Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


trịnh thị thanh nhàn
Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu t và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Chuyên ngành: tài chính ngân hàng
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. phan công nghĩa
Hµ néi, n¨m 2011
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành” hoàn toàn được hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn
khoa học của GS.TS Phan Công Nghĩa. Các số liệu và kết quả có được trong luận
văn này là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng
các tài liệu theo danh mục tài liệu của luận văn.
Tác giả luận văn
Trịnh Thị Thanh Nhàn
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
1.6.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore 24
1.6.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp 24
1.6.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản 25
1.6.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 43
2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế 51
2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN


trịnh thị thanh nhàn
Phát triển hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu t và
Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Chuyên ngành: tài chính ngân hàng
Hµ néi, n¨m 2011
ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng
thương mại. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nên các dịch vụ thường đơn
giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng…
Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Hà Thành với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngày
càng được phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào sự
phát triển bền vững của ngân hàng em đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp dịch vụ cho các khách hàng cá
nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối.
Đối tượng của ngân hàng bán lẻ là những cá nhân, những doanh nghiệp nhỏ
và vừa, đặc điểm của các đối tượng này là đối tượng khách hàng rộng lớn, quy mô

Mạng lưới chi nhánh là kênh cung cấp dịch vụ chính tới khách hàng, đồng
thời cũng là kênh chính thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần của các ngân
hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản phẩm.
Hệ thống máy ATM của ngân hàng không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ bán
lẻ tới khách hàng mà còn thu hút hoạt động thanh toán thẻ của liên minh thanh toán
thẻ, tạo thêm một khối lượng giao dịch thanh toán lớn qua kênh này ngày càng tăng.
Kênh ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản cá
ii
nhân, thông tin về các dịch vụ ngân hàng qua kênh ngân hàng trực tuyến và kênh
điện thoại di động.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm: Tính cạnh
tranh của các sản phẩm dịch vụ, hiệu quả của các kênh phân phối, chính sách tiếp
thị và chăm sóc khách hàng.
Tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở sự đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tính tiện ích của sản phẩm, chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị phần chiếm lĩnh trên thị trường.
Hiệu quả của các kênh phân phối thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tới khách hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp
Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách ngày càng đóng vai trò quyết định
trong thành công của mỗi ngân hàng.Tăng cường chính sách tiếp thị và chăm sóc
khách hàng đòi hỏi các ngân hàng phải thống nhất, chuẩn hóa hình ảnh của ngân
hàng, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu của mình trong toàn hệ thống.
1.5 Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta thường dựa vào
các chỉ tiêu về điều hành, chỉ tiêu về thu phí dịch vụ bán lẻ, chỉ tiêu về quản lý
1.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới
Trong phần này tác giả đề cập đến dịch vụ của một số ngân hàng trên thế
giới như dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Singapore, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BNP Paribas, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank Nhật Bản và bài học kinh

chấp nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên, cho
vay trả góp, cho vay qua thẻ tín dụng.
Sản phẩm dịch vụ thẻ: Trong những năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán
thẻ của BIDV Hà Thành đã phát triển với tốc độ rất nhanh; hoạt động kinh doanh
thẻ thực sự trở thành một dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính nền tảng, là mũi
nhọn cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở ra một hướng mới cho
việc huy động vốn, giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng. Tại BIDV Hà Thành
iv
hiện nay đang phát hành 2 loại thẻ bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân: Các dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân bao gồm Direct banking;
Dịch vụ BSMS; Dịch vụ thu chi hộ điện tử.
Dòng sản phẩm ngân hàng liên kết: Dòng sản phẩm ngân hàng liên kết bao
gồm: Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động; VNTopup và @securities.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối và Western Union: Hiện tại, BIDV Hà Thành
cung cấp các sản phẩm chuyển tiền đến từ nước ngoài dành cho khách hàng
cá nhân bao gồm: Kênh chuyển tiền SWIFT và dịch vụ Western Union…
2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Mặc dù chịu tác động của môi trường kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng khác, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Thành trong giai
đoạn từ năm 2009 đến năm năm 2011 vẫn đạt được những kết quả đáng khích lệ
 Thứ nhất, tổng tài sản, tổng nguồn vốn tăng với tốc độ cao và ổn định qua
các năm.
 Thứ hai, hoạt động tín dụng phát triển theo đúng định hướng của Ban lãnh
đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tăng trưởng bền vững đảm bảo chất
lượng tín dụng
 Thứ ba, hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá, nhằm phục vụ đa dạng đối
tượng khách hàng, góp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao
 Thứ tư, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, là một trong 10 chi nhánh có thu

nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn
nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng. Chưa
chuẩn hóa được hình ảnh trong lĩnh vực bán lẻ.
2.4 Nguyên nhân tác động đến mặt hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hà Thành
Nguyên nhân tác động đến mặt hạn chế của BIDV Hà Thành bao gồm
nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan. Nguyên nhân chủ quan là do
vi
mảng kinh doanh bán buôn vẫn mang lại nguồn thu lớn cho hoạt động kinh doanh,
nên ngân hàng chưa tập trung, chú trọng phát triển mảng bán lẻ, đặc biệt trong
mảng huy động vốn từ dân cư hay mảng cho vay bán lẻ. Mặt khác, do chủ quan cho
rằng BIDV là một ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực ngân hàng,
được nhiều khách hàng biết đến. Ngoài ra, còn có các nguyên nhân chủ quan khác
như mô hình tổ chức chưa đồng bộ; dịch vụ ngân hàng chưa có sự khác biệt, mới lạ;
chưa có cơ chế thi đua khen thưởng hợp lý đối với cán bộ; chính sách marketing
chưa được quan tâm đúng mực. Nguyên nhân khách quan tác động đến dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Thành như môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
nhiều cạnh tranh, ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, hệ
thống pháp luật chưa hoàn chỉnh, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề phù hợp
với thông lệ quốc tế…
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HÀ THÀNH
3.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại
và nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam khi thanh toán bằng tiền mặt
ngày càng được coi trọng, BIDV Hà Thành đã xác định phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là mục tiêu trọng tâm trong thời gian tới. Mặt khác, sự lấn sân của các
ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu thế giới như Citibank, HSBC… cũng

phát triển hạ tầng công nghệ thông tin… Về phía ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh Hà Thành cần nâng cao chất lượng quản lý điều hành, triển
khai kịp thời các chính sách khen thưởng động viên nhân viên, tổ chức các chương
trình tiếp thị quảng cáo nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng. Duy
trì nền khách hàng hiện có và mở rộng nền khách hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay, khi cuộc canh tranh giữa các ngân hàng ngày càng
viii
gay gắt và cuộc khủng hoảng kinh tế đang diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ có thể coi là một lựa chọn đúng đắn được nhiều ngân hàng trong nước
cũng như Việt Nam lựa chọn. Nhận ra tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cũng như những lợi ích, hiệu quả mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang
lại, các Ngân hàng đã bắt đầu chú trọng đến việc xây dựng cho mình các chiến lược,
hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ NHBL.
Với số lượng dân số trên 87 triệu dân, cơ hội để tiếp cận và phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là rất to lớn. Với mục tiêu đến năm 2012, BIDV
Hà Thành phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu của
BIDV trên địa bàn Hà Nội, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về
hoạt động.
Với kinh nghiệm thực tế công tác tại bộ phân phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi
nhánh BIDV Hà Thành cùng với những nghiên cứu lý luận, luận văn đã thực hiện
được những nhiệm vụ cơ bản như sau:
Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa có chọn lọc và tập trung luận giải về
hoạt động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá
sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Thứ hai, Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng, nêu ra những khó khăn, hạn
chế, tìm ra được nguyên nhân dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Hà Thành chưa phát
triển tương xứng với tiềm năng cũng như đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển

vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
Từ góc độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
Đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần
tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn
và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập
của mình.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành là chi nhánh cấp 1
thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ khi thành lập, Chi
nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh ngân hàng thương mại với định hướng
hoạt động theo mô hình bán lẻ hiện đại kiểu mẫu. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới
bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại Chi nhánh Hà Thành nói
riêng, nên kết quả vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu dịch vụ; chất lượng
dịch vụ chưa cao, chưa xứng với tiềm năng do còn nhiều khó khăn, bất cập. Mặt
1
khác, chi nhánh Hà Thành là một trong những ngân hàng chỉ định thanh toán chứng
khoán, với nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp và tổ chức chiếm phần lớn,
trong điều kiện nền kinh tế suy thoái như hiện nay, nguồn vốn của các công ty liên
tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh khoản. Do đó, việc tập
trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi hợp lý, phù hợp với xu
hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm
khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro
hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu
quả kinh doanh tối ưu.
Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Hà Thành với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngày
càng được phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào sự

cụ thể.
5. Những đóng góp của đề tài
- Phân tích và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Khẳng định được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nghiên cứu và khảo sát thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành, nêu rõ những tồn tại cần khắc
phục và đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phần phụ lục
luận văn kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.
3
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Chương I “ Những vấn đề lý luận chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ” bao gồm 6 mục: 1/ Những vấn đề cơ bản về hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ; 2/ Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; 3/ Các kênh phân phối dịch vụ
ngân hàng bán lẻ; 4/ Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ; 5/
Các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và 6/ Kinh nghiệm phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới.
1.1 Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mục 1.1 “Những vấn đề cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ” Bao gồm 4
tiểu mục: 1/ Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; 2/ Đặc điểm khách hàng của ngân
hàng bán lẻ; 3/ Đặc điểm của ngân hàng bán lẻ và 4/ Vai trò của dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Dựa trên các khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ và các đặc điểm
khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ, có thể nhận thấy: Các ngân hàng có
hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh với
mạng lưới phục vụ rộng khắp, áp dụng công nghệ cao, với đối tượng phục vụ
thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh
toán, thế chấp, cho vay cá nhân và các loại thẻ tín dụng…
Đối tượng khách hàng của các hoạt động ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do đó, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ rất đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao. Đối tượng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy: nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi,
nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng
5
rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng
muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ
gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy, để có thể đáp
ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách hàng, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích
ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán
với kỹ thuật vay đơn giản như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà,
mua ô tô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay
thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản
vay lớn. Do đó, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các
loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông, nhưng
phân tán rộng khắp, nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường phải mở rộng