LỜI NĨI ĐẦU

Chất lượng sản phẩm, háng hố là một điểm yếu kém, nâu dài ở nước ta
trong nền kinh tế kế hoạch hố tập trung trước đây. Trong những năm gần đây
với sự chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế tập chung quan liêu bao cấp sang cơ
chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước thì vấn đề về chất lượng sản phẩm
được quan tâm đền vị trí quan trọng. Các nhà quản lý cũng như người tiêu dùng
ngày càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng sản phẩm. Trong các cơ sở kinh
doanh, và trong đời sống xã hội khơng ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất
lượng sản phẩm. Chất lượng là mục tiêu chính mà các doanh nghiệp phấn đấu
liên tục để đạt tới, là chìa khố trong sản xuất kinh doanh của họ. Bởi ngày nay
lợi nhuận thương nghiệp khơng phải là những sản phẩm gì được làm gia mà là
các sản phẩm đó có được sản xuất tốt hay khơng và có hiệu quả cạnh tranh hay
khơng. Chất lượng đã trở thành yếu tố sống còn của sự tồn tại doanh nghiệp.
Như chúng ta biết khách hàng là người ni sống doanh nghiệp bằng việc tiêu
thụ sản phẩm hàng hố do doanh nghiệp sản xuất ra. Mà sản phẩm,hàng hố
của doanh nghiệp muốn được khách hàng chấp nhận thì phải thoả mãn u cầu
của khách hàng,phải đáp ứng được nhu cầu của thị trường,hay chính là phải
đảm bảo chất lượng. Khơng những thế chất lượng còn quết định đến khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường,đặc biệt là sự cạnh thanh gay gắt
của mơi trường hội nhập tồn cầu hiện nay. Sự cạnh tranh khơng chỉ dễn ra ở
mỗi quốc gia mà giữa các quốc gia với nhau và trên quy mơ tồn cầu. Do đó để
bảo vệ được nền kinh tế của mình,có mức tăng trưởng cao,có nhiều hàng hố
trong nước và xuất khẩu thì các doanh nghiệp Việt nam phải đổi mới hệ thống
quản lý cũ của mình,nhất là hệ thống quản lý chất lượng.
Do đó để thấy rõ tầm quan trọng của xu hướng đổi mới trong các doanh
nghiệp Việt nam về hệ thống quản lý chất lượng, em đã chọn đề tài “Các biện
pháp cơ bản trong q trình đổi mới hệ thống quản lý chất lượng theo mơ
hình ISO 9000”.
Nội dung của đề tài gồm 4 phần sau :
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

nghiệp ngày càng coi trọng vấn đề chất lượng. Để thu hút khách hàng,các cơng
ty đă đưa chất lượng vào nội dung hoạt động quản lý của mình. Ngày nay,khách
hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm hàng hố và dịch
vụ(SP,HH Và DV) Và ĐIũu kiện đảm bảo chất lượng. Hỗu hết các khách hàng
đều mong đợi cung ứng cấp cho những SP,HH và DV đáp ứng cho các nhu cầu,
mong muốn ngày càng cao của họ. Bên cạnh đó,với sự phát triển như vũ bão về
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
khoa học kỹ thuật,đặc biệt là sự bùng nổ về cơng nghệ thơng tin học, các cơng ty
và các quốc gia ngày càng có điều kiện thuận lợi hơn để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Điều đó làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Muốn
phát triển trong mơi trường cạnh tranh này các cơng ty buộc phải khơng nhừng
cải tiến,hồn thiện và nâng cao chất lượng SP,HHvà DV đồng thời phải khơng
ngừng nghiên cứu,thiết kế sản phẩm mới,tạo ra những đặc trưng khác biệt của
SP,HH và DV để thoả mãn tốt nhất nh cầu khách hàng,nhằm duy trì và mở rộng
thị trường.
Nếu trước đây,cac quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế quan,hàng rào kỹ thuật
để bảo vệ nền sản xuất trong nước thì trong bối cảnh quốc tế hố mạnh mẽ hiện
nay, với sự gia đời của tổ chức thương mại thế giới ( WTO ) và thoả ước về
hàng rào kỹ thuật đối với thương mại ( TBT ), các SP,HH và DV ngài càng tự
do vượt ra khỏi biên giới quốc gia. sự phát triển mang tính tồn cầu đã tạo điều
kiện để hình thành nên thị trừơng tự do khu vự và quốc tế; tạo điều kiện phát
triển mạnh mẽ các phương tiện chun chở với giá rẻ, đáp ứng nhanh; hệ thống
thơng tin trở nên kịp thời, rộng khắp. Trong bối cảnh như vậy, các cơng ty và
các nhà quản lý trở nên năng động hơn,thơng minh hơn, dẫn đến sự bỗ hồ của
nhiều thị trường, tạo ra sự suy thối,tạo ra sự suy thối kinh tế phổ biến trong
khi các đòi hỏi về chất luợng ngày càng trở nên cao hơn.
Các đặc điểm trên đã làm cho chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng
đầu. Các cơng ty đã chuyển vốn đầu tư vào các khu vực có khả năng thoả mãn
khách hàng và đem lại lợi nhuận cao hơn. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một
nước, sản xuất tại một số nước và bán ở mọi nơi trên thế giới. Các nhà sản xuất

thương trường. phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những cơng ty, những quốc gia
có chiến lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược chất lượng.
2. Nhu cầu đòi hỏi cao về chất lượng của khách hàng
sự phát triển của nhân loại qua từng giai đoạn thể hiện ở các cuộc cách mạng
khoa học và cachs mạng khoa học - cơng nghệ. Các cuộc cách mạng này là các
điểm mốc của từng bước tiến về tri thức của nhân loại.
trong cuộc cách mạng khoa học thì cuộc cạch mạng khoa học lần thứ nhất ( từ
khoảng thế kỷ XV đến khóảng thế kỷ XVIII ). Cuộc cách mạng lần này mở đầu
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
là trong lính vực vũ trụ học, mà đỉnh cao của nó là thuyết nhật tâm của Nicơla
vào năm 1543 và sau đó là lan truyền sang lĩnh vực cơ học, hố học với nhiều
cơng trình phát minh khoa học mới xuất hiện.
về bản chất, cuộc cách mạng khoa họ lần này thứ nhất đã chuyển nhận thức
của nhân loại lên trình độ tư duy trừ tượng,mặc dù còn ở mức độ thấp.
về phương pháp con người đã khơng chỉ quan sát mà đã tiến hành phân
tích, thực nghiệm, khảo sát để tìm cách đi sâu và khám phá các tầng bản chất
bển trong của tự nhiên và của xã hội.
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ hai ( từ đầu thế kỷ thứ XVIII đến
cuối thế kỷ thứ XIX ). Cuộc cách mạng khách hàng lần này cũng mở đầu bằng
lĩnh vực vũ trụ, vớ học thuyết về nguồn gốc vũ trụ của E. Căng tơ và Laplatxơ.
Tiếp theo làcác lĩnh vực của vật lý học, hố học, sinh học, … và có nhiều phát
kiến mới đặc biệt, cuộc cách mạng lần này diễn ra mạnh mẽ trong lĩnh vực khoa
học xã hội với sự xuất hiện của chủ nghĩa Mác.
Bản chất của cuộc cách mạng lần này là sự khắc phục trở ngại siêu hình,
duy tâm vốn thống trị trước đó, chuyển nhận thức của nhân loại lên tư duy trừu
tượng ở trình độ cao - tư duy biện chứng. Điều đó tạo sở thế giớ quan và
phương pháp luận cho hoạt động sáng tạo ở trình độ khái qt lý luận khoa học.
Về phương pháp nhân loại đã khơng dừng ở lại ở phương pháp phân tích
mà còn kết hợp và phát triển về chất. Khoa học tự nhiên và khoa học xã hội đã
quan hệ mật thiết với nhau hơn. Khoa học kỹ thuật và càc khoa học ứng dụng,

xuất hiện cơng nghệ ni gia súc, gia cầm,trồng cây lương thực phục vụ cuộc
sống con người. Sau đó đến cuọc cách mạng lần thứ ba từ khoảng thế kỷ thứ
XII đến thế kỷ thứ XVIII đã phát triển trên cả bốn lĩnh vực của cơng nghệ :
năng lượng, vật liệu, sinh học và thời gian. Đó là sự xuất hiện của máy chạy
bằng hơi nước, sử dụng các vật liệu :gạch,sắt, đá … việc lai tạo, chọn giống cây
trồng, vật ni và việc chế tạo ra các đồng hồ với độ chính xác là giờ. Từ đây
cuộc cách mạng lần thứ tư từ thế kỷ thứ XVIII đến cuối thế kỷ thứ XIX chủ yếu
diễn ra ở các nước tư bản chủ nghĩa. Với sự ra đời của máy hơi nước, cơng nghệ
chế tạo các vật liệu xây dựng từ các ngun liệu khai thác trong thiên nhiên đã
dẫn đến sự thắng lợi hồn tồn của chủ nghĩa tư bản đối với chế độ qn chủ
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
phong kiến. Với những phát minh về sinh học việc chế tạo ra đồng hồ bấm giây
lồi người đã tạo ra bước chunr mạnh mẽ trong cơngnghệ. Và sau cùng là
cuộc cách mạng lần thứ năm từ giữa thế kỷ XX cho đến nay với sự phát triển
trên cả bốn lĩnh vực : năng lượng, khơng chỉ sử dụng năng lượng tự nhiên mà
lồi người đã tạo ra được năng lượng “nhân tạo “ khơng có sẵn trong tự nhiên.
Vật liệu bên cạnh những vật liệu truyền thống là những vật liệu thiết kế theo
u cầu sản xuất. Sinh học, đã có những đột phá vĩ đại đặc biệt là trong cơng
nghệ gen,cơng nghệ vi sinh. Thời gian, con người đã có những cơng nghệ có thể
làm chủ được một khoảng thời gian tương đương vớ 1/10 tỷ giây, nhiều thế hệ
máy tính, người máy ra đời để phục vụ con người.
Cùng với sự phát triển vược bậc trên là sự xuất hiện nền kinh tế tri thức dụa
trên sự phát triển của khoa hoc và cơng nghệ cao. Đó chính là yếu tố quyết định
cho sự phát triển trong tương lai.
Sự phát triển của khoa học và cơng nghệ cao như vậy đã tạo cho nhân loại
một kho tàng tri thức khổng lồ. Đã làm cho lồi người có tầm hiểu biết sâu rộng
và thúc đẩy nhu cầu của con người ngày càng cao và đòi hỏi của họ khắt khe
hơn đói với sản phẩm, hàng hố và dịch vụ con người sản xuất ra.
Sự phát triển đó đã làm cho những người tiêu dùng trong tương lai là những
người tiêu dung thơng minh, có hiểu biết sâu sắc về mọi mặt. Họ sẽ tạo ra và

chính thức của hiệp hội các nước Đơng nam á ( ASEAN ), thành viên của diễn
đàn hợp tác kinh tế Châu á - Thái Bình Dương ( APEC ), ký hiệp định thương
mại với linh minh Châu Âu (EU ), ký kế hiệp định thương mại Việt - Mỹ và
đang trong q trình đàm phán để gia nhập WTO. .
Bên cạnh rất nhiều mà Việt nam có thể có nhờ vào sự tăng cường hội nhập
như : duy trì và mở rộng thị trường xuất khẩu, có điều kiện tiếp thu những kiến
thức và kỹ năng quản lý mới, cơng nghệ mới; học hỏi kinh nghiệm xây dựng và
phát triển kinh tế của các nước và nhanh chóng đưa đất nước tiến lên thì cũng
khơng ít những khó khăn, thách thức khi tham dự tiến trình này. Một trong
những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp Việt nam hiện nay là năng
lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
nam cũn thp hn rt nhiu so vi cỏc nc khỏc trong khu vc v th gii.
Nng lc cnh tranh c th hin thụng qua cỏc khớa cnh nng sut, chõt
lng cao, chi phớ thp, giỏ thnh h, giao hng nhanh,ỳng hn v em li
nhiu li ớch cho khỏch hng.
Mc dự trong thi gian qua, cỏc doanh nghip Vit nam ó bt u chỳ trng
n cht lng, n nng sut v mt s sn phm, hng hoỏ Vit nam ó chim
lnh c th trng trong nc v cú mc tng trng ngy cng cao, song
nhỡn tng th thỡ cht lng v nng lc cnh tranh ca cỏc ssn phm,hng hoỏ
sn xut ti cỏc cụng ty Vit nam vn cũn yu kộm. Theo ỏnh giỏ ca din n
kinh t th gii nm 1999, nng lc cnh tranh ca Vit nam c xp th 48
trong s 59 nc c xp hng.
Nhng thỏch thc ln trong vic nõng cao cht lng v nng lc canh tranh
ca cỏc doanh nghip Vit nam xut phỏt t nh nguyờn nhõn chớnh sau õy :
Th nht : phn ln cỏc doanh nghip Vit nam thuc loi hỡnh doanh nghip
va v nh, cú nng lc ti chớnh yu, kh nng u t mi cụng ngh han
ch. i b phn doanh nghip ch sn xut kinh doanh mt vi loi sn phm
theo chu thỡnh khộp kớn t khõu u ( thit k ) n sn xut cui cựng. Cỏc
tng cụng ty 90, 91 tuy cú quy mụ ln nhng ch l s lp ghộp ca cỏc cụng ty

cũn eo bỏm theo mụ hỡnh c, do vy khụng to ra c s chuyn bin ng b
v tỏc phong mi trong hot ng sn xut kinh doanh v s ng b trong vic
gii quyt vn cht lng.
Th t : nhn th v trỡnh qun lý trong cỏc doanh nghip Vit nam cũn l
vn nan gii v cha rừ rng, nhn th v tỏc ng c ch th trng cũn cũn
thiu phin din, nng v tỏc ng tiờu cc, t ú tỡm cỏch i phú bng cỏc
bin phỏp khụng c bn nh múc ni mua bỏn khụng trung thc, chp git
cú li nhun trc mt m cha thy c yu t c bn ca s cnh tranh l
uy tớn v cht lng. iu ú lm lu m mc tiờu phỏt trin lõu di v bn vng
ca doanh nghip v hn ch hot ng ci tin cht lng.
Ngoi ra cũn mt s nguyờn nhõn khỏc liờn quan n cỏc yu t thuc tm v
mụ nh : vn ố quan s hu trong khu vc Nh nc cha c gii quyt trit
; c s qun lý v mụ cũn hn ch, gũ bú, cha m bo quyn t ch sn
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
xuất kinh doanh và sự chựu trách nhiệm, hạn chế khả năng sáng tạo dám ngĩ,
dám làm của các doanh nghiệp. Tổ chức còn phức tạp, cồng kềnh. Đây thực sự
là những trở ngại đưa cái mới vào sản xuất kinh doanh, hạn chế những khả năng
tạo ra và cung cấp SP, HH và DV có chất lượng thoả mán khách hàng và tạo lợi
thế cạnh tranh.
Tóm lại, đẻ các doanh nghiệp Việt nam có sức cạnh tranh trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt hiện nay cần phải tiến hành một bước đổi mới triệt để cả về
quan điểm nhận thức lẫn phương pháp điều hành quản lý. các doanh nghiệp
Việt nam phải từng bước chuyển dần từ mô hinh quản lý cũ sang mô hình quản
lý mới mà ở đóa có sự phát triển cao về nguồn nhân lực, có môi trường để thúc
đẩy khả năng sáng tạo trong lao động, có điều kiện để phát triển áp dụng các
công nghệ tiến tiến mà trước hết cơ sở nền tảng của nó phải dựa trên triết lý và
chiến lược kinh doanh đúng đắn là : mọi lỗ lực tập trung vào việc không ngừng
cải tiến và nâng cao chất lượng để toạ lợ thế cạnh tranh và sự phát triển bền
vứng trong tương lai.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
2. Con người trong quản lý chất lượng
Từ khi chuyển đổi cơ chế tập trung sang cơ chế thị trường thì cơng tác
quản lý chất lượng cũng từ đó có những chuyển đổi nhưng vẫn còn chịu ảnh
hưởng của thời kỳ trước.
Cơng tác quản lý chất lượng giai đoạ trước năm 1990:
Trong giai đoạn này thì với suy nghĩ để đảm bảo cho sản xuất sản phẩm
có đủ tiêu chuẩn về chất lượng thì bên cạnh hệ thống quản lý sản xuất, điều
hành kế hoạch, mỗi cơ sở sản xuất hình thành lên một tổ chức quản lý chất
lượng - phòng KCS. Tổ chứ này được đặt dưới sự điều hành và kiểm sốt
trực tiếp của giám đốc, hoạt động độc lập và hồn tồn khách quan với hệ
thống sản xuất trực tiếp, những mong muốn KCS sẽ đảm bảo cho sản phẩm
đã khơng hồn tồn xẩy ra trong thực tế.
Thực tế thì hàng hố vấn kém chất lượng,mẫu mã xấu và khơng được thay
đổi trong một thời gian dài mà còn láng phí ngun vật liệu,chi phí nhân
cơng cho những phế phẩm,vì KCS chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp
của sản phẩm ở khâu cuối cùng.
Khơng những thế quan điểm hầu hết các cơ sở sản xuất trong giai đoan
này đều cho rằng chất luựng chỉ được quyết định bởi khâu sản xuất, còn
trong lưu thơng, phân phối khơng có liên quan. Khi hỏi đến chất lượng sản
phẩm ta thường một câu trả lời chung chung là :’’ Người ta sản xuất ra như
vậy ‘’.
Nhiều khi việc vi phạm quy chế quản lý chất lượng lại do chính giám đốc
gây ra. Bởi tính thúc bách của kế hoạch giao nộp sản phẩm nhiều trường
hợp,giám đốc đã goa quyết làm nhanh, làm ẩu,làm dối để đối phó với hồn
cảnh trước mắt.
Một quan điểm chất lượng nữa trong giai đoạn này là áp đặt người tiêu
dùng,buột người tiêu dùng phải mua,phải dùng những thứ sản xuất ra. Ngồi
những thứ đã có và đang được sản xuất theo chỉ tiêu, những thứ còn lại chỉ
là chờ đợi và là ước mơ của người tiêu dùng vào kỳ vong kế hoạch sẽ thay

Doanh nghiệp cũng vậy, chỉ cần hồn thành kế hoạch về chỉ tiêu số
lượng. Đồng thời khơng có sự đồng nhất trong một cơng việc chung.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Khơng có sự kiểm tra kết quả lao động của mỗi người. Vì thế khơng có
sự nhịp nhàng,cân đối và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
- Hệ thống quản lý chất lượng chủ yếu là các phòng KCS trong các
doanh nghiệp,làm việc một cách thụ động, gây nhiều láng phí và ít hiệu
quả vì cần nhiều nhân viên trong khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng,
nên phòng KCS rất cồng kềnh,chi phí cao. Đồng thời nhận thức về
quản lý chất lượng còn nhiều hạn chế bởi tính cứng nhắc,khơng phản
ánh tình trạng trung thực,khoa học và khơng xuất phát từ thực tế của
nền sản xuất,thực tế của cơng nghệ kỹ thuật cở sở và những thực tế nhu
cầu về chất lượng của thị trường.
Vì thế,để có hiệu quả hơn trong sản xuất kinh doanh nói riêng của các
doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả của nền kinh tế lên tầm vĩ mơ thì
cơng tác quản lý chất lượng phải có những thay đổi.
Cơng tác quản lý chất lượng trong giai đoạn sau năm 1990 cho đến nay
:
Từ năm 1990 là sự phát triển của nền kinh tế hàng hố. Vì vậy,sự đòi
hỏi của thị trường trong nước cũng như ngồi nước buộc sản xuất muốn thích
ứng và tồn tại phải có những thay đổi về cơng nghệ và trang thiết bị kỹ thuật. Là
nước đi sau Việt nam được thừa hưởng viện trợ và chuyển giao cơng nghệ. Vì
thế mà đội ngũ lao động được đào tạo và được kiểm sốt trong hệ thống quản lý
mới làm việc hiêụ quả hơn,tạo gia những sản phẩm chất lượng cao hơn và tn
theo những u cầu nhất định của nền kinh tế thị trường.
Từ những thay đổi của nền sản xuất hàng hố trong nước,sự thay đổi về
nhận thức của người tiêu dùng và sự hội nhập nền kinh tế thế giới của nước ta đã
đặt ra u cầu bức thiết về vấn đề quản lý chất lượng. Nhận thức và quan điểm
về quản lý chất lượng đã có nhiều thay đổi nhưng bên cạnh những quản điểm

dng ỏp ng cỏc yờu cu ca ngi tiờu dựng vỡ s tin li an ton, thm
m, xỏc nh nõng cao trỏch nhim cht lng l nhim v ca mi ngi
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
trong doanh nghiệp do đó phân cơng cơng việc cụ thể phù hợp với khả
năng để phát huy tối đa năng lưcj của người lao động.
+ Bên cạnh những doanh nghiệp lớn quan tâm nghiên cứu, tìm hiểu mơ
hình kỹ thuật và phương thức quản lý chất lượng hiện đại, các doanh
nghiệp tư nhân với quy mơ sản xt vừa và nhỏ cũng thực hiện các cơng
tác liên quan đến chất lượng qua các khâu mua bán ngun liệu kiểm sốt
các sản phẩm trong q trình sản xuất.
+ Số lượng các doanh nghiệp Việt nam tham gia các hội thảo, hội nghị,tập
huấn do Nhà nước hoặc các tổ chức các nước ngồi thực hiện ngày càng
tăng.
+ Hoạt động quản lý chất lượng của Việt nam đã hồ nhập bước đầu với
thế giới thơng qua việc tiếp cận với các hệ thống quản lý chất lượng tiên
tiến như : TQM,chất lượng và trình độ quản lý, xu hướng quản lý chất
lượng vì con người.
Những thay đổi tích cực đó đã đưa đến những thành cơng ban đầu cho
doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp lụa chọ và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng
Những quan điểm còn lệc lạc dấn tới thực trạng sau :
+ Hoạt động quản lý chất lượng trong một số doanh nghiệp còn mang tính
tự phát, thiếu sự nghiên cứu và định hướng khoa học.
+ Một số doanh nghiệp lúng túng trong việc lựa chon mơ hình quản lý
chất lượng. Việc tổ chức quản lý chất lượng trong một số doanh nghiệp
còn mang tính dò dẫm,tự phát chưa có sự hương dẫn và tư vấn của cơ
quan quản lý chất lượng Nhà nước hay các tổ chức cơng ty nước ngo.
+Sự hiểu biết của các doanh nghiệp Việt nam về hệ thống chất lượng chua
đồng bộ. Trong đó : các doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi và cơng ty
liên doanh có sự hiểu biết sâu sắc hơn về các hệ thống TQM, ISO,