BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
Đ
Đ
O
O
À
À
N
NM
M
Ạ
Ạ
N
N
H
HT
T
H
H

Ả
Ả
I
IP
P
H
H
Á
Á
P
PN
N
Â
Â
N
N
G
GC
C
A
A

C
C
H
HV
V
Ụ
ỤB
B
Á
Á
N
NL
L
Ẻ
ẺT
T
Ạ
Ạ

T
T
H
H
U
U
Ố
Ố
C
CE
E
C
C
O
OT
T
R
R
Ê
Ê
N
N
H
H
Í
ÍM
M
I
I
N
N
H
H

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

1.4.4 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP 26
Tóm tắt chương 1 31

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng
2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống
nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 33
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 33
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 34
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO 35
2.1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011 35
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên
địa bàn Tp.HCM 36
2.2.1 Sự tin cậy 36
2.2.2 Sự đáp ứng 38
2.2.3 Năng lực phục vụ 38
2.2.4 Sự đồng cảm 39
2.2.5 Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc ECO 40
2.2.6 Giá cả 41
2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác 42
2.2.8 Những kết quả đạt được và những hạn chếcòn tồn tại 43
2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
trên địa bàn Tp.HCM 46
2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa
bàn Tp.HCM 49
2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn
Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL 49
2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 51
Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã
trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng
dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và
đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những
đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.

Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011

Đoàn Mạnh Thiệp
LỜI CAM ĐOAN
BLOUSE Áo choàng màu trắng của nhân viên nhà thuốc
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc.
GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt
GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt
GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc.
GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc.
ISO (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa.
SEM (Structural Equation Modeling) : Mô hình cấu trúc tuyến tính
SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học – xã hội.
Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế thế giới.

Cùng với sự biến động của thị trường dược phẩm Việt Nam dưới tác động
của nhiều nhân tố và sự quản lý chưa tốt của Bộ Y Tế về cơ chế quản lý thuốc.
Vì vậy, đã phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả,
thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn sử dụng, thuốc không
có số đăng ký lưu hành của Bộ Y Tế…thực trạng này được phản ánh rất nhiều
nhưng vẫn chưa có tín hiệu khả quan. Chỉ có những nhà thuốc có “tâm” và khao
khát hướng tới sự chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài mới nỗ lực làm
cho khách hàng của mình bớt thiệt thòi.
Trong khoảng 3 năm trở lại đây, nhà thuốc tại Tp.HCM mọc lên ồ ạt đặc
biệt là các doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày càng nhiều như: Mỹ
Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy. Tính đến hết năm 2010
toàn thành phố có 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế
Tp.HCM). Chính vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các nhà thuốc hiện nay diễn ra
cực kỳ gay gắt và quyết liệt.
Với số lượng nhà thuốc nhiều như vậy, để cạnh tranh và giữ được khách
hàng thì buộc các nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ. Thay vì trước đây chỉ
quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng ở thế bị động thì bây giờ
quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng ở thế chủ động, được nhận biết và
đối chứng về giá cả và chất lượng thực sự của thuốc, được tư vấn về cách sử
2
dụng thuốc hiệu quả, được phục vụ ân cần và chu đáo. Khách hàng là nhân tố
mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của nhà thuốc. Nhà thuốc
nào giành được sự quan tâm của khách hàng thì nhà thuốc đó sẽ thành công và
phát triển bền vững. Vì vậy, việc các nhà thuốc tìm mọi cách để nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình, ngày một đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sự tin tưởng
cho khách hàng đến mua thuốc là vấn đề sống còn.
Nhận thức được thách thức to lớn đó, ECO cũng đang từng bước cải thiện
chất lượng dịch vụ, giá cả để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực
bán lẻ thuốc, cùng với những nỗ lực và cống hiến của tập thể cán bộ công nhân

hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà
thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng một số phương pháp
nghiên cứu sau:
- Sử dụng phương pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả,
tổng hợp… để hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng.
- Thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên
gia và phỏng vấn thử để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ
tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM.
- Thực hiện nghiên cứu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ bán
lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo các yếu tố:
sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm; cơ sở vật
chất; giá cả và các dịch vụ hỗ trợ khác.
- Thực hiện nghiên cứu định lượng để thu thập thông tin đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO
trên địa bàn Tp.HCM.
Thông tin thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5. Thang đo
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
4
nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất lượng
dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Robinson, 1999).
6
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức
lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo (Caruana & Malta, 2002). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ
thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163 thì chất lượng dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Hay
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
khách hàng phải thanh toán.
Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) thì
cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
8
1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng xét một
cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn
Nghiêm, 2008, Tr .154-155):
1.2.2.1 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch
vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các
nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có chất lượng.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu”
đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch
vụ bắt nguồn từ khi kinh doanh, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ
mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ
tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại
bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, việc tạo ra
giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

10
1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và
biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và
nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá
trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô
hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ
bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Vào năm 1990, Gronroos (trích từ Đỗ Tiến Hòa, 2007) đã tiến hành
nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
12
1. Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2. Có năng lực phục vụ ân cần (attiudes and behaviour)
3. Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

1.2.4.1 Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Tiêu chí này thường được đo lường bở các thang đo sau:
1. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
2. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian
cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
3. Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa.
5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
1.2.4.2 Sự đáp ứng (Responsiveness):
Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là
sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong
muốn, cụ thể như sau:
1. Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời.
3. Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của bạn.
1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance)
Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
14
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng điều này
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

1. Công ty A có cơ sở vật chất trông hấp dẫn
2. Công ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại
3. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn tại công
ty.
5. Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 2000). Có
nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa
mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa
mãn hoặc thích thú với dịch vụ đó.
Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự thỏa mãn của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
16
- Tình cảm/thái độ với nhà cung cấp dịch vụ.

của khách hàng theo mô hình SERVQUAL được thể hiện như sau:
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL.

1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc
1.4.1 Tổng quan về ngành dược
1.4.1.1 Khái niệm về dược phẩm
Theo Tổ chức Y tế thế giới - WHO dược phẩm được hiểu chung như sau:
Dược phẩm hay còn gọi là thuốc bao gồm hai thành phần cơ bản là thuốc Tân
dược và thuốc Y học cổ truyền. Thuốc phải đảm bảo được độ an toàn, hiệu quả và
có chất lượng tốt được quy định thời hạn sử dụng và sử dụng theo liều lượng hợp lý.