Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
MỤC LỤC
SVTH: Vũ Thị Lý
1
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu
hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra. Nền kinh tế duy
trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17%. Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều
khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên
liệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức
tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao và
chiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm
2006 . Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới
WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng
với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểm
đã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phí
bảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảo
hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483
tỷ. Đây là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ không
khói bụi. Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hoặc
người thân bị mất do sự cố không mong muốn. Do vậy ngành bảo hiểm Việt
Nam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và
phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc
sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mình
trong tương lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt
nam thì ngành BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng. Hiện tại trên
thị trường BHNT Việt nam là sự cạnh tranh của công ty BVNT và các công ty
nước ngoài như Prudential, Manuliffe. BVNT là đơn vị thành viên của Tập
đoàn Bảo Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lău năm trên thị trường bảo hiểm

1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ.
1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ.
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân thọ.
Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau về
bảo hiểm nhân thọ.
Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa
người được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo
hiểm sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi
bảo hiểm) một số tiền nhất địng khi có sự kiện đã định trước xảy ra (người
được bảo hiểm chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham
gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hỉểm đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá
trình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ
của mỗi người.
Trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà
sự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của con
người.
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.
Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế -
xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội.
• Đối với cá nhân
Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước
tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về
kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá
nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con
SVTH: Vũ Thị Lý
4
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
người khó lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu
khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doannh nghiệp
bảo hiểm bù đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất

bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho
doanh nghiệp. Đặc biệt, bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững
vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn.
•Đối với xã hội
Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát
triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bền
vững. Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có
một kế hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường
khi có tổn thất xảy ra. Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và không
chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong
quá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực
tế. Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra
một khoản tiền ít ỏi cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn
thất.
Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong
nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những
người tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không
phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau.
Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế. BHNT
có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để
hình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít
nhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những
người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn
để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản…
BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống
sản xuất. Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành
viên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm
hoạ.
SVTH: Vũ Thị Lý
6

SVTH: Vũ Thị Lý
7
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức
tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người
thụ hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng số tiền
rất nhỏ.Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào một
khoản tiền khá lớn tương đương với số tiền họ nhận được trong tương lai. Và
khi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã
ấn định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận
được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm.
Điều đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT.
•BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia
bảo hiểm nhân thọ
Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một số
mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp
sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp
ứng được nhiều mục đích hơn. Mỗi mục đích được thể hiện rõ trong từng hợp
đồng bảo hiểm khác nhau. Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu
cầo của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp
phần ổn đinh cuộc sống của họ khi già yếu. Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ
giúp người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đình
một số tiền bảo hiểm khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn kà
khi họ là trụ cột gia đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp. Số tiền
này có thể được dùng vào nhiều mục đích khác nhau như: trang trải cuộc
sống, nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNT
cũng có thể dùng BHNT để chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại học
khi con họ đủ 18 tuổi bằng cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo
dục… Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của
người dân nên loại hình BHNT ngày càng mở rộng và được nhiều người quan

- Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư.
- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền
Trong đó điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân của
người dân rất quan trọng với quá trình tính phí. Việc định phí bảo hiểm khác
SVTH: Vũ Thị Lý
9
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
với định giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữu
hình có thể định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chi phí thực
tế phát sinh có thể tính được một cách chi tiết đầy đủ. Nhưng sản phẩm bảo
hiểm là sản phẩm vô hình, đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của con
người. Thời hạn bảo hiểm dài có thể 5, 10, 15, 20 năm; không giống như bảo
hiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản
hơn. Do vậy, khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết,
tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình định
phí BHNT rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản
phẩm bảo hiểm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển
của mỗi sản phẩm bảo hiểm trên thị trường nói chung.
• Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế -
xã hội nhất định.
BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh
tế phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí sự phát triển của BHNT của các
nước này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở nước khác. Ngược lại
có một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dù
người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Để lý giải vấn đề này, hầu hết
các nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là
điều kiện kinh tế - xã hội phải phát triển.
Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩm
quốc nội bình quân tính trên một đầu người, Thu nhập của dân cư, Tỷ giá hối
đoán- tỷ lệ lạm phát…

Đối tượng tham gia BHNT là con người với nhu cầu đa dạng, vì vậy đối
tượng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng. Nó bao gồm tính mạng, tình trạng
sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con người. Đối với mỗi
đói tượng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
SVTH: Vũ Thị Lý
11
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
• Hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ.
Trên thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ
an toàn, còn phục vụ những mục đích khác như tiết kiệm, kiếm lời. Để đảm
bảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải
sẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là được trích ra từ phí
bảo hiểm. Tất cả các khoản tiền được trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho
mục đích chi trả bảo hiểm thực hiện các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm
chính là quỹ dự phòng nghiệp vụ.
• Trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng kỹ
thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm.
Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu được và số lãi từ hoạt
động đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện cam kết
với người được bảo hiểm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Đây
là cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cân
bằng trong nhiều năm. Kỹ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp
đồng BHNT và phí bảo hiểm được tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả cho
người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện xảy ra.
• Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT
nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh.
Năm 2003, là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chung
về thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực. Cùng với quá trình khu vực
hoá và quốc tế hoá, nhất la sau khi Việt nam gia nhập WTO cũng như việc

đồng khôi phục trong kỳ là 156.910 hợp đồng, giảm 35,05% so với năm 2006;
Theo Hiệp hội BHVN là do người tham gia bảo hiểm muốn lựa chọn sản
phẩm bảo hiểm mới hơn là khôi phục hợp đồng cũ. Theo dự đoán của Hiệp
hội BHVN thì thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong năm 2008 có thể
tăng 20% -25%, cao gấp hai lần mức tăng trưởng của năm 2007 do thị trường
hiện đã có những nhân tố mới.
Đầu năm 2008, tại thị trường Việt Nam đã triển khai sản phẩm “Bảo
hiểm kiên kết đơn vị” là sản phẩm bảo hiểm mới cung cấp đồng thời quyền
SVTH: Vũ Thị Lý
13
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
lợi bảo vệ và quyền lợi đầu tư cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Với sự phát
triển của thị trường chứng khoán, thị trường vốn, đông đảo công chúng có khả
năng tài chính muốn trở thành nhà đầu tư tài chính trong đó tham gia bảo
hiểm liên kết đơn vị vừa đảm bảo khả năng sinh lời cao vừa đảm bảo an toàn
vốn.
3.2. Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
bảo hiểm nhân thọ
Bảng1: Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực bảo hiểm nhân thọ
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2006 Năm 2007
Doanh
thu phí
BH
gốc
Vốn
chủ sở
hữu
Tổng


15 148 150

28

319 157
SVTH: Vũ Thị Lý
14
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT.
Biểu 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2007.
Trong tổng số 1.289,7 tỷ đồng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới thì :
Prudetial chiếm tỷ trọng 40,2%
Bảo Việt Nhân Thọ chiếm tỷ trọng 31,3%
AIA chiếm 6,7%
Manulife chiếm 7,6%
Dai-ichi (trước đây là Bảo Minh CMG) 9,2%
ACE chiếm 3,8%
Prévoir chiếm 1,2%
Biểu 2: Thị phần phí bảo hiểm các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực của năm
2007.

Năm 2007, thị phần doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm
có hiệu lực tiếp tục được duy trì như năm 2006. Đứng đầu vẫn là Prudetial
( 41,6% ), sau là Bảo Việt Nhân Thọ ( 36,5% ), Manulife ( 10,6% ), AIA
( 6,2% ), Dai-ichi ( 4,4% ), ACE ( 0,6% ) và cuối cùng là Prévoir ( 0,2% )
SVTH: Vũ Thị Lý
15
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
Như vậy, Thị trường bảo hiểm nhân thọ có dấu hiệu khả quan đi lên, mới

Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
nghiệp bảo hiểm nhân thọ muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu,
mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Sự tồn tại,
suy thoái hay phát triển của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách
hàng. Một số nghiên cứu cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu
nạn; 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại
với doanh nghiệp.
Trong số khách hàng ra đi đó thì:
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% trong số họ ra đi vì lý do xã hội như tới sống ở một địa điểm khác
hoặc họ bị thuyên chuyển công tác…
- 5% khách hàng bỏ đi vì họ có mối quan hệ mới ở công ty khác. Họ ký
hợp đồng với những công ty mà họ có quan hệ bạn bè ở đó.
- 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh.
- 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thoả mãn với sản
phẩm.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó không
được coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty.
Khi đánh mất khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn.
Khách hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu những
hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại cho
doanh nghiệp.
Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệp
thì chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6
lần việc gìn giữ một khách hàng cũ.
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHT
trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết. Hoạt động này gắn liền
với từng con người – các vấn đề về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đối
với doanh nghiệp.
SVTH: Vũ Thị Lý

SVTH: Vũ Thị Lý
18
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với
thu hút một khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ
thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia
tăng cho khách hàng. Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụ
chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang
bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Tuy nhiên, thị trường
BHNT Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt
của các công ty nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn.
Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là
rất khó đối với các doanh nghiệp BHNT. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi
dây vô hình ràn buộc, giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp doanh
nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây
chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách
hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh
tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳ
nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.
• Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT.
Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút
khách hàng tiềm năng. Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các
khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả.
Chủ yếu các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp
gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểu
biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng.
• Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phí
kinh doanh.

dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục
khó khăn, ổn định cuộc sống. Cách thức cũng như quy trình thực hiện các
dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản
lý nghiệp vụ của Tổng Công ty.
SVTH: Vũ Thị Lý
20
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng.
Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dành
cho khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong
hợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng
thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ đó. Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng
công ty. Với các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng là
khác nhau ở một số điểm nào đó. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi
khách hành nhân dịp các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ
quốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo
hạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ
ưu đãi giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách
hàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…
Các dịch vụ này chủ yếu do công ty tổ chức, đại lý là người cung cấp cho
khách hàng và tự chịu chi phí, trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ
chi phí. Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham
gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay
dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định. Khách hàng
thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của
công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không…Những dịch vụ này không
những mnang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn lợi ích
tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này. Chính vì vậy mà
không công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở

• Bảo mật: Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóc
khách hàng. Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ. Những
thông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của
khách hàng cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương khách
hàng, mất cơ hội bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất
niềm tin của khách hàng vào công ty
SVTH: Vũ Thị Lý
22
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
• Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ
dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý
phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những
khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách
hàng
III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá.
1.Mức độ hài lòng của khách hàng.
Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thị trường chấp
nhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không phụ
thuộc rất nhiều vào sự đánh giá của khách hàng. Chất lượng được đánh giá
trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị
phần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng. Khách hàng luôn là
cái đích mà doanh nghiệp hướng đến. Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng
nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp
cần chú ý là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhu
cầu của khách hàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ đó. Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ đó thì
họ sẽ đòi hỏi mức cao hơn là phải hài lòng và thích thú. Có rất nhiều
doanh nghiệp có thể làm thoả mãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọn
doanh nghiệp nào có thể mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất. Một sản
phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng

đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của
SVTH: Vũ Thị Lý
24
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD
khách hàng được tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong
đợi, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mất khách hàng.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm,
thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Trong
kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là một
yếu tố rất qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Bởi sản
phẩm đòi hỏi nhà bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợp