lượng chúng ta không thể
giải quyết từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống
và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này.
Hoạt động quản lý chất lượng phải tuân theo một số nguyên tắc cơ bản sau:
Chất lượng định hướng bởi khách hàng

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổ
chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình.
Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý
tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng
đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tính hệ thống
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ
mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà
các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ
mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các qúa trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Cải tiến liên tục
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu
hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi
mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với
mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ,
nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và
mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn.Việc đánh giá
phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra cuả các quá trình
đó.
Phát triển quan hệ hợp tác
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung. Các
mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các
mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các

viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khi
là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì "màu cờ sắc áo" của tổ chức. Thông qua hoạt động quản lý
chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều
đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự
trường tồn của một tổ chức./.
Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Trong tài liệu về quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các
chuẩn ISO 9000:2000. Các nguyên tắc này được các chuyên gia quốc tế đúc kết khi tham gia ISO Technical
Committee ISO/TC 176. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000:2000 và ISO 9004:2000.
Các nguyên tắc bao gồm:
1. Định hướng khách hàng: doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và
trong tương lai của họ, phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích
chính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội
thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh.
2. Lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định hướng chung, tạo và duy
trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc
này giúp các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh
giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp
trong tổ chức.
3. Khuyến khích tham gia: mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố không thể thiếu của tổ chức.
Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ
tốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh
thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
4. Quản lý theo quy trình: hiểu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp
dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng
và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
5. Hệ thống: xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống
giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào

Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thống
QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên
cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ
sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định
bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu
cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài
liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp
đồng hay các yêu cầu pháp chế.
Vai trò của hệ thống văn bản
Để tạo thuận lợi cho quá trình thực hiện áp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước
hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá
trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xí nghiệp:
- Đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;
- Huấn luyện đào tạo
- Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc
- Đánh giá hiệu lực của hệ thống;
- Cung cấp bằng chứng khách quan;
Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá trình đã được xác
định và các thủ tục đã được kiểm soát.
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiến
hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quả
của những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phải
là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã đề
ra.
Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ
chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng
- Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể;
những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng
- Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi là

quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Một hệ thống không phải là một phép
cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi
tương giao.
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối với
mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:
- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó ?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?
- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?
2. Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục
đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc
phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêu
chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ
cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC
176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được
ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển
khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét
đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực
thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
Khái niệm tiêu chuẩn hóa
1.1. Tiêu chuẩn hoá
Là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và lặp đi lặp lại đối với những vấn đề thực tế hoặc
tiềm ẩn, nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.
Chú thích:
1. Cụ thể, hoạt động này bao gồm quá trình xây dựng, ban hành và áp dụng tiêu chuẩn.
2. Lợi ích quan trọng của tiêu chuẩn hoá là nâng cao mức độ thích ứng của sản phẩm, quá trình và dịch vụ với
những mục đích đã định, ngăn ngừa rào cản trong thương mại và tạo thuận lợi cho sự hợp tác về khoa học,

2.1. Tính thoả dụng
là khả năng của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ đáp ứng được những mục đích đề ra trong những điều kiện
nhất định.
2.2. Tính tương thích
là khả năng của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ có thể dùng cùng nhau trong những điều kiện nhất định để
đáp ứng những yêu cầu tơng ứng mà không gây ra những tác động tương hỗ không thể chấp nhận được.
2.3. Tính đổi lẫn
là khả năng của một sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ được sử dụng để thay thế cho một sản phẩm, quá trình
hoặc dịch vụ khác nhưng vẫn đáp ứng những yêu cầu tương tự.
Chú thích - Về mặt chức năng, tính đổi lẫn này được gọi là "tính đổi lẫn chức năng", còn về mặt kích thước thì
gọi là "tính đổi lẫn kích thước".
2.4. Kiểm soát sự đa dạng
là sự lựa chọn một số lượng tối ưu các kích cỡ hay chủng loại của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ nhằm đáp
ứng được những nhu cầu đang thịnh hành.
Chú thích - Kiểm soát sự đa dạng thông thường liên quan tới việc giảm bớt sự đa dạng.
2.5. Tính an toàn
là sự không có những rủi ro gây thiệt hại không thể chấp nhận được.
Chú thích - Trong tiêu chuẩn hoá, tính an toàn của sản phẩm, quá trình và dịch vụ thường được xem xét theo
quan điểm đạt được sự cân bằng tối ưu của hàng loạt yếu tố kể cả các yếu tố phi kỹ thuật, như hành vi của con
người, làm giảm bớt tới mức chấp nhận được những rủi ro gây thiệt hại cho con người và hàng hoá.
2.6. Bảo vệ môi trờng
là việc giữ gìn môi trường khỏi bị huỷ hoại không thể chấp nhận được do những tác động bất lợi của sản phẩm,
quá trình và dịch vụ.