Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
MỤC LỤC
Lời mở đầu
..................................................................................................................................................
2
1.Phần lí thuyết
1.1 Năng suất lao động
..................................................................................................................................................
3
1.1.1 Khái niệmnăng suất lao động
3
1.12 Chỉ tiêu biểu hiện
..................................................................................................................................................
3
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động
..................................................................................................................................................
4
1.2 Chất lượng dịch vụ
..................................................................................................................................................
6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
..................................................................................................................................................
6
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng
..................................................................................................................................................
7
1.3 Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khách hàng
..................................................................................................................................................
9
1.3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ
..................................................................................................................................................

cho nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch luôn ở mức cao. Sau khi Việt Nam gia nhập
WTO chúng ta có nhiều cơ hội để phát triển ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, trong đó có
ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ lưu trú. Bên cạnh nhiều cơ hội cũng là rất nhiều thách
thức, cạnh tranh đến với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và việc kinh doanh sản phẩm
dịch vụ lưu trú nói riêng. Đối mặt với những khó khăn đó mỗi đơn vị kinh doanh sản phẩm
dịch vụ lưu trú đều có những cách thức khác nhau để giữ vững hoạt động và phát triển hơn
nữa quy mô sản xuất kinh doanh của mình. Hai yếu tố luôn được quan tâm trong quá trình
kinh doanh của các nhà hàng là năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Đây là hai mặt
có mối quan hệ mật thiết với nhau trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, chúng tác động và
ảnh tới nhau trong quá trình kinh doanh. Tăng năng suất lao động là ưu tiên hàng đầu của
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vấn đề đặt ra là năng suất lao động tăng sẽ ảnh
hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất lượng dịch vụ tác động gì tới
năng suất lao động.
Trong đề tài thảo luận này chúng tôi sẽ ngiên cứu mối quan hệ giữa tăng năng suất
lao động và chất lượng phục vụ khách hàng. Do điều kiện nghiên cứu có nhiều hạn chế nên
đề tài thảo luận này chỉ đề cập tới loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú phổ biến là khách
sạn tại khu vực Hà Nội.Cụ thể là khách sạn quốc tế Bảo Sơn_50 Nguyễn Chí Thanh-Ba
Đình-Hà Nội
1.Phần lý thuyết
1.1 Năng suất lao động.
1.1.1Khái niệm năng suất lao động.
Một cách khái quát năng suất lao động được hiểu là phạm trù kinh tế phản ánh trình
độ sử dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh, được đo bằng mức doanh
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
3
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
thu của một nhân viên. Vì vậy nó cũng là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế, phản ánh mối
tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.
Năng suất lao động = Kết quả / Chi phí lao động sống
1.1.2 Chỉ tiêu biểu hiện.

hoạt động của hai doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên chỉ tiêu giá trị lại có những nhược
điểm như rất khó xác định một cách chính xác hay nó chịu ảnh hưởng của sự biến động giá
cả.
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
4
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
Công thức lượng hoá chỉ tiêu giá trị:
W=D/ R
R = (R
1/2
+R
2
+R
3
+…+R
12/2
) / 11
Trong đó: W: Năng suất lao động
D: Tổng doanh thu
R: Số lao động bình quân
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động.
Năng suất lao động chịu ảnh hưởng của nhiếu yếu tố khác nhau, tuy nhiên chúng ta
có thể chia chúng thành hai nhóm cơ bản là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan
a) Các nhân tố chủ quan: đây là các nhân tố bên trong doanh nghiệp, các nhân tố này có
thể được thay đổỉ, can thiệp hoặc điều chỉnh tuỳ theo yêu cầu, điều kiện riêng của doanh
nghiệp. Với những thay đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài hay các nguồn lực bên
trong, doanh nghiệp có thể chủ động đưa ra những thay đổi với các nhân tố này để có thể
kinh doanh tốt nhất. Các nhân tố chủ quan bao gồm sức lao động, công cụ lao động, đối
tượng lao động và tổ chức quản lý.
Sức lao động: đây là yếu tố con người trong doanh nghiệp, bao gồm số lượng lao

định chính xác, tác động tích cực tới quá trình hoạt động kinh doanh. Ngược lại, bộ máy tổ
chức cồng kềnh, thiếu nhạy bén, kém hiệu quả sẽ là lực cản không nhỏ đối với sự phát
triển của doanh nghiệp.
b) Các nhân tố khách quan: là các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp không
thể thay đổi, can thiệp hoặc điều chỉnh các nhân tố này bởi chúng không bị kiểm soát bởi
doanh nghiệp. Trước những biến động của các nhân tố này doanh nghiệp phải có điều tiết
các nhân tố bên trong để hạn chế tối đa thiệt hại và nắm được những cơ hội phát triển. Các
nhân tố bên ngoài bao gồm giá cả thị trường, thời vụ trong kinh doanh, các chính sách của
nhà nước và các yếu tố khác.
Giá cả thị trường: đây là yếu tố có nhiều sự biến động heo thời gian. Giá cả thị
trường là một phần quan trọng làm nên giá cả sản phẩm. Tuy nhiên nếu tăng mức giá của
sản phẩm khi giá thị trường tăng để bù đắp các chi phí tăng lên có thể làm cho số lượng
khách hàng giảm xuống. Do giá cả là yếu tố không thể kiểm soát được nên để có thể thu
hút được khách hàng trong tình trạng giá cả thay đổi thì doanh nghiệp cần có những dự
báo, dự đoán trước về sự thay đổi của giá.
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
6
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
Thời vụ trong kinh doanh: đây là yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới kinh doanh. Thời
vụ ở đây bao gồm thời vụ trong việc sản xuất kinh doanh và thời vụ của những nguyên vật
liệu tạo ra sản phẩm. Thời vụ kinh doanh phụ thuộc nhiều vào thời vụ du lịch, khi mà
khách du lịch tới điểm đến du lịch và mang theo cả nhu cầu về lưu trú
Chính sách của nhà nước: các chính sách của nhà nước có tác động mang tính hệ
thống lên toàn ngành hoặc một số lượng lớn các doanh nghiệp. Đa số các chính sách này
có tác dụng tích cực, khuyến khích việc kinh doanh của các doanh nghiệp.
Các yếu tố khác: ngoài những yếu tố trên còn nhiều yếu tố khác có tác động tới
năng suất lao động mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, ví dụ như sự cạnh tranh
của các đối thủ hay sự dao động của tỉ giá trao đổi ngoại tệ… Mỗi yếu tố đều có tác dụng
tích cực hay tiêu cực tới công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2 Chất lượng dịch vụ

đội ngũ nhân viên là không thể thiếu. Nhân viên trong kinh doanh dịch vụ chiếm một số
lượng rất lớn, họ trực tiếp phục vụ khách hàng, thường xuyên phải giao tiếp với khách
trong quá trình làm việc thế nên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn của nhân viên
có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Trong thực tế, với khối lượng công
việc như nhau, người có chuyên môn tốt hơn sẽ hoàn thành công việc với chất lượng cao
hơn. Vì vậy việc tuyển chọn và sử dụng đội ngũ lao động một cách hợp lý, phân công công
việc phù hợp với từng nhân viên sẽ giúp công việc hiệu quả hơn.
c) Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ.
Công tác tổ chức quản lý cũng là một phần quan trọng trong việc tạo nên chất lượng
sản phẩm dịch. Người quản lý cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách, cũng như
xu thế của xã hội để xây dựng những chỉ tiêu chất lượng sao cho phù hợp. Công tác quản
lý chất lượng bao gồm sự nhận thức và tiến trình quản lý chất lượng. Đối với người lao
động cần quản lý một cách phù hợp, có thể trao thêm quyền hạn, đồng thời cũng cần quy
định những điểm mà nhân viên cần tuân thủ và đặc biệt có trách nhiệm khi thực hiện.
Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc những nhân viên cấp dưới, qua đó
ngăn chặn những sai sót có thể sảy ra. Tóm lại, công tác quản lý phải phù hợp với tiêu
chuẩn của doanh nghiệp
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
8
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
Mỗi dịch vụ đều có một quy trình cung cấp riêng, vấn đề đặt ra là phải thực hiện
quy trình đó như thế nào để có hiệu quả và phù hợp với nhà hàng của mình. Việc này đòi
hỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn sâu xa đối với sự phát triển của nhà hàng mình. Một quy
trình cung cấp dịch vụ tốt và hoàn hảo sẽ giúp việc phục vụ khách tốt hơn và chất lượng
dịch vụ cao hơn, tránh được những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy nhà
quản trị phải xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý , các nhân viên phải làm việc theo quy
trình này, tuân thủ theo sự phân công lao động, phối hợp lao động để đảm bảo đạt được
chất luợng dịch vụ tốt nhất.
d) Khách hàng.
Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên khách hàng là nhân tố quan

có mối quan hệ biện chứng, bổ sung và tăng cường lẫn nhau.
1.3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ.
13.1.1 Tăng năng suất lao động.
Tăng năng suất lao động là quá trình tăng năng lực sản xuất của lao động, tăng hiệu
quả sử dụng lao động sống. Thực chất đây là quá trình tiết kiệm lao động sống trong việc
sản xuất sản phẩm dịch vụ, từ đó chi phí cho lao động trong sản xuất sản phẩm dịch vụ
được giảm xuống, đồng nghĩa với việc lợi nhuận từ việc bán sản phẩm đó tăng lên. Tuy
nhiên vấn đề đặt ra ở đây là giảm chi phí cho lao động sống nhưng chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng không bị giảm sút. Việc tăng năng suất lao động có ý nghĩa vô cùng to
lớn đối với mọi doanh nghiệp, đối với ngành và đối với người lao động.
Ý nghĩa đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, tăng năng suất lao
động đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh tế. Mối quan tâm lớn nhất
và quan trọng hàng đầu cua mỗi doanh nghiệp là lợi nhuận, do đó họ sẽ thực hiện mọi
biện pháp để có thể tăng năng suất lao động đến mức tối đa.
Ý nghĩa đối với ngành, việc tăng năng suất lao động làm cho khả năng tái sản xuất
được tăng lên từ đó quy mô ngành cũng tăng cao. Khi quy mô ngành tăng lên thì vị thế và
đóng góp của ngành cho nền kinh tế cũng được cải thiện.
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
10