23
Tình huống
Khách sạn HD có vị trí ưu đãi, thuận lợi tại trung tâm thành phố, khách sạn
luôn được nâng cao, cải tiến từ trang trí nội thất, các trang thiết bị, tiện nghi, thông
tin liên lạc đến cung cách phục vụ.
Khách sạn có doanh số, công suất sử dụng phòng liên tục tăng trong những
năm trước đây. Tuy nhiên năm vừa qua, do có hàng loạt khách sạn đi vào kinh
doanh dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt, một số khách hàng quen thuộc bỏ đi,
doanh số khách sạn suy giảm đáng kể. Đứng trước tình trạng khó khăn này. Giám
đốc đề nghị bộ phận phụ trách kinh doanh đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng cho khách sạn.
Bộ phận kinh doanh cho rằng khách sạn phải là căn nhà ấm cúng, phải tạo
cho khách hàng cảm giác thoải mái như ở nhà. Bộ phận kinh doanh cho rằng khách
sạn cần phải tìm hiểu thái độ của khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm, cần phải
tìm hiểu phong tục, tập quán, thói quen khách hàng này để có thể đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách hàng những tiện nghi
phù hợp và để làm được điều này đòi hỏi luôn có sự thay đổi.
Tuy nhiên phó giám đốc phụ trách kinh doanh của khách sạn lại cho rằng,
khi một khách hàng đến Việt Nam là họ muốn tìm đến những cái mới lạ, những cái
riêng có của Việt Nam chứ không phải cái mà đất nước họ có. Chính vì vậy theo
ông không cần thiết phải tìm hiểu phong tục, tập quán, thói quen khách hàng trong
việc ăn, ở, sinh hoạt mà chỉ cần sao cho khách sạn có những nét văn hoá Việt Nam
đặc trưng, sao cho có sức thu hút mạnh, tạo cho họ sự hứng thú mà thôi. Ngoài ra
ông còn cho là sự thay đổi không cần thiết vì sẽ làm khách hàng quen bị cảm giác
xa lạ, lạc lõng mỗi khi quay trở lại khách sạn.
Câu hỏi:
Theo các anh chị khách sạn cần phải làm những gì để nâng cao khả năng cạnh
tranh?

25
2/ Nếu các anh, chị là tư vấn cho Giám đốc công ty, các anh, chị sẽ góp ý
cho Giám đốc giải quyết vấn đề như thế nào?

Tình huống:

Nhà hàng Phương Đông là một nhà hàng cao cấp chủ yếu phục vụ các chuyên gia
và các nhà quản trị của các công ty và nhà máy nằm trong một khu công nghiệp
sầm uất ở ngoại ô TP HCM. Do sự bùng nổ gần đây của đầu tư nước ngoài vào
thành phố, khách hàng của Phương Đông tăng nhanh. Tuy nhiên, lúc này ông An -
người chủ và cũng là người quản lý nhà hàng - lại cảm thấy mình như là nạn nhân
của chính sự thành công của mình. Vào giờ ăn trưa, khi hầu hết công ty và máy đều
nghỉ, một hàng dài các khách hàng sốt ruột chờ để có bàn ăn, một số khách hàng đã
phải bỏ đi đến những nhà hàng khác cách đó 3-4 km. Ong An biết rằng bình thường
nhà hàng có thể chứa được 150 khách hàng trong 2 phòng ăn lớn của mình nhưng
đôi khi có thể có tới 250 khách hàng đến ăn trong vòng 30 phút. Mặc dù khách
hàng luôn ăn bữa trưa khá nhanh, nhưng quá trình dặt và chuẩn bị món ăn lại mất
nhiều thời gian hơn thời gian ăn.

Mặc dù có tình trạng quá tải trong giờ ăn trưa, ông An cũng biết rằng đầu tư vào
mở rông tòa nhà hiện có hay mở thêm một nhà hàng mới sẽ không thu được lợi
nhuận vì nhà hàng thường vắng khách ở tất cả thời gian khác trong ngày. Vào buổi
tối hầu hết các khách hàng ban ngày của ông đều thích vào thành phố để có bũa ăn
tối thay đổi.

Ong An biết rắng ông phải tận dụng tối đa khả năng hiện có để giữ khách hàng hiện
có và duy trì công việc làm ăn. Ong không ngại thuê thêm nhân viên nhưng ông
biết chắc đó là điều thật sự cần thiết không?

Bộ phận sản xuất cho biết là nếu nhận lô hàng mới, công ty có thể sẽ gặp khó
khăn trong việc sản xuất vì mẫu hàng mới, yêu cầu chất lượng cao, đòi hỏi phải 27
có thời gian chuẩn bị từ việc cung ưng vật tư, điều hành sản xuất, máy móc thiết
bị, công nhân
Bộ phận marketing lưu ý rằng đây là khách hàng mới, rất khó tính nhưng lại
là một thị trường lớn mà công ty cần xâm nhập. Nếu đáp ứng được hợp đồng mới
thì đây là cơ hội để mở rộng quy mô thị trường, tạo được nhiều ngoại tệ , tăng
năng lực sản xuất. Đây chính là chiến lược lâu dài, một cơ hội không thể bỏ qua.
Bộ phận tài chính có ý kiến hiện nay chính thị trường nội địa là nguồn tiền
mặt bảo đảm chi trả lương và những hoạt động cần thiết khác của công ty. Ngoài
ra nếu muốn nhận hợp đồng mới , công ty phải cắt bỏ một số hợp đồng nội địa và
phải bồi thường phần hợp đồng nầy . Số tiền bồi thường hợp đồng bằng đúng với
số tiền lời từ hợp đồng mới.Ngoài ra để đầu tư phân xưởng mới có thể dẩn đến
thiếu hụt tài chính trong khi ngân hàng đang có xu hướng xiết chặt tín dụng, có khả
năng công ty không vay được ngoại tệ.
Câu hỏi:
Anh (Chị) sẽ giải quyết những vấn đề trên như thế nào? Tình huống:
Sản phẩm của công ty Cơ khí Hòa Bình rất đa dạng. Công nhân của công ty
được đào tạo theo cách kèm cặp tại chỗ. Các quản đốc thường xuyên được tuyển từ
những công nhân xuất sắc, sau đó được bồi dưỡng thêm qua các cuộc hội thảo, các
khóa học về quản lý do các đơn vị đào tạo thực hiện. Công ty mặc dầu đang trên đà
phát triển mạnh, nhưng trước thách thức là nhà nước phải thực hiện kế hoạch
AFTA Giám đốc công ty quyết định phải có sự thay đổi toàn diện ở công ty theo
những quy trình công nghệ mới và chăt che hơn với trình độ chuyên môn hóa cao.

của nhà máy phàn nàn về việc chiếc ti-vi ông ta vừa mua của nhà máy, mới cắm
điện lên đã bị cháy. Người khách hàng này tỏ ra rất giận dữ và dọa sẽ kiện lên hội 29
bảo vệ những người tiêu dùng. Ong Cơ là người đã kiểm tra chiếc ti-vi trước khi
xuất xưởng.
Ong Lợi cho gọi ông Cơ đến phòng làm việc của mình và buộc tội ông Cơ
bằng những lời lẽ gay gắt, rất khó chịu. Ong Cơ phản ứng lại lời buộc tội của ông
Lợi rất quyết liệt. Ong Cơ nói chính ông Lợi đã quá bận rộn với các cuộc tiệc tùng,
nhậu nhẹt và họp hành các kiểu nên không còn biết công việc thực hiện ra sao,
chính ông Lợi cũng phải chịu trách nhiệm một phần về việc chiếc ti-vi bị cháy. Ong
Lợi bực quá hét lên: “Ong đi ra khỏi đây mau. Tôi không còn muốn nhìn thấy mặt
ông nữa!”. Sau đó, ông Cơ về chỗ làm việc, ông Lợi đến gặp giám đốc.
Ngày hôm sau, ông Cơ nhận được quyết định buộc thôi việc. Ong Cơ cất
dụng cụ, về nhà, gọi điện thoại, thắc mắc với đại diện công đoàn và viết đơn khiếu
nại. Mấy ngày hôm sau, các công nhân trong tổ KCS đã thảo luận, bàn bạc rất
nhiều về quyết định buộc thôi việc của ông Cơ và hàng loạt những điều họ không
hài lòng về điều kiện làm việc trong nhà máy. Đơn khiếu nại của ông Cơ được gởi
đến nhiều nơi. Giám đốc nhà máy giải thích với lãnh đạo công đoàn rằng ông Cơ bị
buộc thôi việc là hoàn toàn hợp lý do không hoàn thành nhiệm vụ và có hành vi xấu
đối với cán bộ lãnh đạo, theo giám đốc, lẽ ra phải cho ông Cơ nghỉ việc từ lâu rồi.
Đại diện công đoàn nhà máy lại cho rằng việc buộc thôi việc ông Cơ là hình thức
kỷ luật quá nặng, công nhân trong tổ cùng làm việc với ông Cơ cùng kiến nghị
không nên buộc tội ông Cơ phải thôi việc.

Câu hỏi:
1. Hãy đánh giá cách giải quyết vấn đề của Giám đốc?
2. Nếu các anh, chị ở cương vị Giám đốc, các anh, chị sẽ giải quyết vấn đề
nầy như thế nào?