Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05

Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch

1
MỤC LỤC

Lời mở đầu ............................................................................................................................. 2
1.Phần lí thuyết
1.1 Năng suất lao động ........................................................................................................... 3
1.1.1 Khái niệmnăng suất lao động ............................................................................. 3
1.12 Chỉ tiêu biểu hiện ................................................................................................ 3
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động .................................................. 4
1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 6
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng ................................ 7
1.3 Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khách hàng ....................... 9
1.3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ ................... 9
1.3.2 Ảnh hưởng của việc tăng chất lượng dịch vụ tới năng suất lao động ................ 11
2.Vận dụng thực tế
2.1 Thực trạng vấn đề tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng tại
khách sạn Bảo Sơn ................................................................................................................. 11
4.1 Sơ lược về khách sạn Bảo Sơn ............................................................................. 11
4.2 Thực trạng năng suất lao động và chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn .... 12
4.3 Một số tồn tại của khách sạn Bảo Sơn. ................................................................. 15
2.2 Một số đề xuất
3.Kết luận .................................................................................................................... 13
Tài liệu tham khảo ....................................................................................................... 14

cht lng dch v tỏc ng gỡ ti nng sut lao ng.

Trong ti tho lun ny chỳng tụi s ngiờn cu mi quan h gia tng nng
sut lao ng v cht lng phc v khỏch hng. Do iu kin nghiờn cu cú nhiu hn
ch nờn ti tho lun ny ch cp ti loi hỡnh kinh doanh dch v lu trỳ ph bin
l khỏch sn ti khu vc H Ni.C th l khỏch sn quc t Bo Sn_50 Nguyn Chớ
Thanh-Ba ỡnh-H Ni

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05

Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch

3
1.Phần lý thuyết

1.1 Năng suất lao động.
1.1.1Khái niệm năng suất lao động.
Một cách khái qt năng suất lao động được hiểu là phạm trù kinh tế phản ánh
trình độ sử dụng lao động sống trong q trình sản xuất kinh doanh, được đo bằng mức
doanh thu của một nhân viên. Vì vậy nó cũng là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế, phản ánh
mối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.
Năng suất lao động = Kết quả / Chi phí lao động sống
1.1.2 Chỉ tiêu biểu hiện.
Năng suất lao động trong kinh doanh dịch vụ, du lịch được đo lường theo hai chỉ
tiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị.
a) Chỉ tiêu hiện vật:
Năng suất lao động là sản lượng sản phẩm bình qn mà một nhân viên kinh
doanh tạo ra trong một thời kì nhất định,nói cách khác nó là hao phí lao động kết tinh
trong một đơn vị sản phẩm

sánh hoạt động của hai doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên chỉ tiêu giá trị lại có những
nhược điểm như rất khó xác định một cách chính xác hay nó chịu ảnh hưởng của sự biến
động giá cả.
Cơng thức lượng hố chỉ tiêu giá trị:
W=D/ R
R = (R
1/2
+R
2
+R
3
+…+R
12/2
) / 11
Trong đó: W: Năng suất lao động
D: Tổng doanh thu
R: Số lao động bình qn
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động.
Năng suất lao động chịu ảnh hưởng của nhiếu yếu tố khác nhau, tuy nhiên chúng
ta có thể chia chúng thành hai nhóm cơ bản là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan
a) Các nhân tố chủ quan: đây là các nhân tố bên trong doanh nghiệp, các nhân tố này có
thể được thay đổỉ, can thiệp hoặc điều chỉnh tuỳ theo u cầu, điều kiện riêng của doanh
nghiệp. Với những thay đổi của mơi trường kinh doanh bên ngồi hay các nguồn lực bên
trong, doanh nghiệp có thể chủ động đưa ra những thay đổi với các nhân tố này để có thể
kinh doanh tốt nhất. Các nhân tố chủ quan bao gồm sức lao động, cơng cụ lao động, đối
tượng lao động và tổ chức quản lý.
Sức lao động: đây là yếu tố con người trong doanh nghiệp, bao gồm số lượng lao
động (trực tiếp và gián tiếp) và cơ cấu lao động. Ngành dịch vụ nhất là dịch vụ lưu trú
thường xun phải sử dụng nhiều lao động sống, đó là đội ngũ nhân viên trực tiếp tạo ra
sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách. Ngồi ra còn một lượng nhân viên khác, chiếm tỉ

quyết định chính xác, tác động tích cực tới q trình hoạt động kinh doanh. Ngược lại, bộ
máy tổ chức cồng kềnh, thiếu nhạy bén, kém hiệu quả sẽ là lực cản khơng nhỏ đối với sự
phát triển của doanh nghiệp.
b) Các nhân tố khách quan: là các nhân tố bên ngồi doanh nghiệp, doanh nghiệp khơng
thể thay đổi, can thiệp hoặc điều chỉnh các nhân tố này bởi chúng khơng bị kiểm sốt bởi
doanh nghiệp. Trước những biến động của các nhân tố này doanh nghiệp phải có điều tiết
các nhân tố bên trong để hạn chế tối đa thiệt hại và nắm được những cơ hội phát triển.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05

Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch

6
Các nhân tố bên ngồi bao gồm giá cả thị trường, thời vụ trong kinh doanh, các chính
sách của nhà nước và các yếu tố khác.
Giá cả thị trường: đây là yếu tố có nhiều sự biến động heo thời gian. Giá cả thị
trường là một phần quan trọng làm nên giá cả sản phẩm. Tuy nhiên nếu tăng mức giá của
sản phẩm khi giá thị trường tăng để bù đắp các chi phí tăng lên có thể làm cho số lượng
khách hàng giảm xuống. Do giá cả là yếu tố khơng thể kiểm sốt được nên để có thể thu
hút được khách hàng trong tình trạng giá cả thay đổi thì doanh nghiệp cần có những dự
báo, dự đốn trước về sự thay đổi của giá.
Thời vụ trong kinh doanh: đây là yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới kinh doanh. Thời
vụ ở đây bao gồm thời vụ trong việc sản xuất kinh doanh và thời vụ của những ngun
vật liệu tạo ra sản phẩm. Thời vụ kinh doanh phụ thuộc nhiều vào thời vụ du lịch, khi mà
khách du lịch tới điểm đến du lịch và mang theo cả nhu cầu về lưu trú
Chính sách của nhà nước: các chính sách của nhà nước có tác động mang tính hệ
thống lên tồn ngành hoặc một số lượng lớn các doanh nghiệp. Đa số các chính sách này
có tác dụng tích cực, khuyến khích việc kinh doanh của các doanh nghiệp.
Các yếu tố khác: ngồi những yếu tố trên còn nhiều yếu tố khác có tác động tới
năng suất lao động mà doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt được, ví dụ như sự cạnh tranh

hng. Nu nh hng cú c s vt cht tt, v trớ kinh doanh p thỡ s to c n tng
ban u tt p vi khỏch hng, cú th núi s trụng i ca khỏch hng s c quyt
nh bi nhn xột u tiờn ny.
b) Trỡnh i ng nhõn viờn.
Trong ngnh dch v thỡ t l lao ng sng c s dng l rt cao, cht lng
dch v trong nh hng ph thuc ln vo yu t con ngi. Dự c s vt cht ca nh
hng cú tt, sn phm dch v phong phỳ nhng i ng nhõn viờn phc v kộm nng lc
thỡ cht lng dch v khụng th cao. Do ú nõng cao cht lng thỡ yờu cu v cht
lng ca i ng nhõn viờn l khụng th thiu. Nhõn viờn trong kinh doanh dch v
chim mt s lng rt ln, h trc tip phc v khỏch hng, thng xuyờn phi giao tip
vi khỏch trong quỏ trỡnh lm vic th nờn kh nng giao tip v trỡnh chuyờn mụn ca
nhõn viờn cú nh hng rt quan trng ti cht lng sn phm. Trong thc t, vi khi
lng cụng vic nh nhau, ngi cú chuyờn mụn tt hn s hon thnh cụng vic vi
cht lng cao hn. Vỡ vy vic tuyn chn v s dng i ng lao ng mt cỏch hp
lý, phõn cụng cụng vic phự hp vi tng nhõn viờn s giỳp cụng vic hiu qu hn.
c) Cụng tỏc t chc qun lý v quy trỡnh phc v.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05

Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch

8
Cơng tác tổ chức quản lý cũng là một phần quan trọng trong việc tạo nên chất
lượng sản phẩm dịch. Người quản lý cần thường xun nghiên cứu nhu cầu của khách,
cũng như xu thế của xã hội để xây dựng những chỉ tiêu chất lượng sao cho phù hợp. Cơng
tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức và tiến trình quản lý chất lượng. Đối với
người lao động cần quản lý một cách phù hợp, có thể trao thêm quyền hạn, đồng thời
cũng cần quy định những điểm mà nhân viên cần tn thủ và đặc biệt có trách nhiệm khi
thực hiện. Người quản lý phải thường xun kiểm tra đơn đốc những nhân viên cấp dưới,
qua đó ngăn chặn những sai sót có thể sảy ra. Tóm lại, cơng tác quản lý phải phù hợp với

1.3 Mối quan hệ giữa tăng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ
Năng suất lao động và chất lượng dịch vụ là hai phạm trù, hai khái niệm có mối
quan hệ hỗ trợ nhau, năng suất lao động tác động đến chất lượng dịch vụ. Bởi năng suất
lao động là thái độ nhằm tìm kiếm để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất lao
động tăng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, từ đó có khả năng
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có thể làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao.
Ngược lại chất lượng dịch vụ cũng có tác động trở lại tới năng suất lao động. Khi đo
lường năng suất lao động theo chỉ tiêu giá trị thì năng suất là tỉ lệ giữa tổng doanh thu so
với số lao động bình qn được sử dụng để tạo ra doanh thu đó. Vì thế nếu như chất
lượng dịch vụ có xu hướng giảm làm cho doanh thu, lợi nhuận của việc kinh doanh sản
phẩm dịch vụ giảm sút thì sẽ kéo theo năng suất lao động giảm. Mặc khác nếu như chất
lượng phục vụ khách hàng tốt thì sẽ thu hút được khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch
vụ. Từ đó doanh thu có xu hướng tăng lên kéo theo sự tăng năng suất lao động. Năng suất
lao động và chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ sản
phẩm lưu trú nói riêng có mối quan hệ biện chứng, bổ sung và tăng cường lẫn nhau.
1.3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ.
13.1.1 Tăng năng suất lao động.
Tăng năng suất lao động là q trình tăng năng lực sản xuất của lao động, tăng
hiệu quả sử dụng lao động sống. Thực chất đây là q trình tiết kiệm lao động sống trong
việc sản xuất sản phẩm dịch vụ, từ đó chi phí cho lao động trong sản xuất sản phẩm dịch
vụ được giảm xuống, đồng nghĩa với việc lợi nhuận từ việc bán sản phẩm đó tăng lên.
Tuy nhiên vấn đề đặt ra ở đây là giảm chi phí cho lao động sống nhưng chất lượng dịch
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05

Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch


Để năng suất lao động tăng khi sảy ra các trường hợp sau:
- Trường hợp 1: Doanh thu tăng và số lao động bình quân không đổi. Do chi phí không
đổi nên doanh nghiệp có lợi nhuận tuy nhiên quy mô của doanh nghiệp không tăng vì thế
đó không phải lựa chọn tối ưu của để doanh nghiệp phát triển.
- Trường hợp 2: Doanh thu không đổi và số lao động bình quân giảm. Do chi phí giảm vì
lượng lao động giảm nhưng quy mô của doanh nghiệp lại giảm vì thế đây không phải là
sự lựa tốt chọn để có thể phát triển doanh nghiệp
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN