Lời mở đầu
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ
biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng
loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC,
Jollibee, Lotteria, BBQ… đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh
rất thành công. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt
Nam được định hình trong tâm trí khách hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ
biến. Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính
thức của tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn
nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp
Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương
hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của
hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngoài.
Ở thị trường Việt Nam, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ
thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay.
I. Cơ sở lý luận.
1.1.Khái niệm dịch vụ
a. Tư cách là 1 ngành, 1 lĩnh vực:
+ Dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc dân
+ Dịch vụ là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ
3 sau các nghành CN va NN-bao gồm các hoạt đọng kinh tế nằm ngoài 2
ngành sản xuất vật chất.
b. Tư cách là 1 sản phẩm - kết quả của 1 hoạt động:
+ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng
hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, liên tục để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển.
+ Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung
ứng và khách hàng cùng các hoạt đọng nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
+ Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình

Đặc điểm này buộc các nhà cung ứng phải:
+ Luôn đổi mới dịch vụ, dịch vụ phải đảm bảo giá cả, chất lượng, thời
gian cung ứng và các lợi ích kèm theo.
+ Tạo ra các suất dịch vụ trọn gói với các quan điểm đổi mới sau:
• Đổi mới hoàn toàn: tức là tạo ra những sản phẩm chưa từng có.
• Cũ người mới ta: tức là sao chép, bắt trước dịch vụ của doanh
nghiệp khác
• Tạo ra phần dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ: việc này tùy vào
đặc điểm các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác nhau.

* Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra
nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ:
Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các bước: phát hiện nhu
cầu→chuẩn bị nguồn lực →thiết kế sản phẩm →quảng cáo và bán →tiến
trình dịch vụ →chăm sóc khách hàng sau bán.
Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải có quyết định nhanh
chóng,chính xác để có thể chớp lấy cơ hội.
* Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn tương đối:
Khả năng của cung dịch vụ là có giới hạn ở mức độ tương đối, do cung
dịch vụ khó có thể thay đổi quy mô, vị trí. Vì:
- Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài nguyên, xã hội
mà các nguồn lực này có tính hữu hạn. Ví dụ như sức chứa của một điểm
đến du lịch là có hạn.
- Cung ứng dịch vụ ở một khía cạnh nào đó còn được coi là tài sản cố
định như chúng ta thường dùng dịch vụ dạy học (lớp học, văn phòng, thư
viện..), hay dịch vụ chữa bệnh (phòng khám, bệnh viện,…)
* Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau:
- Đối với doanh nghiệp trong nước có 3 phương thức cung ứng dịch vụ
là: Khách hàng đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, và theo

Điều này nhắc nhở nhà quản trị cần phải lựa chọn phương thức phù
hợp với loại hình kinh doanh của doanh nghiệp mình.
* Các trạng thái cung cấp dịch vụ:
- Nếu cung hoàn toàn đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về khách hàng,
đối với doanh nghiệp thì không có lợi thế vì khi nhu cầu ở mức cao nhất thì
doanh nghiệp phải đầu tư về cơ sở vật chất, điều này khó thực hiện và dễ
gây lãng phí.
- Không đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về doanh nghiệp, bất lợi
thuộc về khách hàng. Bởi khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử
dụng một cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng toàn bộ nhưng không đáp
ứng được khách hàng. Nếu áp dụng trường hợp này thi quy mô của doanh
nghiệp sẽ có xu hướng thu nhỏ lại. Do đó doanh nghiệp không thể sử dụng
được vì không có hiệu quả, không hợp lí.
- Cung đáp ứng được cầu: Vì nhu cầu có tính thời vụ, thời điểm. Ở giai
đoạn này khi nhu cầu tăng thi cung không đáp ứng được cầu , dấn đến hình
thành ra hàng chờ dịch vụ (chính vụ). Khi trái vụ thì sẽ có dư thừa, lãng phí
nguồn lực nhưng với số lượng nhỏ không như trong trường hợp cung hoàn
toàn đáp ứng được cầu.
1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ.
1.4.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ.
- Thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các
thời điểm nhu cầu khác nhau.
+ Công suất tối ưu là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công
suất.Tại điểm này,tuổi thọ trung bình của khách hàng là cao nhất.
Tuổi thọ trung bình khách hàng = 1/R R: tỷ lệ khách hàng bỏ đi
+ Công suất có khả năng điều chỉnh
Nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu
của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật,đội ngũ
lao động,…tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó
khăn

vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu.
Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng
nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Và khi doanh thu tăng thì
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể tăng chi phí để tái sản xuất
kinh doanh, mở rộng quy mô, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ
cho khách hàng với mức giá mềm hơn.
- Kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi
phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu,
mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu
sản xuất. Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầu
đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào
những hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần.
- Áp dụng khoa học công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố
này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh
hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh.
b, T/đ vĩ mô( cung của ngành, khu vực):

- Cạnh tranh trên thị trường : Sự cạnh tranh trên tị trường có thể thúc
đẩy cung hoặc làm kìm hãm cung.
- Các chính sách của nhà nước: Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại
thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Khi chính
phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa
dịch vụ.
- Sự phát triển KH-CN : Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm
tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-
food, DV internet,…nếu doanh nghiệp nắm bắt đc điều này thì có thể
tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu này của khách
hàng như là DV café-wifi, …..
- Quy hoạch du lịch: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng
lên của cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.