BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYấN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
GVHD: THS. PHẠM VĂN THẮNG
SVTH:Nguyễn Văn Thắng
Đề Tài:giới thiệu và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của DNTN
khách sạn Hoàng Gia
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại
thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều
thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh
khách sạn.
Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có
điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè
quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế
đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai
thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các
khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản
phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các
khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên
thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều
du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích
cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất
lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.
Bố cục đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch
vụ trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Chương I
Những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lói
1
.
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp
các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn.
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu ding sản phẩm
của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến)
như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia
với mụch đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai
tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức
một bữa tiệc ). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu
dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là
người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của thị trường
khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách
kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch
vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của
con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn
là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho
tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưă ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”
2
.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lượng:
Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ
phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
hàng sẽ được đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp
này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản
phẩm được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động của
khách sạn. Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính:
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu
của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa
dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp mọi lúc, mọi nơi.
Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá trình cạnh
tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn
của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là
chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như
vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ không
thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự
cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất
lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến
quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời
kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượng
sản phẩm với chi phí tối ưu. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp hệ
thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản
Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ
dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác
định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng
của họ thực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất
lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần
thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu
dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể
đạt được các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót
của dịch vụ cần phải khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh.
5. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc
và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp
các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy
trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra
làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách
sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ
nói đề ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng,
một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng,
trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn
lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt
hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến
khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng cường khả
năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất
cho khách.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn
của khách sạn. người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng,
qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách mất lòng
như:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn
dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những đặc điểm riêng và có
những yếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách quản lý chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Nhu cầu thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng,
tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại
khi nó đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện
quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Nhu cầu thị trường
càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn thiện chất lượng sản
phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của thị trường. Đời sống xã
hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lượng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan
tâm đến chất lượng để đáp ứng thị trường. Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc
điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến
hướng phát triển chất lượng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài
lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn.
Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm năm cấp
bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc, ở,…) đến
nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán
biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ
cho phù hợp.
Sơ đồ2:
Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu
tự
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn
mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng
một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt
ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh
tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh
tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối
thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách
sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Mỗi
doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản
lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy quan
trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để
tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống
chính sách pháp lý của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản
lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao…
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách
sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách
sạn. một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng,
mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng
khách hàng…
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của người
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể
gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải
quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái
độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách
tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG GIA
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cụng ty tư nhân khách sạn Hoàng Gia được thành lập và đưa vào hoạt động
năm 1995, tiền thân là nhà nghỉ Hoàng Gia với 5 tầng và 30 phũng.Hiện nay đó
được sữa chữa và nâng cấp và lấy tên la khách sạn Hoàng Gia.
Từ khi thành lập, khách sạn Phương Đông không ngừng phát triển và đạt
được những kết quả đáng khích lệ. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn kà
khách du lịch do đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách
phục vụ để làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn.
Khỏch sạn Hoàng Gia được xây dựng tại Thành Phố Ninh Bỡnh .Địa chỉ số
6 Lê Đại Hành- phường Thanh Bỡnh- tp.Ninh Bỡnh, với vị trớ địa lý thuận
lợi khách sạn luôn la sự lựa chọn phự hợp với khỏch hàng.
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Gia và chức năng nhiệm
vụ của từng bộ phận
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn
SƠ ĐỒ 3:
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
Phũng giám đốc
Phòng TC-KT: Phòng Tài chính – Kế toán
Dv: Dịch vụ
với các tổ chức cơ quan bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày
để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
Phòng nhân sự
Bộ phận này không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng gì đến kinh
doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ
nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Yếu tố quan trọng để tạo ra dịch
vụ khách sạn là con người. Chất lượng người lao động quyết định chất lượng dịch
vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách
sạn trên thị trường vì thế đòi hỏi bộ phận này cần tuyển mộ và đào tạo được những
lao động giỏi, lành nghề để phục vụ tốt các dịch vụ khách sạn và làm hài lòng nhu
cầu của khách.
Phòng Tài chính Kế toán: bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu
vừa thực hiện chức năng điều hành. Nhiệm vụ của từng bộ phận kế toán được phân
công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi, kế toán giá thành,
kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ
tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên
kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của
khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.
Tổ lễ tân
Đây là đầu mối liên kết giữa khách hàng với khách sạn, là tổ phục vụ khách
hàng trong suốt quá trình từ khi khách hàng tới khách sạn đến khi khách hàng rời
khách sạn, hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình
khách và nhu cầu của khách. Lễ tân có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các bước của
Copyright: Tài liệu đại học ©