BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG
LA THỊ TRÀ GIANG
ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2015
i
i

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan luận văn “ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang”
là do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành dưới sự hướng dẫn của TS. ðặng Thanh Sơn.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam ñoan này.

Kiên Giang, tháng 02 năm 2015
Tác giả La Thị Trà Giang
ii LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô trường ñại học
Nha Trang ñã tận tâm truyền ñạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian học ñể tôi có
ñược kiến thức thực hiện luận văn thạc sĩ.
Tôi xin gửi lởi cảm sâu sắc ñến thầy Tiến sĩ ðặng Thanh Sơn trong thời gian
thực hiện luận văn thầy ñã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn của mình.

MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, HÌNH VẼ, ðỒ THỊ viii
MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1.1. Dịch vụ 6
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết ñịnh 11
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
1.1.4. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 14
1.2. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 25
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 30
1.3.1. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu 30
1.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu 31
Tóm tắt chương 1 32
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
2.1 Nghiên cứu ñịnh tính: 33
2.2. Nghiên cứu ñịnh lượng: 35
2.2.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập số liệu 35
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu 35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43
CHƯƠNG 3: ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH
VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG 44
3.1. Tổng quan về Vietcombank Kiên Giang 44
3.1.2. ðặc ñiểm kinh doanh của ngân hàng 45
3.1.3. Cơ cấu Tổ chức 45
iv
3.7.3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank
Kiên Giang 88
Tóm tắt chương 3 90
v

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG 91
4.1.Giải pháp ñối với từng yếu tố: 91
4.1.1. ðối với yếu tố “Sự tin cậy” 91
4.1.2. ðối với yếu tố “Sự ñáp ứng” 91
4.1.3. ðối với yếu tố “ðộ an toàn” 92
4.1.4. ðối với yếu tố “ðộ tiếp cận” 92
4.1.5. ðối với yếu tố “Sự cảm thông” 92
4.1.6. ðối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 92
4.1.7. ðối với yếu tố “Giá cả dịch vụ”(Phí và lãi suất) 93
4.2. Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà Nước và Vietcombank Kiên Giang 93
4.2.1. Với Ngân hàng Nhà Nước 93
4.2.2. Với Vietcombank Kiên Giang 93
Tóm tắt chương 4 94
KẾT LUẬN 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96
PHỤ LỤC
Prepaid Card : Thẻ trả trước
Discount rate : Chi phí chiết khấu
Merchanh : ðơn vị chấp nhận thẻ
Issuing bank : Ngân hàng phát hành
Card Holder : Chủ thẻ
Acquiring bank: Ngân hàng thanh toán vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: ðịnh nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 10
Bảng 2.1: Tổng hợp về tình hình nhân sự của ngân hàng năm 2013 47
Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank connect 24 54
Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Co.opmart – Vietcombank 55
Bảng 2.4: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Big C Visa 56
Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Cashback plus American Expres ® 57
Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank mastercard – Thẻ phong cách 58
Bảng 2.7: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank connect 24 Visa 59
Bảng 2.8: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Unionpay 60
Bảng 2.9: Ưu ñãi dịch vụ thẻ Vietcombank Vietnam airline American express ® 65
Bảng 2.10: Bảng hạn mức thẻ Vietcombank Vietnam airline American express ® 65
Bảng 2.11: Hạn mức ưu ñãi dịch vụ thẻ Vietcombank american express 67
Bảng 2.12: Hạn mức tín dụng thẻ Vietcombank american express 68

Biểu ñồ 2.1:Tình hình huy ñộng vốn năm 2010 – 2013 50
Biểu ñồ 2.2: Hoạt ñộng tín dụng năm 2010 – 2013 50
Biểu ñồ 2.3: Thanh toán xuất nhập khẩu năm 2010 – 2013 51
Biểu ñồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế năm 2010 – 2013 52
Biểu ñồ 2.5: Thị phần về số lượng thẻ của các NHTM Kiên Giang tính ñến 31/12/2013 73
Biểu ñồ 2.6: Thị phần về số lượng máy ATM của các NHTM Kiên Giang tính ñến
31/12/2013 74
Biểu ñồ 2.7: Thị phần về số lượng máy POS của các NHTM Việt Nam tính ñến
31/12/2013 75

Hình1.1: Mô hình dịch vụ của Parasuraman 8
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết Parasuraman (Mô hình SERVQUAL) 10
Hình 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của ñề tài 30
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh 84 Sơ ñồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 20
Sơ ñồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tin dụng 21
Sơ ñồ 1.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ 22
Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức của Vietcombank Kiên Giang 46
1

MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Nền kinh tế phát triển cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ tạo ñiều kiện
ñể các ngành nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng có nhiều cơ hội thách thức cạnh

Một trong những hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ ñược nhiều Ngân hàng quan tâm nhất
không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình là việc phát triển
dịch vụ thẻ và chính sự ñáp ứng nhu cầu hiện ñại tiện nghi này nhiều ngân hàng ñã thu
hút ñược lượng lớn khách hàng tạo ñược nhiều lợi nhuận cũng như gia tăng vị thế cạnh
tranh với ñối thủ.
Không nằm ngoài xu thế chung Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang cũng nhận thức ñược tầm quan trọng của việc phát
triển hoạt ñộng dịch vụ thẻ. Chính vì vậy trong kế hoạch phát triển kinh doanh của
Ngân hàng Ban lãnh ñạo Ngân hàng luôn chú trọng phát triển hoạt ñộng dịch vụ thẻ
với mong muốn ñưa hoạt ñộng dịch vụ Ngân hàng ngày càng lớn mạnh. Trong những
năm qua hoạt ñộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Chi
nhánh Kiên Giang ñạt ñược một số thành tích nhất ñịnh tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn
chế chưa tương xứng với tiềm năng trên ñịa bàn. Với mong muốn ñáp ứng dịch vụ thẻ
tốt hơn nữa cho khách hàng tôi chọn ñề tài: “ ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách
hàng ñối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Kiên Giang” (Vietcombank Kiên Giang) làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Qua ñề tài ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng tìm ra những yếu tố nào tác
ñộng ñến chất lượng dịch vụ ảnh hướng ñến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng, từ ñó ñề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ñáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút khách hàng mới giữ chân khách hàng củ gia tăng
lượng lớn khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
ðánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang
Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố ñến chất lượng dịch vụ tác ñộng ñến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thông qua xây dựng thang

tiên và việc thực hiện lời hứa của nhân viên Ngân hàng.
- ðộ tiếp cận: Khách hàng có dễ dàng tiếp cận Ngân hàng trong liên lạc, mức ñộ
và thời gian tiếp cận.
- Sự cảm thông: Sự quan tâm của Ngân hàng ñối với mỗi khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Những tài sản vật chất và trang thiết bị.
Yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ sẽ làm hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào?
Giả thuyết 2:
Yếu tố về giá cả và các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng là các yếu tố chính tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ
tại Vietcombank Kiên Giang.
Giả thuyết 3:
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang bao gồm: Mở rộng mạng
4

lưới dịch vụ và ñơn vị chấp nhận thẻ, ñào tạo nguồn nhân lực, tăng cường quản trị rủi
ro dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM…
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng:
Mức ñộ hài lòng của Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại một số phòng giao dịch
như: Trụ sở Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, PGD Rạch Giá, PGD Rạch Sỏi, PGD Tắc
Cậu của Vietcombank Kiên Giang
- Phạm vi nghiên cứu:
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại một số phòng giao dịch như: Trụ sở Chi
nhánh tỉnh Kiên Giang, PGD Rạch Giá, PGD Rạch Sỏi, PGD Tắc Cậu của
Vietcombank Kiên Giang giai ñoạn từ năm 2010 - 2013.

Dữ liệu sơ cấp:
ðược thu thập bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua câu hỏi soạn sẵn
ñể phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang
Dữ liệu thứ cấp:
Thông qua các báo cáo thường niên và báo cáo tài chính của Vietcombank Kiên
Giang và các ngân hàng thương mại khác ñăng trên website.
Thu thập thông tin từ các tạp chí chuyên ngành (Tạp chí ngân hàng, Thời Báo
kinh tế Sài Gòn…) ñược sử dụng làm nguồn thông tin thứ cấp cho ñề tài.
5.4. Phương pháp phân tích số liệu
- ðối với dữ liệu thứ cấp: bằng phương pháp phân tích so sánh qua các biểu ñồ,
bảng số liệu từ thông tin thu thập ñược tác giả ñưa ra các nhận xét, ñánh giá cần thiết
ñể mô tả thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang
- ðối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng, từ kết quả
khảo sát khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp kiểm ñịnh Cronbach Alpha, phân
tích EFA, kiểm ñịnh ANOVA, phương pháp hồi quy tuyến tính và sử dụng mô hình
SERVQUAL của Parasuraman ñể phân tích. Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành
chạy chương trình SPSS ñể xử lý thông tin và tìm ra yếu tố nào thực sự tác ñộng ñến
sự hài lòng của khách hàng cũng như ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với
dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang
Kết cấu ñề tài gồm: Ngoài phần mở ñầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục…
kết cấu ñề tài gồm:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang
- Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với
dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Kiên Giang

6

Tính chất không ñồng nhất: không có chất lượng ñồng nhất, ñặc tính này còn
ñược gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc
vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, ñối tượng phục vụ và ñịa ñiểm phục vụ.
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng, dịch
vụ khó bán hơn hàng hoá, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó và cân
7

ñong ño ñếm một cách cụ thể như ñối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua
một sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm ñịnh, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành ñánh giá như thế.
Tính không lưu trữ ñược: không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa ñược, dịch vụ
chỉ tồn tại vào thời gian mà nó ñược cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất
hàng loạt ñể cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì ñem ra bán; dịch vụ
không thể cất trữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hóa khác.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Theo quan ñiểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ ñồng nghĩa với việc
ñáp ứng mong ñợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng ñược xác ñịnh bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì ña dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp ñộ tuỳ theo ñối tượng
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết ñịnh. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong ñợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau
ở các giai ñoạn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ Hình1.1: Mô hình dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn ðình Thọ et al, 2003)
Khoảng cách 1 (GAP 1): khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp những khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng.
Khoảng cách 3 (GAP 3): xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. ðiều này xảy ra
có thể là do nhân viên phục vụ chưa ñủ năng lực ñáp ứng theo yêu cầu ñã ñề ra.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin
mà khách hàng nhận ñược. Chương trình quảng cáo có thể làm gia tăng kỳ vọng của Dịch vụ khách hàn
g

Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển ñổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công ty

các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Parasuraman & ctg ñã cố gắng xây dựng thang ño dùng ñể ñánh giá chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ñược khách hàng cảm
nhận dựa trên 10 thành phần sau:
(1) ðộ tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng với
thời hạn ngay lần ñầu tiên.
(2) Khả năng ñáp ứng (responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm
giúp ñỡ khách hàng, ñòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
(3) Năng lực phục vụ (competence): ñòi hỏi kỹ năng và kiến thức ñể cung cấp
dịch vụ mong ñợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
(4) Tiếp cận (access): liên quan ñến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ ñợi, và mức ñộ có thể tiếp cận của khách hàng.
(5) Lịch sự (courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (communication): liên quan ñến ngôn ngữ mà khách hàng có thể
hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
(7) Tín nhiệm (credibility): tạo lòng tin cho khách hàng làm họ tin cậy vào ngân hàng.
(8) ðộ an toàn (security): khả năng ñảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (understanding customer): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến họ.
(10) Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu
hình, vô hình, ngoại hình và trang phục của nhân viên.
10

Mô hình này có ưu ñiểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn cho việc ñánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg ñã
hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. ðó là Mô hình

5 Phương tiện hữ
u hình
(tangibles)
Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài củ
a các tài
sản vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
,
ngoại hình, trang phục của ñội ngũ nhân viên. Hình 1.2: Mô hình lý thuyết Parasuraman (Mô hình SERVQUAL)
Sự ñáp ứng

Chất lượ
ng
dịch vụ

Sự ñồng
cảm

Phương tiệ
n
hữu hình
Năng l
ực
phục vụ
Sự tin

và sự mong ñợi (Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và ctg (1996)). Theo ñịnh
nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự thỏa mãn ñối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá
nhân có ñối với dịch vụ.
Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng hay sự thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong ñợi về chất lượng một sản phẩm hay một dịch
vụ nào ñó. Theo ñó, sự hài lòng có 03 cấp ñộ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
12

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ
chính là cảm nhận của khách hàng ñối với sản phẩm hay dịch vụ ñó sau khi ñã sử dụng.
1.1.2.2. Các yếu tố quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng có giá cả và chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách
hàng. Khi khách hàng ñược phục vụ tốt thỏa mãn nhu cầu tăng sự hài lòng cho khách
hàng và ngược lại. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau chất lượng dịch vụ ñược
ño lường bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự mong ñợi và nhận thức của khách hàng,
môi trường vật chất, nhân viên cung ứng,… và có thể ño lường ñược.
- Giá cả:
Giá cả có vai trò quan trọng trong việc quyết ñịnh lợi nhuận của ngân hàng
ñồng thời cũng là yếu tố quyết ñịnh trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của
khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, giá cả là lãi suất tiền gửi mà khách hàng ñược

Hình 1.3: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996
Ngoài chất lượng dịch vụ giá cả là hình thức biểu hiện ñồng tiền của giá trị hàng
hóa và dịch vụ ñược xác ñịnh dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ ñem lại cho họ
sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về
giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác
ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992)).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước ñây, tác ñộng của
yếu tố giá cả ít ñược chú ý ñến so với các tiêu chí khác (Voss et at. (1998)). Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay ñổi trong nhận
ñịnh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu ñã xác ñịnh rằng giá cả
và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do
ñó, nếu không xét ñến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ
thiếu tính chính xác.
Chất lượng mong
ñợi
Chất lượng cảm
nhận
Chất lượng mong
ñợi
Nhu cầu không
ñược

ñược tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội
chủ nghĩa Việt Nam.
Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán ñược phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi hạn mức tín dụng ñã ñược cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền ñược nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ ñã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ.
- Phân loại thẻ
+ Phân loại theo ñặc tính kỹ thuật
• Thẻ băng từ: ñược sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 dải băng từ
chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ.
• Thẻ ñiện tử có bộ vi xử lý Chip (thẻ thông minh): là thế hệ mới nhất của
thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ
15

“Chip” ñiện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm
với dung lượng nhớ của “Chíp” ñiện tử khác nhau.
Thông thường, một tấm thẻ thông minh ñược gắn chip ñiện tử ñể thay thế cho
dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả chíp ñiện tử và băng từ.
Thẻ thông minh gắn chíp xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ
thẻ, ñiểm thưởng tích lũy ñồng thời lưu giữ số liệu về những lần giao dịch tại ñơn vị
chấp nhận thẻ (ðVCNT). Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm
chi phí xử lý ñối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc ñối chiếu thông
tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới