- - -    - - -

LUẬN VĂN
ĐỀ TÀI:
So sánh hệ thống bán lẻ giữa ngân
hàng ACB và chi nhánh ngân hàng
HSBC tại Việt Nam
1
Mục lục
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I
I. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI (NHTM) TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP
1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại
A. Khái niệm 3
B. Đặc điểm của ngân hàng thương mại (NHTM) 3
C. Phân lọai ngân hàng thương mại (NHTM) theo cấu trúc vốn 4
D. Phân lọai ngân hàng thương mại theo tiêu chí, chiến lược kinh doanh 6
2. Hội nhập toàn cầu hóa- Sơ lược cơ hội và thách thức cho hệ thống
NHTM Việt Nam
A. Cơ hội 6
B. Thách thức 7
CHƯƠNG II
II. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BÁN LẺ ( HỆ THỐNG CÁC SẢN
PHẨM , DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN)
1. Thực trạng về họat động bán lẻ của các NHTM Việt Nam 8
2. Pht triển dịch vụ ngn hng bn lẻ ,xu hướng tất yếu cho các NHTM
A. Tiềm năng và lợi ích từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1
B. Những thách thức mới cho hoạt động bán lẻ 10
CHƯƠNG III

B. Chất lượng phục vụ 25
C. Sản phẩm thẻ 25
D. Nguồn nhân lực 26
E. Chiến lược tiếp cận thị trường 26
F. Khách hàng 26
H. Cấu trúc vốn 27
VI. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT
A. Kiến nghị đối với Ngân Hàng NhàNước Việt Nam 28
B. Đối với ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 29
KẾT LUẬN 34
REFERENCE 35
3
4
MỞ ĐẦU
Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO (World Trade Organization) và mở rộng
cửa với nền kinh tế toàn cầu. Các thành phần kinh tế nước ta có cơ hội vượt
“sông” để ra “biển lớn” thi thố tài năng, nhưng đòi hỏi phải có họ phải có nội
lực mạnh mẽ và đi đúng theo “hướng gió” thì mới có thể tiến nhanh, vượt qua
sóng to gió lớn. Ngân hàng thương mại là một trung gian có vai trò quan trọng
trong việc liên kết các thành phần kinh tế với nhau. Hoạt động của hệ thống
ngân hàng thương mại có khả năng tác động rất lớn đối với nền kinh tế nước
nhà mà trong đó vai trò điều tiết, hỗ trợ từ phía ngân hàng nhà nước là rất quan
trọng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, để đứng vững và phát triển ngay
tại thị trường tài chính trong nước đã là một thách thức không nhỏ đối với ban
điều hành của mỗi ngân hàng thương mại. đòi hỏi ở ban điều hành một tầm
nhìn chiến lược và một sự nhạy bén, thích nghi với sự thay đổi liên tục của nền

I. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI (NHTM) TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam là một hệ thống ngân hàng đa năng,
kinh doanh tổng hợp được định hình và phát triển mạnh, đặc biệt là sau khi
nước ta gia nhập WTO (World Trade Organization) năm 2007.
1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại
A. Khái niệm
Theo quy định tại điều 20 khỏan 2 và 7 Luật về các tổ chức tín dụng (TCTD)
được Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành :
“ Ngân hàng thương mại là một TCTD được thực hiện tòan bộ họat động Ngân
hàng và các họat động kinh doanh khác có liên quan”. Nói cách khác hơn,
NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một TCTD thực hiện huy
động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín
dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.
B. Đặc điểm của ngân hàng thương mại (NHTM)
a) NHTM là một doanh nghiệp đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – tín
dụng. Các họat động của NHTM nhằm thúc đẩy và lưu chuyển các dòng tiền tệ
phục vụ cho việc giao dịch, thanh tóan , phát sinh hàng ngày trong nền kinh tế,
3
đồng thời thông qua các họat động huy động vốn và cho vay. Các NHTM có
khả năng tạo tiền từ các nghiệp vụ kinh doanh của mìnhthông qua các công cụ
lãi suất, tỉ giá. Vì vậy, NHTM là một mắt xích góp phần ổn định chính sách
tiền tệ quốc gia, đặc biệt là đối với các quốc gia đang chuyển đổi nền kinh tế để
tham gia hội nhập khu vực và quốc tế như Việt Nam.
b) Sản phẩm mà ngân hàng kinh doanh và làm dịch vụ là hàng hóa tài chính
(financial goods). Nói cách khác, đó là tiền và các chứng từ có giá như là: cổ
phiếu, thương phiếu, hối phiếu, trái phiếu và tín phiếu. Đây là những sản phẩm
cao cấp của nền kinh tế thị trường vì vậy được vận hành theo một quy trình và
phải được điều hành bởi nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nhất định, dựa
trên những cơ sở pháp lý do luật pháp quy định.

thành phần kinh tế, các tổ chức tín dụng, và các cá nhân cùng góp vốn theo quy
định của pháp luật nươc CHXHCN Việt Nam. Riêng các tập đòan tài chính và
ngân hàng của nước ngòai chỉ được phép góp vốn tối đa 30% cổ phần tại các
NHTM Việt Nam.
5
c) Chi nhánh ngân hàng nước ngòai tại Việt Nam
Là tổ chức đại diện phụ thuộc của ngân hàng nước ngòai được phép mở tại Việt
Nam. Các chi nhánh này đựơc ngân hàng mẹ tại nước ngòai đầu tư vốn và bảo
đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ mà luật pháp Việt Nam quy định.
Các chi nhánh ngân hàng nước ngòai đang họat động nổi bật tại Việt Nam hiện
nay là HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ
d) Ngân hàng có 100% vốn nước ngòai
Là ngân hàng thành lập bằng 100% vốn của nước ngòai và họat động theo luật
pháp Việt Nam. Dạng ngân hàng này có tư cách pháp nhân, có quyền lập hội
sở, mở rộng chi nhánh và có đầy đủ các quyền lợi và nghĩa vụ như các NHTM
trong nước theo luật pháp Việt Nam. Đến thời điểm 06/2008, chính phủ Việt
Nam đang gấp rút tiến hành hòan tất việc cấp phép thành lập ngân hàng có
100% vốn nước ngòai tại Vietnam cho hai ngân hàng: HSBC va Standard
Chartered Bank.
e) Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam
Là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của hai quốc gia khác nhau trên cơ
sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân của nước Việt
Nam, có trụ sở, có tư cách pháp nhân, có đầy đủ các điều kiện theo quy định của
pháp luật Việt Nam.
6
f) Hệ thống NHTM tại Việt Nam
• 5 ngân hàng thương mại quốc doanh
• 37 ngân hàng thương mại cổ phần
• 6 ngân hàng liên doanh
• 28 chi nhánh ngân hàng nước ngòai

nghiệm, nâng cao công nghệ và trình độ quản trị ngân hàng. Sự cạnh tranh mới
8
sẽ mang đến cho các NHTM một động lực thúc đẩy khả năng cạnh tranh, nâng
cao hiệu quả hoạt động. Như vậy, việc cải cách cơ cấu và cơ chế của các
NHTM là một kết quả tất yếu để phù hợp với xu hướng mới.
Đối với viên chức trí thức tài năng, họ sẽ có thêm nhiều lựa chọn nơi làm việc
phù hợp với mức lương xứng đáng. Hơn nữa, trong một môi trường làm việc
chuyên nghiệp, họ có thể phát huy tối đa năng lực làm việc.
B. Thách thức
Các NHTM Việt Nam sẽ gánh chịu những áp lực cạnh tranh từ phía các ngân
hàng nước ngòai có năng lực tài chính, công nghệ, trình độ quản lý, kinh
nghiệm thị trường mà đáng chú ý là họ đem đến những sản phẩm dịch vụ đa
dạng hơn và nhiều tiện ích hơn.
Thị trường tài chính thay thế như là thị trường chứng khoán, thị trường bất động
sản, thị trường vàng…cũng sẽ gây áp lực cho kênh thu hút vốn đầu tư của các
NHTM.
Các NHTM Việt Nam có thể từng tự hào với sản phẩm dịch vụ truyền thống của
họ về tín dụng, thì sắp tới đây, các NHTM sẽ có thêm áp lực cạnh tranh từ các
tổ chức tín dụng khác như là các công ty tài chính, các quỹ đầu tư, các công ty
bảo hiểm và các công ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện.
Quyền lực của khách hàng ngày càng tăng gây áp lực phục vụ cho các NHTM.
Tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng của họ ngày càng cao. Khách hàng trở nên rất
9
nhạy cảm với giá phí và lãi suất. Chuyện thuyết phục và thương lượng với họ
ngày càng khó hơn vì phần đông là họ có kiến thức về tài chính hơn trước. Do
có nhiều sự chọn như vậy, sự trung thành của khách hàng rất dễ bị xói mòn.
Nguy cơ mất khách hàng là rất cao.
Ngoài ra, việc gia tăng số lượng các NHTM, các tổ chức tín dụng, các ngân
hàng nước ngòai cũng sẽ dẫn đến nguy cơ chảy máu chất xám. Các ngân hàng
nước ngoài và các quỹ đầu tư sẵng sàng mang đến cho những nhân viên có năng

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.
Cc sản phẩm dịch vụ ngn hàng bán lẻ (NHBL) chưa phong phú, chưa đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm,
11
dịch vụ thanh toán thẻ cịn hạn chế về phạm vi sử dụng v chưa phát triển được
sâu rộng trong đại bộ phận công chúng: dịch vụ internet banking mới dừng lại
chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công
cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử
dụng, tiện ích thanh tốn thẻ cịn hạn chế. Cc dịch vụ ngn hng phục vụ cho tầng
lớp khch hng cĩ thu nhập cao chưa được triển khai rộng ri như bảo quản tài sản,
tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư. Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp
ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện
đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các phương thức giao dịch từ
xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Mạng lưới
các đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn,
việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm, do đó
đ lm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Nhiều ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị r rng trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ, hoạt động tiếp thị cịn yếu v thiếu chuyn nghiệp, tỉ lệ khch hng c nhn tiếp
cận v sử dụng dịch vụ ngn hng cịn ít. Chính sch khch hng km hiệu quả, chất
lượng phục vụ chưa cao, các NHTM Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về
dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa
thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ cịn nặng về bảo đảm an toàn
cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng.
Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ
chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngn hng bn lẻ. Trình độ công nghệ và ứng dụng
công nghệ của các ngân hàng cịn nhiều bất cập, nền tảng cơng nghệ thấp, khơng
cĩ khả năng phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Trình độ thiết kế tổng
thể cịn yếu, hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, các ngân hàng vẫn chưa có
một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin.

phạm vi tồn quốc. Cách trả lương phổ biến nhất là mỗi công chức sẽ làm một
thẻ ATM, cuối tháng được chuyển vào tài khỏan, tiền thưởng, thậm chí cả tiền
bảo hiểm y tế cũng được chuyển khoản và khách hàng có thể rút tại bất cứ điểm
đặt máy ATM nào của ngân hàng. Việc thanh toán bằng thẻ ATM cũng có thể
được thực hiện tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ, khách hàng thậm chí có thể
gửi tiết kiệm qua thẻ, thay vì phải trực tiếp thực hiện thủ tục tại cc ngn hng. Đây
cũng chính là cơ sở để các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng dễ dàng tiếp cận đến
khách hàng.
Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng doanh thu cao và có khả năng
phân tn rủi ro trong kinh doanh.
Với xu hướng này, các NHTM Việt Nam (dù là của nhà nước hay TMCP) đang
phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các
nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước
14
nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị
trường tài chính quốc tế.
B. Những thách thức mới cho hoạt động bán lẻ
Đến nay hệ thống ngân hàng Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1
ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển 37 ngân hàng thương mại cổ phần
(NHTMCP) nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong
đó riêng các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 70%.
Phần các ngân hàng nước ngoài (hiện có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh
ngân hàng nước ngoài, 43 văn phịng đại diện) chỉ chiếm khoảng dưới 10% thị
phần Cạnh tranh giữa cc NHTM trong nước cũng trở nên gay gắt, nhất là tại
các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn
và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Bên cạnh các ngân hàng mới thành lập, chi
nhánh mới, rồi phòng giao dịch của các NHTM thi nhau mọc lên như nấm trên
các nẻo đường. Thị phần cho mỗi ngân hàng ngày càng teo tóp, nhất là đối với

“ Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ” là một định hướng rất mới mẻ đối với các ngân hàng Việt Nam, nhất là
đối với một ngân hàng mới thành lập như ACB. Có thể nói, ACB là một ngân
hàng tiên phong trong việc phát triển trọng tâm các hoạt động bán lẻ.
B. Chiến lược
17
• Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược hoạt động qua các năm là:
• Tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng
tới khách hàng
• Xây dưng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp
• Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao và tối ưu hoá việc sử
dụng vốn cổ đông.
• Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên
chuyên nghiệp
• Xây dựng “văn hoá ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ
thống
ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hoá.
a) Chiến lược tăng trưởng ngang: thể hiện qua ba hình thức
 Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động :
ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường
mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển
các sản phẩm dịch vụ mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị
trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và
phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại
diện tại Hoa Kỳ.
 Tăng trưởng thông qua hợp tác liên minh :
18
ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác vi
dụ như các tổ chức phát hành thẻ (Visa, MasterCard), các công ty bảo
hiểm (Prudential, AIA, Nhà Rồng), công ty chuyển tiền Western Union,

ngoại tệ và vàng: cho vay tín chấp và cho vay có tài sản đảm bảo.
• Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực
hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối trong và ngoài nước, chuyển
tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua vàng
• Kinh doanh vàng
• Phát hành thẻ debit & credit : ACB visa Electron/Master Card
Electronic; ACB visa Debit/ Master Card Dynamic, thẻ ATM.
20

Trích đoạn Nguồn nhân lực Đối với ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

---