1 Pha
̣
m vi 2
1.1 Kha
́
i qua
́
t 2
1.2 Áp du
̣
ng. 2
2 Tiêu chuâ
̉
n trı
́
ch dâ
̃
n. 3
3 Thuâ
̣
t ngư
̃
va
̀
đi
̣
nh nghı
̃
a. 3
4 Hê

i qua
́
t 4
4.2.2 Sô
̉
tay châ
́
t lươ
̣
ng. 5
4.2.3 Kiê
̉
m soa
́
t ta
̀
i liê
̣
u. 5
4.2.4 Kiê
̉
m soa
́
t hô
̀
sơ. 5
5 Tra
́
ch nhiê
̣

́
t lươ
̣
ng. 6
5.4 Hoa
̣
ch đi
̣
nh. 6
5.4.1 Mu
̣
c tiêu châ
́
t lươ
̣
ng. 6
5.4.2 Hoa
̣
ch đi
̣
nh hê
̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́

̣
n cu
̉
a la
̃
nh đa
̣
o. 7
5.5.3 Trao đô
̉
i thông tin nô
̣
i bô
̣
. 7
5.6 Xem xe
́
t cu
̉
a la
̃
nh đa
̣
o. 7
5.6.1 Kha
́
i qua
́
t 7
5.6.2 Đâ

p nguô
̀
n lư
̣
c. 8
6.2 Nguô
̀
n nhân lư
̣
c. 8
6.2.1 Kha
́
i qua
́
t 8
6.2.2 Năng lư
̣
c, nhâ
̣
n thư
́
c va
̀
đa
̀
o ta
̣
o. 9
6.3 Cơ sơ
̉

̉
m 9
7.2 Ca
́
c qua
́
trı
̀
nh liên quan đê
́
n kha
́
ch ha
̀
ng. 10
7.2.1 Xa
́
c đi
̣
nh ca
́
c yêu câ
̀
u liên quan đê
́
n sa
̉
n phâ
̉
m 10

t triê
̉
n. 11
7.3.1 Hoa
̣
ch đi
̣
nh thiê
́
t kê
́
va
̀
pha
́
t triê
̉
n. 11
7.3.2 Đâ
̀
u va
̀
o cu
̉
a thiê
́
t kê
́
va
̀

t triê
̉
n. 12
7.3.5 Kiê
̉
m tra xa
́
c nhâ
̣
n thiê
́
t kê
́
va
̀
pha
́
t triê
̉
n. 12
7.3.6 Xa
́
c nhâ
̣
n gia
́
tri
̣
sư
̉

̉
n. 13
7.4 Mua ha
̀
ng. 13
7.4.1 Qua
́
trı
̀
nh mua ha
̀
ng. 13
7.4.2 Thông tin mua ha
̀
ng. 13
7.4.3 Kiê
̉
m tra xa
́
c nhâ
̣
n sa
̉
n phâ
̉
m mua va
̀
o. 14
7.5 Sa
̉

c nhâ
̣
n gia
́
tri
̣
sư
̉
du
̣
ng cu
̉
a ca
́
c qua
́
trı
̀
nh sa
̉
n xuâ
́
t va
̀
cung câ
́
p di
̣
ch vu
̣

̀
n sa
̉
n phâ
̉
m 15
7.6 Kiê
̉
m soa
́
t phương tiê
̣
n theo do
̃
i va
̀
đo lươ
̀
ng. 15
8 Đo lươ
̀
ng, phân tı
́
ch va
̀
ca
̉
i tiê
́
n. 16

̣
i bô
̣
. 17
8.2.3 Theo do
̃
i va
̀
đo lươ
̀
ng ca
́
c qua
́
trı
̀
nh. 17
8.2.4 Theo do
̃
i va
̀
đo lươ
̀
ng sa
̉
n phâ
̉
m 18
8.3 Kiê
̉

8.5.2 Ha
̀
nh đô
̣
ng khă
́
c phu
̣
c. 19
8.5.3 Ha
̀
nh đô
̣
ng pho
̀
ng ngư
̀
a. 19
1 Pha
̣
m vi

1.1 Kha
́
i qua
́
t

Tiêu chuâ
̉

c

a) câ
̀
n chư
́
ng to
̉
kha
̉
năng cung câ
́
p mô
̣
t ca
́
ch ô
̉
n đi
̣
nh sa
̉
n phâ
̉
m đa
́
p ư
́
ng ca
́

thoa
̉
ma
̃
n cu
̉
a kha
́
ch ha
̀
ng thông qua viê
̣
c a
́
p du
̣
ng co
́
hiê
̣
u lư
̣
c hê
̣
thô
́
ng, bao gô
̀
m ca
̉

̣
p vơ
́
i ca
́
c yêu câ
̀
u cu
̉
a kha
́
ch ha
̀
ng va
̀
yêu câ
̀
u chê
́
đi
̣
nh đươ
̣
c a
́
p
du
̣
ng


ch ha
̀
ng hoă
̣
c
kha
́
ch ha
̀
ng yêu câ
̀
u.
1.2 Áp du
̣
ng

Ca
́
c yêu câ
̀
u trong tiêu chuâ
̉
n na
̀
y mang tı
́
nh tô
̉
ng qua
́

̉
m cung câ
́
p.

Khi co
́
yêu câ
̀
u na
̀
o đo
́
cu
̉
a tiêu chuâ
̉
n na
̀
y không thê
̉
a
́
p du
̣
ng đươ
̣
c do ba
̉
n châ

t ngoa
̣
i lê
̣
.
Khi co
́
ngoa
̣
i lê
̣
, viê
̣
c đươ
̣
c công bô
́
phu
̀
hơ
̣
p vơ
́
i tiêu chuâ
̉
n na
̀
y không đươ
̣
c châ

i lê
̣
na
̀
y không a
̉
nh hươ
̉
ng đê
́
n kha
̉
năng hay tra
́
ch nhiê
̣
m cu
̉
a tô
̉
chư
́
c trong viê
̣
c
cung câ
́
p ca
́
c sa

n trı
́
ch dâ
̃
nTCVN ISO 9000: 2000, Hê
̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng - Cơ sơ
̉
va
̀
tư
̀
vư
̣
ng.
3 Thuâ
̣

̃
a trong TCVN ISO 9000: 2000 .

Ca
́
c thuâ
̣
t ngư
̃
sau, đươ
̣
c sư
̉
du
̣
ng trong â
́
n ba
̉
n na
̀
y cu
̉
a TCVN ISO 9001 đê
̉
mô ta
̉
chuô
̃
i cung câ
ngươ
̀
i cung ư
́
ng tô
̉
chư
́
c kha
́
ch ha
̀
ng

Thuâ
̣
t ngư
̃
"tô
̉
chư
́
c" thay thê
́
cho thuâ
̣
t ngư
̃

̃
"ngươ
̀
i cung ư
́
ng" lu
́
c na
̀
y đươ
̣
c sư
̉
du
̣
ng thay cho thuâ
̣
t
ngư
̃
"ngươ
̀
i thâ
̀
u phu
̣
".

Trong tiêu chuâ
̉

́
châ
́
t lươ
̣
ng

4.1 Yêu câ
̀
u chungTô
̉
chư
́
c pha
̉
i xây dư
̣
ng, lâ
̣
p văn ba
̉
n, thư
̣
c hiê
̣
n, duy trı
̀

̀
u cu
̉
a tiêu chuâ
̉
n na
̀
y.

Tô
̉
chư
́
c pha
̉
i

a) nhâ
̣
n biê
́
t ca
́
c qua
́
trı
̀
nh câ
̀
n thiê

1.2),

b) xa
́
c đi
̣
nh trı
̀
nh tư
̣
va
̀
mô
́
i tương ta
́
c cu
̉
a ca
́
c qua
́
trı
̀
nh na
̀
y,

c) xa
́

kiê
̉
m soa
́
t ca
́
c qua
́
trı
̀
nh na
̀
y co
́
hiê
̣
u lư
̣
c,

d) đa
̉
m ba
̉
o sư
̣
să
̃
n co
́

theo do
̃
i ca
́
c qua
́
trı
̀
nh na
̀
y,

e) đo lươ
̀
ng, theo do
̃
i va
̀
phân tı
́
ch ca
́
c qua
́
trı
̀
nh na
̀
y, va
̀

̀
ca
̉
i tiê
́
n liên tu
̣
c ca
́
c qua
́
trı
̀
nh na
̀
y.

Tô
̉
chư
́
c pha
̉
i qua
̉
n ly
́
ca
́
c qua

̀
qua
́
trı
̀
nh na
̀
o a
̉
nh hươ
̉
ng đê
́
n sư
̣
phu
̀
hơ
̣
p cu
̉
a sa
̉
n phâ
̉
m vơ
́
i ca
́
c yêu

m soa
́
t như
̃
ng qua
́
trı
̀
nh do nguô
̀
n bên ngoa
̀
i pha
̉
i
đươ
̣
c nhâ
̣
n biê
́
t trong hê
̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ

́
châ
́
t lươ
̣
ng nêu ơ
̉
trên câ
̀
n bao gô
̀
m ca
̉
ca
́
c qua
́
trı
̀
nh vê
̀
ca
́
c hoa
̣
t đô
̣
ng qua
̉
n ly

̣
u

4.2.1 Kha
́
i qua
́
tCa
́
c ta
̀
i liê
̣
u cu
̉
a hê
̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣

ng,

b) sô
̉
tay châ
́
t lươ
̣
ng,

c) ca
́
c thu
̉
tu
̣
c da
̣
ng văn ba
̉
n theo yêu câ
̀
u cu
̉
a tiêu chuâ
̉
n na
̀
y,


c nghiê
̣
p va
̀
kiê
̉
m soa
́
t co
́
hiê
̣
u lư
̣
c ca
́
c qua
́
trı
̀
nh
cu
̉
a tô
̉
chư
́
c đo
́
, va

ng văn ba
̉
n" xuâ
́
t hiê
̣
n trong tiêu chuâ
̉
n na
̀
y, thı
̀
thu
̉
tu
̣
c đo
́
pha
̉
i đươ
̣
c xây dư
̣
ng,
lâ
̣
p tha
̀
nh văn ba

́
châ
́
t lươ
̣
ng cu
̉
a mô
̃
i tô
̉
chư
́
c co
́
thê
̉
kha
́
c nhau tuy
̀
thuô
̣
c va
̀
o

a) quy mô cu
̉
a tô

́
c qua
́
trı
̀
nh, va
̀

c) năng lư
̣
c cu
̉
a con ngươ
̀
i.

Chu
́
thı
́
ch 3 - Hê
̣
thô
́
ng ta
̀
i liê
̣
u co
́

Tô
̉
chư
́
c pha
̉
i lâ
̣
p va
̀
duy trı
̀
sô
̉
tay châ
́
t lươ
̣
ng trong đo
́
bao gô
̀
m

a) pha
̣
m vi cu
̉
a hê
̣

t cư
́
ngoa
̣
i lê
̣
na
̀
o (xem
1.2),

b) ca
́
c thu
̉
tu
̣
c da
̣
ng văn ba
̉
n đươ
̣
c thiê
́
t lâ
̣
p cho hê
̣
thô

̃
a ca
́
c qua
́
trı
̀
nh trong hê
̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng.
4.2.3 Kiê
̉
m soa
́
t ta
̀
i liê
̣
u


́
t. Hô
̀
sơ châ
́
t lươ
̣
ng la
̀
mô
̣
t loa
̣
i ta
̀
ı
̀
liê
̣
u
đă
̣
c biê
̣
t va
̀
pha
̉
i đươ
̣

nh viê
̣
c kiê
̉
m soa
́
t câ
̀
n thiê
́
t nhă
̀
m:

a) phê duyê
̣
t ta
̀
i liê
̣
u vê
̀
sư
̣
tho
̉
a đa
́
ng trươ
́

n biê
́
t đươ
̣
c ca
́
c thay đô
̉
i va
̀
tı
̀
nh tra
̣
ng sư
̉
a đô
̉
i hiê
̣
n ha
̀
nh cu
̉
a ta
̀
i liê
̣
u,


ng,

e) đa
̉
m ba
̉
o ta
̀
i liê
̣
u luôn ro
̃
ra
̀
ng, dê
̃
nhâ
̣
n biê
́
t,

f) đa
̉
m ba
̉
o ca
́
c ta
̀

t va
̀

g) ngăn ngư
̀
a viê
̣
c sư
̉
du
̣
ng vô tı
̀
nh ca
́
c ta
̀
i liê
̣
u lô
̃
i thơ
̀
i va
̀
a
́
p du
̣
ng ca

ch na
̀
o đo
́
.
4.2.4 Kiê
̉
m soa
́
t hô
̀
sơPha
̉
i lâ
̣
p va
̀
duy trı
̀
ca
́
c hô
̀
sơ đê
̉
cung câ
́

hiê
̣
u
lư
̣
c cu
̉
a hê
̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng. Ca
́
c hô
̀
sơ châ
́
t lươ
̣
ng pha
̉
i ro

ng văn ba
̉
n đê
̉
xa
́
c đi
̣
nh viê
̣
c kiê
̉
m soa
́
t câ
̀
n thiê
́
t đô
́
i vơ
́
i viê
̣
c nhâ
̣
n biê
́
t, ba
̉

́
t lươ
̣
ng.
5 Tra
́
ch nhiê
̣
m cu
̉
a la
̃
nh đa
̣
o

5.1 Cam kê
́
t cu
̉
a la
̃
nh đa
̣
oLa
̃
nh đa

̀
thư
̣
c hiê
̣
n hê
̣
thô
́
ng
qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng va
̀
ca
̉
i tiê
́
n thươ
̀
ng xuyên hiê
̣
u lư
̣

a viê
̣
c đa
́
p ư
́
ng kha
́
ch ha
̀
ng cu
̃
ng như ca
́
c yêu câ
̀
u cu
̉
a pha
́
p luâ
̣
t va
̀
chê
́
đi
̣
nh,


t lươ
̣
ng,

d) tiê
́
n ha
̀
nh viê
̣
c xem xe
́
t cu
̉
a la
̃
nh đa
̣
o, va
̀

e) đa
̉
m ba
̉
o să
̃
n co
́
ca

̀
ng ca
́
c yêu câ
̀
u cu
̉
a kha
́
ch ha
̀
ng đươ
̣
c xa
́
c đi
̣
nh va
̀
đa
́
p ư
́
ng nhă
̀
m nâng cao sư
̣
thoa
̉
ma

̉
o ră
̀
ng chı
́
nh sa
́
ch châ
́
t lươ
̣
ng

a) phu
̀
hơ
̣
p vơ
́
i mu
̣
c đı
́
ch cu
̉
a tô
̉
chư
́
c,

̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng,

c) cung câ
́
p cơ sơ
̉
cho viê
̣
c thiê
́
t lâ
̣
p va
̀
xem xe
́
t ca
́
c mu

t đê
̉
luôn thı
́
ch hơ
̣
p.
5.4 Hoa
̣
ch đi
̣
nh

5.4.1 Mu
̣
c tiêu châ
́
t lươ
̣
ngLa
̃
nh đa
̣
o cao nhâ
́
t pha
̉

ng ca
́
c yêu câ
̀
u
cu
̉
a sa
̉
n phâ
̉
m Ư
̉
xem 7.1 a)Ư
́
, đươ
̣
c thiê
́
t lâ
̣
p ta
̣
i mo
̣
i câ
́
p va
̀
tư

t qua
́
n vơ
́
i chı
́
nh sa
́
ch châ
́
t lươ
̣
ng.
5.4.2 Hoa
̣
ch đi
̣
nh hê
̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng

n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng đê
̉
đa
́
p ư
́
ng ca
́
c yêu câ
̀
u nêu trong 4.1 cu
̃
ng như ca
́
c mu
̣
c tiêu
châ
́
t lươ
̣
ng, va
̀


i vơ
́
i hê
̣
thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng
đươ
̣
c hoa
̣
ch đi
̣
nh va
̀
thư
̣
c hiê
̣
n.
5.5 Tra
́

́
t pha
̉
i đa
̉
m ba
̉
o ca
́
c tra
́
ch nhiê
̣
m, quyê
̀
n ha
̣
n va
̀
mô
́
i quan hê
̣
cu
̉
a chu
́
ng đươ
̣
c xa

o cao nhâ
́
t pha
̉
i chı
̉
đi
̣
nh mô
̣
t tha
̀
nh viên trong ban la
̃
nh đa
̣
o, ngoa
̀
i ca
́
c tra
́
ch nhiê
̣
m kha
́
c, co
́
tra
́

thô
́
ng qua
̉
n ly
́
châ
́
t lươ
̣
ng đươ
̣
c thiê
́
t lâ
̣
p, thư
̣
c hiê
̣
n va
̀
duy trı
̀
;

b) ba
́
o ca
́

ng va
̀
vê
̀
mo
̣
i nhu câ
̀
u ca
̉
i tiê
́
n,
va
̀

c) đa
̉
m ba
̉
o thu
́
c đâ
̉
y toa
̀
n bô
̣
tô
̉

a đa
̣
i diê
̣
n la
̃
nh đa
̣
o vê
̀
châ
́
t lươ
̣
ng co
́
thê
̉
bao gô
̀
m ca
̉
quan hê
̣
vơ
́
i bên ngoa
̀
i vê
̀