ĐÁP ÁN
Môn Thi: Tín dụng
Ngày thi 25 tháng 02 năm 2010
Thời gian : 120 phút
I. Câu hỏi lý thuyết ( 4 điểm )
Câu 1- ( 01 điểm ) Khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng ? Các vấn đề cơ bản trong
chăm sóc khách hàng? Yếu tố nào quan trọng nhất? Tại sao?
Trả lời:
Khách hàng là gì?
Trả lời:
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không.
Chúng ta phải quan tâm đến khách hàng là bởi vì:
Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho
khách hàng sự lự chọn. Cơ chế trên có ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp:
• Các DN phụ thuộc hoàn tòan vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ.
• Và vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình.
Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản, họ
sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của DN khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có
đủ sức mạnh để gây thiệt hại thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không
đựơc thị trường chấp nhận.
Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vị trên thị trường và họ
không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng; sự sống còn
của DN phụ thuộc vào khách hàng.
Chăm sóc khách hàng ? Các vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng? Yếu tố nào
quan trọng nhất? Tại sao?
Chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: Phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ mà họ làm những vuệc cần thiết để giữ khách hàng bạn đang có.
Ba trụ cột của việc thỏa mãn khách hàng là:
- yếu tố sản phẩm
- yếu tố thuận tiện

pháp luật nước ngoài đó được Bộ luật Dân Sự của nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luật khác của Việt Nam quy định
hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký kết
hoặc tham gia quy định.
2. Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp.
3. Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết.
4. Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả;
hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy
định của pháp luật.
5. Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và
hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Câu 3: Anh/ Chị hãy cho biết hiện nay Sacombank đang có những sản phẩm cho
vay nào? Hiện nay tại sacombank Hải Dương đang áp dụng những sản phẩm cho
vay nào?
- Hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cung cấp các sản phẩm cho vay
sau:
• Cho vay bất động sản.
• Cho vay tiêu dùng.
• Cho vay sản xuất kinh doanh
• Cho vay đi làm việc ở nước ngoài.
• Cho vay cán bộ - CNV.
• Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - các loại chứng từ có giá.
• Cho vay góp chợ
• Cho vay du học.
• Cho vay nông thôn
• Cho vay thấu chi
- Hiện nay tại Sacombank Hải Dương đang áp dụng những sản phẩm cho vay
sau?
• Cho vay sản xuất kinh doanh
• Cho vay bất động sản.

Đơn vị : Tr đồng
Chỉ tiêu Năm 2005 KH 2006
Doanh thu 16.000 20.000
Giá vốn 13.000 16.000
Lãi gộp 3.000 4.000
Chi phí hoạt động 1.200 1.800
Lợi nhuận sau thuế 900 1.400
Anh /Chị hãy phân tích họat động kinh doanh và tình hình tài chính của đơn vị qua các chỉ
số tài chính. Lập báo cáo lưu chuyển tiền tệ năm 2005 của đơn vị và cho nhận xét đánh giá
Trên cơ sở các chỉ số tài chính của năm 2005 và kế hoạch kinh doanh năm 2006,Anh/Chị
hãy tính toán nhu cầu vốn lưu động cần vay của đơn vị trong năm kế hoạch 2006.
ĐÁP ÁN CÁC BÀI TẬP
Bài tập 1: Phân tích tài chính và xác định nhu cầu vốn LĐ
1. Chỉ số hiệu quả hoạt động
Số ngày tồn kho bq 30ngày
Số ngày phải thu bq 17ngày
Số ngày phải trả bq 34ngày
Vòng quay vốn lưu động 8vòng
2. Chỉ số thanh khoản
Hệ số thanh toán ngắn hạn 1.3lần
Hệ số thanhh toán nhanh 0.6lần
Hệ số thanh toán chung 1.8lần
3. Chỉ số vay nợ
Tỷ lệ nợ trên tổng TS 0.5
Tỷ lệ nợ trên vốn CSH 1.2
4.Chỉ số về khả năng sinh lời
Tỷ suất lãi gộp trên doanh thu 19%
Tỷ suất lãi ròng trên doanh thu 6%
Tỷ suất ROA 27%
Tỷ suất ROE 60%

Dự trữ tiền tối thiểu 152
Vốn lưu động TX 500
Vốn lưu động cần vay 241