1

BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ THẺ CỦA VCB-HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
VĂN THỊ THUÝ NGÀ LÊ QUANG TRỰC
Lớp: K40 – QTKD Thương Mại
2
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
Giới thiệu đề tài
Nội dung và kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
3
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài
Phương pháp nghiên cứu
4
•
Một loại hình dịch vụ thanh toán không sử dụng
tiền mặt đã dần làm thay đổi cơ bản cuộc sống và
nhận thức của người dân.
•
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ NH tại
Việt Nam đã có sự phát triển nổi bật.
•

vụ thẻ Connect24 tại VCB_Huế.

Số lượng mẫu điều tra:
Số phiếu phát ra: 100
Số phiếu thu về: 100
Số phiếu hợp lệ: 93

Hình thức điều tra: phỏng vấn trực tiếp những KH
đến giao dịch tại NH trong tháng 3-4 năm 2010.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
8
•
Phương pháp thu thập dữ liệu
•
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS
+ Phương pháp kiểm định (One-Sample T-Test)
+ Phương pháp kiểm định Kruskal-Wallis

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
9
•
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối tượng KH
trên địa bàn thành phố Huế.
•
Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các
tài liệu do VCB_Huế cung cấp giai đoạn 2007-2009.
Số liệu sơ cấp thu thập từ cuộc thăm dò phỏng vấn
KH tháng 3-4 năm 2010.
•
Phạm vi về nội dung : Các vấn đề về lý luận và thực

Thẻ ghi nợ
(Debit Card)
Chấp nhận
thanh toán
Nội địa
Quốc tế
* Visa
* Master
* Amex
*JCB
*Dinner’club
*Connect24
*SG24
*Visa master
*Master MTV
THẺ VCB_HUẾ
Thực trạng về dịch vụ thẻ của
VCB_Huế
13
Bảng 3: Tình hình kinh doanh các sản phẩm thẻ ghi nợ của

VCB_Huế
ĐVT: Thẻ
Tên thẻ
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009

Nghề
nghiệp
Phân loại
Số lượng Phần trăm
CBCNV
48 51,6
Học sinh, sinh viên
29 31,2
Kinh doanh
16 17,2
Thu nhập
Phân loại
Số lượng Phần trăm
Chưa có
19 20,4
<= 1 triệu
17 18,3
1-<= 3 triệu
37 39,8
3-<= 6 triệu
16 17,2
> 6 triệu
4 4,3
15

Đánh giá lòng trung thành của khách
hàng về dịch vụ thẻ của VCB_Huế
Đặc điểm tiêu dùng các sản phẩm thẻ của VCB_Huế
16
17


Tiêu chí GTTB GTKĐ t P-value
Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,12 3 ,913 ,364
Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch khang trang hơn các
NH khác
3,53 4 -4,798 ,000
Hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ đơn giản 3,41 3 5,218 ,000
Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 3,47 3 4,742 ,000
Phí phát hành thấp hơn các NH khác 3,08 3 ,634 ,527
21
Bảng 6: Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh
giá về điều kiện cơ sở vật chất, quy trình, thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Quy ước: + Nếu Sig. > 0,05 kí hiệu là ns
+ Nếu Sig. < 0,05 kí hiệu là *

Tiêu chí đánh giá Điểm BQ Kiểm định các nhóm khách phân theo
Giới tính Độ tuổi Thu
nhập
Nghề
nghiệp
Địa điểm giao dịch thuận lợi 3,12 ns ns * ns
Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch
khang trang hơn các NH khác
3,53 ns * * *
Hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ đơn giản 3,41 ns * * ns
Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 3,47 ns ns * na
Phí phát hành thấp hơn các NH khác 3,08 ns ns * ns
22
Bảng 7: Kiểm định One-Sample T test về chất lượng dịch vụ thẻ

khuyến mãi
3,54 ns * * ns
Thẻ của VCB lâu hỏng 3,61 ns ns * ns
Thẻ và máy ATM của VCB dễ sử dụng 3,65 ns ns ns *
Số lượng máy ATM đáp ứng tốt nhu cầu của KH 3,48 ns ns ns ns
Vị trí đặt máy ATM hợp lý 3,53 ns ns * *
Máy ATM hoạt động liên tục 24/24 3,24 * ns ns ns
24
Bảng 9: Kiểm định One-Sample T test về đội ngũ nhân viên thẻ
(Nguồn: số liệu điều tra)
Bảng 10: Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách
đánh giá về nhân viên thẻ
(Nguồn: số liệu điều tra)
Tiêu chí GTTB GTKĐ t P-value
Nhiệt tình, thân thiện với KH 3,57 4 -3,353 ,001
Có tinh thần trách nhiệm cao 3,69 4 -2,943 ,004
Phục vụ KH nhanh chóng 3,44 3 3,564 ,001
Chuyên nghiệp,hiểu biết rõ nghiệp vụ 3,56 4 -4,230 ,000
Tiêu chí đánh giá Điểm BQ
Kiểm định các nhóm khách phân
theo
Giới
tính
Độ
tuổi
Thu
nhập
Nghề
nghiệp
Nhiệt tình, thân thiện với KH 3,75 ns ns * ns