1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Đây là chƣơng quan trọng trong bài nghiên cứu, nó giúp tác giả định hƣớng đƣợc
hƣớng đi, tổng quát về đề tài, giúp tác giả xác định đƣợc đối tƣợng và mục tiêu đúng
đắn. Bên cạnh đó giúp cho ngƣời đọc có một cái nhìn tổng quan cũng nhƣ những điểm
mới trong bài nghiên cứu.
1.1 Lí do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng trong nƣớc ta đã có nhiều biến
chuyển. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, các yêu cầu về tái cầu trúc vốn, chất
lƣợng phục vụ đòi hỏi cao hơn. Sau tháng 8/1996 Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời
là đánh đấu một bƣớc mới trong sự phát triển trong hoạt động Ngân hàng và thị trƣờng
thẻ Ngân hàng Việt Nam.
Thẻ ngân hàng ra đời với sự kết hợp giữa tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ
quản lý ngân hàng, sản phẩm thẻ phát triển giúp cho ngƣời sử dụng giảm rủi ro về tiền
mặt, đáp ứng nhu cầu thanh toán tiện lợi, chính xác đặc biệt sản phẩm thẻ giúp cho
ngân hàng giảm áp lực về tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn và thu lợi nhuận từ
khoản phí sử dụng thẻ. Chính vì thế mà sản phẩm, dịch vụ (SPDV) thẻ ngân hàng trở
thành phƣơng tiện thanh toán thông dụng ở nƣớc ta. Nhƣng trong nền kinh tế hiện đại,
sự phát triển nhanh chóng của đời sống nhân dân, cùng với sự cạnh tranh gay gắt càng
làm cho ngân hàng cần có một chiến lƣợc phát triển SPDV thẻ hợp lý.
Và việc áp dụng marketing trong ngân hàng giống nhƣ một liều thuốc cho sự phát
triển. Nếu không có marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ rất nhiều và dần dần mất tính
cạnh tranh trên thị trƣờng. Do vậy, việc quan tâm nâng cao hoạt động marketing đối
với sản phẩm dịch vụ thẻ là điều kiện quan trọng trong chiến lƣợc kinh doanh của mỗi
ngân hàng, đặc biệt là Vietinbank Đồng Nai. Là chi nhánh khá lớn trong địa bàn, có sự
phát triển thế nhƣng đối với SPDV thẻ thì chi nhánh cũng chịu sự cạnh tranh bởi các
đối thủ ví dụ nhƣ sự cạnh tranh của Vietcombank về số lƣợng phát hành thẻ, của
Agribank về mạng lƣới thẻ ATM Chính vì thế mà tác giả quyết định chọn đề tài:
2


Vietinbank Đồng Nai. Mong muốn của tác giả là phát triển rộng rãi việc sử dụng
SPDV thẻ ra công chúng và góp phần mở rộng trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam và
quốc tế, dựa trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm của các nƣớc tiến bộ đã đi trƣớc.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về dịch vụ thẻ, đi sâu phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh
thẻ, marketing thẻ tại Vietinbank Đồng Nai.
Khảo sát điều tra thu thập thông tin thực tế tình hình kinh doanh đối với dịch vụ thẻ
và sử dụng SPDV thẻ.
Dựa trên cơ sở đó, đƣa ra giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh
thẻ tại Vietinbank Đồng Nai.

( Nguồn: kết quả nghiên cứu của tác giả tháng 2/2012)
Sơ đồ 1.1 Mô tả vấn đề nghiên cứu
1.4 Những đóng góp mới của đề tài
Khắc phục những tồn động trong hệ thống sản phẩm, dịch vụ thẻ. Đánh giá thực
trạng marketing và nêu những biện pháp marketing đúng đắn.
Mô hình dự kiến các
nhân tố ảnh hƣởng
đến hoạt động kinh
doanh thẻ
Hoạt động

 Nghiên cứu những vấn đề về tình hình phát hành, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ
tại Vietinbank Đồng Nai.
 Số liệu phát hành thẻ, thanh toán, doanh số bảo đảm thanh toán, số lƣợng thiết
bị và một số nét khái quát về ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank
Đồng Nai trong ba năm qua 2009, 2010 và 2011.
 Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ và marketing thẻ của các cán bộ phòng
thẻ tại Vietinbank Đồng Nai, cũng nhƣ nhu cầu và sự hài lòng của 30 khách hàng lấy
phỏng vấn trực tiếp khi tham gia giao dịch tại chi nhánh.
 Trên cơ sở đó tiến hành thực hiện 230 phiếu khảo sát để khảo sát của khách
hàng về sự hài lòng đối với hoạt động kinh doanh thẻ. Từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ và marketing thẻ tại
Vietinbank Đồng Nai từ năm 2009 đến nay.
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Dùng phƣơng pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh dựa trên các số liệu
thống kê, báo cáo của ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Đồng Nai và kết quả
khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi.
Dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính với phƣơng pháp chuyên gia, thảo luận
nhóm. Và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với điều tra khảo sát thực tế bằng bảng
câu hỏi. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng công cụ Excel và phần mềm xử lý số liệu SPSS
để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích.
5

Tất cả các phƣơng pháp trên dùng làm cơ sở để từ đó dựa trên các điều tra phân
tích, xử lý số liệu cùng với cách tiếp cận và giải quyết vấn đề dựa trên tính logic của
hiện tƣợng kinh tế, các quy luật kinh tế và các lý thuyết kinh tế để suy luận, rồi tác giả
đƣa ra kết luận cũng nhƣ đề xuất các vấn đề cần phải thay đổi để kiện toàn cho hoạt
động kinh doanh thẻ thông qua chiến lƣợc marketing ngân hàng.
1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu khoa học
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài. Cho biết về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,

7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG
Từ chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Đến chƣơng 2 tác giả sẽ
giới thiệu về tổng quan thẻ thanh toán trong và ngoài nƣớc, các bên tham gia và vai trò
trong hoạt động thanh toán thẻ cũng nhƣ chiếc lƣợc marketing trong ngân hàng. Từ các
lý thuyết đó sẽ làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng này bao gồm:
2.1 Tổng quan thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại
2.2 Tổng quan hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ
2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ
2.1 Tổng quan thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Tổng quan thẻ thanh toán trong nƣớc và trên thế giới
2.1.1.1 Trên thế giới
Năm 1966 một hiệp hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng của Mỹ đã
xây dựng một hệ thống giao dịch tự động kết nối mạng thanh toán thẻ tín dụng. Ngay
sau đó, năm 1967 có bốn ngân hàng bang California có hiệp hội thẻ mang tên Western

loại thẻ chính: tín dụng quốc tế và ghi nợ. Với sự lớn mạnh của các loại thẻ (đa dạng,
phong phú, chất lƣợng cạnh tranh, đáp ứng đúng mục đích sử dụng ) đã làm cho tiêu
chí sử dụng cũng nhƣ mục đích sử dụng thẻ của ngƣời dân cũng khác nhau. Thế nhƣng
tại nhiều trung tâm, siêu thị lớn vẫn còn nhận thấy lƣợng khách dùng thẻ thanh toán
còn ít ỏi. Từ năm 2004 đến nay, tỷ trọng tiền mặt đƣợc sử dụng trong thanh toán so với
tổng phƣơng tiện thanh toán năm 2007 là 16,36%, năm 2008 là 14,6%; tuy tỷ trọng
hàng năm đã giảm nhƣng còn ở mức cao hơn so với thế giới. [21]. Tiền mặt vẫn là
phƣơng tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp và chiếm đại
đa số trong các giao dịch thanh toán của các khu vực dân cƣ.
Cạnh tranh diễn ra gay gắt
+ Thẻ ghi nợ nội địa
+ Thẻ ghi nợ quốc tế
+ Thẻ tín dụng quốc tế
+ Thẻ trả trƣớc
Liêm minh Đông Á,VNBC
Nhiều ngân hàng tham gia thị trƣờng thẻ
Sản phẩm và dịch vụ
tƣơng đối đa dạng

Các liên minh thẻ ra đời, gia
tăng sức mạnh cạnh tranh Liên minh thẻ Smarlink

Liên minh thẻ Banknet


Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số
khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm
cũng khác nhau.
+ Bốn số đầu mã pin in chìm trên
thẻ.Thời hạn hiệu lực của thẻ, họ tên chủ
thẻ và các yếu tố bảo mật.
+ Số điện thoại dịch vụ hỗ trợ
khách hàng tại trung tâm thẻ của ngân
hàng phát hành.
+ Dải từ tính / chip điện tử( nếu
có): có khả năng lƣu trữ thông tin về
tài khoản đã dƣợc khách hàng đăng
ký tại ngân hàng.
+ Băng giấy để chủ thẻ ký tên
+ Ghi chú quyền sở hữu của ngân
hàng phát hành.
+ Logo của ngân hàng phát hành
+ Địa chỉ trang wed nơi phát hành
thẻ.
10

2.1.2.3 Phân loại thẻ
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thanh toán thì có
thể chia thành nhiều loại rất đa dạng và dựa theo các đặc điểm sau:
Bảng 2.2 Phân loại thẻ
Công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi
Thẻ thông minh
Thẻ băng từ
Chủ thẻ phát hành thẻ

 Ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn
hạn với lãi suất thấp thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ.
 Ngân hàng có thể thu đƣợc lợi nhuận từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát
hành và thanh toán thẻ mang lại.
 Thông qua dịch vụ thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu
hút đƣợc những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân
hàng cung cấp, vừa giữ đƣợc những khách hàng cũ.
 Uy tín và danh tiếng của ngân hàng đƣợc nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch
vụ tiện ích thẻ.
2.1.3 Các bên tham gia và vai trò trong hoạt động thanh toán thẻ.
Hoạt động phát hành, sử dụng thanh toán thẻ NH có sự tham gia chặt chẽ của 5
thành phần cơ bản. Trong đó từng vai trò của chủ thể đóng vai trò quan trọng khác
nhau trong việc phát huy tối đa vai trò làm phƣơng tiện thanh toán hiện đại của thẻ
ngân hàng.
2.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế
Khái niệm: Tổ chức phát hành thẻ quốc tế là đơn vụ đầu não, quản lý mọi
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng
lớn, có mạng lƣới hoạt động rộng khắp và đạt đƣợc sự nổi tiếng với thƣơng hiệu và
các loại sản phẩm đa dạng.
Vai trò:Tổ chức thẻ quốc tế đƣa ra những quy định cơ bản về việc phát hành,
sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò quan trọng trung gian giữa tổ chức và các công
ty thành viên. Kết nối NHTT và NHPH
Trách nhiệm: Chuyển mạnh, thanh toán bù trừ. Xây dựng chuẩn thanh toán
và phát hành.
Lợi ích: Phí chuyển mạnh và phí thành viên.

12

2.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ
Khái niệm: NHPH là NH đƣợc sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ

Trách nhiệm: Xử lý chính xác các giao dịch
Lợi ích: Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ, thu hút thêm KH, nhanh chóng
thu hồi vốn. An toàn, bảo đảm, nhanh chóng giao dịch với KH.
2.1.4 Các hoạt động kinh doanh thẻ
Tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ gồm có các hoạt động chủ yếu nhƣ sau:
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả tháng 02/2012)
Sơ đồ 2.2: Các hoạt động kinh doanh thẻ
2.1.4.1 Hoạt động phát hành và thanh toán

(Nguồn: Nguyễn Đăng Dờn (2005),[4]trang 247- 250)
Sơ đồ 2.3: Phát hành và thanh toán thẻ
CÁC
HOẠT
ĐỘNG
KINH
DOANH
THẺ
Thủ tục thay đổi hạn mức


(2)

(4)

(5)

14

Chú thích:
(1a) Các đơn vị, cá nhân (ngƣời sử dụng thẻ) theo nhu cầu giao dịch thanh toán,
liên hệ với NHPH thẻ hoặc ký quỹ hoặc xin vay để đƣợc sử dụng thẻ thanh toán.
(1b) NHPH thẻ phát hành, cung cấp thẻ thanh toán cho KH theo từng loại phù hợp
với đối tƣợng và điều kiện đã quy định. Sau khi đã xử lý kỹ thuật, ký hiệu mật mã và
thông báo bằng hệ thống thông tin chuyên biệt cho các NH đại lý và các cơ sở tiếp
nhận thẻ.
(2) Ngƣời sử dụng thẻ liên hệ và mua hàng hóa dịch vụ của các công ty, xí nghiệp
đồng ý tiếp nhận thanh toán bằng thẻ. Đồng thời, giao thẻ để ngƣời tiếp nhận ký hiệu
mât mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dùng.
Nếu là thẻ giả mạo hoặc bị thông báo cấm lƣu hành hoặc bị thông báo mất thì ngƣời
tiếp nhận không chấp nhận thanh toán đồng thời thu giữ tang vật và trình báo cơ quan
công an để xử lý. Nếu sau khi kiểm tra, đảm bảo an toàn chính xác thì cho lập biên lai
thanh toán phù hợp với giá trị hàng hóa dịch vụ để trừ vào giá trị của thẻ rồi trao lại
thẻ cho ngƣời sử dụng.
(3) Ngƣời sử dụng thẻ cũng có thể đề nghị ngân hàng đại lý cho rút tiền mặt hoặc tự
mình rút tiền mặt tại máy trả tiền tự động (ATM).
(4) Trong phạm vi 10 ngày làm việc ngƣời tiếp nhận thẻ cần nộp biên lai vào ngân
hàng đại lý để đòi tiền kèm theo hóa đơn chứng từ hàng hóa có liên quan.
(5) Trong phạm vi 01 ngày làm việc kể từ khi nhận đƣợc biên lai và chứng từ hóa
đơn của ngƣời tiếp nhận nộp vào, ngân hàng đại lý tiến hành trả tiền cho ngƣời tiếp

Tổ chức phát hành thẻ bị giải thể, phá sản hoặc chấm dứt hoạt động.
2.1.4.3 Thủ tục thay đổi hạn mức thanh toán của thẻ và gia hạn sử dụng
của thẻ.
Thay đổi hạn mức thanh toán khi KH sử dụng hết hạn mức thanh toán của thẻ,
nếu có nhu cầu sử dụng tiếp, chủ thẻ lập giấy đề nghị tăng hạn mức thanh toán thẻ.
16

Hạn mức gia hạn sử dụng thẻ khi thẻ hết hạn sử dụng thẻ, nếu có nhu cầu sử dụng tiếp,
chủ thẻ lập giấy đề nghị gia hạn sử dụng thẻ (theo mẫu do NH thẻ quy định) kèm theo
thẻ nộp vào NHPH thẻ.
2.1.4.4 Hoạt động quản lý rủi ro [7]
Phát hành và thanh toán thẻ NH phải đối mặt với khá nhiều loại rủi ro khác
nhau nhƣ: việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ một cách không hợp pháp, các
ĐVCNT không tuân thủ quy trình đã đƣợc hƣớng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo…
Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với NH.
Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ NH là hoạt
động quản lý rủi ro.
Bộ phận quản lý rủi ro tại các NH có kinh doanh thẻ đƣợc coi là bộ phận xƣơng
sống trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng:
- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo. Quản lý danh mục các
tài khoản liên quan tới những thẻ đã đƣợc thông báo mất, thất lạc.
- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng,
thẻ thu hồi. Cập nhật thông tin trên các danh sách thẻ mất cắp, thất lạc.
2.1.4.5 Marketing và dịch vụ khách hàng [7]
Cũng nhƣ những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng
đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết, marketing và
dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tƣơng đối rộng, bao gồm toàn bộ
các phƣơng thức để tìm kiếm khách hàng (đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ), giúp họ
tiếp cận, quyết định lựa chọn phƣơng thức thanh toán phí tiền mặt này và trở thành
khách hàng lâu dài của ngân hàng.

dịch vụ này, nên sẽ tin tƣởng hơn trong việc sử dụng dịch vụ…
Hoạt động marketing sẽ nói lên đƣợc những khác biệt của dich vụ với NH khác.

18

2.2.2 Chiến lƣợc của hoạt động marketing ngân hàng

(Nguồn: [23])
Sơ đồ 2.4: Chiếc lƣợc kinh doanh theo nguyên tắc 7P
Từ sơ đồ 2.4 tác giả đi sâu tìm hiểu cơ sở lý luận về chiến lƣợc kinh doanh theo
nguyên tắc 7P với các chiến lƣợc
2.2.2.1 Sản phẩm (Product)
Là điểm cốt lỗi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chiến lƣợc sản
phẩm (SP) là chiến lƣợc bộ phận marketing quan trọng trong chiến lƣợc marketing hỗn
hợp của ngân hàng.
Dựa theo đặc điểm của SP và chu kỳ sống của SP mà NH có những chiến lƣợc
Marketing khác nhau.
Ví dụ: Dựa theo đặc điểm SP là tính vô hình thì nhiệm vụ Marketing đối với

PROMOTION
N
P3:
PLACE
P2:
PRICE
P1:
PRODUCT
19

Marketing là marketing cần phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng SPDV,
xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sử dụng SPDV NH của KH. Dựa theo chu kỳ
SP thâm nhập thị trƣờng thì nhiệm vụ Marketing là làm cho SP mới chiếm lĩnh thị
trƣờng, chu kỳ SP tăng trƣởng và phát triển thì nhiệm vụ Marketing là hoạt động
Marketing mạnh mẽ, quan tâm tới nhóm KH tiềm năng để đƣa ra cách thức duy trì và
phát triển mối quan hệ với nhóm KH này. Chu kỳ SP chín muồi bão hòa thì nhiệm vụ
Marketing là phải duy trì và phát huy mối quan hệ với nhóm KH tiềm năng làm giảm
tốc độ suy giảm bằng cách giảm chi phí, cải tiến SP. Chu kỳ SP suy thoái thì nhiệm vụ
Marketing loại SP, nghiên cứu cho ra SPDV mới.
2.2.2.2 Chiến lựợc giá cả (Price)
Chiến lƣợc giá cả thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần đƣợc nhìn
nhận nhƣ là chi phí mà ngƣời mua sẽ bỏ ra. Nó đƣợc thể hiện rõ nhất ở lãi suất của
NH. Đây là nhân tố thứ hai của Marketing và là nhân tố chủ yếu xác định thu nhập NH
trên cơ sở đánh giá các chi phí mà NH bỏ ra.
Để có đƣợc một mức giá phù hợp với từng nhóm KH, từng sản phẩm, đảm bảo
lợi nhuận cho KH cũng nhƣ NH và phù hợp với giá cả của đối thủ canh tranh thì quá
trình vạch ra chiến lƣợc giá cả của đối thủ cạnh tranh thì quy trình vạch ra chiến lƣợc
giá cả cho hoạt động kinh doanh ngân hàng của các nhà Marketing ngân hàng đƣợc sử
dụng rộng rãi nhất và đƣợc thực hiện qua quá trình nhƣ sau: (1) xác định mục tiêu hình
thành giá cả, (2) đánh giá nhu cầu, (3) phân tích cơ cấu chi phí, (4) nghiên cứu phân

2.2.2.6 Quy trình quản lý (Process)
Qui trình hệ thống chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng nhƣ
nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc đánh giá cao
khi các khâu đƣợc chuẩn hóa và đƣợc giải quyết nhanh chóng, hiệu quả.
21

Do vậy, cải tiến, rút ngắn các quy trình nhằm tạo ra tiện lợi hơn cho khách hàng
nhƣ: quy trình cho vay, quy trình thanh toán, quy trình về thẻ ATM, Bên cạnh đó,
đầu tƣ thiết bị máy móc hiện đại, công nghệ mới, quy trình sản phẩm mới, thải hồi
thiết bị, quy trình cũ lạc hậu, sẽ tăng hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng, giúp
nâng cao hơn nữa công tác quản lý và nâng cao nâng lực cạnh tranh hơn.
2.2.2.7 Chiến lƣợc uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng (Physical Evidence)
Các cơ sở hạ tầng nhƣ trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ KH trung
tâm bảo hành, điểm phục vụ. Một trong những đặc điểm của dịch vụ NH là tính vô
hình, do vậy KH sẽ khó hình dung và đánh giá đƣợc dịch vụ của một đơn vị cung cấp
dịch vụ của NH có chất lƣợng cao hay thấp (khác với việc họ đến mua một sản phẩm
vật chất). Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận của họ
khi tiếp xúc với những con ngƣời của đơn vị đó.Ví dụ nhƣ: nhân viên giao dịch, nhân
viên quan hệ khách hàng, nhân viên tƣ vấn hoặc lãnh đạo của ngân hàng và thông
qua cảm nhận về cơ sở vật chất của đơn vị mà họ tiếp xúc.
Bên cạnh đó xây dựng uy tín, thƣơng hiệu luôn đi liền với bảo vệ uy tín, thƣơng
hiệu, luôn xác định đƣợc vị thế của mình, điểm mạnh của mình, các nguy cơ bị chiếm
dụng, địa bàn có thể bị chiếm dụng
2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu tiêu dùng thẻ
Từ sơ đồ chiến lƣợc marketing cùng nguyên tắc 7P đã trình bày ở chƣơng 2 bên
cạnh đó dựa theo nhu cầu thực tiễn tác giả đã đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt
động kinh doanh thẻ và đƣợc miêu tả qua sơ đồ sau:
hàng sẽ hơn đối thủ cạnh tranh.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH VÀ SỬ DỤNG THẺ
Sự cạnh tranh của
đối thủ
Chính trị, pháp luật
Kinh tế
Văn hóa, xã hội
Bên trong
Định hƣớng phát triển
của NH
Tính thanh khoản
Trình độ cán bộ nhân
viên
Mạng lƣới công nghệ
của NH thanh toán thẻ
Bên ngoài
23

2.3.1.2 Chính trị, pháp luật
Một quốc gia có tình hình chính trị ổn định sẽ làm cho cuộc sống của ngƣời dân
tại quốc gia đó an tâm hơn, đời sống xã hội phát triển hơn. Điều đó cũng làm cho tâm
lý sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thẻ đối với ngân hàng nói riêng của ngƣời dân cũng
vững bền hơn.
Trong đời sống xã hội, pháp luật có vai trò đặc biệt quan trọng. Nó là phƣơng
tiện không thể thiếu bảo đảm cho sự tồn tại, vận hành bình thƣờng của xã hội nói
chung và các hoạt động của tổ chức tài chính nói riêng. Nhờ công cụ quản lý Nhà nƣớc
hữu hiệu đó mà tạo môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các ngân hàng từ đó
đảm bảo an tâm của khách hàng đối với sự hoạt động của ngân hàng và đối với sản
phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng.

ích của thẻ cũng nhƣ mang đến những giá trị tốt nhất cho ngƣời sử dụng thẻ.
2.3.2.2. Tính thanh khoản
Đó chính là khả năng chuyển đổi thành tiền mặt. Một khách hàng cần tiền mặt để
phục vụ cho mục đích của mình, nhƣng máy ATM không có tiền hay tại quầy của
ngân hàng không đáp ứng đƣợc…. Thì sẽ làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng và làm giảm việc sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng đó.
2.3.2.3 Trình độ cán bộ nhân viên làm công tác thẻ
Đội ngũ nhân viên năng động, đầy kinh nghiệm là một trong những nhân tố quan
trọng giúp cho việc sử dụng thẻ tăng.
Nếu nhƣ ngân hàng chú tâm đầu tƣ nghiệp vụ tốt cho nhân viên, bên cạnh đó
trao dồi những kỹ năng mềm thì đảm bảo rằng ngân hàng đó sẽ đạt hiệu quả cao trong
việc gia tăng sử dụng thẻ.
2.3.2.4 Mạng lƣới công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ
Máy móc trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán thẻ.
Khi đã đƣa ra dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần đảm bảo hệ thống công nghệ kịp thời, hiện
25

đại, đáp ứng tiêu chuẩn thế giới nhằm mang đến cho ngƣời dùng thẻ những phong
cách nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất.
2.3.2.5 Chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng
Là một yếu tố quan trọng đến đƣa SPDV NH đến với ngƣời sử dụng một cách dễ
dàng nhất.
2.3.3 Mô hình dự kiến các nhân tố ảnh hƣởng
Khái niệm về phân tích hồi quy: Hồi quy là công cụ chủ yếu của kinh tế lƣợng.
Bản chất của phân tích hồi quy là nghiên cứu mối quan hệ phụ thuộc của một biến (gọi
là các biến phụ thuộc hay biến đƣợc giải thích) với một hay nhiều biến khác (gọi là các
biến độc lập hay biến giải thích). Phân tích hồi quy tập trung giải quyết các vấn đề nhƣ
ƣớc lƣợng giá trị trung bình của biến phụ thuộc với các giá trị đã cho của các biến độc
lập, kiểm định giả thiết về bản chất của sự phụ thuộc đó và dự báo giá trị trung bình
của biến phụ thuộc khi biết giá trị của các biến độc lập. [3], trang 10-11]

i
là biến phụ thuộc
β
o
, β
1
, β
2
, β
3
, β
4
, β
(k-1)
là các tham số chƣa biết nhƣng cố định và đƣợc gọi là các là
hệ số hồi quy
x
1
, x
2
, x
3
, x
4
, x
(k-1)
là các biến độc lập
U
i
là chênh lệch giữa giá trị thực tế với giá trị ƣớc lƣợng hay gọi là sai số hồi quy.