Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

uế

----------

tế
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in

h

đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng

uế

Vietcombank- Huế” Tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người

tế
H

Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc thầy Bùi Văn Chiêm – Giáo viên hướng
dẫn , đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ
ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp Tôi có được những
nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu và là cơ sở phục vụ cho quá trình

h

học tập trong thời gian tiếp theo. Bên cạnh đó Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cả

in

các Anh/Chị phòng thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank chi

cK

nhánh Huế, đặc biệt là Anh Nguyễn Tấn Đạt và Chị Nguyễn Thị Phương Anh đã cung
cấp những thông tin quan trọng về ngân hàng cúng như giải đáp những thắc mắc của Tôi
trong quá trình thực tập tại ngân hàng làm cơ sở để thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn.

họ


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

uế

1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................ 3

tế
H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4
4. Câu hỏi nghiên cứu. ........................................................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 5

h

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 6

in

1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN........................................................................................................... 6

cK

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6
1.1.1 .1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ...................................................................... 6
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .................................................................... 6

họ


iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu............................................................................................... 26
1.1.3.6 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 31
1.1.3.7 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 31

uế

1.1.3.8 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu ......................................... 34
1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN................................................................................................... 35

tế
H

1.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán qua thẻ tại Việt Nam trong những năm qua……...35

1.2.1.1 Nền tảng pháp lí cho hoạt động thanh toán qua thẻ .............................................. 35
1.2.1.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán........................................ 36

h

1.2.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ........................................ 37

in


Tr
ư

2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ .................................................. 47
2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế .................................................................... 46
2.3.1.1 Mô tả đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế ........ 46
2.3.1.2 Đánh giá thang đo lòng trung thành bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............. 51
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

2.3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................................... 56
2.3.1.4 Kết quả kiểm định thang đo Lòng trung thành...................................................... 57
2.3.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 59

uế

2.3.2.6 Hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................................... 59
2.3.2.7 Kiểm định mô hình .............................................................................................. 59

tế
H


3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH .............................................................70

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

ờn
g

1 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 75
2 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tr
ư

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

ĐVCNT:

: Đơn vị chấp nhận thẻ


cK

Tổ chức thương mại thế giới

:

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa

:

Chứng minh nhân dân

PIN

:

Số nhận diện cá nhân

TMCP

:

Thương mại cổ phần

EDC

:

Thiết bị đọc thẻ điện tử


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1: Cơ cấu lao động ngân hàng Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 ............... 39

uế

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ............. 40
Bảng 3: Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ......... 42

tế
H

Bảng 4: Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC của Vietcombank-Huế
giai đoạn 2010-2012. ......................................................................................................... 43
Bảng 5: Số lượng các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012.. ..... 44

h

Bảng 6: Doanh số thanh toán các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-

Bảng 15: Kết quả kiểm định EFA thang đo lòng trung thành .......................................... 56
Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy mô hình lý thuyết .................................................... 58

Tr
ư

Bảng 17: Kiểm định mô hình........................................................................................... 59
Bảng 18: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .................................. 59
Bảng 19: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố chi phí chuyển đổi.............................. 61
Bảng 20: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố quyết định lựa chọn ........................... 63
Bảng 21: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng ....................................................... 65

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Bảng 22: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm
khách hàng có độ tuổi khác nhau ...................................................................................... 66
Bảng 23: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm

uế

khách hàng có thu nhập khác nhau.................................................................................... 67

Bảng 24: Phân tích sâu ANOVA giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau theo yếu tố

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH
Trang
Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ ...................................................................................... 14

uế

Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ ..................................................................................... 16
Sơ đồ 3: Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM ....................................... 17

tế
H

Mô hình 1: Tích hợp sự trung thành của khách hàng...................................................... 26
Mô hình 2: Mô hình lòng trung thành .............................................................................. 27

Mô hình 3: Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và

h

lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh .............................. 27

in



PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lí do chọn đề tài

uế

Trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nền
kinh tế khu vực và thế giới. Đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của

tế
H

WTO sau 11 năm đàm phán đã thúc đẩy các giao dịch thương mại phát triển một cách

nhanh chóng, dẫn đến việc lưu chuyển tiền tệ tăng đòi hỏi các ngân hàng phải có những
biện pháp cải tiến trong quản lí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với xu
thế của thời đại.

h

Hiện nay, trên thế giới các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên rất

in

phổ biến và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tại

cK

các ngân hàng. Mỗi hình thức thanh toán đều có công dụng riêng thích hợp cho từng đối
tượng và loại hình giao dịch đa dạng phong phú. Việc đưa ra một hình thức thanh toán

chủ thẻ khai thác và sử dụng tối đa tiện ích thẻ ATM một cách hiệu quả nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử
dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể
dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM.

uế

Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát hành

thẻ thanh toán. Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán qua thẻ

hình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai.

tế
H

nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứng dụng

Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990, nhìn lại


g

thẻ hoặc được phép thấu chi khi tài khoản hết tiền. Đó là lý do thẻ ghi nợ ngày càng trở
thành sự lựa chọn của nhiều người.
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu

Tr
ư

nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngân
hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi nhất hiện nay. Để phục vụ các chủ thẻ
một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

gần 11.000 ĐVCNT và gần 1626 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp
ứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách trong và ngoài nước.
Sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất

tế
H

Trên đây là những lí do mà tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

ại

đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng

Đ

Vietcombank- Huế”

2. Mục tiêu nghiên cứu:

ờn
g

2.1 Mục tiêu tổng quát
Khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả

Tr
ư

nghiên cứu sẽ cho biết ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng
và mức độ ảnh hưởng như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao dịch
vụ thẻ ghi nợ, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tập hợp những cơ sở lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ nói chung.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM


h

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.2 Phạm vi nghiên cứu

cK

Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank-Huế.

Nghiên cứu được tiến hành tại các trạm thẻ ATM ngân hàng Vietcombank trên địa

họ

bàn thành phố Huế.

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến ngân hàng Vietcombank được thu thập từ năm 2010

ại

đến năm 2012.

Do điều kiện thời gian, nên dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua nghiên cứu

26/3/2013.

Đ

phỏng vấn khách hàng trong thời gian thực tập tại ngân hàng từ ngày 15/3/2013-


uế

dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

tế
H

5.2 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm
định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử.

h

Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo.

in

Bước đầu tiên là thẩm định, thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp
mở với khách hàng dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu đề xuất. Sau khi hình

cK

thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 10 – 15 phiếu điều tra khách hàng sử dụng
thẻ ATM của Vietcombank. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, thu

họ

thập thông tin phản hồi, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN

uế

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

tế
H

Theo luật tín dụng do Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam kì họp thứ 2 khóa X
thông qua ngày 12/12/1997:

“ Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân

h

hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động của ngân hàng là hoạt

in

động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp

cK

các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”.

thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách
hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu
cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các

uế

chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người

phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực

tế
H

hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí,

thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu
thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát

ờn
g

được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống
ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp

Tr
ư

ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào
tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại,
do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đang được cung cấp phổ biến và sử dụng rộng rãi gồm:

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Dịch vụ tiền gửi: là các gói dịch vụ huy động vốn dưới dạng tiền gửi tiết kiệm và
tiền gửi thanh toán là chủ yếu.

hàng để tạo thu nhập cho ngân hàng và tạo tiền cho nền kinh tế.

uế

1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán
1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Theo tạp chi ngân hàng số 7 (04/2008):

ại

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có

Đ

thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lí hoặc các máy rút tiền tự động.
Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện

ờn
g

giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Thẻ ghi nợ (debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong

Tr
ư

phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
1.1.2.2 Phân loại thẻ
*Phân loại theo công nghệ

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM


toàn.

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ

cK

thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp
điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều
nhóm với dung lượng nhớ khác nhau.

họ

Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về
mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán

ại

thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.

Đ

* Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách

ờn
g

hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng.


tế
H

trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Thẻ ghi nợ: loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi
hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay

h

lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử được lắp đặt tại nơi tiếp nhận

khoản của chủ thẻ.

cK

* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

in

thẻ. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài

Thẻ do ngân hàng phát hành: giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền ngân hàng

họ

cấp tín dụng.

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn lớn.




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất
tiền. Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn.
Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt

uế

lớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất
bất tiện khi sử dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc

tế
H

thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của
nước nào.

Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai trò rất

h

lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet. Có thể nói

in

thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện tử, đặc biệt là

phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng. Do hạn mức tín dụng là

Tr
ư

tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà không phải đến
ngân hàng xin khoản vay mới. Một khi khách hàng đã thanh toán, hạn mức tín dụng tự
động được tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng đã được ngân hàng chấp
nhận một khoản vay mới (hạn mức tín dụng mới).

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị
trường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh. Ngoài ra,
một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ

uế

(người mua) và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhất

tế
H



Đ

ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN…
+ Băng chữ kí của mẫu chủ thẻ.

ờn
g

1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến
*Thẻ ghi nợ nội địa
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ nội địa, đến nay, ngân

Tr
ư

hàng đã có hơn 3 triệu khách hàng tin tưởng và sử dụng thẻ. Không chỉ dừng lại ở các tiện
ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, chuyển khoản thanh toán hàng hóa
dịch vụ tại các ĐVCNT, các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank
ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương
hiệu Vietcombank để :
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện nay đang được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc.
Với nhiều giải thưởng uy tín như giải “ Sao Vàng Đất Việt”, “ Thương Hiệu Quốc Gia”,

họ

thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những thay đổi lớn lao trong thói quen
cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ người dân với dịch vụ ngân hàng và

ại

hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Đ

Vietcombank SG24

Được phát triển dựa trên nền tảng của thẻ Vietcombank Connect24, thêm vào đó là

ờn
g

nhiều tính năng mang tính ưu việt hơn.
Thỏa mãn nhu cầu mua sắm, chăm sóc sức khỏe, giải trí… một cách nhanh chóng

và tiện lợi nhất với mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc. Mạng lưới ưu đãi tại hàng trăm

Tr
ư

khu spa, nhà hàng khách sạn, rạp chiếu phim, trung tâm mua sắm…cao cấp và sang trọng.

+ Được giảm giá và hưởng nhiều dịch vụ ưu đãi tại các ĐVCNT của Vietcombank.
MasterCard

h

Thẻ thanh toán Vietcombank MTV MasterCard là dòng sản phẩm thẻ thanh toán

in

mang thương hiệu MasterCard là sự hợp tác giữa Vietcombank với kênh truyền hình nổi
tiếng MTV, là một trong những sản phẩm MasterCard Unembossed liên kết đầu tiên trên

cK

thế giới.

Bên cạnh những tính năng cơ bản của thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ Vietcombank MTV
MasterCard được hưởng những chương trình ưu đãi như giảm giá, các dịch vụ tiện ích…

họ

tại những địa điểm mà giới trẻ ưa chuộng.
Vietcombank Connect24 Visa

ại

Thẻ Vietcombank Connect24 Visa là tấm thẻ nội địa khoác trên mình thương hiệu

Đ



1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
* Quy trình phát hành thẻ
3

Ngân hàng phát
hành

uế

Trung tâm thẻ
4

2

5

tế
H

1

Khách hàng

h

Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ

in


4)Trung tâm thẻ (TTT) tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng. Kiểm

Tr
ư

tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ. Nếu hồ sơ không đầy đủ thông tin, TTT gửi tra soát
cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ. Ngược lại, nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định,
chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lí rủi ro. Nhận thẻ và PIN từ bộ phận
kiểm soát, vào sổ theo dõi, gửi cho chi nhánh bằng thẻ đảm bảo.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

5)Sau khi nhận thẻ ghi nợ từ TTT gởi về, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ
khách hàng mở thẻ tại chi nhánh, nếu không trùng khớp thì khai báo cho trung tâm thẻ để
Nếu đúng thì vào sổ theo dõi cuối ngày niêm phong và gửi vào két.

uế

Đến ngày hẹn nhận thẻ, NVT yêu cầu khách hàng xuất trình giấy hẹn và CMND.

NVT giao giao thẻ cho khách hàng, yêu cầu khách hàng kí nhận, hướng dẫn cách đổi mã

tế

8

ại

1b

Đ

1a

ờn
g

Chủ thẻ

5

4

ATM
3
2

ĐVCNT

Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ

Tr
ư