GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG
6
Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang 14
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ
CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 15
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 40
KẾT LUẬN 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO 53
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam 7
1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang 10
1.3. Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo chuyên môn 12
1.4. Biều đồ cơ cấu nguồn vốn của Agribank Bắc Giang 13
1.5. Bảng phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang 14
2.1. Số liệu nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang 19
2.2. Kết quả tín dụng của Agribank Bắc Giang 21
2.3. Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang 22
2.4. Bảng kết quả tài chính của Agribank Bắc Giang 23
2.5. Kết quả thu từ dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang 24
2.6. Kết quả doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank Bắc Giang 25
2.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường 28
2.8. Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 30
3.1. Bảng chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank Bắc Giang năm
2012 40
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 1

đầu vào và lãi suất đầu ra ngày càng thấp. Do đó, thu nhập từ việc cung cấp các
SPDV phi truyền thống có ý nghĩa ngày càng quan trọng và đang là vấn đề cạnh
tranh quyết liệt của hệ thống các ngân hàng.
Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt
Nam đã hoàn thành việc triển khai hệ thống IPCAS đến tất cả các điểm giao dịch
trong cả nước. Kết quả này tạo nhiều lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho Agribank. Song
để cung cấp các SPDV đến khách hàng một cách hoàn hảo nhất, cần thiết phải có
sự đánh giá chính xác về hệ thống SPDV, cách thức tiếp thị, triển khai, chính sách
chăm sóc khác hàng…, hay tựu chung lại là đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ
ngân hàng để có bước đi phù hợp trong giai đoạn tiếp theo.
Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, sự xuất hiện và khả năng cung cấp các SPDV
của khối các ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) và sắp tới có thể có Ngân
hàng nước ngoài (NHNNg), Ngân hàng liên doanh (NHLD) đang có xu thế ngày
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 3
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
càng vượt lên, gây được uy tín với người tiêu dùng. Làm cho thị phần của Agribank
Bắc Giang bị sụt giảm và xu thế này ngày càng trở nên hiện hữu, rõ rệt trên thị
trường bán lẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ các SPDV, thời gian
qua Agribank Bắc Giang luôn quan tâm đến việc phát triển SPDV. Đến nay, việc
phát triển SPDV đã đạt được những kết quả quan trọng, nhiều lĩnh vực dịch vụ
đang ở Top dẫn đầu so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, công tác
chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang còn tồn tại
những bất cập nhất định, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày một quyết
liệt như hiện nay thì cần thiết phải có sự điều chỉnh, đề ra các giải pháp phù hợp để
hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang tiếp tục phát triển bền vững trong
thời gian tới .
Chuyên đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị
trường dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh tỉnh Bắc Giang” được xây dựng trong bối cảnh nêu trên và được chia

GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng nông nhiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam là một
doanh nghiệp nhà nước hoạt động theo luật các TCTD. Quá trình hình thành và
phát triển của Agribank Việt Nam luôn gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế quản lý
kinh tế chung của nước
Trước năm 1988, hệ thống ngân hàng chỉ là ngân hành một cấp, hoạt động
hoàn toàn mang tính hành chính, bao cấp.
Từ năm 1988 đến năm 1990, theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988
của Hội đồng Bộ trưởng đã tách hệ thống ngân hành từ mốt cấp thành ngân hàng 2
cấp là ngân hàng nhà nước và ngân hàng chuyên doanh. Ngân hàng Phát triển nông
nghiệp được thành lập trên cơ sở như vậy, đối tượng phục vụ chủ yếu là các doanh
nghiệp, hợp tác xã phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Ngày 24/5/1990 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng được ban hành,
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tiến thân từ Ngân hàng Phát triển
nông thôn được công nhận là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt có tư cách pháp
nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về tài chính. Hòa nhập vào sự
nghiệp đổi mới kinh tế chung của nhà nước, Agribank Việt Nam đã từng bước
chuyển đổi các hoạt động ngân hàng sang cơ chế thị trường. Cuối năm 1990, khi
nhận bàn giao, Agribank Việt Nam gặp nhiều khó khăn : với số dư nợ 1.560 tỷ
đồng, trong đó nợ khê đọng chiếm 51%, cơ sở vật chất lạc hậu, yếu kém, cán bộ
đông, trình độ thấp, rủi ro tiềm ẩn lớn. Trải qua những khó khăn, đến nay Agribank
Việt Nam đã trở thành NHTM lớn nhất Việt Nam với hơn 2000 chi nhánh trong
phạm vi toàn quốc. Đến 31/12/2011, Agribank Việt Nam có tổng nguồn vốn huy
động đạt 505.792 tỷ đồng, tổng dư nợ và đầu tư đạt 489.137 tỷ đồng
1.1.2. Mô hình tổ chức và hoạt động

giao
dịch
Chi nhánh
loại 1,loại
2
Văn
phòng đại
diện
Đơn vị sự
nghiệp
Phòng
giao
dịch
Chi
nhánh
loại 3
Trụ sở chính Agribank Việt Nam
Chi
nhánh
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
+ Vay vốn của các TCTD khác, vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức
tái cấp vốn.
+ Ngoài ra còn có các hình thức huy động vốn khác
Viêc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công
cụ khác theo quy định của pháp luật
- Hoạt động tín dụng
+ Cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức : cho vay ngắn hạn
nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Cho vay
trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư và phát triến sản xuất kinh
doanh, dịch vụ, đời sống. Thực hiện nghiệp vụ cầm cố tài sản

Tổng diện tích tự nhiên là 382.250 ha chạy dọc theo hướng Đông – Tây. Đất
đai được chia thành 2 vùng : vùng trung du thích hợp cho phát triển trồng cây
lương thực, cây công nghiệp ngắn ngày, rau màu và chăn nuôi gia súc, gia cầm;
vùng đồi núi thích hợp cho trồng cây ăn quả, cây lâm nghiệp nhất là cây ăn quả có
giá trị kinh tế cao như vải thiều, na dai, hồng nhân hậu…
Tỉnh Bắc Giang được chia thành 9 huyện và 1 thành phố với dân số
1,623,540 người, trong đó đang trong độ tuổi lao động khoảng 800 ngàn người,
riêng lao động ở khu vực nông thôn là : 751 ngàn người, chiếm 94% tổng số lao
động. Do đó Bắc Giang có nguồn nhân lực tương đối dồi dào, là điều kiện thuận lợi
để mở rộng sản xuất và phát triển ngành nghề.
Trong những năm qua, cùng với tốc độ phát triển kinh tế của đất nước, kinh
tế của Bắc Giang có nhiều thay đổi và chuyển biến tích cực. Cơ sở vật chất, kết cấu
hạ tẩng kinh tế xã hội và năng lực sản xuất được tăng cường. Tổng sản lượng trong
tỉnh (GDP) thời kỳ 2005 – 2010 tăng bình quân 8,5%/năm, bình quân đầu người đạt
305 USD. Giá trị nông, lâm nghiệp tăng 5%, công nghiệp – xây dựng cơ bản
20,2%, dịch vụ 7,2%. Những năm gần đây mô hình kinh tế vườn đồi, trang trại phát
triển trong toàn tỉnh đã góp phần thúc đẩy việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nông
nghiệp, nông thôn theo hướng sản xuất hàng hóa, tạo việc làm cho người lao động,
tăng thu nhập, nâng cao đời sống xã hội.
Tuy vậy, Bắc Giang vẫn còn là 1 tỉnh nghèo với nhiều khó khăn, khó khăn
lớn nhất hiện nay là thiếu vốn đầu tư, công nghệ lạc hậu, thiếu việc làm, thiếu đội
ngũ quản lý giỏi và đội ngũ công nhân có tay nghề cao. Từ thực trạng kinh tế xã hội
như vậy, tỉnh Bắc Giang đã hoạch định một chiến lược kinh tế - xã hội trung hạn
đến năm 2015 trong đó ưu tiên phát triển các khu, cụm công nghiêp, ban hành một
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 9
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
số chính sách ưu đãi đầu tư trên địa bàn tạo điểu kiện thuận lợi và hấp dẫn đầu tư
trong và ngoài nước.
1.2.2. Quá trình phát triển, mô hình tổ chức
Theo mô hình tổ chức của Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Bắc Giang là

bộ
Phòng
giao
dịch
Ngân
hành
cấp 3
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ
Agribank Bắc Giang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, bao gồm đầy đủ
những lĩnh vực hoạt động của một ngân hàng thương mại. Bên cạnh việc tích cực
tìm mọi giải pháp để huy động vốn (nhất là tiền gửi dân cư) và đáp ứng nhu cầu
vay vốn cho các hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh,
triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, … hiện nay Agribank Bắc Giang đã có
quan hệ giao dịch với trên 1.100 ngân hàng và đại lý các tổ chức tín dụng quốc tế
(mở tài khoản Nostro và Vostro) với doanh số thanh toán hàng năm từ 50 đến 60
triệu USD, nhanh chóng tạo được sự tín nhiệm của nhiều khách hàng trong nước và
quốc tế. Đến nay, Agribank Bắc Giang đã mở rộng thanh toán biên mậu với các
nước láng giềng, nhất là Trung Quốc, thực hiện các dịch vụ thu đổi ngoại tệ, mua
bán ngoại tệ và chi trả kiều hối.
Bên cạnh đó, Agribank Bắc Giang đã quan tâm mở rộng các loại hình dịch
vụ tiện ích: chuyển tiền, bảo lãnh, mở L/C nhập khẩu, thẻ ATM, tư vấn tài chính,
thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, SMS banking,… tăng thêm nhiều tiện ích cho khách
hàng và tăng thu dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Giang
1. Dịch vụ tiết kiệm
2. Dịch vụ tài khoản
3. Dịch vụ chuyển tiền
4. Tín dụng
5. Thanh toán quốc tê

GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
sung 250 tỷ đồng từ nguồn cho vay nông nghiệp nông thôn nhằm đáp ứng nhu cầu
tín dụng nông nghiệp nông thôn trên đia bàn
Dựa vào bảng số liệu phía dưới ta thấy, mặc dù hết sức nỗ lực trong huy
động vốn nhưng Agribank Bắc Giang vẫn là đơn vị thiếu vốn, phải sử dụng tới vốn
vay từ trung ương, đây là một khó khăn vô cùng lớn, buộc Agribank Bắc Giang
phải xây dựng lại một chiến lược khách hàng, chuyển dịch cơ cấu huy động mới
đảm bảo đủ nguồn vốn phục vụ kinh doanh, nhu cầu thanh toán và có thể tiếp tục
tăng trưởng.
1.2.4.3. Cơ sở vật chất
Tính đến 31/12/2011, Agribank Bắc Giang có 1 hội sở (chi nhánh loại 1) và
14 cơ sở chi nhánh loại 3, 36 phòng giao dịch . Tại hội sở chính bao gồm tổ kiểm
tra nội bộ và 8 phòng chức năng
Agribank Bắc Giang cũng đã lăp đặt 21 máy ATM trên địa bàn tỉnh, đảm bảo
giao dịch thông suốt, sự phân bố các máy ATM được thể hiện dưới bảng sau
Bảng 1.5. Phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 13
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
Đơn vị : chiếc
Đơn vị hành chính Số máy ATM
Thành phố Bắc Giang 5
Tân Yên 2
Hiệp Hòa 2
Sơn động 1
Việt Yên 3
Yên Thế 2
Lục Ngạn 1
Lạng Giang 2
Lục Nam 1
Yên Dũng 2

Với đối tượng nhắm tới là các cá nhân,gia đình và DNVVN dẫn đến giá trị
của các giao dịch thường không lớn, hành vi mua của khách hàng không mang tính
lặp lại. Ví dụ như họ chỉ mua nhà, mua ôtô một lần không thể thường xuyên vay
tiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu
quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng hệ thống
sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho
một khách hàng
- Dựa trên công nghệ cao
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 15
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
Do giá trị các giao dịch không lơn, khách hàng phân bố không tập trung nên
khi sử dụng dịch vu của ngân hàng, họ có xu hướng mong muốn dịch vụ dễ sử
dụng, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian nhưng vẫn phải đảm bảo
yêu cầu, chính xác và an toàn. Vì vậy, nền tảng công nghệ cao trở thành 1 yếu tố
quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nhạy cảm với chính sách Marketing
Do phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân, giá trị các giao dịch lại không lớn
nên khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố của chính
sách Marketing mà0 ngân hàng thực hiện, đặc biệt là yếu tố con người. Sự tiếp xúc
trực tiếp, thái độ nhã nhặn, chuyên nghiệp của những người cung cấp dịch vụ sẽ tạo
nên sự khác biệt, để lại ấn tượng mạnh đối với khách hàng.
2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu :
2.1.3.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho những
khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại đó, điển hình là các dịch vụ sau:
- Séc
- Ủy nhiệm chi (UNC)
- Ủy nhiệm thu (UNT)
- Chuyển tiền
- Thư tín dụng (Letter of Credit)

2.1.3.4. Hoạt động khác
- Hoạt động đầu tư
- Dịch vụ bảo quản, ký gửi
- Dịch vụ tín thác
- Dịch vụ kế toán, kiểm toán
- Dịch vụ truy vấn tài khoản qua Internet, qua điện thoại
2.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1.4.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại
Cũng giống như với doanh nghiệp, khách hàng của ngân hàng chính là
những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hay nói cách khác, đó là đối tượng
ngân hàng nhắm tới để thỏa mãn nhu cầu qua đó thu lợi
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 17
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
Với cách hiểu như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia làm 2 thành
phần: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các
giao dịch với ngân hàng qua nhiều hình thức: trực tiếp, điện thoại, trực tuyến…. Là
những người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của ngân hàng
Khách hàng nội bộ: Nhân viên cũng là các “khách hàng” của ngân hàng, họ
bỏ sức lao động để thu về những lợi ích cho bản thân. Nhân viên cũng chính là
những người sẽ phục vụ khách hàng bên ngoài của ngân hàng. Vì vậy, thõa mãn
nhu cầu của khách hàng nội bộ là môt nhân tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng.
2.1.4.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

4.780 91%
2 Ngoại tệ quy đổi 419 10% 482 9.8% 473 9%
II PL theo thành phần kinh tế
1 Huy động từ dân cư 3.175 77% 3.704 78% 4.558 87%
2 TG của các tổ chức kinh tế 781 19% 855 18% 690 13%
3 TG, tiền vay các TCTD khác 5 - 7 - 5 -
4 TG Kho bạc + Vốn khác 175 4% 184 4%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Agribank Bắc Giang.
Xét trên cơ cấu nguồn vốn, ta thấy nguồn vốn huy động của Agribank Bắc
Giang phần lớn là bằng VND, cụ thể năm 2011, nguồn vốn huy động bằng VND
của Agribank Bắc Giang là 4.780 tỷ đồng, chiếm khoảng 91% tổng nguồn vốn huy
động. Nguyên nhân chủ yếu là do đia bản tỉnh Bắc Giang hoàn toàn năm trong nội
địa, cũng không gần biên giới nên các giao dịch ở đây chủ yếu trong phạm vị quốc
gia. Về nguồn huy động vốn, nguồn vốn của Agribank Bắc Giang chủ yếu được
huy động từ dân cư, cụ thể năm 2011 là 4.558 tỷ đổng, chiếm khoảng 87% tổng
nguồn vốn huy động. Điều này cũng là dễ hiểu vì đối tượng mà Agribank nhắm tới
là nông nghiệp nông thôn, nơi mà thành phần kinh tế chủ yếu là cá nhân và hộ gia
đình
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 19
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
Xét trên tổng nguồn vốn, ta thấy nguồn vốn huy động của Agribank Bắc
Giang luôn tăng trong những năm gần đây, cụ thể là trên 14% năm 2010 và 10%
năm 2011. Kết quả trên là do Agribank Bắc Giang đã thực hiện áp dụng các hình
thức huy động vốn với nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đối với khách hàng gửi tiền
như: huy động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm khuyến mại đối với khách hàng có số
dư tiền gửi lớn, tổ chức các đợt tiết kiệm dự thưởng bằng vàng, trúng xe ô tô,… tiết
kiệm gửi góp …với nhiều hình thức trả lãi tháng, quý, năm; trả lãi trước, trả lãi sau
linh hoạt, phù hợp với lãi suất và mặt bằng chung của các tổ chức tín dụng trên địa
bàn, đặc biệt là việc điều chỉnh lãi suất huy động vốn nội, ngoại tệ linh hoạt kịp
thời đã góp phần nâng cao chất lượng, số lượng huy động vốn từ dân cư và các

Nguồn: báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Bắc Giang
Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy, tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang luôn
tăng dần trong những năm vừa qua cùng với tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức khá thấp, cho
thấy phần nào hiệu quả của công tác tín dụng tại đây. Tuy vậy, khi xét trên góc độ
tăng trưởng, ta có thể thấy tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang đang có xu hướng
gia tăng chậm dần, cụ thể là khoảng 18% năm 2010 đã giảm xuống còn 11% năm
2011. Mặc dù trong hoàn cảnh chính phủ thực hiện chính sách tài chính thắt chặt và
kiềm chế lạm phát, ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động tín dụng của các NHTM, điều
đó vẫn đòi hỏi Agiribank cần có những biện pháp mạnh hơn nữa trong việc nâng
cao hiệu quả của hoạt động tín dụng. Đặc biệt, một điều đáng lưu tâm nữa là tỷ lệ
nợ xấu đang có xu hướng tăng (từ 1,24% năm 2010 lên 1,89% năm 2011) điều đó
cho thấy công tác thẩm định, kiểm soát tín dụng và thu nợ của Agribank Bắc Giang
vẫn còn tồn tại những bất cập, đòi hỏi ngân hàng cần có những biện pháp xử lý kịp
thời
2.2.1.3. Hoạt động kinh doanh ngoại hối
Công tác Kinh doanh ngoại hối ngày càng phát triển đã củng cố và nâng cao
được vị thế của Agribank Bắc Giang. Làm tốt công tác thanh toán quốc tế, chi
nhánh đã chủ động khai thác được các loại ngoại tệ mạnh để phục vụ cho khách
hàng. Cùng với thanh toán quốc tế, chi nhánh tiếp tục thực hiện công tác thanh toán
biên mậu như chuyển tiền (thương mại và phi thương mại) thanh toán bằng chứng
từ chuyên dùng biên mậu
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 21
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang
Đơn vị: ngàn USD
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
1.Về xuất nhập khẩu
+ TT hàng xuất (USD) 10.987 12.627 20.311
+ TT hàng nhập(USD) 36.149 34.207 25.386
2.Về mua bán ngoại tệ

Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng diễn ra trong bối cảnh nền kinh
tế thế giới diễn ra phức tạp, khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế mới bước
đầu có dấu hiệu phục hồi, nền kinh tế trong nước sau khi ra nhập WTO phát triển
chưa ổn định và chịu tác động các yếu tố bên ngoài. Dưới sự biến động đó, hoạt
động tài chính của Agribank Bắc Giang cũng có những ảnh hưởng nhất định
Bảng 2.4. Kết quả tài chính giai đoạn 2009-2010
của Agribank Bắc Giang
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số tiền +/- (%) Số tiền +/- (%) Số tiền +/- (%)
Tổng thu nhập 825 -81 1.012 22,6 1.545 52,6
Tổng chi phí 771 -78 891 15,6 1.415 58,8
Lợi nhuận 54 134 121 124 130 7,4
Nguồn: Báo cáo tổng kết thường niên của Agribank Bắc Giang .
Năm 2009, nền kinh tế thế giới rơi vào khủng hoảng, và Agribank Bắc Giang
cũng không thể tránh khỏi những ảnh hưởng của nó. Bằng chứng là việc tổng
doanh thu cũng như chi phí của Agribank Bắc Giang đều giảm (81% và 78%) Tuy
nhiên, Agribank Bắc Giang vẫn giữ được mức tăng lợi nhuận là 134%, cho thấy
những nỗ lực vượt bậc của Agribank Bắc Giang trong điêu kiện nền kinh tế có
nhiếu khó khăn. Tuy vây, một nguyên nhân khách quan là năm 2008, tình hình kinh
Võ Hoàng Long – QTKD thương mại 50A Page 23
GVHD: ThS Vũ Thị Minh Ngọc Chuyên đề thực tập
tế trong tỉnh gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của thiên tai,bệnh dịch…ảnh hưởng
mạnh đến hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang
Sang năm 2010, nền kinh tế thế giới bắt đầu hồi phục, những biện pháp của
chính phủ nhăm ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy phát triển bền vững đã bắt đầu
có hiệu quả, điều đó giúp Agribank Bắc Giang dần khôi phục sau khủng hoảng
kinh tế. Điều đó được thể hiện qua sự gia tăng của cả doanh thu cũng như chi phí
( lần lượt là 22,6% và 15,6%), và kết quả là lợi nhuận tăng 124%, đạt mức 121 tỷ
đồng