TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ YẾN NHI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI SIÊU THỊ
VINATEX CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

Tháng 12/2014

1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ YẾN NHI
MSSV: 4114556

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI SIÊU THỊ
VINATEX CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

cuộc sống.
Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2014
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Yến Nhi

3


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên tại Siêu thị Vinatex Cần Thơ” là do chính tôi thực hiện. Bài khóa
luận được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này
chưa được dung cho bất cứ bài khóa luận cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2014
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Yến Nhi

4


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................


 Tên đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại siêu thị
Vinatex Cần Thơ.
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
Nội dung của đề tài phù hợp với chuyên ngành đào tạo của tác giả.
2. Về hình thức:
Hình thức trình bày của luận văn phù hợp với quy định của Khoa.
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
Kết quả nghiên cứu của đề tài là căn cứ khoa học để các siêu thị xây dựng các giải pháp
nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên, từ đó hoàn thiện chính sách thu hút, duy trì và
phát triển nguồn nhân lực tại công ty.
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
Số liệu điều tra, khảo sát do chính sinh viên thu thập, đáng tin cậy.
5. Nội dung và các kết quả đạt được: (theo mục tiêu nghiên cứu)
Nội dung của đề tài được trình bày cụ thể, rõ ràng. Kết quả nghiên cứu giải quyết được các
mục tiêu đề ra.
6. Các nhận xét khác:
Tác giả rất cố gắng tiếp thu và học hỏi trong quá trình thực hiện đề tài.
7. Kết luận:
Luận văn đạt yêu cầu.
Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2014
NGƯỜI NHẬN XÉT
6


NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ PHẢN BIỆN

...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................

1.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................... 2
1.4.1 Giả thuyết ............................................................................................................ 2
1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .............................................................................................. 3
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................. 5
1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 6
1.6.1.1 Số liệu thứ cấp ........................................................................................ 6
1.6.1.2 Số liệu sơ cấp .......................................................................................... 6
1.6.2 Phương pháp phân tích số liệu............................................................................. 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................... 10
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ................................................................................ 10
2.1.1 Kinh doanh siêu thị ............................................................................................ 10
2.1.2 Nguồn nhân lực.................................................................................................. 10
2.1.3 Sự thỏa mãn của nhân viên ................................................................................ 10
2.1.4 Lòng trung thành của nhân viên ........................................................................ 10
8


2.2 VAI TRÒ CỦA NGUỒN NHÂN LỰC ĐỐI VỚI QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN ....... 11
2.3 VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC ................................................. 11
2.4 CÁC THUYẾT CƠ BẢN VỀ CON NGƯỜI .............................................................. 12
2.4.1 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow............................................................. 12
2.4.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg......................................................................... 14
2.4.3 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham .................................... 15
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN
VIÊN .................................................................................................................................. 15
2.6 LỢI ÍCH CỦA VIỆC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
NHÂN VIÊN ..................................................................................................................... 16
2.7 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 16
2.7.1 Đặc điểm công việc ........................................................................................... 16

3.3.1 Thực trạng nguồn nhân lực của công ty ................................................................... 33
3.3.2 Cơ cấu lao động của siêu thị Vinatex Cần Thơ ........................................................ 34
3.3.3 Sự biến động nguồn nhân lực của siêu thị Vinatex Cần Thơ ................................... 35
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI SIÊU THỊ VINATEX CẦN THƠ .............................. 38
4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN ..................................................... 38
4.1.1 Giới tính ............................................................................................................. 38
4.1.2 Độ tuổi ............................................................................................................... 38
4.1.3 Tình trạng hôn nhân ........................................................................................... 38
4.1.4 Trình độ học vấn ................................................................................................ 39
4.1.5 Thu nhập bình quân ........................................................................................... 39
4.1.6 Thâm niên công tác............................................................................................ 40
4.1.7 Chức vụ công tác ............................................................................................... 40
4.2 MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI SIÊU THỊ VINATEX
CẦN THƠ.......................................................................................................................... 40
4.2.1 Đánh giá của nhân viên đối với công việc hiện tại ............................................ 40
10


4.2.1.1 Về lương thưởng, phúc lợi .................................................................... 40
4.2.1.2 Về môi trường làm việc ........................................................................ 41
4.2.1.3 Về đồng nghiệp ..................................................................................... 43
4.2.1.4 Về cơ hội đào tạo và thăng tiến ............................................................ 44
4.2.2 Mức độ trung thành của nhân viên .......................................................... 45
4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN .
........................................................................................................................................... 46
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của bộ tiêu chí bằng hệ số Cronbach Alpha ...................... 46
4.3.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ................ 46
4.3.1.2 Các biến đo lường lòng trung thành của nhân viên .............................. 49
4.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ............................ 49

Bảng 1.2: Nhóm nhân tố chung theo mô hình nghiên cứu ban đầu .................................... 9
Bảng 2.1: Thuyết hai yếu tố của Herberg .......................................................................... 14
Bảng 2.2: Cơ cấu lương bổng và đãi ngộ .......................................................................... 17
Bảng 2.3: Cơ sở bộ tiêu chí các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên .. 19
Bảng 3.1: Doanh thu của siêu thị Vinatex Cần Thơ giai đoạn 2012 – 6 tháng đầu 2014 . 27
Bảng 3.2: Doanh thu từng ngành hàng của siêu thị Vinatex Cần Thơ giai đoạn 2012 – 6
tháng đầu 2014................................................................................................................... 28
Bảng 3.3: Tình hình chi phí giai đoạn 2012 – 6 tháng đầu 2014 ...................................... 31
Bảng 3.4: Tình hình lợi nhuận giai đoạn 2012 – 6 tháng đầu 2014 .................................. 32
Bảng 3.5: Số lượng nhân viên từng phòng ban ................................................................. 33
Bảng 3.6: Cơ cấu lao động siêu thị Vinatex Cần Thơ ....................................................... 34
Bảng 3.7: Sự biến động nguồn nhân lực của siêu thị Vinatex Cần Thơ giai đoạn 2012 –
2014 ................................................................................................................................... 36
Bảng 4.1: Mức độ hài lòng của nhân viên đối với lương thưởng, phúc lợi ...................... 41
Bảng 4.2: Mức độ hài lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc ........................... 42
Bảng 4.3: Mức độ hài lòng của nhân viên đối với đồng nghiệp ....................................... 43
Bảng 4.4: Mức độ hài lòng của nhân viên đối với đặc điểm công việc ............................ 43
Bảng 4.5: Mức độ hài lòng của nhân viên đối với cơ hội đào tạo và thăng tiến ............... 44
Bảng 4.6: Mức độ trung thành của nhân viên ................................................................... 45
Bảng 4.7: Hệ số tin cậy của các biến độc lập .................................................................... 47
Bảng 4.8: Hệ số tin cậy của các biến phụ thuộc ................................................................ 49
Bảng 4.9: Mô tả các biến độc lập ...................................................................................... 50
Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlelt’s Test ................................................................. 51
Bảng 4.11: Ma trận các nhân tố đã xoay ........................................................................... 52
13


Bảng 4.12: Hệ số điểm nhân tố ......................................................................................... 53
Bảng 4.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................ 54
Bảng 4.14: Kết quả phân tích phương sai theo phương pháp Enter .................................. 54


TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

MTV:

Một thành viên

TM:

Thương mại

TP:

Thành phố

PGĐ:

Phó Giám đốc

MM:

May mặc

HP:

Hóa phẩm

ĐD:


THPT:

Trung học phổ thông

BHYT:

Bảo hiểm Y tế

BHXH:

Bảo hiểm Xã hội

Tiếng Anh
Tổ chức Thương mại Thế giới

WTO (World Trade Organization):

VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam
16


KFC (Kentucky Fried Chicken):

Gà rán Kentucky

USD (United States dollar):

Đồng Đô la Mỹ

hơn việc làm thỏa mãn một khách hàng hiện tại để có được nhiều số lần bán hàng về sau.
Luật Đầu tư và luật Doanh nghiệp được nhà nước ban hành tháng 12/2005 với nhiều
điều khoản thông thoáng, thuận lợi cho môi trường đầu tư và kinh doanh, có hiệu lực từ
01/07/2006 thì các tổ chức đầu tư và các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang và sẽ
tiếp tục phát triển mạnh mẽ về quy mô và số lượng. Năm 2007, Việt Nam chính thức gia
nhập và trở thành thành viên thứ 150 của WTO, từ đó Việt Nam trở thành điểm đầu tư
hấp dẫn của các công ty, đặc biệt là các công ty nước ngoài. Điều này dẫn đến tình trạng
giành giựt nhân sự giỏi, lao động có tay nghề cao giữa các doanh nghiệp. Đó cũng là cơ
sở phát sinh sự chuyển dịch lao động giữa các doanh nghiệp.

18


Một doanh nghiệp thành công và hoạt động có hiệu quả bao giờ cũng nhờ đến sự
đóng góp của đội ngũ nhân viên giỏi và trung thành. Chính vì vậy, để thu hút và duy trì
nguồn nhân lực các nhà quản lý cần thực hiện hoạch định nguồn nhân lực, thay đổi chính
sách lương, thưởng, phúc lợi,… và Siêu thị Vinatex Cần Thơ cũng không ngoại lệ. Tuy
nhiên, các nhà quản lý vẫn không tránh khỏi tình trạng ra đi của nhân viên.
Vậy đâu là nguyên nhân khiến nhân viên Siêu thị Vinatex Cần Thơ không còn gắn
bó với công ty nữa? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối
với công ty? Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của nhân viên ở Siêu thị Vinatex Cần Thơ” làm đề tài tốt nghiệp,
đồng thời mong muốn góp một phần nhỏ trong việc hoàn thiện chính sách thu hút, duy trì
và phát triển nguồn nhân lực tại công ty.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ở Siêu thị
Vinatex Cần Thơ, từ đó giúp nhà quản lý thấy được yếu tố nào quan trọng nhất ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên và kịp thời xây dựng chiến lược nhân sự hợp
lý nhằm giữ chân nhân viên giỏi gắn bó lâu dài với công ty.

1.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Giả thuyết

Giả thuyết 1: Các yếu tố trong công việc (đặc điểm công việc, môi trường làm việc,
lương thưởng phúc lợi, quá trình đào tạo và thăng tiến) không ảnh hưởng đến mức độ
trung thành của nhân viên.

Giả thuyết 2: Yếu tố thái độ, cách cư xử của lãnh đạo, đồng nghiệp không ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên.
1.4.2 Câu hỏi nghiên cứu
Bài nghiên cứu này sẽ xoay quanh những vấn đề sau:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết lâu dài của nhân viên đối
với siêu thị.

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của một số yếu tố đến lòng trung thành của
nhân viên.
Ngoài ra, bài nghiên cứu cũng đo lường mức độ đồng ý của nhân viên đối với từng
nhân tố mà có sự tác động đến sự gắn bó của nhân viên.
Qua đó, tác giả đã đưa ra 2 câu hỏi nghiên cứu như sau:
1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Siêu thị
Vinatex Cần Thơ?
2) Để giữ chân nhân viên làm việc lâu dài tại công ty, các lãnh đạo công ty cần
phải tập trung những yếu tố nào?
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Nguyễn Thanh Mỹ Duyên (01/2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên công ty cổ phần Beton 6”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
viên hiện đang làm việc tại công ty Cổ phần Beton 6 với 3 mục tiêu cụ thể. Mục tiêu 1:
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Công ty Cổ phần

yếu tố tuổi tác, giới tính, kinh nghiệm làm việc, thu nhập, bộ phận công tác, chức vụ,
trình độ học vấn đối với mức độ hài lòng chung. Kết quả là mức thu thập có liên quan
đến sự hài lòng chung, nhóm có thu nhập cao thì có mức độ hài lòng cao hơn so với
nhóm thu nhập thấp, còn các yếu tố khác với yếu tố thu nhập thì không ảnh hưởng hoặc
ảnh hưởng rất ít. Về phân tích các yếu tố có ảnh hưởng thì có 5 nhân tố tác động chung
nhất đến sự hài lòng đó là sự thăng tiến và được công nhận, an toàn trong công việc làm,
điều kiện làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp. Từ kết quả phân tích trên tác giả đã đề ra
một số giải pháp để tăng cường sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty.
Các giải pháp bao gồm giải pháp về cải thiện điều kiện làm việc, cải thiện mối quan hệ
đồng nghiệp và cấp trên, giải pháp về đào tạo, tiền lương,...
Hồ Phúc Thảo Trang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên tại các khách sạn ở Thành phố Cần Thơ”, mục tiêu của nghiên
cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại các
khách sạn Thành phố Cần Thơ. Sử dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ nghiên cứu
Marketing (hệ thống biểu bảng đồ thị, phần mềm SPSS, phương pháp thống kê mô tả,
phân tích tần số,…) với từng mục tiêu cụ thể. Mục tiêu 1: sử dụng phương pháp thống kê
mô tả để xác định mức độ trung thành của nhân viên tại các khách sạn ở Thành phố Cần
21


Thơ. Mục tiêu 2: Xác định sự ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến lòng trung thành của
nhân viên căn cứ vào nguồn số liệu sơ cấp, thông qua các phương pháp phân tích tần số,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kiểm định T-test, ANOVA. Mục tiêu
3: dựa vào kết quả phân tích của mục tiêu 1 và mục tiêu 2, kết hợp các lý luận trong quản
trị nguồn nhân lực, đề ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại các
khách sạn ở Thành phố Cần Thơ.
Phan Thị Minh Lý (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên –
Huế”, Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng số 3(44)-2011, bài viết phân
tích các nhân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hào lòng về công việc của nhân viên

lương, thưởng và hình ảnh, uy tín doanh nghiệp; đặc điểm công việc; người lãnh đạo;
đồng nghiệp; môi trường làm việc và đào tạo.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sẽ được thực hiện một cách khoa học dựa vào những kiến thức đã học, dựa
vào những tài liệu đã thu thập được, bằng phương pháp so sánh, tổng hợp, thông kê nhằm
giải quyết những vấn đề thuộc phạm vi nghiên cứu của đề tài và đưa ra những giải pháp
xác thực.
1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.6.1.1 Số liệu thứ cấp
Thu thập số liệu bên trong doanh nghiệp, do siêu thị Vinatex Cần Thơ cung cấp.
1.6.1.2 Số liệu sơ cấp
Thu thập số liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp các nhân viên tại siêu thị Vinatex
Cần Thơ với bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Bảng câu hỏi gồm có 4 phần:

Phần 1: Phần quản lý (tên, địa chỉ, số điện thoại của đáp viên)

Phần 2: Phần thông tin cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn…và một số thông
tin liên quan đến công việc của đáp viên).

Phần 3: Đánh giá công việc hiện tại. Đáp viên đánh giá mức độ đồng ý của mình về
các tiêu chí liên quan đến công việc hiện tại với thang đo Likert 5 mức độ.

Phần 4: Mức độ trung thành của nhân viên. Đáp viên được đánh giá về những hành
vi, cảm nhận của họ khi được làm việc tại siêu thị, từ đó có thể đánh giá được mức độ
trung thành của nhân viên đối với siêu thị Vinatex, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
 Tổng thể nghiên cứu
Tổng thể nghiên cứu là những nhân viên chính thức, hiện đang làm việc tại siêu thị
Vinatex Cần Thơ, bao gồm các chức danh như: nhân viên, tổ trưởng, tổ phó.
 Cỡ mẫu

đưa vào phân tích nhân tố nên cỡ mẫu được chọn sẽ là: 20 x 5 = 100 mẫu.
Vậy, kích thước mẫu dự tính thu thập là 100 mẫu.
 Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu xác suất theo hình thức ngẫu nhiên phân tầng kết hợp với
phương pháp chọ mẫu thuận tiện. Để tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, ta cần
thiết lập bảng cấu trúc mẫu (danh sách tổng thể). Theo đối tượng nghiên cứu của đề tài,
danh sách của tổng thể chính là danh sách nhân viên của siêu thị Vinatex Cần Thơ gồm
120 nhân viên. Trong nghiên cứu này, đối tượng nghiên cứu được phân theo tổ (phòng
ban).
Bảng 1.1 Cơ cấu tổng thể và số mẫu cần thu thập
SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN
SỐ MẪU
TỔ
(mẫu)
Số lượng (người)
Tỷ lệ (%)
May mặc
30
25,0
25
Văn phòng
16
13,3
13
Thu ngân
9
7,5
8
Thực phẩm công nghệ
6

 Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối, lập
biểu đồ, biểu bảng để nêu lên được thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị
Vinatex Cần Thơ, thực trạng nguồn nhân lực của siêu thị.

24


 Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và kết hợp các kiểm định bao
gồm:
 Phân tích tần số (Frequency Analysics):
Thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một biến nào đó. Trong nghiên
cứu này sử dụng phân tích tần số để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học của đáp viên:
giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn,…
 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Stastistics):
Thống kê mô tả có thể được định nghĩa như là phương pháp có liên quan đến việc
thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các đặc trưng khác nhau để phản ánh một
cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Tính điểm trung bình của các thuộc tính mức độ
đồng ý cho việc đánh giá công việc hiện tại của đáp viên tại siêu thị và mức độ trung
thành của nhân viên.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 -1)/5 = 0,8
Giá trị trung bình
Ý nghĩa
1,00 – 1,80
Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng
1,81 – 2,60
Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
2,61 – 3,40
Tạm đồng ý/ Trung bình
3,41 – 4,20