ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÂM BẢO CHÂU
HÀNH VI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG LONG XUYÊN
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Long Xuyên, tháng 6 - năm 2007

ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HÀNH VI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG LONG XUYÊN
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp
Sinh viên thực hiện : LÂM BẢO CHÂU
Lớp : DH4KN1. Mã số Sv: DKN030120
Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG
Long Xuyên, tháng 6 - năm 2007
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐẠI HỌC AN GIANG
Người hướng dẫn : …………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Người chấm, nhận xét 1 : …………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Người chấm, nhận xét 2 : …………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn
Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng ….. năm ……
Lời cảm ơn

dùng chủ yếu là bạn bè và người thân, và ngoài mục đích dùng liên lạc thì ĐTDĐ còn thể
hiện sở thích về thời trang, nhu cầu bằng anh bằng chị của người tiêu dùng. Nguồn thông tin
tham khảo được người tiêu dùng tin tưởng nhất về ĐTDĐ là nguồn thông tin truyền miệng từ
người thân, bạn bè, hàng xóm. Và hầu hết họ đều giữ ý định ban đầu của mình, khi mua
ĐTDĐ. Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu của người tiêu dùng chủ yếu tập trung vào so sánh là
thương hiệu, giá cả, chức năng và cửa hàng bán.Và không có sự chênh lệch đáng kể giữa
người có ý định thay đổi và người không có ý thay mới chiếc ĐTDĐ của mình.Đối với nhóm
người sẽ đổi ĐTDĐ thì thương hiệu mà họ ưu tiên lựa chọn là các thương hiệu có chất lượng
tốt và nổi tiếng như Nokia, Sony Erricsson và Samsung. Các biến phân loại ảnh hưởng không
nhiều đến hành vi mua ĐTDĐ của người tiêu dùng, chủ yếu là ở bước đánh giá các phương
án, ra quyết định, ở phần tiêu chí chọn mua ĐTDĐ, có sự khác biệt giữa nam và nữ ở yếu tố
khuyến mãi và kiểu dáng ĐTDĐ, sự khác biệt giữa các nhóm tuổi ở yếu tố giá cả, sự khác
biệt giữa các nhóm trình độ học vấn ở các yếu tố chức năng ĐTDĐ và cửa hàng bán ĐTDĐ.
Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát
nghiên cứu sinh viên, nhân viên nhà nước ở thành phố Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu
hy vọng có thể đóng góp phần nào đó vào quá trình lập kế hoạch bán hàng, kế hoạch kinh
doanh của các cửa hàng kinh doanh ĐTDĐ nói chung và cửa hàng S-Fone nói riêng.
MỤC LỤC
Chương 1.............................................................................................................................1
GIỚI THIỆU.......................................................................................................................1
Chương 2.............................................................................................................................3
GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG ĐTDĐ VÀ.................................................................3
CỬA HÀNG S-FONE, ANGIMEX..................................................................................3
Đơn vị tính: triệu đồng.......................................................................................................5
2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên ..........................................................................7
Chương 3.............................................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT.........................................................................................................8
3.1. Hành vi tiêu dùng ...........................................................................................................9
3.1.1.Kích tố đầu vào..........................................................................................................9
Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng...................10

2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên ..........................................................................7
Chương 3.............................................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT.........................................................................................................8
3.1. Hành vi tiêu dùng ...........................................................................................................9
3.1.1.Kích tố đầu vào..........................................................................................................9
Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng...................10
Hình 3.4. Mô hình 5 giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng..........................12
3.2.Mô hình nghiên cứu........................................................................................................13
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng..........14
Chương 4...........................................................................................................................15
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................15
Bảng 4.2. Thang đo và câu hỏi được thiết kế sau nghiên cứu sơ bộ lần một............17
Chương 5...........................................................................................................................19
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................................19
Hình 5.9.Lý do chọn mạng điện thoại hiện đang dùng................................................23
Hình 5.10. Trị giá ĐTDĐ đang sử dụng........................................................................23
Hình 5.11.Dạng ĐTDĐ đang sử dụng............................................................................24
Hình 5.12.Số cái ĐTDĐ đã sử dụng qua ..................................24
Hình 5.13.Số tiền ĐTDĐ sử dụng hàng tháng.....................................................................24
Hình 5.14.Thời gian đã sử dụng ĐTDĐ.........................................................................25
Hình 5.27. Xử lý của người tiêu dùng khi không tìm thấy loại ĐTDĐ muốn mua. .32
Hình 5.30.Có định thay ĐTDĐ mới không....................................................................33
Bảng 5.2. Khuyến mãi......................................................................................................35
Bảng 5.3. Kiểu dáng.........................................................................................................35
..............................................................................................................................35
Bảng 5.4. Chức năng........................................................................................................35
Bảng 5.5. Cửa hàng bán...................................................................................................36
Hình 5.4.Cơ cấu mức chi tiêu hàng tháng......................................................................20
Hình 5.5. Cơ cấu về nghề nghiệp.....................................................................................20
Hình 5.6. Loại điện thoại đang sử dụng...................................................................................21

Chương 1 1
GIỚI THIỆU 1
Chương 2 3
GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG ĐTDĐ VÀ 3
CỬA HÀNG S-FONE, ANGIMEX 3
Đơn vị tính: triệu đồng 5
2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên 7
Chương 3 8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8
3.1. Hành vi tiêu dùng 9
3.1.1.Kích tố đầu vào 9
Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 10
Hình 3.4. Mô hình 5 giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng 12
3.2.Mô hình nghiên cứu 13
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng 14
Chương 4 15
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
Bảng 4.2. Thang đo và câu hỏi được thiết kế sau nghiên cứu sơ bộ lần một 17
Chương 5 19
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19
Hình 5.9.Lý do chọn mạng điện thoại hiện đang dùng 23
Hình 5.10. Trị giá ĐTDĐ đang sử dụng 23
Hình 5.11.Dạng ĐTDĐ đang sử dụng 24
Hình 5.12.Số cái ĐTDĐ đã sử dụng qua 24
Hình 5.13.Số tiền ĐTDĐ sử dụng hàng tháng 24
Hình 5.14.Thời gian đã sử dụng ĐTDĐ 25
Hình 5.27. Xử lý của người tiêu dùng khi không tìm thấy loại ĐTDĐ muốn mua 32
Hình 5.30.Có định thay ĐTDĐ mới không 33
Bảng 5.2. Khuyến mãi 35
Bảng 5.3. Kiểu dáng 35

của khách hàng hiện tại ra sao? Và xu hướng trong tương lai nhu thế nào ?
Việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng quan trọng là vậy, hữu ích là vậy. Cho nên đại lý S-Fone
chi nhánh ở Long Xuyên rất cần có được những thông tin về hành vi sử dụng điện thoại
di động của sinh viên và giáo viên để cập nhật, bổ sung cải thiện, từng bước hoàn thiện
qui trình cách thức bán hàng, một phần làm cơ sở để xây dựng các kế hoạch tiếp thị, kế
hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính… cho cửa hàng. Bởi vì tất cả các hoạt động marketing
đều xuất phát từ hành vi của người tiêu dùng.
1.2.Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu hành vi và thị hiếu của khách hàng ở Long Xuyên về điện thoại di động
1.3.Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi khảo sát: thành phố Long Xuyên
+ Đối tượng khảo sát: do mục đích khảo sát, nên chủ yếu tập trung vào đối tượng khách
hàng trọng tâm của cửa hàng S-Fone là sinh viên và công viên chức nhà nước đang dùng
điện thoại di động
1.4.Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả thu được từ đề tài này là nguồn thông tin giúp cho các cửa hàng S-Fone Angimex
ở Long Xuyên trong việc xây dựng, bổ sung các kế hoạch bán hàng, kế hoạch marketing
và thiết lập chiến lược kinh doanh dài hạn .
1
1.5.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Kết cấu khóa luận gồm 6 chương: Chương 1 giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương
2 trình bày tóm tắt sơ lược về lịch sử hình thành cửa hàng S-Fone, Angimex, tình hình
hoạt động kinh doanh năm vừa qua, tổ chức quản lý hiện tại, thị trường, khách hàng, đối
thủ cạnh tranh chủ yếu của cửa hàng. Chương 3 là chương trình bày cơ sở lý thuyết về
hành vi người tiêu dùng: Định nghĩa hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi của người tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng từ đó làm
nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình cho vấn đề nghiên cứu. Chương 4 giới
thiệu về phương pháp nghiên cứu, thiết kế và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Chương 5 báo cáo
kết quả nghiên cứu. Cuối cùng là chương 6 là phần kết luận, kiến nghị và nêu ra các vấn

này, các cửa hàng này chủ yếu cung cấp các sản phẩm sử dụng công nghệ GMS, còn sản
phẩm sử dụng công nghệ CDMA mang thương hiệu S-Fone chủ yếu là do cửa hàng S-
Fone Angimex cung cấp. Do vậy, việc cạnh tranh về các loại máy thuộc 2 lĩnh vực công
nghệ này ở thị trường Long Xuyên còn phụ thuộc nhiều vào sự mở rộng và phát triển của
mạng viễn thông S-Fone, vì khách hàng muốn sử dụng S-Fone chỉ có thể mua máy S-
Fone khi mà mạng này đã được phủ sóng tại địa phương đó.
3
Hình 2.1. Số cửa hàng bán điện thoại di động ở Long Xuyên
(2)
Hiện nay, có khá nhiều cửa hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ĐTDĐ, đặc biệt là
ở địa bàn Mỹ Long- nơi mà cửa hàng S-Fone đang hoạt động. Cho nên để tồn tại và phát
triển trong thị trường cạnh tranh khá gay gắt này, cửa hàng S-Fone nên làm gì để phát
huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh của mình, nhất là ở khâu bán hàng tiêu thụ sản phẩm?
Có lẽ việc nghiên cứu hành vi sử dụng phần nào sẽ phản ánh được đặc điểm tiêu dùng
ĐTDĐ của khách hàng ở Long Xuyên, để đóng góp nguồn thông tin hữu ích, xác thực để
cửa hàng có thể hoạch định các chiến lược, kinh doanh hiệu quả.
Về người tiêu dùng
Có thể phân người tiêu dùng ĐTDĐ thành 3 nhóm theo đặc điểm thu nhập và nghề
nghiệp như sau:
 Nhóm những người có thu nhập cao như: chủ doanh nghiệp, nhân viên cao cấp ở
các công ty, nhân viên cao cấp nhà nước… nói chung thì do tính chất chung của
hoạt động kinh doanh của họ, nên ĐTDĐ là một phương tiện hỗ trợ cần thiết
không thể thiếu.
 Nhóm những người có thu nhập trung bình thấp : công nhân viên nhà nước, công
nhân, học sinh, sinh viên. Do môi trường xung quanh, và đặc điểm của cuộc sống,
nhất là ở sinh viên thường sống xa nhà nên việc nhóm đối tượng sử dụng ĐTDĐ
ngày càng tăng.
 Nhóm nông dân, tuy hiện nay họ chưa sử dụng ĐTDĐ nhiều lắm, tuy nhiên đây
lại là nhóm đối tượng có tiềm năng tiêu thụ mạnh trong tương lai, trong tình hình
hội nhập, công nghệ phát triển như hiện nay.

hàng sử dụng mạng S-Fone nhưng qua kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng cũng
phản ánh được lượng khách hàng sử dụng mạng S-Fone đang có xu hướng tăng lên.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng S-Fone năm 2006
(2)
Đơn vị tính: triệu đồng
Khoản mục Quý1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Doanh thu 926 1.024 1.540 1.120
Giá vốn hàng bán 542 710 1.187 944
Lợi nhuận gộp 384 314 353 177
Tổng chi phí 238 165 249 134
Lợi nhuận trước thuế 146 148 104 42
Lợi nhuận sau thuế 105 107 73 31

2.2.3.Tổ chức quản lý
(2)Nguồn: Cửa hàng S-Fone, Angimex
5
Nhìn chung, bộ máy tổ chức và quản lý cửa hàng khá tốt. Hiện tại, các nhân viên phụ
trách từ bộ phận đảm nhiệm khá tốt vai trò và nhiệm vụ của mình. Các bộ phận phối hợp
hỗ trợ nhau khá tốt, làm hài lòng khách hàng và tạo ra được phong cách phục vụ đầy
nhiệt tình và có tinh thần thái độ thân thiện hòa nhã với khách hàng.
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cửa hàng S-Fone, Angimex
(2)
2.2.4.Phân phối
Hiện tại, cửa hàng đang mở rộng mạng lưới phân phối của mình bằng cách mở các đại lý
hoặc hoặc các đại lý ký gửi tại các nơi có nhu cầu cung cấp sản phẩm S-Fone. Có thể mô
tả kênh phân phối của cửa hàng qua sơ đồ sau:
Hình 2.3. Mạng lưới phân phối của cửa hàng S-Fone, Angimex

thuê bao trên toàn tỉnh.
2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên
Với vị trí là một nhà cung cấp còn khá mới mẻ cho nên sau khi qua tìm hiểu, qua khảo sát
và tham khảo các chuyên gia của cửa hàng S-Fone , thì nhóm khách hàng mục tiêu hiện
tại mà S-Fone xác định cần hướng đến để nhanh chóng mở rộng thị phần của mình ở
Long Xuyên là những người có thu nhập thấp và thực sự có nhu cầu như học sinh-sinh
viên, công nhân ( hai đối tượng này có tỉ lệ khoảng 70%), công nhân viên nhà nước,
những người buôn bán nhỏ và nội trợ (nhóm này khoảng 30%). Bên cạnh đó, các đối
tượng còn lại như: nông dân, chủ doanh nghiệp, thương nhân là khách hàng tiềm năng và
lâu dài mà S-Fone cần hướng tới trong tương lai.
Tóm tắt
Nhìn chung thì thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên hiện nay khá phát triển và sôi động kể cả
người bán, lẫn người mua.Về cửa hàng S-Fone Long Xuyên, thì được thành lập vào cuối
năm 2005, trên cơ sở nguồn vốn đầu tư của công ty xuất nhập khẩu An Giang
( Angimex ). Qua gần hai năm hoạt động thì bước dạo đầu của cửa hàng cũng khá suôn
sẻ, và nhìn chung thì cửa hàng đã thực hiện được mục tiêu đặt ra, và doanh thu của cửa
hàng cũng góp một phần đáng kể trong cơ cấu tổng doanh thu của công ty xuất nhập
khẩu.
7
Chương 3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 đã giới thiệu khái quát về thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên và cửa hàng điện
thoại di động S-Fone Angimex. Chương 3 này sẽ tập trung trình bày các lý thuyết về
hành vi tiêu dùng: khái niệm hành vi tiêu dùng, quy trình ra quyết định mua của người
tiêu dùng, những ảnh hưởng tâm lý lên hành vi tiêu dùng; từ đó mô hình nghiên cứu được
thiết lập.
Hình 3.1.Mô hình hành vi tiêu dùng tổng quát
( 5)
5( 5)
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. Nguyên lý Marketing.2003.NXB: ĐHQG

Hành vi hậu quyết định
Đầu
vào
Quá
trình
Đầu
ra
3.1. Hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người chọn lựa, mua,
sử dụng hay loại bỏ đi một sản phẩm hay một dịch vụ, những suy nghĩ đã có kinh nghiệm
tích lũy, nhằm thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ. Hành vi tiêu dùng do cá
tính quyết định và thường chịu ảnh hưởng của môi trường văn hóa-xã hội
Mô hình hành vi bao quát trên gồm 3 phần chính: đầu vào, quá trình, đầu ra. Đầu vào bao
gồm: nhóm kích tố marketing và nhóm kích tố phi marketing. Quá trình gồm: quá trình
mua hàng và các nhân tố bên trong người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình mua hàng.
Đầu ra là hành vi của người tiêu dùng sau khi mua hàng hóa. Sau đây là việc tìm hiểu kỹ
hơn về qui trình trên thông qua phân tích: kích tố đầu vào, quá trình và đầu ra
3.1.1.Kích tố đầu vào
3.1.1.1.Kích tố marketing
Là các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp nhằm truyền đạt thông tin về những lợi ích
mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.Các kích tố marketing bao gồm chính sách
thương hiệu, giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, các chương trình tài trợ, hệ thống phân phối
tiện lợi. Các kích tố này luôn nhắc nhớ, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng thương
hiệu của doanh nghiệp
3.1.1.2.Kích tố phi marketing
9
Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
Các yếu tố bên ngoài tác động đến hành vi mua hàng
Văn hóa tác động đến việc hình thành ước muốn và hành vi của con người.Giai cấp xã
hội cũng được xem là yếu tố văn hóa, nó được xác định bởi các biến:thu nhập, trình độ

MUA
Yếu tố bên ngoài khách hàng
Yếu tố bên trong khách hàng
Nhu cầu và động cơ
Động cơ là lực thúc đẩy, gây ra hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu là một trạng
thái căng thẳng, một cảm giác thiếu hụt một cái gì đó cần được bù đắp.Abraham Maslow
đưa ra năm cấp bậc của nhu cầu, và cho rằng chỉ có thể chuyển lên cấp độ cao hơn khi
nhu cầu cơ bản chính yếu của cấp độ dưới được thỏa mãn
Thái độ
Là một trạng thái nào đó mở đầu cho suy nghĩ, nhận thức, hành động, cảm nhận đối với
một sự vật, một hiện tượng nào đó.Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và
những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một thứ nào đó.
Cá tính
Là nói lên phong cách, thái độ, sở thích hoặc sự phản ứng giống nhau đối với những tình
huống diễn ra có tính lặp lại, và là cái ảnh hưởng chính đến sự ưa thích nhãn hiệu và loại
hàng hóa.
Nhận thức
Là một quá trình lựa chọn, tổ chức và diễn giải thông tin nhận được để tạo ra một bức
tranh có ý nghĩa về những sự vật, hiện tượng xung quanh. Nhận thức có tính chọn lọc, và
tính chọn lựa của nhận thức ảnh hưởng, tác động rất nhiều đến việc mua sản phẩm.
Sự hiểu biết
Sự hiểu biết diễn tả những biến đổi trong hành vi xử sự của một người xuất phát từ kinh
nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức của mỗi con người là quá trình và mức độ nhận biết về
cuộc sống, về hàng hóa, về con người. Đó là kết quả của những tương tác của động cơ
(mục đích mua), các vật kích thích (những mặt hàng khác nhau của cùng một loại sản
phẩm), những thông tin gợi ý tác động (ý kiến của bạn bè, gia đình, các chương trình
quảng cáo), sự phản hồi lại và củng cố (hiện thực khi người mua sử dụng hàng hóa so với
những mong đợi tương lai về hàng hoá đó). Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp người tiêu
dùng khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với các kích tố của nhiều nhãn hiệu, loại
hàng hóa tương tự.

Tìm kiếm thông tin
Khi nhu cầu được nhận thức, người tiêu dùng có thể tìm kiếm hoặc không tìm kiếm thông
tin.Tìm kiếm thông tin nhằm là để tăng thêm sự rành mạch, phù hợp của những lựa chọn
mà người tiêu dùng biết đến, quan tâm đến. Thông tin gồm có 4 nguồn chủ yếu:
 Kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây: thăm dò, xem xét, thử sản phẩm
 Bạn bè, gia đình, hàng xóm...Nguồn thông tin này ảnh hưởng nhiều bởi cá tính,
môi trường sống, kỹ năng, quan hệ xã hội của mỗi cá nhân
 Công chúng: các báo cáo xếp hạng sản phẩm, phóng sự tự giới thiệu…
12
Nhận dạng nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các lựa chọn
Quyết định mua hàng
Hành vi sau khi mua
Giới thiệu, trưng bày
Nghệ thuật bán và
quan hệ khách hàng
Dịch vụ hậu mãi
Chào hàng- quảng cáo