TẾ

H

U

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

IN

H

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH


Ư

TR
Đ
C

Ọ

IH

Ạ

H

IN

K

TẾ

Ế

U

H

Huế, 05/2015


GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị của

Ọ

Phòng Kinh doanh dịch vụ số 1 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều

IH

tra, phỏng vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi

Ạ

giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế.

Đ

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn..., mặc

G

dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót

N

nhất định. Kính mong quý công ty, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp

Xin trân trọng cảm ơn!

TR


H

Danh mục hình

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .....................................................................................................1

TẾ

1.Lý do chọn đề tài ...............................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................................2

H

2.1.Mục tiêu chung ...............................................................................................................2

IN

2.2.Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................................2

K

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2
3.1.Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................................2

C

3.2.Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................2

Ọ



TR

1.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng ..........................................................8
1.1.3.Các mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành của khách hàng .......................11
1.1.3.1.Mô hình EU – ECSI .................................................................................................12
1.1.3.2.Mô hình chất lượng của Parasuraman .......................................................................13
1.1.3.3.Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ...................16
1.1.4.Tổng quan nghiên cứu có liên quan ..........................................................................17
ii

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

1.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................................18
1.3.Cơ sở thực tiễn..............................................................................................................22
1.4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................24
1.4.1.Phương pháp điều tra chọn mẫu ................................................................................24

U

Ế

1.4.2.Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp ........................................................26

H


IH

2.1.3. Chính sách kinh doanh mà công ty đang áp dụng ....................................................37
2.2. Phân tích tác động các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử

Ạ

dụng dịch vụ Internet của công ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế. ..................................43

Đ

2.2.1 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................43

G

2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronback Alpha.................................45

N

2.2.3.Phân tích khám phá nhân tố EFA ..............................................................................48

Ờ

2.2.4.Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

Ư

hàng đang sử dụng dịch vụ Internet do FPT cung cấp .......................................................50



TELECOM........................................................................................................................66

TẾ

1.1.Định hướng phát triển...................................................................................................66
1.2.Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng................68

H

1.2.1.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên tác động yếu tố “Sự hài lòng của

IN

khách hàng” ........................................................................................................................68

K

1.2.2.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa trên sự tác động yếu tố “Hình ảnh
công ty”...............................................................................................................................69

C

1.2.3.Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng dựa trên tác động của yếu tố

Ọ

“Chi phí chuyển đổi” ..........................................................................................................71

IH

iv

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

: Sự hài lòng của khách hàng

GC

: Giá cước dịch vụ

CD

: Chi phí chuyển đổi

HA

: Hình ảnh công ty

TT

: Lòng trung thành của khách hàng

TR


HL

Ế

ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line

v

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

DANH MỤC BẢNG
Bảng1: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 ........... 33

U

Ế

Bảng2: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014............... 35

H

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014... 35

TẾ

Đ

đến lòng trung thành .......................................................................................................... 52

N

G

Bảng 12: Kết quả kiểm định sự khác biệt đánh giá về các nhân tố theo thời gian sử dụng...... 57

Ờ

Bảng 13: Kết quả kiểm định sự khác biệt đánh giá về các nhân tố theo độ tuổi............... 58

TR

Ư

Bảng 14: Kết quả hồi qui tuyến tính.................................................................................. 60

vi

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

DANH MỤC HÌNH


C

Hình 8: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................................. 26

IH

Hình 9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom – Chi nhánh Huế................................... 32

Ạ

Hình 10: Trung bình đánh giá về các thành phần của yếu tố “Sự hài lòng của khách hàng”...... 53

Đ

Hình 11: trung bình đánh giá về các thành phần của yếu tố “Hình ảnh công ty” ............. 54

G

Hình 12: Trung bình đánh giá về các thành phần của yếu tố “Chi phí chuyển đổi” ......... 55

Ờ

N

Hình 13: Trung bình đánh giá về các thành phần của yếu tố “Giá cước dịch vụ” ............ 56

TR

Ư

tranh nhiều sức ép, gặp khá nhiều rủi ro nhất là trong ngành viễn thông, cụ thể là mảng
cung cấp dịch vụ Internet ADSL khi mà thị trường đang trong giai đoạn chuyển dần từ thị

H

trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển

IN

công nghệ nhanh chóng, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến cơ hội
cũng như thách thức cho những nhà mạng mới và hiện tại. Thị trường hiện tại có nhiều

K

nhà mạng với khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao cùng tiềm lực kinh tế lớn mạnh

C

như FPT, Viettel, VNPT…thì vấn đề cạnh tranh lại trở nên khốc liệt hơn, đòi hỏi các nhà

Ọ

cung cấp dịch vụ cần có những chiến lược phát triển công ty phù hợp trong môi trường áp

IH

lực cao. Nhận thức được vấn đề đó, các nhà mạng đã có sự chuyển đổi chiến lược kinh
doanh từ phát triển nhiều về số lượng khách hàng sang chiến lược nổ lực duy trì những

Ạ


1

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Tập đoàn viễn
thông FPT chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Ế

2.1. Mục tiêu chung

U

Nghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố tác

H

động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và mức độ quan

TẾ

trọng, ảnh hưởng của các yếu tố đó cấu thành nên lòng trung thành của khách hàng đang
sử dụng dịch vụ Internet do FPT Telecom cung cấp. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải

Phân tích sự tác động của các yếu tố đó đến lòng trung thành của khách hàng đang

Ạ

-

Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách

G

-

Đ

sử dụng dịch vụ do FPT cung cấp.

hàng đối với dịch vụ do FPT cung cấp.

Đối tượng nghiên cứu

Ờ

3.1.

N

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL



Ế

4. Phương pháp nghiên cứu

U

Nghiên cứu này sẽ kế thừa sử dụng các yếu tố tác động đến lòng trung thành của

H

khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông từ các mô hình nghiên cứu trước đây như

TẾ

mô hình EU – ECSI (1992); mô hình Parasuraman (1994) và một số mô hình nghiên cứu
có liên quan trong lĩnh vực viễn thông. Căn cứ vào thực tế địa bàn nghiên cứu, khả năng
thu thập dữ liệu, thực trạng công ty mà xác định các yếu tố cấu thành mô hình cho phù

IN

H

hợp với địa bàn nghiên cứu.
Dữ liệu thu thập gồm:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong quá trình tiếp xúc, làm việc với các phòng ban

K


Giai đoạn đầu: nghiên cứu định tính phỏng vấn các chuyên gia nhằm xác định mô

Ờ

-

N

Nghiên cứu này sẽ được tiến hành qua 2 giai đoạn:

Ư

hình, các nhân tố, các biến đo lường phù hợp.

TR

-

Giai đoạn hai: thu thập, khảo sát định lượng thông qua bảng hỏi điều tra và công cụ
hỗ trợ phân tích dữ liệu SPSS, đây là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này.
Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

hệ thống kết hợp với phương pháp tiếp cận thực địa tại văn phòng kinh doanh giao dịch
của công ty, qua đó xác định bước nhảy K để xác định mẫu cần thu thập phỏng vấn.

3

SVTH: Hoàng Bảo Quí



Chương 2: Phân tích đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL do FPT Telecom chi nhánh Huế cung cấp.

K

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đang

C

sử dụng dịch vụ Internet do FPT Telecom cung cấp

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TẾ

phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản

H

phẩm hàng hóa-dịch vụ.

IN

Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

K

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

C

đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Ọ

Kotler & Armstrong (1991) cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

IH

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.



tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.


Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.



Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng.



Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
5

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ
viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của

Ế

mạng viễn thông.


thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.

IH

- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử

Ạ

dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng

Đ

lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.

G

- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản,

N

làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ thuật của

Ờ

thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các

Ư

dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.



Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm

TẾ

các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối
chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn
hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở

IN

H

hạ tầng viễn thông.

K

Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ Internet ADSL như sau:
Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ Internet tốc độ cao do những doanh nghiệp kinh

Ọ

C

doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ có thể tìm

IH

kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị

7

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển thông
tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì ADSL
không có gì khác với các Modem thông thường.

Ế

Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường

U

nối tới tổng đài nội hạt. Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các

H

cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là "Splitters" có

1.1.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng

IN

H

Đ

mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự sống và

G

thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là

N

người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của

Ờ

doanh nghiệp.

Ư

Khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng mà định nghĩa

TR

khách hàng có thể mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ
có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Hơn thế nữa,
không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định mua hàng mà còn
có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương lai. Doanh nghiệp
cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình mới có thể xây dựng, triển
khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh.
8


cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng

IN

nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.

K

Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng
ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta

Ọ

C

bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

IH

1.1.2.2 Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng

Ạ

 Lý thuyết về lòng trung thành

Đ

Lòng trung thành đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp
nói chung và cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng. Theo luận điểm marketing:


GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

với một dịch vụ thì doanh nghiệp phải tạo dựng được chất lượng của dịch vụ và duy trì
lòng ham muốn của khách hàng đối với dịch vụ đó
Theo định nghĩa của MC Connel và Huba (2002) các thuộc tính của lòng trung

U

H

- Họ mua và tin tưởng vào hàng hóa và dịch vụ của công ty

Ế

thành của khách hàng bao gồm:

- Họ trung thành và say mê giới thiệu thương hiệu cho những người ban,

TẾ

đồng nghiệp hay hàng xóm của họ.

H

- Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương

IN

- Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về sự phục vụ và chất lượng nhưng sẽ



giảm chi phí marketing. Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2%

Ờ

khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động. Chi phí thu hút

Ư

khách hàng mới là rất lớn so với việc nuôi dưỡng khách hàng hiện tại. Do đó, doanh

TR

nghiệp nào tạo được lòng trung thành của khách hàng càng cao thì chi phí marketing càng
giảm, đồng nghĩa với lợi nhuận ngày càng cao. Bên cạnh đó những khách hàng trung
thành sau khi tiêu dùng và hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm với
những người quen, quảng cáo những điều tốt đẹp về công ty. Đây chính là một kênh giới
thiệu quảng cáo tuyệt vời và miễn phí cho mỗi công ty.
10

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

Thực tế cũng chứng minh rằng, lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn
đối với công ty. Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi
nhuận cho công ty, và tỷ lệ lợi nhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của

C

lâu dài được cần phải có những khách hàng trung thành.

Ọ

Từ những lợi ích của lòng trung thành ta thấy rằng một việc rất cần cho các doanh

IH

nghiệp ngày nay là xây dựng lòng trung thành khách hàng. Những câu hỏi: Làm gì để xây
dựng và duy trì lòng trung thành? Đặc biệt nên tìm kiếm nguồn lực ở đâu để đầu tư gia

Đ

điều đáng quan tâm.

Ạ

tăng hành vi trung thành, nuôi dưỡng lòng trung thành và đồng thời tạo ra lợi nhuận? Là

G

1.1.3. Các mô hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành của khách hàng

N

Nghiên cứu đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến đo lường và đánh giá các

Ờ

1.1.3.1.

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng quốc gia hài lòng khách hàng của các quốc gia EU

IN

H

(Nguồn: Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish
experience, Journal of Marketing, 57, 6-21)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh

K

nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các

C

yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên

Ọ

của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối

IH

với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ


biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
-

Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của
12

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ
với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen

U

Ế

và cộng sự (2000).

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)

H



IH

Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà
khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

Đ

-

Ạ

vụ nào đó.

G

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý

N

định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

Ờ

họ đang dùng.

Mô hình chất lượng của Parasuraman


Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

TẾ

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy
là chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, lý do là chất lượng liên quan

H

đến việc cung cấp dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

IN

có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận

K

dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

C

Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng

Ọ

và doanh nghiệp trở nên gắng bó hơn. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể

IH

chấp nhận giá cao mà không chuyển qua doanh nghiệp khác. Nói cách khác chất lượng

Giá. Và trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng
cũng được đánh giá qua 5 tiêu chí trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, tuy nhiên nó không đủ để giải thích mối quan hệ với lòng trung thành trong
14

SVTH: Hoàng Bảo Quí


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn

lĩnh vực viễn thông. Một số nghiên cứu gần đây tại Maylaysia, Hàn Quốc... đã đề cập đến
một số yếu tố khác (chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro, sức hấp dẫn của nhà mạng khác,
quan hệ khách hàng, chi phí chuyển đổi...) mà khách hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý

Ế

định chuyển sang nhà cung cấp khác.

U

Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần

H

đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phù hợp

TẾ


Đ

Ạ

Rào cả chuyển đổi:
-

Chi phí chuyển đổi
Quan hệ khách hàng
Sự hấp dẫn của mạng
khác

N

Hình 3 : Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

Ư

Ờ

(Nguồn Bùi Nguyên Hùng và Phạm Đức Kỳ (2007), đề tài:“Nghiên cứu mô hình sự
trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam)

TR

Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ thường đề cập là:
(1) Chi phí chuyển đổi (tổn thất do chuyển đổi, chi phí thích nghi mới và chi phí

gia nhập mới)
(2) Sự hấp dẫn của mạng khác (về danh tiếng, hình ảnh, chất lượng, giá cước,..)

TẾ

H

U

1.1.3.3.

IH

Hình 4: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
(Nguồn: nhóm tác giả Salmiah Mohamad Amina (2012), The 2012 International

Đ

Ạ

Conference on Asia Pacific Business Innovation & Technology Management)
Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả đề xuất chất lượng dịch vụ, hình ảnh công

G

ty, sự tin cậy, và chi phí chuyển đổi có sự liên quan mật thiết đến lòng trung thành của

N

khách hàng đối với dịch vụ viễn thông mà các nhà viễn thông cung cấp tại Maylaysia.

Ờ