Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tư và phát triển
WTO : World Trade Organization
Tổ chức thương mại thế giới
ATM : Atomatic teller machine
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
POS : Point of sale termina - Máy cấp phép tự động
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước
CNTT : Công nghệ thông tin
NH : Ngân hàng
PGD : Phòng giao dịchLê Thị Hồng Liên Lớp : NHA_LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu chính 25
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2010 – 2012 26
tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 26
Bảng 2.3: Kết quả tín dụng giai đoạn 2010 – 2012 tại BIDV Hai Bà Trưng 27
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn từ dân cư tại BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn
2010 – 2012 36
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng 39
giai đoạn 2010 – 2012 39
Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2012 tại BIDV Hai Bà Trưng 26
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước 18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20
CHƯƠNG 2 22
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22
TẠI CHI NHÁNH BIDV HAI BÀ TRƯNG 22
2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 22
2.1.1. Khái quát sự hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 23
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh 24
2.2. Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 29
2.2.1. Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. 29
2.2.2. Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà Trưng 31
2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh BIDV Hai Bà
Trưng 48
2.3.1. Những kết quả đạt được 48
2.3.2. Những hạn chế & nguyên nhân 49
CHƯƠNG 3 53
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV HAI BÀ TRƯNG 53
Lê Thị Hồng Liên Lớp : NHA_LTDH8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai
Bà Trưng 53
3.1.1. Định hướng chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 53
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai Bà
Trưng 54
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Hai Bà
Trưng 55
3.2.1. Đa dạng hóa & phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL 55
Option, Future, Forward… Rõ ràng, nhu cầu về các loại hình dịch vụ tài chính ngân
hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và
phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước. Như vậy, thị trường dịch vụ mới,
hiện đại của các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay là thị trường đầy tiềm năng, sẵn
sàng đón nhận những công cụ tài chính và nguồn cung ứng mới trên thị trường.
Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và
loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng
tăng mạnh.
NH ĐT&PT Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và
hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa
chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những
chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát
triển các dịch vụ NHBL tại NHĐT&PT Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các
dịch vụ bán lẻ của NHĐT&PT Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
1
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
những NHTM khác.
Chi nhánh NH ĐT&PT Hai Bà Trưng là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống NH
ĐT&PT Việt Nam.Từ khi thành lập, chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh
NHTM với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt
động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi
nhánh Hai Bà Trưng nói riêng, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời
vẫn còn nhiều khó khăn bất cập.Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để dịch
vụ NHBL ở BIDV Hai Bà Trưng ngày càng phát triển.
Xuất phát từ thực tế nêu trên nên em đã chọn đề tài “Giải phát phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hai
Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề với hy vọng góp một phần nhỏ
trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
các ngân hàng, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở
lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và
sung túc hơn cho người dân không chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về
trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng
của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng… Xu hướng này đã mang tới cho thị
trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung
cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan
tâm, đầu tư và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking . Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao
dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch
vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ
là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
3
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dich vụ ngân hàng
bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …
4
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao
dịch lớn. Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách
hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng
như nhiều tiện ích đi kèm.
c) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện
đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL
thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết. Cũng do tâm lý
và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có được
dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và
mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu. Do đó các ngân hàng phải
sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao
dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp
sản phẩm tại địa điểm giao dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.
d) Hệ thống phân phối của NHBL phát triển.
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân
hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn
để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh
phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
e) Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng
Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh
hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung do chính
người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của Tổ chức tài chính mô giới trung
gian. Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các nhu cầu của
con người rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có chung những yêu
cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn. Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cũng
phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Nên dịch vụ NHBL góp phần chống
tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
Trình độ học vấn của dân cư sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứng dụng
công nghệ cao.Vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức
mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin … góp phần ngày
càng nâng cao trình độ dân trí. Giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa
lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng và
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
6
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
cần thiết nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Ngân hàng.
Một lợi ích cho thấy rõ là nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang
lại cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến
phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên
cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương
cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao
dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân
hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các nhân
tố bên ngoài vì dịch vụ NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hửơng của chu kỳ nền kinh tế
so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng nên
sẽ phân tán được rủi ro cho ngân hàng theo đối tượng khách hàng. Đồng thời hệ
thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt
động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng
luân chuyển hàng hóa.
1.2. Các dịch vụ NHBL & các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Huy động vốn
Nguồn vốn lớn nhất trong nguồn vốn hoạt động của NHTM là nguồn vốn
huy động. Do đó hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của các doanh
nghiệp nói chung và đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ
ngân hàng. Hoạt động huy động vốn góp phần mang đến nguồn vốn cho NH thực
hiện những hoạt đông kinh doanh khác. Không có hoạt động huy động vốn, NHTM
sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua
hoạt động huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín
nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư và
những DNVVN, nhưng nhiều nhất là huy động từ nguồn tiền gửi của khách hàng cá
nhân. Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, chi trả
các nhu cầu.
* Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện
về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng NH
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do
9
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
hộ gia đình và cho vay các DNVVN(cho vay từng lần; cho vay thấu chi; cho vay
theo hạn mức…)
Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội , tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu
nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong
danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn
là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra
hầu như không có. NH cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.2.1.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ thanh toán càng chiếm một vị
trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL. Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán
cho khách hàng, NH cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản
giao dịch tại NH bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới
nhiều hình thức. Thông qua đó sẽ cho phép khách hàng được thanh toán, chi trả cho
các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: sec, ủy
dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí
sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển
khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện
nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị
trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải
pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
11
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các
dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến
ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung, rủi ro
được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và
điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
1.2.1.5. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một
văn bản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến
+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): khách hàng có thể thực hiện
hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc tại văn phòng làm việc của mình thông qua hệ
thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông
thường bao gồm: chuyển tiền, tỷ giá lãi suất, báo nợ, báo có…
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ
NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so
sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.
Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ này ở nước ta mới được áp dụng, chưa
được phổ biến rộng rãi. Đây là thi trường để các NH Việt Nam nghiên cứu để thiết
kế các sản phẩm phù hợp nhằm khai thác tốt nhất những thuận lợi và khắc phục
những khó khăn trên thị trường dịch vụ NHBL.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
a) Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ
về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả
năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động
to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng
nói riêng. Môi trường kinh tế vừa tạo cho NH những cơ hội kinh doanh, đồng thời
cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh NH. Một môi trường
kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
13
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng
nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho Doanh nghiệp. Điều
này sẽ giúp cho các dịch vụ của NH có cơ hội phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế
suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các Doanh
14
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần
phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất .
d) Môi trường kỹ thuật – công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật – công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới
nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo
ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH. Nếu NHBL là tên
gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của NH thì kỹ thuật – công nghệ là phương tiện
để thực hiện mảng dịch vụ này.Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện .Trên cơ sở đó một loạt
các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực .
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như : các
sản phẩm chuyển tiền tự động ,các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều
hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân .
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý
của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch
có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền; Trung
tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hoá hoạt động tác
nghiệp không những làm tăng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra
soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc
khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản
trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác
và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng
đắn và kịp thời.
e) Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng
ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng
lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có
thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không có tên tuổi.Vì vậy xây dựng
thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng
muốn đạt được.
b) Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các NH VN có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống.
Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân
hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay
không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
16
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi
các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng
đảm bảo thông qua ‘một cửa’có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các
loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản
lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăng
trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế,
điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL,
họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
c) Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành
công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong việc cung cấp dịch
vụ NHBL yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của
khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay
khách hàng. Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất
vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và
tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địa
điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm
tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.
e) Trình độ khoa học & công nghệ
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các
ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện
tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản
phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ
có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản
phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng
nhu cầu một cách nhanh nhất.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát
triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng đòi hỏi nền kinh tế phải
có hạ tầng công nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư - khách hàng trong
việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước và bài học cho
Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước
1.3.1.1.Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi. Tốc độ tăng
trưởng bình quân cao nhất thế giới. Đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
18
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.
Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất
đó là: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (ACB), ngân hàng Trung Quốc (BOC),
ngân hàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng công thương Trung Quốc
19
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Chính phủ đang khuyến khích các ngân hàng sáp nhập hoặc mua lại các ngân hàng
để làm tăng quy mô của một ngân hàng tạo điều kiện phát triển toàn diện hơn về
dịch vụ.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản
là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì
vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại
nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về
lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và
số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong
kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh
ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những
bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở
Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho
người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính
bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài
chính của mình.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày
càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập
kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân
hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm
lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu
hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục
vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp NH đa dạng hoá
giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu
biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Tóm tắt chương 1: Chương 1 là những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ bao gồm: Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ; Lợi ích của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đối với các chủ thể tham gia trong nền kinh tế; Những dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phổ biến nhất và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của
các Ngân hàng trên thị trường Việt Nam; kinh nghiệm thực tế của một số quốc gia
trên Thế giới. Cái nhìn khái quát này sẽ là tiền đề để nghiên cứu thực trạng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hai
Bà Trưng ở chương 2.
Lê Thị Hồng Liên Lớp: NHA_LTDH8
21
Copyright: Tài liệu đại học ©